Đang tải... (xem toàn văn)
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THCM ********** LƢƠNG THỊ PHƢƠNG HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH-NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THCM ********** LƢƠNG THỊ PHƢƠNG HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. THÂN THỊ THU THỦY TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM” là do chính bản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Ngày tháng năm 2013 Tác giả Lƣơng Thị Phƣơng Hà MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2 6. Kết cấu của luận văn 3 CH ƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4 1.1 Tổng quan về dị ch v ụ ti ề n g ửi tại ngân hàng thƣơng mại 4 1.1.1 Dịch vụ tại ngân hàng thƣơng mại 4 1.1.1.1 Khái ni ệ m 4 1.1.1.2 Phân lo ạ i 5 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại 7 1.1.2.1 Khái ni ệ m 7 1.1.2.2 Phân lo ạ i 7 1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi 9 1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 12 1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại 14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 17 1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 18 1.3.5 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 19 1.3.5.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật, chức năng FTSQ của Gronroos 19 1.3.5.2 Mô hình Servqual của Parasuraman 20 1.3.5.3 Mô hình Servperf của Cronin và Taylor 22 1.3.5.4 Mô hình Systra-SQ của Aldaigan & Buttle 22 1.3.5.5 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel 23 1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng 24 1.5 Các nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 25 1.6 Một số kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng nƣớc ngoài 28 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng nƣớc ngoài 28 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho NHNo&PTNT khu vực TPHCM 29 Kết luận chƣơng 1 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM 31 2.1 Gi ớ i thi ệu v ề NHNo&PTNT khu vực TPHCM 31 2.1.1 Cơ cấu tổ chức, mạng lƣới hoạt động 31 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT khu vực TPHCM 32 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM 35 2.2.1 Các sản phẩm tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM 36 2.2.1.1 Tiền gửi thanh toán 36 2.2.1.2 Tiết kiệm không kì hạn 36 2.2.1.3 Tiết kiệm có kì hạn 36 2.2.1.4 Tiết kiệm gửi góp 36 2.2.1.6 Tiết kiệm học đƣờng 37 2.2.1.7 Tiền gửi có kỳ hạn 38 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM 38 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại NHNo & PTNT khu vực TPHCM 42 2.4 Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM 45 2.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 45 2.4.1.1 Qui trình nghiên cứu 45 2.4.1.2 Mô hình nghiên cứu 46 2.4.1.3 Nghiên cứu sơ bộ 47 2.4.1.4 Nghiên cứu chính thức 48 2.4.2 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại NHNo &PTNT khu vực TPHCM 50 2.4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 50 2.4.2.2 Thống kê mô tả 52 2.4.2.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 58 2.4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.4.2.5 Kết quả phân tích hồi qui 62 2.4.2.6 Kiểm định t-test và Anova 65 2.5 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại NHNo & PTNT khu vực TPHCM 67 2.5.1 Những kết quả đạt đƣợc 67 2.5.2 Những mặt còn tồn tại 68 2.5.3 Nguyên nhân của những tồn tại 70 2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 70 2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan 71 Kết luận chƣơng 2 72 CHƢƠNG 3 : NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM 73 3.1 Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi của NHNo&PTNT 73 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM 74 3.2.1 Xây dựng chính sách giá riêng cho khu vực TPHCM 74 3.2.2 Nâng cao sự thuận tiện tăng khả năng tiếp cận của khách hàng với NHNo&PTNT khu vực TPHCM 76 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và thống nhất trong toàn hệ thống 75 3.2.4 Xây dựng cơ sở vật chất, tạo dựng hình ảnh NHNo&PTNT hiện đại 77 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 78 3.3 Giải pháp hỗ trợ 81 3.3.1 Đối với Chính phủ 81 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 82 3.3.3 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 83 Kết luận chƣơng 3 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5 PHỤ LỤC 6 PHỤ LỤC 7 PHỤ LỤC 8 PHỤ LỤC 9 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1. Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 2. ATM : Máy rút tiền tự động 3. FSQ : Mô hình chất lƣợng chức năng 4. FTSQ : Mô hình chất lƣợng kỹ thuật, chức năng 5. KH : Khách hàng 6. HĐTV : Hội đồng thành viên 7. NHNo&PTNT :Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 8. NH : Ngân Hàng 9. NHTM : Ngân hàng thƣơng mại 10. NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc 11. POS : Point of sale- máy chấp nhận thanh toán thẻ 12. PGD : Phòng giao dịch 13. TMCP : Thƣơng Mại Cổ Phần 14. SERVQUAL : Mô hình chất lƣợng dịch vụ 15. SERVPERF : Mô hình chất lƣợng dịch vụ thực hiện 16. TSQ : Mô hình chất lƣợng kỹ thuật 17. TPHCM : Thành Phố Hồ Chí Minh 18. TCKT : Tổ chức kinh tế 19. WTO :The World Trade Organization-Tổ chức thƣơng mại thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết quả tài chính Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012 32 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động tín dụng Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012 34 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tƣợng tại Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012 39 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo kì hạn gửi tại Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012 41 Bảng 2.5: Mô tả mã hóa 7 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM 49 Bảng 2.6: Mô tả giới tính trong mẫu khảo sát 50 Bảng 2.7: Mô tả độ tuổi trong mẫu khảo sát 50 Bảng 2.8: Mô tả nghề nghiệp của khách hàng trong mẫu khảo sát 51 Bảng 2.9: Mô tả thu nhập của khách hàng trong mẫu khảo sát 53 Bảng 2.10: Thống kê mô tả giá trị trung bình của 7 thang đo 51 Bảng 2.11: Giá trị trung bình của từng nhân tố thang đo Nhân viên 53 Bảng 2.12: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo CNTT 54 Bảng 2.13: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Độ tiếp cận 54 Bảng 2.14: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Phƣơng tiện hữu hình 55 Bảng 2.15: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Danh mục sản phẩm . 56 Bảng 2.16: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Giá cả 56 Bảng 2.17: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Sự hài lòng ……. 57 Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM 58 Bảng 2.19: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett đối với các biến độc lập 60 Bảng 2.20: Kết quả phân tích EFA các thành phần đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi 61 Bảng 2.21: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett đối với biến phụ thuộc 62 Bảng 2.22: Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi qui 63 Bảng 2.23: Hệ số hồi qui riêng phần 63 Bảng 2.24: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính trong mẫu khảo sát 65 Bảng 2.25: Kết quả kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong mẫu khảo sát 65 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong mẫu khảo sát 66 Bảng 2.27: Kết quả kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp trong mẫu khảo sát 66 [...]... trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại ngân. .. hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng cung ứng 5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Về mặt lý luận: hệ thống hóa lý luận về dịch vụ tiền gửi, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi, sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Về thực tiễn: Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM, đánh... thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi 2 Mục tiêu nghiên cứu Căn cứ vào những lí luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các nghiên cứu trên thế giới về dịch vụ ngân hàng để xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại NHNo & PTNT khu vực TPHCM Từ mô hình này... đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại NHNo & PTNT khu vực TPHCM 2 Qua kết quả khảo sát đánh giá đƣợc thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại NHNo & PTNT khu vực TPHCM Căn cứ vào kết quả hình nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi đƣợc cung cấp tại ngân hàng 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối. .. khách quan nhu cầu khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Từ đó, đƣa ra các giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm 3 nâng cao sự hài lòng của khách hàng 6 Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. .. hài lòng khách hàng đặc biệt là khách hàng tiền gửi là nhiệm vụ mà bất kì nhà quản lí ngân hàng nào cũng muốn đạt đƣợc Do đó đề tài Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM sẽ giúp giải đáp phần nào câu hỏi trên Từ kết quả nghiên cứu sẽ đƣa ra cho nhà quản lí những giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự. .. cung cấp Vì dịch vụ tiền gửi là dịch vụ cơ bản nhất, và truyền thống nhất của ngân hàng chỉ khi nào phát triển tốt đƣợc nó thì một ngân hàng mới có thể tồn tại và phát triển, do đó việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi là yêu cầu cấp thiết của bất kì ngân hàng nào 1.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Tính vƣợt trội (Transcedent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện... của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng 1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch. .. phục vụ tốt hơn cho khách hàng Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) Đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng mà có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng. .. loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hƣởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhƣng mức độ hài lòng chỉ ở mức hài lòng thì cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng