Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay trong nền kinh tế hội nhập thì hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung và các loại hình Ngân hàng nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt về dịch vụ của các Ngân hàng nước ngoài.Vấn đề này đang là áp lực buộc các Ngân hàng Việt Nam ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, với giá cả hợp lý và nâng cao các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường. Mặt khác, theo nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Do kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ nên việc ngân hàng đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi là rất cần thiết. Đây có thể nói là một công việc quan trọng, bởi lẽ thông qua đó ngân hàng sẽ tìm hiểu được ấn tượng của khách hàng đối với mình, sẽ giúp Ngân hàng hoạch định hay điều chỉnh chính sách, chiến lược kinh doanh của mình trong lương lai. Cuộc chiến giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ và khốc liệt hơn bao giờ hết. Muốn tồn tại và phát triển không còn cách nào khác các ngân hàng nội phải luôn đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng. Trong số các nghiệp vụ kinh doanh của mình thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận lớn nhất, quyết định sự tồn tại, phát triển của các ngân hàng. Bởi vậy khi nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, thì công việc không thể thiếu và chủ yếu của các ngân hàng là nâng cao chất lượng dich vụ tín dụng, chất lượng cho vay vì thế việc nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức quan trọng, bởi thông qua đó các ngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó có những biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời, nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp ngân hàng ngày càng đứng vững và phát triển trên thị trường. 1 Xuất phát từ thực tế đó, trong quá trình thực tập tại NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Huyện Quảng Điền, Thừa Thiên Huế, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT Việt Nam (AGRIBANK) – chi nhánh Huyện Quảng Điền, Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng AGRIBANK - chi nhánh Huyện Quảng Điền?. - Các yếu tố đó có mối tương quan và tầm quan trọng như thế nào đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh Huyện Quảng Điền? 2.2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh Huyện Quảng Điền. - Xác định mối tương quan và tầm quan trọng của các yếu tố đó tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh Huyện Quảng Điền. - Đánh giá sự hài lòng của từng nhóm khách hàng theo các tiêu chí khác nhau về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh Huyện Quảng Điền. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh Huyện Quảng Điền để từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng tốt hơn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh Huyện Quảng Điền. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 - Phạm vi không gian: Ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh Huyện Quảng Điền. - Phạm vi thời gian: Từ 14 /2/2014 đến 5/2014. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp cùng với việc xây dựng bảng hỏi và việc xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 16.0 4.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp Sử dụng các tài liệu có được từ phía Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Quảng Điền như các vấn đề về tình hình lao động, tình hình cho vay, kết quả hoạt động kinh doanh… và các tài liệu từ internet, các website, các tạp chí chuyên ngành. 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp Để thu thập dữ liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. 4.2.1. Phương pháp nghiên cứu sơ bộ a) Nghiên cứu định tính Mục đích của nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố có khả năng tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nhằm thiết lập bảng hỏi. Dữ liệu của phương pháp nghiên cứu định tính được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp từ các chuyên gia và những người có kinh nghiệm về lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân. Các chuyên gia lựa chọn phỏng vấn là giáo viên hướng dẫn, lãnh đạo và các nhân viên có kinh nghiệm của ngân hàng Agribank - chi nhánh Huyện Quảng Điền, mục đích của phương pháp này là để bước đầu thu thập các thông tin cụ thể liên quan đến chủ đề nghiên cứu và tiến hành thiết lập bảng hỏi sơ bộ. b) Nghiên cứu định lượng Mục đích của việc nghiên cứu định lượng sơ bộ là đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của thang đo đã thiết kế và tiến hành điều chỉnh hợp lý. Cách thức tiến hành: Điều tra thử 30 khách hàng được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, phát hiện các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang đo và điều chỉnh bảng hỏi sơ bộ, xây dựng bảng hỏi chính thức. 3 4.2.2. Nghiên cứu chính thức Đề tài tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng được chọn ra từ mẫu. bước nghiên cứu này nhằm tiến hành kiểm định thang đo, phân tích các nhân tố và tiến hành kiểm định các giả thuyết đặt ra. 4.2.2.1. Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi trong nghiên cứu định lượng chính thức được xây dựng theo cấu trúc sau: • Câu hỏi hướng dẫn: Bảng hỏi sẽ phân ra làm 2 đối tượng khách hàng đó là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Đối với mỗi đối tượng khách hàng sẽ có hướng dẫn tiếp theo. • Câu hỏi hâm nóng: Nhằm gợi nhớ lại những vấn đề có liên quan đến nội dung chính như thời gian giao dịch, số lần giao dịch, yếu tố để khách hàng quyết định giao dịch… • Câu hỏi đặc thù: Đi sâu chi tiết, thông tin cần thiết để hoàn thiện mục tiêu nghiên cứu. Đó là hệ thống 25 nhận định, ý kiến đánh giá sử dụng thang đo Likert tương ứng với 25 biến quan sát có liên quan đến việc xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Quảng Điền của khách hàng. • Câu hỏi đánh giá chung: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng cũng như sự gắn bó hay giới thiệu các dịch vụ của ngân hàng với người khác. • Câu hỏi phụ: Những đặc điểm về cá nhân riêng tư của khách hàng như: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng… 4.2.2.2. Xây dựng thang đo • Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm của đối tượng điều tra, bảng hỏi sử dụng hệ thống thang đo phân loại: Câu hỏi phân đôi, câu hỏi nhiều lựa chọn một trả lời. • Đối với các câu hỏi nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, bảng hỏi sử dụng hệ thống thang đo Likert 5 mức độ từ 1 4 điểm – thể hiện mức độ Rất không đồng ý – đến 5 điểm – thể hiện mức độ Rất đồng ý, cụ thể: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý. 4.2.2.3. Phương pháp chọn mẫu Đối với phương pháp chọn mẫu, đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích cỡ mẫu: Theo Kumar (2005): “Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì”. Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & Ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Trong khi theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Trong bảng hỏi phỏng vấn khách hàng về mức độ đồng ý đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có 25 biến quan sát, do đó số mẫu cần thiết sẽ là 5 * 25 = 125 mẫu. Tuy nhiên để đảm bảo đủ số lượng mẫu cần thiết cho cuộc nghiên cứu, đề tài tiến hành phỏng vấn 135 khách hàng tương ứng với 135 phiếu phỏng vấn. 4.2.3. Phương pháp xử lý số liệu và phân tích số liệu thống kê Các số liệu thống kê thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Quảng Điền. - Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach Alpha) được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Tiếp theo toàn bộ các biến quan sát có ý nghĩa và đạt được độ tin cậy nhất định sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Kỹ thuật phân tích EFA là tên chung của một nhóm thủ tục được sử dụng phổ biến để đánh giá 5 thang đo hay rút gọn một tập biến. Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố được ứng dụng để tóm tắt tập các biến quan sát vào một số nhân tố nhất định đo lường các khía cạnh khác nhau của các khái niệm nghiên cứu. Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích EFA bao gồm: - Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA. Theo đó, giả thuyết H 0 (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó được gọi là thích hợp khi: 0,5 < KMO < 1 và sig < 0,05. Trường hợp KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu. - Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát). Theo Gerbing và Anderson (1988), các nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi phân tích EFA). Vì thế, các nhân tố chỉ được rút trích tại Eigenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%. - Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair và cộng sự (1998), Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Trường hợp chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading > 0,75. Ngoại lệ, có thể giữ lại biến có Factor loading < 0,3 nhưng biến đó phải có giá trị nội dung. Trường hợp các biến có Factor loading không thỏa mãn điều kiện trên hoặc trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ (các nhà nghiên cứu thường không chấp nhận < 0,3), tức không tạo nên sự khác biệt để đại diện cho một nhân tố, thì biến đó bị loại và các biến còn lại sẽ được nhóm vào nhân tố tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu (Pattern Matrix). Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm định các giả thuyết được đưa ra thông qua kiểm định tương quan và hồi quy bội. 6 Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise linear regression). Mô hình hồi quy : Y = β 0 + β 1 *X 1 + β 2 *X 2 + β 3 *X 3 + + β i *X i Trong đó: Y: chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. X i : Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. β 0 : Hằng số β i : Các hệ số hồi quy (i>0) Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R 2 điều chỉnh. Giá trị R 2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R 2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. Mô hình có ý nghĩa càng cao khi R 2 điều chỉnh càng tiến dần về 1. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa ra là β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R 2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy. - Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) sẽ cho thấy mức độ yêu cầu của các khách hàng đối với từng yếu tố, thể hiện qua số điểm trung bình của từng yếu tố. 7 Xác định vấn đề nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết Thu thập dữ liệu Thiết kế bảng hỏi sơ bộ Nghiên cứu định lượng sơ bộ Xác định hệ số Cronbach Alpha Thang đo hoàn chỉnhNghiên cứu định lượng chính thức Xác định hệ số Cronbach Alpha Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Loại các biến có hệ số tương quan tổng nhỏ Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Kiểm định One –way - ANOVA Hồi quy tương quan Phân tích tác động của các yếu tố Viết báo cáo nghiên cứu Hình 1: Quy trình nghiên cứu tổng thể Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại và hoạt động cho vay của NHTM 1.1.1. Khái niệm và chức năng của NHTM 1.1.1.1. Khái niệm NHTM NHTM được đánh giá là tổ chức kinh doanh đặc biệt có ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều mặt hoạt động của toàn bộ nền kinh tế. Một sự thay đổi nhỏ của các NHTM sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế. Ngân hàng (Bank) là một từ được xuất phát từ tiếng La Tinh – có nghĩa là chiếc bàn dài. Ngân hàng được dùng để chỉ một tổ chức, một thực thể kinh tế nhưng là một tổ chức đặc biệt kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ. Mới đầu, hoạt động của NH rất sơ khai, chỉ đơn giản là bảo quản, giữ hộ tiền và đổi tiền hưởng hoa hồng…cùng với sự phát triển của thương mại, hoạt đông của NH ngày càng đa dạng hơn. Hoạt đông NH từ chỗ mang tính chất như những hiệu cầm đồ đã có những bước tiến nhanh về dịch vụ. Sự phát triển của NH gắn liền với sự phát trển của nền kinh tế và sự phát triển thương mại trên toàn thế giới. Có rất nhiều cách định nghĩa khách nhau về NHTM như sau: 8 - Theo từ điển kinh tế tài chính ngân hàng: “NHTM là tổ chức chịu sự điều tiết về luật lệ của một nước hay pháp luật của một nước và thuộc sở hữu của các cổ đông. NH có nhiệm vụ thu nhận tiền gửi không kỳ hạn, cấp tín dụng và một số loại dịch vụ tài chính” - Theo đạo luật ngân hàng Hoa Kỳ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. - Theo đạo luật ngân hàng Pháp: NHTM là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. - Theo TS.Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dụng nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan.” - Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam: “ Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng”. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, NH có thể có các loại hình hoạt động khác nhau như NHTM, NH phát triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác và các loại hình NH khác. Hoạt động NH bao gồm các hoạt động kinh doanh về tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Qua các khái niệm chúng ta có thể thấy NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại a) Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng hình thành cùng với sự hình thành của các NHTM. Thực hiện chức năng này, NHTM sẽ là cầu nối giữa các cá nhân, tổ chức có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi với những tổ chức, cá nhân tạm thời thiếu vốn. Sự vận động của quá trình sản xuất hàng hóa bao gồm các khâu: dự trữ, sản xuất, tiêu thụ. Trong nền kinh tế luôn luôn tồn tại một bộ phận thuừa vốn, trong khi đó bộ phận khác lại thiếu vốn. NHTM với chức năng trung gian huy động nguồn vốn nhàn rỗi để cho vay đã làm tiết kiệm thời gian và công sức của những người muốn đi vay để phục vụ sản xuất kinh doanh. 9 b) Chức năng trung gian thanh toán. Ngay từ khi ra đời, các NHTM đã thực hiện chức năng giữ hộ khách hàng, dần dần thực hiện thanh toán hộ khách hàng. Mới đầu để thực hiện chức năng này, NH phát hành giấy bạc NH để tiết kiệm được các chi phí đúc tiền bằng kim loại. Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NH đã sử dụng một loạt các công cụ dùng trong thanh toán như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,thẻ thanh toán, thẻ rút tiền….để thực hiện thanh toán tùy theo nhu cầu khách hàng có thể lựa chọn hình thức thanh toán phù hợp đảm bảo tiết kiệm được chi phí, thời gian, công sức và vẫn đảm bảo được thanh toán an toàn. Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh toán không dùng tiền mặt qua NH đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiếc kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền… Ngoài ra chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thông qua việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gủi của KH. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM. c) Chức năng tạo tiền Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH sử dụng vốn huy động để cho vay , số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua hàng hóa thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này hệ thống NH đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. 1.1.2. Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay NHTM 1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Hoạt động cho vay không những là nguồn chính mang lại thu nhập cho các NHTM, mà nó còn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp các cá nhân có nhu cầu vay vốn. Nó thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống 10 [...]... PTNT Việt Nam chi nhánh Huyện Quảng Điền, Thừa Thiên Huế 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Huyện Quảng Điền, Thừa Thiên Huế Ngày 1/10/1990, Chi nhánh NHNo & PTNT Quảng Điền được chính thức thành lập và hoạt động theo pháp lệnh của Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh đóng trên địa bàn Thị Trấn Sịa-Trung tâm thương mại của huyện Quảng Điền Đây là nơi giao lưu hàng hóa... nâng cao chất lượng tín dụng 28 Tập trung nguồn vốn tín dụng cho các lĩnh vực xuất khẩu, doanh nghiệp nhỏ và vừa, nông nghiệp, nông thôn, xây dựng nông thôn mới, hộ nghèo và các đối tượng chính sách 29 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN – THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Tổng quan về NHNo & PTNT Việt. .. khẩu, hàng hóa và dịch vụ, chuyển tiền bằng hệ thống SWIFT, TELEX đến các ngân hàng lớn trên thế giới với chi phí thấp và an toàn Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng Thực hiện các dịch vụ thu chi hộ và thu phát tiền mặt cho khách hàng Thực hiện dịch vụ ngân quỹ: cho thuê két sắt, chuyển hộ giấy tờ có giá trị * Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác: Thu phát tiền mặt, máy ATM, dịch. .. thức cho vay Theo căn cứ này, cho vay được chia làm 6 loại: thấu chi, cho vay trực tiếp từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trả góp và cho vay gián tiếp - Thấu chi: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng chỉ trội trên số dư tiền gửi thanh toán của mình đến một giới hạn nhất định trong khoảng thời gian xác định Giới hạn đó được gọi là hạn mức thấu chi - Cho vay. .. Để phục vụ đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn trên địa bàn huyện, đồng thời để giảm bớt việc đi lại xa xôi cho người dân Từ năm 2000, chi nhánh đã thành lập chi nhánh NHNo & PTNT cấp 3 Quảng An trực thuộc chi nhánh Huyện đóng tại xã Quảng An với đầy đủ đội ngũ CBNV, cơ sở vật chất phục vụ cho sản xuất kinh doanh Chi nhánh được thành lập nhằm thực hiện chức năng và nhiệm vụ: Thực hiện huy động vốn nhàng rỗi... hạn cho vay Phân chia các khoản cho vay theo thời hạn giúp cho Ngân hàng đảm bảo hơn về tính an toàn và sinh lời của hoạt động cho vay, cũng như khả năng hoàn trả của khách hàng Theo căn cứ này, cho vay được chia làm ba loại: - Cho vay ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, tài trợ cho nhu cầu vốn ngắn hạn hay vốn lưu động của doanh nghiệp, hộ sản xuất hay nhà nước Hình thức cho vay. .. thức cho vay phổ biến của Ngân hàng đối với các khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi 11 - Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng đó có thể tính cho cả kì hoặc cuối kì, đó là số dư tối đa tại thời điểm tính Đây là hình thức cho vay thuận tiện với những khách hàng vay. .. đất nước 2.1.2.2 Các lĩnh vực hoạt động Là chi nhánh của NHTM lớn nhất Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Quảng Điền cung ứng tất cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến mọi tổ chức kinh tế và cá nhân trên tất cả các lĩnh vực nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, xuất nhập khẩu, dịch vụ và đời sống - Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín... 1.5.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam nói chung và tại Thừa Thiên Huế nói riêng đã có những thay đổi tích cực song vẫn còn khá manh mún, chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra tiện ích có tính cạnh tranh cao như kỳ vọng Theo báo cáo của NHNN chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế, năm 2013, mặc dù còn gặp... theo quy định của NHNN Việt Nam * Cho vay: Cho vay ngắn, trung và dài hạn bằng VNĐ và các ngoại tệ khác đối với các ngành, các thành phần kinh tế * Kinh doanh ngoại hối: Huy động vốn, cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán 8quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh, chi t khấu, tái chi t khấu bộ chứng từ và các dịch vụ khác về ngoại hối * Cung ứng các dịch vụ thanh toán ngân quỹ: Cung ứng các phương tiện thanh . chi nhánh Huyện Quảng Điền, Thừa Thiên Huế, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT Việt Nam (AGRIBANK) – chi nhánh Huyện. định các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Quảng Điền của khách hàng. • Câu hỏi đánh giá chung: Mức độ hài lòng của khách. đó: Y: chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. X i : Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. β 0 : Hằng số β i : Các hệ