Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn MỤC LỤC Mục lục ……………………………………………………………… 1 Lời mở đầu ………………………………………………………… 3 Chương I: Hệ thống tổ chức của công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng Xuân………………………………… 6 1. Quá trình hình thành và phát triển ………………………………… 6 2. Cơ cấu tổ chức của công ty …………………………………………. 7 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty …………………………. 2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận …………………… 7 2.2.1 Giám đốc ……………………………………………. 7 2.2.2 Phòng hành chính – kế toán ………………………… 8 2.2.3 Mảng điều hành ……………………………………… 8 2.2.4 Mảng kế toán ………………………………………… 9 2.2.5 Mảng hướng dẫn ……………………………………. 9 2.2.6 Phòng kinh doanh …………………………………… 10 2.2.7 Mảng quốc tế ………………………………………… 10 3. Bộ phận hướng dẫn của công ty …………………………………… 10 3.1 Số lượng ………………………………………………… 10 3.2 Các yêu cầu của công ty đối với nhân viên hướng dẫn ……. 11 3.3 Nhiệm vụ hướng dẫn của nhân viên trong một tuor du lịch 12 Chương II: Hoạt động kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch tại công ty 17 2.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty ………………………. 17 2.1.1 Các hoạt động kinh doanh chính ………………………. 17 2.1.2 Các phương pháp nghiên cứu thị trường khách ……… 18 2.1.3 Hoạt động khảo sát tuyến điểm ……………………… 20 2.1.4 Khảo sát các nhà cung cấp …………………………… 21 2.2 Hoạt động kinh doanh tại công ty ………………………………… 22 2.2.1 Quy trình tổ chức cho chương trình du lịch …………… 22 2.2.2 Bài thuyết minh cho tuyến ……………………………… 26 2.2.3 Các tình huống đã giải quyết trong quá trình thực tập hướng dẫn ……………………………………………………………… 31 Chương III: Đánh giá và kiến nghị ……………………………… 36 3.1 Về hoạt động kinh doanh lữ hành tại doanh nghiệp ……………… 36 3.1.1 Về mặt thuận lợi ……………………………………… 36 3.1.2 Về mặt khó khăn ……………………………………… 36 3.2 Về hoạt động hướng dẫn tại doanh nghiệp ……………………… 37 3.2.1 Về mặt thuận lợi ………………………………………. 37 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 1 Líp: C5B1 Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn 3.2.2 Về mặt khó khăn ……………………………………… 38 3.2.3 Tự đánh giá về trình độ và kỹ năng của bản thân sau đợt thực tập 39 Lời kết 41 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 2 Líp: C5B1 Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm qua, hoạt động du lịch đã phát triển với tốc độ nhanh và trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống xã hội của các quốc gia. Nó không chỉ giới hạn ở phạm vi từng quốc gia mà được mở rộng ra các Châu lục. Ngành du lịch ngày càng khẳng định vai trò, vị trí của mình trong nền kinh tế thế giới. Ngành du lịch Việt Nam đang có những bước chuyển mình rất lớn và rất đáng nể, số lượng khách quốc tế và khách nội địa ngày càng cao, các điểm du lịch được phát hiện ngày càng nhiều. Việt Nam đã có những di sản thế giới nổi tiếng được cả thế giới biết đến và ngưỡng mộ như: Vịnh Hạ Long, Phố cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn, Động Phong Nha - Kẻ Bàng, Cố đô Huế Không những thế, du lịch Việt Nam đã tạo được những nét riêng biệt và hấp dẫn du khách từ mọi nơi. Đây là một điều cực kỳ quan trọng, khi mà hội nhập quốc tế hiện nay đang là một trong những hoạt động quan trọng của tất cả các nước trên thế giới, nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Cùng với các ngành kinh tế khác trong nước, du lịch Việt Nam cũng đã và đang khẳng định được tầm quan trọng của mình trên thị trường quốc tế. Thông qua hợp tác quốc tế, du lịch Việt Nam đã học tập được những kinh nghiệm quản lý, phát triển du lịch quý báu từ các nước thành viên. Do đó, vị thế của du lịch Việt Nam ngày càng được khẳng định. Để sự phát triển của du lịch Việt Nam hoà nhập với du lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam sẽ tiếp tục đẩy mạnh hợp tác với các tổ chức du lịch trong và ngoài khu vực. Những năm tới, ngành du lịch sẽ triển khai và phát động chương trình du lịch ASEAN, tranh thủ đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam, nghiên cứu và xem xét khả năng hình thành mạng lưới đào tạo du lịch trong ASEAN, cập nhật, nâng cấp thông tin du lịch, thống nhất tạo điều Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 3 Líp: C5B1 Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn kiện đi lại thuận lợi cho du khách du lịch trong nội bộ ASEAN cũng như quảng bá, nâng cao vị thế của ASEAN trên bản đồ du lịch thế giới. Bên cạnh đó hợp tác du lịch Việt - Lào - Thái - Campuchia - Myanmar, nhằm khai thác những di tích, văn hoá, lịch sử của 5 nước vẫn được chú trọng, nhất là đối với các tour đường bộ, đường sông Tiềm năng du lịch của Hà Nội nói riêng, cũng như Việt Nam nói chung, đánh giá từ góc độ văn hoá, lịch sử, vị trí địa lý của Hà Nội là to lớn, phong phú và đa dạng. Ngành du lịch đang đầu tư, tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá du lịch, tạo dựng các sản phẩm du lịch để thu hút khách quốc tế đến Việt Nam. Trước tình hình đổi mới của đất nước, ngành du lịch Việt Nam đã có những quan điểm đổi mới để thích nghi với kinh tế thị trường, đang chuyển biến mạnh mẽ trên tất cả các lĩnh vực. Du lịch Việt Nam đã mở rộng mạng lưới cho phù hợp, coi khách du lịch là những người bạn đồng hành và là đơn vị sản xuất giao dịch trong kinh doanh tự chủ. Thực hiện định hướng của ngành du lịch Việt Nam và bám sát các mục tiêu của Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng XuânHà Nội Việt Nam Tourism đã trở thành người bạn thân quen của du khách khắp mọi miền. Số lượng du khách đến giao dịch ngày càng tăng và số lượng khách có quan hệ với Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng XuânHà Nội Việt Nam Tourist ngày càng nhiều. Do vậy, một biện pháp hữu hiệu để có thể đứng vững trên thị trường của ngành kinh doanh du lịch là phải quản lý nguồn nhân lực một cách khoa học và có hiệu quả hơn. Đối với sinh viên ngành du lịch thì khoảng thời gian đi thực tập là rất quý báu. Trong thời gian thực tập, được tiếp cận công việc thực tế tại Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng Xuân Hà Nội Việt Nam Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 4 Líp: C5B1 Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn Tourism, em đã học hỏi được rất nhiều điều mới mẻ, cũng như kinh nghiệm trong công tác tổ chức nghiên cứu nhu cầu thị trường, xây dựng chương trình cũng như tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Em cảm ơn các anh chị trong công ty đã chỉ bảo em trong suốt thời gian em thực tập tại công ty. Nhận được sự giúp đỡ của thầy ,cô giáo trong khoa hướng dẫn, và tập thể Anh, Chị trong Công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế đầu tư Đồng Xuân Hà Nội Việt Nam Tourism em đã hoàn thành báo cáo thực tập này. Về kiến thức và thời gian cũng hạn chế nên báo cáo thực tập chắc chắn cũng còn nhiều thiếu sót, kính mong nhận được sự quan tâm, đóng góp và chỉ bảo của các thầy, cô giáo về cả nội dung và hình thức trình bày. Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Thu Thuỷ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 5 Líp: C5B1 Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn CHƯƠNG I HỆ THỐNG TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐỒNG XUÂN Địa chỉ: số nhà 12 ngõ 252 Nguyễn Trãi Thanh Xuân – Hà nội Tel: 04.62852045 Fax: 04.62852044 Webtise: dongxuantourism.com.vn Email: dongxuantourism@yahoo.com 1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng Xuân.Lúc đầu chỉ với chức năng chính là tổ chức các hoạt động truyền thống cho học sinh và giáo viên của các trường phổ thông, tiểu học và các cơ quan nhà nước trong địa bàn thành phố Hà Nội. Sự ra đời của Công ty đúng lúc ngành Du lịch nước nhà bắt đầu bước vào thời kỳ phát triển rực rỡ nhờ có các chính sách của Đảng và Nhà Nước về chiến lược ngành Du Lịch, Đồng Xuân bước đầu cũng hoàn thiện và phát triển. Hiện nay Đồng Xuân là một đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập, là một đơn vị vừa và nhỏ, tuổi đời không cao, tuy nhiên Đồng Xuân sớm xây dựng cho mình một thị trường ổn định, vững chắc. Ngoài ra, Đồng Xuân còn mở rộng rất nhiều hoạt động về ngành du lịch dịch vụ, và nhiều loại hình thương mại khác. Bên cạnh đó, Đồng Xuân còn xây dựng cho mình một lượng cán bộ, nhân viên đầy năng lực, nghiệp vị nhanh nhậy với thị trường, đảm nhận những nhiệm vụ quan trọng của Công ty. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 6 Líp: C5B1 Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn Thương hiệu: CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐỒNG XUÂN Địa chỉ số nhà 12 ngõ 252 Nguyễn Trãi – Thanh Xuân – Hà Nội Tel: 04.62852045 Fax: 04.62852044 Webtise: dongxuantourism.com Emmail: dongxuantourism@yahoo.com 2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt được những mục tiêu đề ra. Với mô hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, Đồng Xuân chọn cho mình một mô hình trực tuyến – chức năng. Với mô hình này Đồng Xuân đã linh hoạt trong nhiều hoạt động, đảm bảo các quyết định quản lý được thực hiện thông tin giữa các bộ phận được thông suốt, phối hợp nhịp nhàng trong công việc và giúp cho Công ty hoạt động đạt hiệu quả cao. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 7 Líp: C5B1 Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty 2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: 2.2.1 Giám Đốc: Là người đứng đầu doanh nghiệp và trực tiếp điều hành công việc, bao quát toàn bộ công việc của doanh nghiệp. Giám đốc cùng các phòng ban giải quyết những vấn đề mang tính chiến lược, kế hoạch của Công ty, đồng thời khi cần thiết Giám đốc đưa ra những quyết định , giải quyết những tình huống cần thiết mang tính chất quyết định. 2.2.1 Phòng hành chính – kế toán: Ở một số doanh nghiệp lớn cơ cấu tổ chức ổn định, từng phòng ban được thiết lập riêng rẽ, nhưng như đã nói ở trên, Đồng Xuân là doanh nghiệp vừa và nhỏ nên phòng hành chính được thực hiện các chức năng như phòng điều hành, phòng tổ chức hành chính và kế toán. Cụ thể được chia thành hai mảng chính: mảng điều hành, hành chính tổ chức và mảng kế toán. - Mảng điều hành: Được coi như là một bộ phận tổ chức sản xuất Công ty, tiến hành các công việc đảm bảo thực hiện các sản phẩm của Công ty. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 8 Líp: C5B1 GIÁM ĐỐC PHÒNG KINH DOANH PHÒNG HÀNH CHÍNH KẾ TOÁN PHÒNG ĐIỀU HÀNH TRƯỞNG PHÒNG PHÓ PHÒNG NHÂN VIÊN + HDV CỘNG TÁC VIÊN Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn Mảng điều hành như cầu nối giữa Công ty lữ hành với thị trường cung cấp các sản phẩm Du lịch. 2.2.3 Mảng điều hành có các nhiệm vụ sau: + Là đầu mối triển khai các công việc , điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ Du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách và thực hiện gửi khách khi có nhu cầu thực hiện chương trình Du lịch Quốc tế để đa dạng hóa các loại hình Du lịch. + Lập kế hoạch và triển khai công việc liên quan đến việc thực hiện chương trình Du lịch như : đăng ký chỗ trong khách sạn, nhà hàng , phương tiện vận chuyển, đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. + Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ( Chính quyền và các đoàn thể khác ). + Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ Du lịch. + Phối hợp với mảng kế toán thực hiện hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ Du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình các chương trình Du lịch. + Nghiên cứu, xây dựng, tổ chức các chương trình Du lịch trong nước cho du khách là người Việt Nam và nghiên cứu, xây dựng các chương trình du lịch Quốc tế để chào bán nhằm đa dạng hóa các sản phẩm Du lịch. 2.2.4 Mảng kế toán có nhiệm vụ sau : + Tổ chức chức thực hiện các công việc tài chính, kế toán của Công ty như : theo dõi ghi chép của doanh nghiệp thao đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp. + Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo xử lý. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 9 Líp: C5B1 Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn + Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo. + Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động trong Công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương. 2.2.5 Mảng hướng dẫn : * Cộng tác viên: Đồng Xuân luôn duy trì một lực lượng lớn trong đội ngũ cộng tác viên từ các trường Đại học, Cao đẳng đào tạo chuyên ngành Du lịch, mỗi mùa Du lịch đều tiến hành tuyển cộng tác viên. Số cộng tác viên của Công ty lên tới hơn 30 người, đảm bảo lượng lao động cho phòng, đặc biệt vào thời vụ du lịch. * Về bố trí lao động phòng hướng dẫn có nhiệm vụ sau: - Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình Du lịch. - Xây dựng, duy trì, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng yêu cầu về hướng dẫn của Công ty. 2.2.6 Phòng kinh doanh có nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu thị trường khách du lịch nhằm hiểu rõ về khách để đạt hiệu quả kinh doanh cao. - Tổ chức nhận chương trình du lịch từ mảng điều hành và chào bán sản phẩm ra thị trường. - Xây dựng thị trường cố định và thị trường tiềm năng cho Công ty. - Phối hợp với các phòng, ban khác để thực hiện các công việc kinh doanh. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 10 Líp: C5B1 [...]... của công ty 3.1 Số lượng : Số lượng hướng dẫn viên trong một công ty, là rất cần thiết và quan trọng Để một công ty, phát triển và bền vững là phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ hướng dẫn viên này vì họ được xem như là bộ mặt của công ty, Có rất nhiều, công ty không có đội ngũ hướng dẫn viên mà chỉ thuê hướng dẫn viên ở ngoài như vậy rất bất lợi cho công ty Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch. .. lịch là để thỏa mãn nhu cầu tham quan tìm hiểu và HDV du lịch là người trực tiếp tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách Vì vậy cũng như bất cứ công ty du lịch nào thì hoạt động hướng dẫn du lịch ở Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 11 Líp: C5B1 Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn Xuân đóng vai trò hết sức quan trọng điều này... quan hệ mật thiết với đơn vị khách hàng, Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng Xuân đã tạo lập được một chỗ đứng khá vững chắc về doanh thu và đã thu hút nhiều tour du lịch không những trong nước mà lẫn quốc tế.Thu hút chủ yếu là các tour của sinh viên, của học sinh Thị trường khách chính của Công ty: Mục tiêu của công ty là nhằm vào các khối công ty trực thuộc nhà nước, tư nhân đoàn thể... Về phía nhà cung cấp, họ cũng luôn tạo điều kiện thuận lợi và dành ghế ưu tiên cho công ty Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng Xuân luôn đặt chữ tín hàng đầu nên trong thời gian qua công ty đã có những đối tác làm ăn cực kỳ tin tưởng 2.2 Hoạt động hướng dẫn tại công ty 2.2.1 Quy trình tổ chức thực hiện cho chương trình du lịch - Quy trình chung 1 Giai đoạn chuẩn bị Nhận bàn giao... những ngày nghỉ như thứ Bảy, Chủ nhật và vào những đợt kỷ niệm như ngày: Quốc tế Phụ nữ 8/3… Địa bàn phân bố khách hầu hết ở khắp các công ty trong và ngoài thành phố Hà Nội 2.1.2 Các phương pháp nghiên cứu thị trường khách Thị trường khách của Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng Xuân so với các công ty, trung tâm khác tương đối lớn, do Công ty đã biết khai thác nguồn khách tiềm năng... công ty du lịch, các đại lý lữ hành, thị trường chủ yếu này tập trung vào các công ty, đại lý lữ hành tại Việt Nam Còn những chương trình du lịch biển thu hút nhiều cán bộ công nhân viên tại các nhà máy, xí nghiệp v.v Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 17 Líp: C5B1 Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn Tuy nhiên, hầu như khách nội địa thường đi vào những ngày nghỉ như thứ Bảy, Chủ nhật và. .. ích kinh tế cho đất nước * Đối với Công ty Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã kí kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty Hướng dẫn viên là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch Do vậy, nếu HDV hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng uy tín cho công ty Qua công tác của mình với sự hướng dẫn... dẫn viên của công ty luôn có một trình độ tốt để có thể đáp ứng tốt với yêu cầu mà các công ty khác có nhu cầu cần hướng dẫn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 16 Líp: C5B1 Báo cáo thực tập Khoa lữ hành – hướng dẫn CHƯƠNG II HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY 2.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty 2.1.1 Các hoạt động kinh doanh chính: Do tạo dựng một thị trường... lòng du khách và mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai hoặc tham gia các chương trình khác của công ty Như vậy, hướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty * Đối với khách du lịch Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã kí kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch. .. năm và nhằm cung cấp cho một số đối tượng chọn lọc thường là các hãng du lịch hoặc các tổ chức cung ứng khách Tập gấp và tờ rơi cũng là ấn phẩm quảng cáo, được in với số lượng lớn để phân phát không chỉ tại những điểm bán của công ty mà còn tại những sự kiện du lịch hay trong thời gian tiến hành chiến dịch quảng cáo Nội dung của tập gấp, tờ rơi giới hạn vào một số chương trình hoặc sản phẩm du lịch . chức thực hiện chương trình du lịch cho khách. Vì vậy cũng như bất cứ công ty du lịch nào thì hoạt động hướng dẫn du lịch ở Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng Sinh viên thực. được tiếp cận công việc thực tế tại Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng Xuân Hà Nội Việt Nam Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thuỷ 4 Líp: C5B1 Báo cáo thực tập Khoa lữ hành. công ty, . Có rất nhiều, công ty không có đội ngũ hướng dẫn viên mà chỉ thuê hướng dẫn viên ở ngoài như vậy rất bất lợi cho công ty . Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Đồng Xuân