Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận quản trị chất lượng Dự án gia tăng hiệu quả dịch vụ giao hàng tận nơi (GHTN) của Pizza Hut HCM – Cam kết giao hàng đúng giờHệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi.Dựa trên tiến trình mang tên DMAIC.
Dự án gia tăng hiệu dịch vụ giao hàng tận nơi (GHTN) Pizza Hut HCM – Cam kết giao hàng Ứng dụng phương pháp Sigma Nhóm – QTKD Đêm – K.22 – UEH LOGO Nội dung Tổng quan dự án Cơ sở lí thuyết Tổng quan Pizza Hut Phân tích dịch vụ giao hàng tận nơi Dự án gia tăng hiệu dịch vụ GHTN – Thực cam kết giao hàng giớ Tổng quan dự án Tóm tắt nội dung Pizza Hut – • Hệ thống bánh Pizza tồn cầu với tổng giá trị thương hiệu 4.2 tỉ USD giới KHách hàng chính: • Giới trẻ, có thu nhập trung bình khá, u thích loại bánh Pizza theo phong cách Ý/ tiện lợi Dịch vụ cung cấp: • Dịch vụ cốt lõi: phục vụ quầy (60% doanh thu), chờ mang cửa hàng (10%), dịch vụ giao hàng tận nơi (30%) • Dịch vụ bao quanh: giữ xe, Thực trạng: • Mức độ khơng hài lòng dịch vụ giao hàng tận nơi Pizza Hut tăng từ ~ 20 – 30% (2013) Tỉ lệ khách hàng rời bỏ Pizza Hut: 15% tăng 8% so với kì 2012 Giải pháp: • thực dự án Sigma nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ giao hàng tận nơi khuyến khích khách hàng quay trở lại với Pizza Hut Tóm tắt nội dung Dự án Sigma – Nâng cao độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao hàng tận nơi Pizza Hut qua thời gian giao hàng Mục tiêu: Giảm thiểu thời gian giao hàng tận nơi từ 40 phút xuống thành 30 phút Các phương pháp thực hiện: Quản lí chất lượng cho tồn q trình dịch vụ giao hàng tận nơi Pizza Hut Xây dựng sở liệu khách hàng Cải tiến thiết bị máy móc Xây dựng phần mềm Bổ sung nhân + Đào tạo nhân viên Cải tiến phương tiện giao hàng Thời gian: tháng Đầu tư: 2.250.000.0 00 VND Người thực hiện: Trưởng phòng dịch vụ khách hàng + nhân viên chuỗi dịch vụ giao hàng tận nơi •Bộ phận dịch vụ khách hàng •Bộ phận tổng đài •Bộ phận •Bộ phận giao hàng •Bộ phận IT •Bộ phận cung ứng Cơ sở lí thuyết PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ SIX SIGMA Six Sigma - Hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi triệu khả gây lỗi - Dựa tiến trình mang tên DMAIC Tiến trình DMAIC Xác định Đo lường Phân tích Cải tiến Kiểm sốt - Define - Measure - Analyze - Improve - Control Các chủ đề Six Sigma Tập trung liên tục vào yêu cầu khách hàng; Sử dụng phương pháp đo lường thống kê Xác định nguyên vấn đề; Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để giảm thiểu lỗi tăng hài lòng khách hàng; Quản lý chủ động tích cực; 10 Phối hợp liên chức tổ chức 11 Thiết lập mục tiêu cao Phân tích Nguyên nhân Chậm trễ khâu tiếp nhận gọi Nguyên nhân Nguyên nhân Chậm trễ khâu chuyển thông tin đến chi nhánh Pizza Hut Delivery Chậm trễ khâu giao hàng Phân tích Nguyên nhân Chậm trễ khâu tiếp nhận gọi Cơ sở hạ tầng không tốt : thiết bị nhận gọi, máy tính để nhập thơng tin khách hàng, … Phần mềm đặt pizza không thuận tiện Nhân viên tiếp nhận gọi không chuyên nghiệp, nắm không rõ sản phẩm pizza dẫn đến tư vấn không hiệu Phân tích Nguyên nhân Chậm trễ khâu chuyển thông tin đến chi nhánh Pizza Hut Delivery Thông tin chuyển không đúng, chất lượng thiết bị truyền thơng tin, giọng nói, hợp tác bên … Nhân viên kinh nghiệm địa điểm giao hàng dẫn đến phân bổ khách hàng khơng Phân tích Ngun nhân Chậm trễ khâu giao hàng Thông tin địa điểm khách hàng không rõ ràng Phân bổ địa điểm giao hàng không hợp lý, người phải nhiều nơi xa Đường chuyển bánh từ nhà bếp đến phương tiện vận chuyển không hợp lý, dễ gây va chạm không cần thiết Kẹt xe, lạc đường, phương tiện vận chuyển không tốt hay hư hỏng, thái độ NV giao hàng, … Phân tích Các phận liên quan Bộ phận dịch vụ khách hàng Bộ phận kinh doanh, nhận gọi Bộ phận nhà bếp Bộ phận cung ứng, quản lý sở vật chất Bộ phận IT Bộ phận nhân Bộ phận giao hàng Cải tiến – Mục tiêu Giải pháp Mục tiêu: Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ GHTN Pizza Hut qua giảm thời gian giao hàng 30 phút Vấn đề cải tiến Phần mềm đặt hàng pizza Đề xuất giải pháp Ưu tiên Dạng hình ảnh, trực quan cho nhân viên đặt pizza, KH đặt pizza online Bộ phận IT, kinh doanh, chăm sóc khách hàng Bộ phận IT, kinh doanh Bộ phận IT, giao hàng Ứng dụng CNTT, đơn đặt hàng sau NV Phân phối thông tin đến kinh doanh đưa vào hệ thống tự động phân phối chi nhánh PHD đến chi nhánh, NV kinh doanh chi nhánh nhận đơn hàng, tín hiệu xác nhận trả cho tổng đài Phân bổ địa điểm giao pizza Ứng dụng CNTT, địa điểm giao pizza cho NV giao hàng lọc xếp thứ tự giao pizza, in cho NV giao pizza Phương tiện vận chuyển Đồng phương tiện chi nhánh, thiết kế hình ảnh thương hiệu, kiểm tra bảo dưỡng phương tiện thường xuyên Nơi thực Bộ phận cung ứng, giao hàng Có thể lắp đặt hệ thống GPS Bộ phận nhân sự, Cải tiến – Kết mong đợi Giảm thời gian cung cấp dịch vụ giao Pizza Hut tận nhà, cơng sở cho KH cịn khoảng 30’ Làm tăng thỏa mãn KH với thương hiệu Pizza Hut, thu hút ngày nhiều KH sử dụng dịch vụ giao pizza tận nơi Tăng tính chuyên nghiệp quản lý nhờ ứng dụng CNTT Quảng bá thương hiệu Pizza Hut phương tiện vận chuyển đường phố Chi phí thời gian giảm đáng kể, từ tăng lượng khách hàng lên phục vụ nhiều người Doanh thu từ dịch vụ giao pizza tận nơi tăng trưởng 25%/năm Cải tiến – Thời gian thực dự án Cải tiến – Nhân tham gia Cải tiến – Chi phí cho tồn dự án Khoản chi Giá trị (đơn vị triệu VND) Phát triển phần mềm 700 Cơ sở hạ tầng thông tin 200 Đồng phương tiện giao hàng, có gắn GPS chi nhánh giao hàng Huấn luyện nhân viên Đội ngũ thực dự án 1.000 50 200 Khảo sát hài lòng KH 50 Khác 50 Tổng cộng 2.250 Dự báo – Khó khăn thực Khó khăn Giải pháp Kinh phí thực dự án, có nhiều chi phí phát sinh Quản lý theo dõi chặt phân bổ kinh phí, cần phải cho giải ngân để không làm chậm tiến độ dự án, gây lãng phí Sự phối hợp thực dự án phận không đồng Cần đôn đốc, động viên, quản lý hoạt động phận Chi phí tương đối lớn để thay đổi đồng Quyết liệt thực đồng để không sở vật chất hạ tầng thông tin, gây tổn thất sau phương tiện Sức ì nhân viên quản lý cấp thấp Đào tạo, huấn luyện, xây dựng tinh thần chấp nhận thay đổi Sự hợp tác KH khâu điều tra Có thể khuyến hay tặng phần quà thỏa mãn họ dịch vụ Pizza nhỏ để khuyến khích KH tham gia Hut Dự báo – Khó khăn thực Khó khăn Giải pháp Nhân viên chưa có kinh nghiệm khó khăn việc tiếp thu thơng tin u cầu sigma Đào tạo nhân viên theo giai đoạn, khen thưởng nhân viên có sang kiến đóng góp Khó khăn việc xác định vấn đề cần phải cải tiến Thuê chuyên viên tư vấn có kinh nghiệm Dự trù kinh phí, thời gian thực khó Tính tốn kỹ thành nhiều lần Những rửi ro định việc xác định giải pháp cải tiến không xác Phải có giải pháp dự trù cho giải pháp ban đầu thất bại Chi phí đào tạo, thuê chuyên viên lớn Thuê chuyên viên chất lượng cao để mang lại hiệu cao Kiểm soát thu chi Kiểm sốt Thơng qua trưởng phận nơi thực cải tiến, báo cáo tình hình tiến độ dự án Hướng dẫn NV thay đổi cần thiết, thái độ phục vụ KH, quan tâm động viên NV Có thưởng có phạt Khảo sát lại hài lòng KH cải tiến dịch vụ Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ giao hàng sau cải tiến (Dựa theo mẫu làm khảo sát trước tiến hành dự án Sigma) Danh sách thành viên nhóm – QTKD Đêm – K.22 – UEH Nguyễn Thị Bích Chung – Nhóm trưởng Nguyễn Đăng Sinh Nguyễn Thị Ánh Linh Nguyễn Thanh Tùng Hà Học Duy Nguyễn Thị Thắm Đặng Phú Quốc Nguyễn Mạnh Tuấn Nguyễn Trường Giang m ơn cô anh Nhóm – QTKD Đêm – K.22 – Ueh LOGO ... quan dự án Cơ sở lí thuyết Tổng quan Pizza Hut Phân tích dịch vụ giao hàng tận nơi Dự án gia tăng hiệu dịch vụ GHTN – Thực cam kết giao hàng giớ Tổng quan dự án Tóm tắt nội dung Pizza Hut – •... hàng Thực trạng dịch vụ giao hàng tận nơi Những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng tới dịch vụ giao hàng tận nơi Thời gian giao hàng Thời gian giao bánh Dịch vụ hậu Chất lượng. .. khách hàng thị trường Các đối thủ cạnh tranh: có dịch vụ giao hàng tận nơi thực tốt lôi kéo nhiều khách hàng Pizza Hut Thực trạng dịch vụ giao hàng tận nơi Quản lí chất lượng dịch vụ giao hàng