Thông tin tài liệu
i Trang Danh mc Bng biu Danh mc S , Hình nh Danh mc t vit tt TÀI NGHIÊN CU 1 1.1 Lý do ch tài 1 1.2 Tng quan tình hình nghiên c tài 2 1.3 Tính cp thit c tài 4 1.4 Mc tiêu nghiên cu 4 ng và phm vi nghiên cu 5 ng nghiên cu 5 1.5.2 Phm vi nghiên cu 5 u 5 1.7 Tính mi c tài 5 1.8 Kt cu c tài 6 KT LU 6 LÝ LUN V TH THANH TOÁN VÀ DCH V TH TI 7 2.1 Tng quan v i 7 2.1.1 Khái nii 7 2.1.2 Chng ci 7 2.1.3 Các sn phm dch v ci 7 2.2 Tng quan v th thanh toán và dch v th thanh toán 8 2.2.1 S i và phát trin ca th thanh toán và dch v th thanh toán trên th gii 8 2.2.2 Khái nim cu to và phân loi th thanh toán 9 2.2.2.1 Khái nim th thanh toán 9 m cu to th thanh toán 10 2.2.2.3 Phân loi th thanh toán 10 2.2.3 Khái nim và vai trò ca dch v th thanh toán 13 ii 2.2.3.1 Khái nim 13 m 14 2.2.3.3 Vai trò 14 2.2.4 Nhng ri ro ca dch v th thanh toán 17 2.2.4.1 Ri vi NHPHT 17 2.2.4.2 Ri vi Ngân hàng thanh toán 18 2.2.4.3 Ri v chp nhn th 18 2.2.4.4 Ri vi ch th 18 2.2.4.5 Các ri ro khác 19 2.2.5 Tng quan v Chng dch v 19 2.2.5.1 Dch v và Chng dch v 19 2.2.5.2 S hài lòng ca khách hàng 21 2.2.5.3 Quan h gia s hài lòng và chng dch v 21 2.2.5.4 Mô hình nghiên cu chng dch v và các yu t ng ti chng dch v 21 2.2.5.5 Chng dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 25 KT LU 27 U 28 3.1 Quy trình nghiên cu 28 3.2 Thit k mô hình 29 3.2.1 Mô hình nghiên cu 29 3.2.2 Các bin nghiên cu 30 n gii s liu 33 3.4 Ngun d liu 33 3.4.1 Ngun d liu th cp 33 3.4.2 Ngun d lip 34 KT LU 35 C TRNG V HONG KINH DOANH DCH V TH THANH TOÁN TI AGRIBANK LONG THÀNH 36 4.1 Tng quan v Ngân hàng Nông Nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam 36 iii 4.1.1 Tng quan v Agribank Vit Nam 36 4.1.1.1 Lch s hình thành và phát trin 36 4.1.1.2 Mi hot ng 37 u b máy hong 37 4.1.2 Tng quan v Agribank Huyn Long Thành 38 4.1.2.1 Lch s hình thành và phát trin 38 4.1.2u, ch máy hong 38 4.1.2.3 Kt qu hong kinh doanh t 2013 40 4.1.2á kt qu hong kinh doanh 2013 42 4.2 Thc trng hong dch v th thanh toán ti Agribank Long Thành trong thi gian g 44 4.2.1 Gii thiu v h thng th thanh toán ti ngân hàng Agribank 44 4.2.1.1 Các sn phm th thanh toán cho khách hàng cá nhân 44 4.2.1.2 Các sn phm th thanh toán cho khách hàng doanh nghip 47 4.2.1.3 Mi chp nhn thanh toán th kt ni vi Agribank 48 4.2.2 Quy trình giao dch qua h thng th thanh toán ti Agribank 49 4.2.2.1 Quy trình m tài khon và phát hành th 49 4.2.2.2 Quy trình giao dch thanh toán trong h thng Agribank 50 4.2.3 Kt qu hong dch v th thanh toán ti Agribank Long Thành giai an 2011 2013 51 4.2.3.1 S ng th và s n th n 2011-2013 51 4.2.3.2 Thu nhp t ho ng kinh doanh th thanh toán ti Agribank Long Thành 52 4.3 Kt qu nghiên cu t kho sát thc t 54 4.3.1 Thng kê thông tin khách hàng tham gia kho sát 54 tin cy c 56 tin cy c ng h s tin cy 56 ng phân tích nhân t khám phá EFA 58 4.3.2.3 Mô hình nghiên cu hiu chnh 62 4.3.3 Kinh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 62 iv n h s Pearson 62 4.3.3.2 Phân tích Hi quy 63 4.4 Mt s hn ch trong hong dch v th thanh toán 67 4.4.1 Hn ch v h thng 67 4.4.2 Hn ch v nhân s 67 4.4.3 Nhng hn ch khác 68 4.4.4 Nguyên nhân ca nhng hn ch 68 KT LU 69 I PHÁP NÂNG CAO CH NG DCH V TH THANH TOÁN TI AGRIBANK CHI NHÁNH LONG THÀNH 70 ng phát trin dch v th thanh toán ca Agribank chi nhánh Long Thành 70 i và thun li 70 5.1.2 Thách thc và khó khn 70 5.1.3 ng phát trin dch v th trong thi gian ti 71 ng chung ca Agribank Long Thành 72 5.1.3.2 Mc tiêu phát trin dch v th thanh toán ca Agribank Long Thành 72 5.2 Gii pháp nâng cao chng dch v th thanh toán ti Agribank Chi nhánh Long Thành 73 5.2.1 Gii pháp hn ch ri ro trong hong kinh doanh th thanh toán ti Agribank Long Thành 73 5.2.2 Gii pháp phát trin hong kinh doanh dch v th thanh toán ti Agribank Long Thành 74 5.2.2.1 Gii pháp phân khúc th tng 74 5.2.2.2 Gii vi Ngun lc ca ngân hàng 75 5.2.2.3 Gii vi Kt qu hong dch v th thanh toán ca ngân hàng 75 5.2.2.4 Gii vi Quá trình và Trách nhim xã hi 76 5.2.2.5 Gii vi Qun lý và Hình nh 78 5.3 Kin ngh 79 v 5.3.1 Kin ngh i vi Agribank hi s 79 5.3.2 Kin ngh i vi Agribank Long Thành 80 5.3.3 Kin ngh vi cá tài nghiên cu sau 81 KT LU 82 KT LUN 83 Danh mc tài liu tham kho Ph lc Gii thiu tóm tt v tác gi vi Trang Bng 3.1: Mã hóa các bin quan sát 30 Bng 4.1: u t chc và nhân s ca ngân hàng Agribank Long Thành 38 -2013 41 Bng 4.3: Các ch tiêu hot ng kinh doanh dch v th 51 Bng 4.4: Thu nhp t ho ng kinh doanh dch v th ti Agribank Long Thành 2011 - 2013 52 Bng 4.5: Thông tin khách hàng tham gia kho sát v tui và Gii tính 54 Bng 4.6: Thông tin khách hàng tham gia kho sát v Ngh nghip và thu nhp hàng tháng 55 Bng 4.7: ng dch v th thanh toán ti Agribank Long Thành 57 Bng 4.8: Kt qu Phân tích nhân t Chng dch v th thanh toán ln 4 và i h s 60 Bng 4.9: Kt qu phân tích nhân t S hài lòng 61 Bng 4.10: Ma trn h s 63 Bng 4.11: Bng phân tích các h s hi quy 64 Bng 4.12: ANOVA a 64 Bng 4.13: Bng kt qu hi quy ca tng bin Coefficients a 64 Bng 5.1: Mt s ch tiêu k ho 71 2013 42 2: Thu nhp t hot ng kinh doanh dch v th 53 vii Trang 2.1: Mô hình Lý thuyc chng dch v 22 2.2: Mô hình SERQUAL 23 2.3: Mô hình ROPMIS 24 3.1: Quy trình nghiên cu 28 4.1: Mô hình t chc ca Ngân hàng Agribank Vit Nam 37 4.2: Mô hình t chc Agribank Long Thành 39 4.3: Các sn phm nghip v hin có ca chi nhánh 40 4.4: Quy trình phát hành th 49 4.5: Nghip v thanh toán th 50 4.6: Mô hình nghiên cu hiu chnh 66 Hình 4.1: Th ghi n na - Agribank Success 44 Hình 4.2: Th ghi n quc t - Agribank Visa/MasterCard 45 Hình 4.3: Th liên kt sinh viên 46 Hình 4.4: Th lp nghip 46 viii AGRIBANK: Ngân hàng Nông Nghip và Phát Trin nông thôn Vit Nam. ATM: (Automatic Teller Machine) Máy rút tin t ng. chp nhn th chc, cá nhân cung ng hàng hóa, dch v, chp nhn th n thanh toán. Ti c trang b h thng máy POS là có th thanh toán hàng hóa dch v thay cho tin mt. EDC: Thit b in t dù cp phép và x lý trc tuyn các giao dch th ti n v chp nhn th. EMV: Là chun th thanh toán thông minh do 3 liên minh th ln nht th gii là Europay, Master Card và Visa a ra. Các liên minh này khuyn cáo các v vic cn thit phi chuyi t th t có tính bo mt thp sang th chip có tính bo mt cao hn rt nhiu. Khuyn cáo này c a ra t nm 2004, sau nhng con s thit hi do gian ln th ngày càng ln. IPCAS: Là h thng thanh toán ni b và k toán khách hàng ca Agribank Vic x lý trc tuyn tp trung nhm giúp ngân hàng qun lý các giao dch ca khách hàng, lu tr chng t, x lý s liu và nhiu nghip v n l khác, t ng hóa theo hình thc giao dch mt ca. NHNN: Ngân hàng nhà c. NHPHT: Ngân hàng phát hành th. NHTM: i. NHTT: Ngân hàng thanh toán POS: (Point of Sale) Máy chp nhn th - Máy thanh toán t ng. 1 C 1: T TÀI NGHIÊN CU 1.1 Lý do ch tài Sau khi gia nhn kinh t Viu kin rt t hòa mình sâu rn kinh t th gii thông qua vic hi nhng kin thc mi, nhng công ngh mi, cùng vi s phát trin ca nn kinh t toàn cu, h Ngân hàng là mt trong nhc thanh toán hii da trên nn tng ca h thng thông tin, x lý ca mi Ngân hàng, nên d c th ng chp nhn c s dng Vit Nam. Ngh nh s -CP ngày 28/12/2006 ca Chính ph nh v Thanh toán bng tin mt, Ngày 22/11/2012 Chính ph -CP v thanh toán không dùng tin mt (Ngh nh 101) n quy phm pháp lut cao nhi luu chnh các hong thanh toán không dùng tin mi to nên nhng cú huých quan trng phát trin các dch v thanh toán không dùng tin mt trong nn kinh t Vit Nam. Hin nay khi nói v huyn Long Thành, tng Nai, chc hn t n d án sân bay Quc t c xem xét trin khai thc hin, c coi là sân bay trung chuyn có quy mô ln nht khu v Va th thun li, nm trong khu vc trm kinh t ca vùng c rt nhiu v c ngoài và hiu h tng và có rt nhiu d án có quy mô l c thc hin, ngoài sân bay Long Thành ra còn có ng cao tc HCM - Long Thành - Du Giây, ng tàu cao tc Biên Hòa - Long Thành - Long 2 án này càng làm cho v th ca Long Thành tr nên vng ùng vi 3 cm khu công nghip ang hot ng là KCN Long Thành, c và KCN c. cho s phát trin Kinh t a phng nói chung và ca ngành Ngân Hàng nói riêng, ti Long Thành trong bi cnh nn kinh t ang phc hi sau suy thoái kinh t toàn cu có du hiu phc hi ni lng hii hóa phù hi s phát trin ca h tng. Agribank chi nhánh Long Thành vi li th y ti ng d n t và phát trin ho ng th thanh toán. Tuy nhiên, bên c không k n mt s hn ch còn tn ti trong thanh toán ti Chi nhánh. Vi mong mu i pháp nâng cao ch ng dch v th i Ngân hàng Nông Nghip và Phát Trin Nông Thôn chi nhánh 1.2 Tng quan tình hình nghiên c tài c các tnh thành trên . vn hành mt h thng s dng th thanh toán không phi là chuyn d dàng, nhng hn ch còn tn ti khin cho nhng s c ngoài ý mun vng xy ra d m mato - Nguy, Lun án ti kinh t, Hà Ni ng gii pháp nhm phát trin hình thc thanh toán th Vi, công trình phân tích c trng ca hình thc thanh toán c bit là nghiên cu, phân tích tranh chp và ri ro trong nghip v thng [...]... lý luận về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại C ươ g 3: Phương pháp nghi n cứu C ươ g 4: Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh Long Thành C ươ g 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh Long Thành KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Hiện nay ở các nước phát triển trên thế giới việc sử dụng thẻ để thanh toán hàng ngày... thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán là NHNH Việt Nam, Ngân hàng, tổ chức khác được làm dịch vụ thanh toán 14 Các dịch vụ thanh toán gồm có: cung ứng dịch vụ thanh toán; Dịch vụ thanh toán trong nước; Dịch vụ thanh toán quốc tế; Dịch vụ thu hộ, chi hộ... giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của mình 2.2.5.5 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại [9] Như đ trình bày, có nhiều nghiên cứu nhằm định nghĩa chất lượng dịch vụ, vì vậy có thể ứng dụng và diễn đạt chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán bởi các ý sau: - Nếu hiểu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được đánh giá trên mô hình lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos, là chất. .. thanh toán, về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Agribank Long Thành 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: tại ngân hàng Agribank chi nhánh ong hành Thời gian nghiên cứu: sử dụng số liệu thống kê và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Agribank chi nhánh Long Thành. .. tồn tại trong hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán 5 - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh Long Thành - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long Thành 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghi n cứu là sự hài l ng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh. .. và dịch vụ thanh toán khác do N NN quy định 2.2.3.2 Đặc điểm [9] Dịch vụ thẻ thanh toán là một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, có những đặc điểm: - Linh hoạt: thẻ thanh toán có nhiều loại, đa dạng và phong phú nên phù hợp với hầu hết mọi đối tượng khách hàng - Tiện lợi: Chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt hoặc thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại. .. và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, nhằm gia tăng khả năng thanh toán qua thẻ, tiến đến tương lai không d ng tiền mặt và góp phần tăng lợi nhuận từ dịch vụ kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank chi nhánh Long Thành 1.3 Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, thẻ thanh toán d đ được sử dụng phổ biến và rộng r i, tuy nhi n chất lượng dịch vụ này c n rất nhiều hạn chế, khiến... về ngân hàng thương mại, chức năng, vai trò của ngân hàng thương mại… Trình bày tổng quan về thẻ thanh toán, lịch sử h nh thành c ng như quá tr nh phát triển của thẻ thanh toán trên Thế giới và tại Việt Nam Nêu lên khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ, những rủi ro gặp phải trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Tổng quan về chất lượng dịch vụ, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch. .. với khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của ngân hàng, điều này được thể hiện bởi các tiêu chí sau: Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đ ng thời hạn mà ngân hàng đã cam kết Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ chính xác, không có sai sót hay sự cố Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ và tư vấn cho khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ thẻ chính xác ngay từ đầu + Đáp ứng: tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết... tiện thanh toán phổ biến trong đời sống 2.2.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ thanh toán 2.2.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán [7] Có rất nhiều khái niệm để diễn đạt thẻ thanh toán: - Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không cần dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay các máy rút tiền tự động ATM - Thẻ thanh toán là . Agribank Long Thành 72 5.1.3.2 Mc tiêu phát trin dch v th thanh toán ca Agribank Long Thành 72 5.2 Gii pháp nâng cao chng dch v th thanh toán ti Agribank Chi nhánh Long Thành. I PHÁP NÂNG CAO CH NG DCH V TH THANH TOÁN TI AGRIBANK CHI NHÁNH LONG THÀNH 70 ng phát trin dch v th thanh toán ca Agribank chi nhánh Long Thành 70 i. v th thanh toán ti Agribank Long Thành trong thi gian g 44 4.2.1 Gii thiu v h thng th thanh toán ti ngân hàng Agribank 44 4.2.1.1 Các sn phm th thanh toán cho khách hàng
Ngày đăng: 08/11/2014, 11:14
Xem thêm: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng agribank chi nhánh long thành