1 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vũ Văn Thành PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ Thái nguyên, năm 2012 2 LỜI CAM ĐOAN Toàn bộ nội dung luận văn này là do tác giả tự nghiên cứu từ những tài liệu tham khảo,những việc làm thực tế của Agribank Bắc Kạn và làm theo hƣớng dẫn của ngƣời hƣớng dẫn khoa học theo quy định. Bản thân tác giả tự thu thập thông tin và dữ liệu của Agribank từ đó chọn lọc những thông tin cần thiết nhất để phục vụ cho đề tài. Tác giả xin cam đoan với đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn” là không sao chép từ luận văn, luận án của ai. Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình trƣớc nhà trƣờng và những quy định pháp luật. Bắc Kạn, ngày 10 tháng 11 năm 2012 Người cam đoan VŨ VĂN THÀNH i 3 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơncác Thầy Cô trƣờng Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trƣờng. Tôi xin chân thành cảm ơn Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Bắc Kạn đã tạo điều kiện cho Tôi khảo sát nghiên cứu trong thời gian làm Luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Phạm Thị Lý đã tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này. Bắc Kạn, ngày 10 tháng 11 năm 2012 Tác giả luận văn VŨ VĂN THÀNH ii 4 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 1 LỜI CẢM ƠN 3 MỤC LỤC 4 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 8 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ 9 MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1 2.1 Mục tiêu chung: 1 2.2 Mục tiêu cụ thể: 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Đóng góp của đề tài 2 5. Kết cấu của đề tài 2 CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 3 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 3 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng thƣơng mại và sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3 1.1.2. Sự phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM 8 1.1.3. Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng 16 1.1.4. Nhân tố ảnh hƣởng đến phát phát triển SPDV Ngân hàng 18 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 25 1.2.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 25 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra từ cơ sở thực tiễn của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Việt Nam. 26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CứU 28 iii 5 2.1. CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 28 2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin 30 2.2.2. Phƣơng pháp tổng hợp thông tin 30 2.2.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin 30 2.3. HỆ THỐNG CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU 31 2.3.1. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 31 2.3.2. Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 32 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC KẠN 34 3.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK BẮC KẠN 34 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Bắc Kạn. 34 3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh SPDV của Agribank Bắc Kạn 35 3.1.3. Thực hiện các sản phẩm dịch vụ khác 57 3.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG VÀ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI SPDV TẠI AGRIBANK BẮC KẠN 61 3.2.1. Nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển SPDV của Agribank Bắc Kạn 61 Những nhân tố chủ quan 61 Những nhân tố khách quan 63 3.2.2. Nghiên cứu, phân phối sản phẩm dịch vụ 63 3.3. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK BẮC KẠN 64 3.3.1. Những kết quả đạt đƣợc 64 3.3.2. Những tồn tại của hệ thống dịch vụ Agribank 65 3.3.3. Nguyên nhân của các hạn chế trong phát triển SPDV 69 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC KẠN 75 iv 6 4.1. CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK BẮC KẠN 75 4.1.1. Cơ hội 75 4.1.2. Thách thức 75 4.2. ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK VIỆT NAM 76 4.2.1. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển đến năm 2015 của Agribank Việt Nam 76 4.2.2. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Bắc Kạn 77 4.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC KẠN 78 4.3.1. Hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 79 4.3.2. Tổ chức nghiên cứu thị trƣờng 80 4.3.3. Khai thác tốt mối quan hệ tƣơng hỗ, gắn kết giữa các sản phẩm dịch vụ, bán chéo các sản phẩm dịch vụ đi kèm. 82 4.3.4. Mở rộng thời gian phân phối sản phẩm dịch vụ 82 4.3.5. Công tác marketing, chăm sóc khách hàng và tổ chức khuyến mãi. 83 4.3.6. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công tác đào tạo phải đi đôi với sử dụng cán bộ sau đào tạo. 85 4.3.7. Kiểm soát thực hiện sản phẩm dịch vụ, quản lý phòng ngừa rủi ro 87 4.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 88 4.4.1. Đối với Nhà nƣớc Việt Nam 88 4.4.2. Đối với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 89 4.4.3. Đối với Agribank Việt Nam 90 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 v 7 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Việt Nam : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Agribank Bắc Kạn : Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Bắc Kạn BHXH : Bảo hiểm xã hội DNNN : Doanh nghiệp Nhà nƣớc DNNQD : Doanh nghiệp ngoài quốc doanh DTBB : Dự trữ bắt buộc Dịch vụ : Sản phẩm dịch vụ ĐT & PT : Đầu tƣ và phát triển EUR : Đồng tiền chung Châu Âu NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHN O : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn NHNo& PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam VNĐ : Đồng Việt Nam USD : Đô la Mỹ XNK : Xuất nhập khẩu WB : Ngân hàng thế giới vi 8 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU BIỂU SỐ MỤC LỤC TÊN BIỂU TRANG Biểu 3.1 3.1.2 Tình hình huy động vốn tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 37 Biểu 3.2 3.1.2 Tình hình cho vay tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 41 Biểu 3.3 3.1.2 Kết quả kinh doanhtại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 45 Biểu 3.4 3.1.2 Tình hình thực hiện dịch vụ thanh toán tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 50 Biểu 3.5 3.1.2 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 55 Biểu 3.6 3.1.2 Kết quả phát hành thẻ tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 58 vii 9 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ BIỂU ĐỒ SỐ MỤC LỤC TÊN BIỂU TRANG Biểu đồ 3.1 3.1.2 Tình hình huy động nguồn vốn theo kỳ hạn tại Agribank Bắc Kạn (2009-2011) 38 Biểu đồ 3.2 3.1.2 Tình hình huy động nguồn vốn theo đối tƣợng tại Agribank Bắc Kạn (2009-2011) 39 Biểu đồ 3.3 3.1.2 Kết quả cho vaytại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 42 Biểu đồ 3.4 3.1.2 Dƣ nợ theo thành phần kinh tế tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 43 Biểu đồ 3.5 3.1.2 Dƣ nợ theo kỳ hạn tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 44 Biểu đồ 3.6 3.1.2 Chi phí cho hoạt động kinh doanhtại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 47 Biểu đồ 3.7 3.1.2 Thu nhập của Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 48 Biểu đồ 3.8 3.1.2 Thanh toán tiền mặt tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 51 Biểu đồ 3.9 3.1.2 Thanh toán chuyển khoản tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011)52 Biểu đồ 3.10 3.1.2 Tiền gửi thanh toán tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 53 Biểu đồ 3.11 3.1.2 Tình hình thực hiện bảo lãnh tại Agribank Bắc Kạn (2009 - 2011) 56 Biểu đồ 3.12 3.1.2 Kết quả phát hành thẻ tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 60 viii 1 MỞ ĐẦU 1. TÍNH CấP THIếT CủA Đề TÀI Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của ngƣời sử dụng cũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ ngân hàng không ngừng đƣợc cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể đƣa ra thị trƣờng những sản phẩm dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phƣơng thức mới có hàm lƣợng công nghệ cao. Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh đòi hỏi các NHTM ngoài việc phải chủ động đầu tƣ đổi mới công nghệ, cải tiến phƣơng thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ. Bởi việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới với chất lƣợng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, phân tán độ rủi ro, tăng vị thế, uy tín và tạo sự thành công của Ngân hàng. Do đó, việc thƣờng xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng thƣơng mại. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn (sau đây gọi là Agribank Bắc Kạn) là một ngân hàng lớn nằm trên địa bàn Tỉnh Bắc Kạn, trực thuộc hệ thống Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (sau đây gọi là AgribankViệt Nam), với lợi thế về mạng lƣới hoạt động rộng rất thuận lợi trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên,sản phẩm dịch vụ của chi nhánh còn nghèo nàn, đơn điệu, chƣa hấp dẫn, tính tiện ích chƣa cao, chƣa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng. Do vậy, đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, tiềm ẩn rủi ro và ảnh hƣởng đến kết quả kinh doanh của chi nhánh. Là ngƣời trực tiếp triển khai, thực hiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Bắc Kạn do vậy tác giả chọn nghiên cứu đề tài: "Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn". 2. MụC TIÊU NGHIÊN CứU CủA Đề TÀI 2.1 Mục tiêu chung: Nghiên cứu nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với các đối tƣợng khách hàng của Agribank Bắc Kạn, nâng cao hiệu quả kinh doanh trong tƣơng lai. [...]... hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn 3 CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤNGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng thƣơng mạivà sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1Khái niệm đặc điểmngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm,... Agribank Bắc Kạn 5 KếT CấU CủA Đề TÀI Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của đề tài gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn Chƣơng 4: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp. .. nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Bắc Kạn 3 ĐốI TƢợNG VÀ PHạM VI NGHIÊN CứU Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sản phẩm dịch vụ ngân hàngcủa Agribankdựa trên thực trạng kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện tại Agribank Bắc Kạn Phạm vi nghiên cứu của đề tài là một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại có khả năng phát triển tại Agribank... Agribank Bắc Kạn trong thời gian từ 2009-2011 Bao gồm nhóm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng về tín dụng, nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng về huy động vốn, nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng về dịch vụ thẻ ATM, nhóm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Các nhóm sản phẩm này đã, đang và sẽ phát triển tại Agribank Bắc Kạn 4 ĐÓNG GÓP CủA Đề TÀI Với việc đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của... dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ "mới" đƣợc phát triển từ dịch vụ đã có và các dịch vụ ngân hàng hiện đại Sản phẩm của ngân hàng thƣơng mại đƣợc hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng Vậy sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại là gì? có thể định nghĩa về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại hay gọi tắt là dịch vụ ngân hàng nhƣ sau: Dịch vụ. .. phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng Nắm đƣợc các đặc điểm trên của dịch vụ, các đặc điểm riêng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với các sản phẩm dịch vụ khác Các đối tƣợng tham gia vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các mối quan hệ giữa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với nhau Các nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ Các... gia sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế 8 1.1.2 Sự phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM 1.1.2.1 Sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng gắn liền với quá trình hình thành và pháttriển của ngân. .. hàng khác có thể thực hiện ngay dịch vụ đó nếu họ muốn Thứ sáu: các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ.Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, rất đa dạng,có thể tích hợp sản phẩm dịch vụ theo chi udọc và chi u ngang Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngƣợc lại Ví dụ ngân hàng không thể phát triển dịch. .. thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực hiện dịch vụ Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính do ngân hàng thƣơng mại cung cấp Theo WTO ,dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhàcung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm v dịch vụ có liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác .Dịch vụ tài chính có đặc trƣng... 25 biệt là trong lĩnh vục phát triển dịch vụ nhằm vƣợt qua những thách thức, tăng khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng cũng là những thông tin đáng để tham . trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn. Chƣơng 4: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và. phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Bắc Kạn do vậy tác giả chọn nghiên cứu đề tài: " ;Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Bắc. và Phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn. 3 CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤNGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH