Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa MỤC LỤC Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TMCP CBNV Cán nhân viên STB Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín VN Việt Nam TTH Thừa Thiên Huế TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TP Thành phố H Huyện P Phường T Tỉnh UBND Ủy ban nhân dân NHNN Ngân hàng Nhà nước QĐ Quyết định HĐQT Hội đồng quản trị PGD Phịng giao dịch HH Hữu hình DU Đáp ứng PV Phục vụ TC Tin cậy TN Phan Đức Ren Thương mại Cổ phần Thu nợ Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) Hình 2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index - ECSI) Hình 3: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam Hình 4: Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman Hình 5: Cơ cấu tổ chức Hình 6: Cơ cấu tổ chức hoạt động Sacombank Thừa Thiên Huế Hình 7: Mơ hình nghiên cứu Hình 8: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hố Hình 9: Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các giai đoạn nghiên cứu Bảng 2: Danh sách chuyển viên vấn, thảo luận Bảng 3: Mơ hình nghiên cứu Bảng 4: Danh hiệu quốc tế Bảng 5: Tình hình tài sản nguồn vốn Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 Bảng 6: Biến động nhân giai đoạn 2011-2013 Bảng 7: Tình hình huy động vốn Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 Bảng 8: Tình hình cho vay Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 Bảng 9: Kết họat động kinh doanh Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 Bảng 10: Lưu đồ thực Bảng 11: Diễn giải lưu đồ Bảng 12: Mẫu điều tra theo giới tính Bảng 13: Mẫu điều tra theo độ tuổi Bảng 14: Mẫu điều tra theo đơn vị công tác Bảng 15: Mẫu điều tra theo thu nhập Bảng 16: Mẫu điều tra theo kỳ hạn vay Bảng 17: Mẫu điều tra theo mức vay Bảng 18: Hệ số KMO and Bartlett's Test Bảng 19: Ma trận xoay nhân tố Bảng 20: Phân nhóm nhân tố Bảng 21: Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Bảng 22: Kết phân tích ANOVA Bảng 23: Kiểm định Levene Bảng 24: Phân tích ANOVA Bảng 25: Phân tích sâu ANOVA Bảng 26: Kiểm định Levene Bảng 27: Phân tích ANOVA Bảng 28: Phân tích sâu ANOVA Bảng 29: Kiểm định Levene Bảng 30: Phân tích ANOVA Bảng 31: Phân tích sâu ANOVA Bảng 32: Kiểm định Levene Bảng 33: Phân tích ANOVA Bảng 34: Phân tích sâu ANOVA Bảng 35: Tóm tắt mơ hình Bảng 36: Kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng 37: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập Bảng 38: Kiểm định tượng đa cộng tuyến Bảng 39: Kết phân tích hồi quy đa biến Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hịa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Sau Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại giới WTO lĩnh vực kinh doanh nước chịu cạnh tranh khốc liệt Hoạt động kinh doanh ngân hàng gặp nhiều khó khăn việc tạo dựng hình ảnh uy tín chất lượng tâm trí khách hàng khả đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư Chính mà việc hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm với tiêu chuẩn quốc tế công tác quan trọng mang tính cấp thiết, lâu dài mà ngân hàng cần phải triển khai thực cách thích hợp hiệu Một yếu tố then chốt góp phần vào phát triển vững bền doanh nghiệp, khả làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tối ưu Và để thực điều đó, doanh nghiệp phải nỗ lực nghiên cứu, điều tra, để tạo sản phẩm mới, phù hợp với nhu cầu thị trường Trong bối cảnh đó, Sacombank khơng phải ngoại lệ Với phương châm định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ đại đa hàng đầu khu vực, Sacombank có động thái thiết thực để đạt mục tiêu đặt cách cho gói sản phẩm tín dụng phù hợp với khách hàng mục tiêu mình, nhằm chủ trương hướng đến phân khúc thị trường khác nhau, kể thị trường nhỏ lẻ để tận dụng lợi theo quy mô Và số sản phẩm tín dụng nằm chủ trương phát triển Saconbank, sản phẩm Vay Tiêu Dùng Cán Bộ Nhân Viên Trong trình thực tập Sacombank, nhận mảng kinh doanh có ý nghĩa quan trọng việc tăng trưởng doanh số lợi nhuận Sacombank, chúng tạo cho Sacombank thị trường tiềm nói an tồn trinh doanh, tạo nên lợi cạnh tranh ngân hàng khác thị trường Việc phát triển loại sản phẩm cần tiếp tục nghiên cứu cho giải pháp sách để tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng Sacombank Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Vì lý đó, tơi chọn cho để tài : “Đánh giá hài lòng khách hàng cán nhân viên chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng Sài Gịn Thương Tín - Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế mảng Vay Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng, cho vay ngân hàng; - Tìm hiểu thực trạng cho vay cán nhân viên ngân hàng Sài Gịn Thương Tín -Chi nhánh Thừa Thiên Huế; - Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng tín dụng mảng Vay Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên ngân hàng Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Thừa Thiên Huế; - Đề xuất số giải pháp để Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ cửa hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hiện Sacombank triển khai sản phẩm Vay Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên cho bốn nhóm khách hàng là: - Nhóm 1: + Trường Học; Sở Phòng giáo dục; Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa + Cơ sở y tế; Sở Phòng Y tế; + Kho bạc Nhà nước; Bưu điện; + Doanh nghiệp Nhà nước ngành điện lực, cấp thoát nước, quan phát thanh, truyền hình, hàng khơng, hải quan Tỉnh/Thành phố quản lý - Nhóm 2: Chi nhánh trình danh sách để Giám đốc Khu vực phê duyệt + Sở ban ngành: quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp (ngoại trừ thành phố trực thuộc nhóm 1); + Cơ quan Cơng An, Ban huy quân thuộc cấp Tỉnh/Thành phố/Quận/Huyện/Thị xã + Ban Quản Lý chợ Sacombank cho vay tiểu thương - Nhóm 3: Chi nhánh trình danh sách để Giám đốc Khu vực phê duyệt Bao gồm đơn vị bán công/dân lập/tư thục hoạt động lĩnh vực giáo dục đào tạo (cấp 1,2,3, Trung cấp, Cao đẳng, Đại học) - Nhóm 4: Chi nhánh trình danh sách để Giám đốc Khu vực phê duyệt Bao gồm đối tượng khác hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, nhân viên biên chế, có thu nhập từ lương khoản phụ cấp theo lương tối thiểu triệu đồng/tháng Tuy nhiên, phạm vi đề tài ngày, để có nhìn rõ ràng nhận định nhóm khách hàng cụ thể, khóa luận tiến hành điều tra nghiên cứu nhóm khách hàng CBNV thuộc Trường Học; Sở Phòng giáo dục; Cơ sở y tế; Sở Phòng Y tế địa bàn Thừa Thiên Huế mà Sacombank có cho vay (tức nghiên cứu nhóm 1) Nhóm khách hàng có đặc điểm chung điều cơng tác ngành giáo dục y tế, chúng chiếm tỷ trọng lớn cấu khách hàng CBNV mà Sacombank Thừa Thiên Huế tiến hành cho vay, cần thiết nghiên cứu kỹ 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về mặt nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề thị trường tài chính, cách nhìn nhận đánh giá khách hàng, nhân tố chủ yếu ảnh Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng tín dụng ngân hàng Sài Gịn Thương Tín, mà đặc biệt lĩnh vực Cho Vay Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên thuộc Trường Học; Sở Phòng giáo dục; Cơ sở y tế; Sở Phòng Y tế - Về mặt không gian: phạm vi Tỉnh Thừa Thiên Huế - Về mặt thời gian: + Đối với số liệu thứ cấp: số liệu tình hình hoạt động Sacombank năm 2011, 2012 2013 + Đối với số liệu sơ cấp: nghiên cứu thực thời gian từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2014 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp  Các loại thông tin cần thu thập - Thông tin ngân hàng Sacombank Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế + Lịch sử phát triển + Cơ cấu tổ chức + Kết hoạt động kinh doanh - Thông tin sản phẩm Vay Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên  Nguồn thu thập - Từ nội ngân hàng Sacombank - Các báo, báo cáo khoa học, luận văn giáo trình có liên quan  Cách thu thập - Từ trang web ngân hàng Sacombank - Từ liệu ngân hàng Sacombank cung cấp Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa - Thư viện, trung tâm học liệu 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp  Thông tin cần thu thập - Các đặc điểm khách hàng (độ tuổi, ngành nghề công tác, thâm niên công tác, thu nhập, mức vay, thời hạn vay vốn ) - Các đánh giá, nhận định khách hàng chất lượng tín dụng mảng Vay Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên - Các ý kiến đề xuất, góp ý khách hàng  Đối tượng điều tra Khách hàng CBNV thuộc Trường Học; Sở Phòng giáo dục địa bàn Thừa Thiên Huế mà Sacombank có cho vay  Phương pháp điều tra Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn: Bảng 1: Các giai đoạn nghiên cứu Giai đoạn Ch Quá trình nghiên cứu sơ sử dụng yếu tố mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor (1992), kết hợp với việc vấn chuyên viên tín dụng Sacombank, nhằm tìm yếu tố khác làm thỏa mãn khách hàng lĩnh vực cho vay, qua bổ sung vào mơ hình nghiên cứu đề xuất trước đó, từ hồn thiện đến mơ hình nghiên cứu thức đề tài Đây bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ sang thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng, cho vay ngân hàng Phan Đức Ren 10 Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa PHỤ LỤC BAN ĐIỀU HÀNH Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hịa PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU SPSS Phụ lục 5.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Ky han vay Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 24 thang 28 22.4 22.4 22.4 36 thang 77 61.6 61.6 84.0 48 thang 20 16.0 16.0 100.0 Total Valid 125 100.0 100.0 Muc vay Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 10 den 40 trieu 96 76.8 76.8 76.8 >40 den 70 trieu 23 18.4 18.4 95.2 >70 den 100 trieu 4.8 4.8 100.0 Total Valid 125 100.0 100.0 Gioi tinh Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Nam 32 25.6 25.6 25.6 Nu 93 74.4 74.4 100.0 Total Valid 125 100.0 100.0 Do tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Percent 20-30 tuoi 17 13.6 13.6 13.6 31-40 tuoi 48 38.4 38.4 52.0 41-50 tuoi 29 23.2 23.2 75.2 51-60 tuoi 31 24.8 24.8 100.0 Total Valid Percent 125 100.0 100.0 Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Don vi cong tac Cumulative Frequency Valid Percent Percent Don vi y te 23 18.4 18.4 18.4 Mam non 47 37.6 37.6 56.0 Truong tieu hoc 12 9.6 9.6 65.6 Truong THCS 14 11.2 11.2 76.8 Truong THPT Valid Percent 6.4 6.4 83.2 21 16.8 16.8 100.0 125 100.0 100.0 Trung cap, Cao dang, Dai hoc Total Thu nhap Frequency Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 17 13.6 13.6 13.6 Tu den trieu 48 38.4 38.4 52.0 Tren trieu 60 48.0 48.0 100.0 Total Valid Percent 125 100.0 100.0 Phụ lục 5.2 Kiểm định Cronbach’s alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 19 Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted HH1 - Ngan hang co trang thiet bi hien dai HH2 - Co so tang rong rai, thoang mat HH3 - Trang phuc cua nhan vien gon gang, lich su HH4 - Thoi gian giao dich thuan tien DU1 - Thoi gian xu ly ho so nhanh chong DU2 - Dieu kien cho vay hop ly DU3 - Nhan vien luon san sang phuc vu khach hang DU4 - Nhan vien luon hoan cong viec dung hen PV1 - Nhan vien luon to nha nhan, lich su PV2 - Nhan vien du kien thuc de giai dap thac mac cua khach hang PV3 - Nhan vien thao nghiep vu, ky nang van phong PV4 - Nhan vien lam viec co trach nhiem voi khach hang TC2 - Nhan vien tao duoc su yen tam cho khach hang TC3 - Lai suat hap dan, phu hop TC4 - Lai suat duoc cong bo minh bach TN1 - Phuong thuc thu hoi no hop ly TN2 - Thoi gian thu hoi no hop ly TN3 - Khong co sai sot, nham lan thu hoi no TN4 - Ho tro khach hang khach hang roi vao truong hop qua han Cronbach's if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 64.14 53.350 406 828 64.13 53.225 358 831 64.42 53.569 367 830 64.47 52.090 443 826 64.82 52.549 407 828 64.88 51.961 475 825 64.68 53.365 371 830 64.32 53.832 378 829 64.05 53.691 490 825 64.12 55.090 343 831 64.06 54.254 432 827 64.43 53.860 459 826 64.16 54.587 322 832 64.59 52.469 451 826 63.99 53.540 385 829 63.80 54.581 394 829 63.80 50.242 638 816 64.31 51.281 528 822 64.07 53.632 343 832 Phụ lục 5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 726 852.640 df Sig Phan Đức Ren 171 000 Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp onent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.954 2.539 1.584 1.381 1.145 1.016 26.072 13.362 8.336 7.268 6.025 5.347 26.072 39.433 47.769 55.038 61.063 66.410 913 4.807 71.216 774 4.073 75.290 734 3.864 79.154 10 636 3.348 82.502 11 616 3.240 85.742 12 495 2.607 88.349 13 468 2.462 90.811 14 451 2.374 93.185 15 353 1.858 95.043 16 294 1.547 96.590 17 256 1.348 97.938 18 225 1.187 99.125 19 166 875 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phan Đức Ren 4.954 2.539 1.584 1.381 1.145 1.016 26.072 13.362 8.336 7.268 6.025 5.347 26.072 39.433 47.769 55.038 61.063 66.410 2.567 2.145 2.070 2.029 1.926 1.881 13.508 11.291 10.897 10.678 10.138 9.898 13.508 24.799 35.696 46.374 56.512 66.410 Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Rotated Component Matrixa Component TC4 - Lai suat duoc cong bo minh bach TN1 - Phuong thuc thu hoi no hop ly TN4 - Ho tro khach hang khach hang roi vao truong hop qua han TN2 - Thoi gian thu hoi no hop ly HH2 - Co so tang rong rai, thoang mat HH3 - Trang phuc cua nhan vien gon gang, lich su HH1 - Ngan hang co trang thiet bi hien dai PV3 - Nhan vien thao nghiep vu, ky nang van phong PV2 - Nhan vien du kien thuc de giai dap thac mac cua khach hang PV1 - Nhan vien luon to nha nhan, lich su DU4 - Nhan vien luon hoan cong viec dung hen DU3 - Nhan vien luon san sang phuc vu khach hang DU2 - Dieu kien cho vay hop ly TC3 - Lai suat hap dan, phu hop TC2 - Nhan vien tao duoc su yen tam cho khach hang PV4 - Nhan vien lam viec co trach nhiem voi khach hang DU1 - Thoi gian xu ly ho so nhanh chong HH4 - Thoi gian giao dich thuan tien TN3 - Khong co sai sot, nham lan thu hoi no 877 877 574 567 804 717 629 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5.4 Kiểm định phân phối chuẩn Phan Đức Ren 791 774 559 745 734 615 762 704 556 844 725 555 Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Descriptive Statistics N Statistic F1 - Thu hoi no F2 - Co so huu hinh F3 - Nang luc phuc vu F4 - Muc dap ung F5 - Muc tin cay F6 - Su tien loi Valid N (listwise) Skewness Kurtosis Statistic Std Error Statistic Std Error 125 125 125 125 125 125 -.436 044 -.616 -.318 -.335 -.098 217 217 217 217 217 217 -.206 -.222 1.474 006 014 -.367 430 430 430 430 430 430 125 Phụ lục 5.5 Phân tích ANOVA Test of Homogeneity of Variances DU3 - Nhan vien luon san sang phuc vu khach hang Levene Statistic df1 df2 Sig .650 122 524 ANOVA DU3 - Nhan vien luon san sang phuc vu khach hang Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups Within Groups 4.914 2.457 3.463 034 86.558 122 709 Total 91.472 124 Multiple Comparisons DU3 - Nhan vien luon san sang phuc vu khach hang Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval (I) Ky han (J) Ky han Mean Difference vay vay (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 24 thang 247 237 -.19 90 211 019 08 1.02 36 thang 48 thang 48 thang 357 * 549 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Test of Homogeneity of Variances TN1 - Phuong thuc thu hoi no hop ly Levene Statistic df1 df2 Sig 1.921 122 151 ANOVA TN1 - Phuong thuc thu hoi no hop ly Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups Within Groups 2.603 1.301 3.233 043 49.109 122 403 Total 51.712 124 Multiple Comparisons TN1 - Phuong thuc thu hoi no hop ly Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval (I) Muc vay (J) Muc vay Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 10 den 40 trieu >70 den 100 trieu -.365 267 240 -.94 21 >40 den 70 trieu >70 den 100 trieu -.029 291 988 -.65 60 Test of Homogeneity of Variances HH1 - Ngan hang co trang thiet bi hien dai Levene Statistic df1 df2 Sig 1.698 119 140 ANOVA HH1 - Ngan hang co trang thiet bi hien dai Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups Within Groups 10.638 2.128 3.648 004 69.410 119 583 Total 80.048 124 Multiple Comparisons HH1 - Ngan hang co trang thiet bi hien dai Dunnett t (2-sided) (I) Don vi cong tac (J) Don vi cong tac Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Don vi y te Trung cap, Cao dang, Dai hoc 041 231 1.000 -.55 63 Mam non Trung cap, Cao dang, Dai hoc 306 200 424 -.21 82 Truong tieu hoc Trung cap, Cao dang, Dai hoc 810* 276 018 10 1.52 Truong THCS Trung cap, Cao dang, Dai hoc 119 264 990 -.56 79 Truong THPT Trung cap, Cao dang, Dai hoc -.524 317 347 -1.34 29 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Test of Homogeneity of Variances PV3 - Nhan vien thao nghiep vu, ky nang van phong Levene Statistic df1 df2 Sig 2.183 119 061 ANOVA PV3 - Nhan vien thao nghiep vu, ky nang van phong Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups Within Groups 8.481 1.696 4.729 001 42.687 119 359 Total 51.168 124 Multiple Comparisons PV3 - Nhan vien thao nghiep vu, ky nang van phong Dunnett t (2-sided) (I) Don vi cong tac (J) Don vi cong tac Mean Difference (I-J) Std Error Sig * 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Don vi y te Trung cap, Cao dang, Dai hoc 611 181 005 15 1.07 Mam non Trung cap, Cao dang, Dai hoc 311 157 190 -.09 71 * Truong tieu hoc Trung cap, Cao dang, Dai hoc 774 217 002 22 1.33 Truong THCS Trung cap, Cao dang, Dai hoc 024 207 1.000 -.51 55 Truong THPT Trung cap, Cao dang, Dai hoc 024 249 1.000 -.61 66 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 5.6 Phân tích hồi quy tương quan Model Summaryg Model R R Square Adjusted Square 426a 181 174 617 586b 344 333 555 665 c 442 429 514 722 d 521 505 478 e 756 571 553 454 f 611 591 435 782 Phan Đức Ren R Std Error of the Estimate Durbin-Watson 1.744 Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa ANOVAg Model 10.366 27.197 000a 46.882 123 381 57.248 124 Regression 19.669 9.835 31.929 000b 37.579 122 308 57.248 124 Regression 25.328 8.443 32.004 000c 31.920 121 264 Total 57.248 124 Regression 29.844 7.461 32.670 000d Residual 27.404 120 228 Total 57.248 124 Regression 32.699 6.540 31.700 000e Residual 24.549 119 206 Total 57.248 124 Regression 34.965 5.828 30.860 000f Residual 22.283 118 189 Total 10.366 Residual Regression Total Sig Residual F Total Mean Square Residual Sum of Squares df 57.248 124 Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std Error Beta t (Constant) 3.504 055 63.455 000 F5 - Muc tin cay 289 055 (Constant) 3.504 050 F5 - Muc tin cay 289 050 426 5.801 F1 - Thu hoi no 274 050 403 5.496 (Constant) 3.504 046 F5 - Muc tin cay 289 046 426 6.269 F1 - Thu hoi no 274 046 403 5.939 F6 - Su tien loi 214 046 314 4.631 (Constant) 3.504 043 F5 - Muc tin cay 289 043 426 6.737 F1 - Thu hoi no 274 043 403 F6 - Su tien loi 214 043 314 F4 - Muc dap ung 191 043 281 (Constant) 3.504 041 F5 - Muc tin cay 289 041 426 7.089 F1 - Thu hoi no 274 041 403 6.715 F6 - Su tien loi 214 041 314 F4 - Muc dap ung 191 041 F2 - Co so huu hinh 152 041 (Constant) 3.504 039 F5 - Muc tin cay 289 039 426 7.409 F1 - Thu hoi no 274 039 403 F6 - Su tien loi 214 039 F4 - Muc dap ung 191 F2 - Co so huu hinh VIF 1.000 1.000 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 6.383 000 1.000 1.000 4.978 000 1.000 1.000 4.447 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 5.237 000 1.000 1.000 281 4.679 000 1.000 1.000 223 3.720 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 7.019 000 1.000 1.000 314 5.474 000 1.000 1.000 039 281 4.890 000 1.000 1.000 152 039 223 3.888 000 1.000 1.000 F3 - Nang luc phuc vu 135 Tolerance 039 199 3.465 001 1.000 1.000 426 5.215 Sig .000 70.588 000 76.275 000 81.978 000 86.252 000 90.152 000 a Dependent Variable: Danh gia chung ve chat luong dich vu tin dung tai Sacombank Hue Phan Đức Ren Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Excluded Variablesf Collinearity Statistics Model Beta In t Sig Partial Correlation Tolerance VIF Minimum Tolerance 403a 5.496 000 445 1.000 1.000 1.000 a 2.813 006 247 1.000 1.000 1.000 a 2.490 014 220 1.000 1.000 1.000 281 a 3.606 000 310 1.000 1.000 1.000 F6 - Su tien loi 314 a 4.092 000 347 1.000 1.000 1.000 F2 - Co so huu hinh 223b 3.154 002 276 1.000 1.000 1.000 F3 - Nang luc phuc vu b 199 2.787 006 246 1.000 1.000 1.000 F4 - Muc dap ung 281b 4.065 000 347 1.000 1.000 1.000 314 b 4.631 000 388 1.000 1.000 1.000 F2 - Co so huu hinh 223 c 3.433 001 299 1.000 1.000 1.000 F3 - Nang luc phuc vu 199c 3.029 003 266 1.000 1.000 1.000 F4 - Muc dap ung 281 c 4.447 000 376 1.000 1.000 1.000 F2 - Co so huu hinh 223d 3.720 000 323 1.000 1.000 1.000 d 3.276 001 288 1.000 1.000 1.000 e 3.465 001 304 1.000 1.000 1.000 F1 - Thu hoi no F2 - Co so huu hinh F3 - Nang luc phuc vu F4 - Muc dap ung F6 - Su tien loi F3 - Nang luc phuc vu F3 - Nang luc phuc vu 223 199 199 199 a Predictors in the Model: (Constant), F5 - Muc tin cay b Predictors in the Model: (Constant), F5 - Muc tin cay, F1 Thu hoi no c Predictors in the Model: (Constant), F5 - Muc tin cay, F1 - Thu hoi no, F6 - Su tien loi d Predictors in the Model: (Constant), F5 - Muc tin cay, F1 - Thu hoi no, F6 - Su tien loi, F4 - Muc dap ung e Predictors in the Model: (Constant), F5 - Muc tin cay, F1 - Thu hoi no, F6 - Su tien loi, F4 - Muc dap ung, F2 - Co so huu hinh f Dependent Variable: Danh gia chung ve chat luong dich vu tin dung tai Sacombank Hue Phan Đức Ren ... lịng khách hàng chất lượng tín dụng, cho vay ngân hàng; - Tìm hiểu thực trạng cho vay cán nhân viên ngân hàng Sài Gịn Thương Tín -Chi nhánh Thừa Thiên Huế; - Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng. .. 2: Đánh giá hài lòng khách hàng cán nhân viên chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Một số định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín. .. khách hàng khách hàng rơi vào trường hợp hạn Cơ sở hữu hình Mức độ đáp ứng CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁN BỘ NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG