LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tàì Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại (NHTM). Dịch vụ ngân hàng giúp NHTM khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm nãng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của NHTM nhằm hướng các hoạt động quản lý của mìnhvào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trong ngân hàng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi các ngân hàng đều phân phối những sản phẩm gần giống như nhau, thường chỉ có sự khác biệt rất nhỏ ở lãi suất, khách hàng và thị trường mục tiêu; ngoại trừ một số ít ngân hàng có thế mạnh riêng biệt. Đồng thời, cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng không chỉ có sản phẩm mà cả về các dịch vụ đi kèm sản phẩm, đó chính là chất lượng của dịch vụ CSKH. Việc mở cửa cho các ngân hàng nước ngoài vào thị trường tài chính sau khi Việt Nam gia nhập WTO đặt ra nhiều thách thức đối với các ngân hàng trong nước nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội (NHNo&PTNT ĐHN) nói riêng, buộc ngân hàng phải đưa ra những chiến lược mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT §HN đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các NHTM cổ phần trên địa bàn Hà Nội đang tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ NHNo&PTNT 1 §HN ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với NHNo&PTNT §HN. Điểm yếu lớn của các ngân hàng Việt Nam nói chung, NHNo&PTNT §HN nói riêng là sự hạn chế về chất lượng và dịch vụ CSKH. Chưa thực sự xem khách hàng là trung tâm, các dịch vụ CSKH đưa ra chưa có tính chuyên nghiệp, chưa phát huy được tác dụng - thủ tục, quy trình giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng còn phức tạp, . . . Trước thực trạng trên đòi hỏi NHNo&PTNT §HN cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại NHNo&PTNT §HN. Hiện nay, đối với NHNo&PTNT §HN chưa thực sự quan tâm đúng mức về vấn đề này. Từ lý do này, tác giả lựa chọn để tài: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Đông Hà Nội” làm luận văn thạc sỹ của mình. 2. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hoá và làm rõ hơn một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT ĐHN. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT ĐHN. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là 2 vấn đề rộng lớn, luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng, lấy thực tiễn của NHNo&PTNT ĐHN làm minh chứng. - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung vào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHNo&PTNT ĐHN từ năm 2007 đến 2010. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử kết hợp với các phương pháp thống kê, phân tích kinh tế, diễn giải và quy nạp. 5. Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT §HN Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT §HN Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN 3 HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng đối với nền kinh tế. Các định nghĩa về ngân hàng có thể thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà nó thực hiện đối với nền kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, các tổ chức tài chính như: Công ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ tương hỗ, công ty bảo hiểm,… đều đang cố gắng thực hiện việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng và ngược lại Ngân hàng cũng đang thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thông qua việc cung ứng các dịch vụ mới như: Môi giới bất động sản, môi giới chứng khoán, hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào các quỹ tương hỗ… Điều đó dẫn đến hình thành những cách định nghĩa không hoàn toàn giống nhau về Ngân hàng thương mại. Theo Luật các Tổ chức tín dụng định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tài chính - tiền tệ, với các nội dung chính là huy động vốn, cho vay vốn và cung ứng các dịch vụ thanh toán và dịch vụ khác”. Theo đó, NHTM là một loại hình ngân hàng, một loại hình tổ chức tín dụng. Trong đó “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”, và "Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo qui định của Luật này và các qui định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán". Đồng thời Luật các tổ chức tín dụng cũng phân biệt các ngân hàng với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng. Trong đó“Tổ chức tín dụng phi ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện một số hoạt động ngân hàng như là nội dung kinh 4 doanh thường xuyên, nhưng không được nhận tiền gửi không kỳ hạn, không làm dịch vụ thanh toán”. 1.1.2. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh chủ yếu trong các lĩnh vực: hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, đầu tư và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Xem sơ đồ dưới đây: Sơ đồ 1.1: Khái quát kinh doanh của ngân hàng thương mại - Huy dộng vốn là một trong những nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại nhằm giải quyết "đầu vào", tức là giải quyết nguồn vốn để ngân hàng kinh doanh. Để huy động vốn, các ngân hàng thương mại có thể thu hút từ nhiều nguồn khác nhau như: nhận tiền gửi, phát hành các công cụ nợ hoặc có thể vay mượn lẫn nhau trên thị trường liên ngân hàng hoặc vay tại Ngân hàng Nhà nước (như hình thức vay tái cấp vốn ở Việt Nam) để giải quyết kịp thời các khó khăn về tài chính. - Tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại. Nghiệp vụ này hiện nay, luôn chiếm từ 60% đến trên 80% tài sản có của các ngân hàng thương mại. Việc cấp tín dụng của các ngân hàng thương mại thường dưới nhiều hình 5 Kinh doanh của ngân hàng thương mại Dịch vụ tài chính Huy động vốn Đầu tư vốn - Thanh toán và ngân quỹ - Nhận uỷ thác, đại lý - Dịch vụ khác - Cho vay - Chiết khấu - Đầu tư, góp vốn - Nhận tiền gửi - Vay tiền - Phát hành các công cụ nợ thức như: chiết khấu thương phiếu, tín dụng ứng trước, thấu chi, tín dụng thời vụ, cho thuê tài chính, bảo lãnh và nhiều hình thức khác. - Hoạt động đầu tư: Ở Việt Nam các loại chứng khoán chưa được phát hành nhiều, thị trường tiền tệ, thị trường chứng khoán mới bước đầu được hình thành và phát triển, do đó nghiệp vụ đầu tư ngân hàng mới chỉ dừng lại ở mức độ rất hạn chế và tỷ trọng rất nhỏ. Cho nên việc củng cố gấp thị trường này để hỗ trợ cho các ngân hàng thương mại nâng cao hiệu quả hoạt động là vấn đề cấp bách. - Hoạt động cung cấp các dịch vụ: các hình thức dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp ngày càng đa dạng và được phát triển, hoàn thiện do yêu cầu của đời sống kinh tế xã hội. Các dịch vụ này bao gồm các loại như: dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, dịch vụ uỷ thác và đại lý, các dịch vụ khác. 1.1.3. Đặc điểm kinh doanh của ngân hàng thương mại Với vai trò như vậy, hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại có những đặc điểm chủ yếu sau: Thứ nhất, tiền là nguyên liệu chính của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm của NHTM là những dịch vụ tài chính tiền tệ mà ngân hàng cung cấp theo yêu cầu của khách hàng. Tuỳ theo trình độ phát triển của nền kinh tế - xã hội cũng như công nghệ ngân hàng mà cơ cấu và chủng loại các sản phẩm có khác nhau, đặc biệt trong giai đoạn gần đây với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ các sản phẩm mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin đã ra đời như: Phonebanking, Internetbanking, Chuyển tiền điện tử, Thẻ thanh toán… Nhưng dù là sản phẩm truyền thống hay là những sản phẩm mới, thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều lấy tiền làm nguyên liệu chính. Hay nói chính xác hơn là quá trình sản xuất, tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng luôn gắn với quá trình phát hành, lưu thông của tiền. Thứ hai, phần lớn các sản phẩm dịch vụ của NHTM đều gắn chặt chẽ với yếu tố thời gian. 6 NHTM là trung gian tài chính nó ra đời do chính có sự không đồng nhất giữa người thừa vốn, người thiếu vốn cả về số lượng và thời gian. Ngay cả đối với một tác nhân trong xã hội cũng tồn tại: thời gian này có thể thừa vốn nhưng trong thời gian khác lại thiếu vốn và do vậy NHTM chính là cầu nối để xoá đi sự mất cân đối đó, hay nói cách khác NHTM là người mua lại quyền sử dụng vốn của người thừa vốn trong thời gian nhất định và bán lại quyền sử dụng vốn đó cho người cần vốn với một thời gian thoả thuận. Xuất phát từ tính chất hoạt động mà NHTM đã xoá đi được sự không đồng nhất và số lượng vốn, thời gian sử dụng vốn giữa người thừa vốn và người cần vốn. Điều cốt yếu nhất của hoạt động trên là yếu tố thời gian hay thời gian chính là yếu tố thực hiện giá trị của sản phẩm. Thứ ba, khách hàng của ngân hàng rất đa dạng và luôn nằm ở cả hai phía của bảng cân đối tài sản. Với nội dung hoạt động chính là thu hút mọi nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội và thực hiện đầu tư lại cho các tác nhân của nền kinh tế, nên NHTM có liên quan mật thiết đến nhiều tầng lớp trong xã hội. Thậm chí, nhiều khi hoạt động của ngân hàng bị lầm lẫn như một loại dịch vụ công cộng do thu hút đông đảo số lượng khách hàng (gửi tiền, vay tiền, thanh toán ). Hoạt động của ngân hàng ngày càng gia tăng trong xã hội hiện đại do sự phát triển của các phương thức thanh toán tiện lợi và các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, dẫn đến hầu như mọi người đều cần có tài khoản tại ngân hàng và việc quản lý thu nhập sẽ thông qua việc quản lý tài khoản, việc thanh toán tiền cũng chủ yếu thông qua ngân hàng. Như vậy, khối lượng khách hàng của NHTM rất lớn và bao gồm mọi tầng lớp trong xã hội cũng như sự có mặt đầy đủ của các tác nhân trong nền kinh tế như: cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp, nhà nước…. Mặt khác, chính vì sản phẩm của NHTM khá đa dạng về chủng loại do đó ngân hàng có cả khách hàng mua (tín dụng, cho thuê tài chính ) lẫn khách hàng bán (gửi tiền, thanh toán ). Tất nhiên, khách hàng đến ngân hàng không chỉ đơn thuần là khách hàng mua hay khách hàng bán, mà nhiều khi khách hàng hiện đang sử dụng 7 một loại dịch vụ nào đó của ngân hàng lại là khách hàng tiềm năng của các dịch vụ khác, nhất là khi ngân hàng biết cách kết hợp các dịch vụ này. Thứ tư, hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại chịu sự chi phối mạnh bởi sự tác động của các chính sách kinh tế - chính trị của Nhà nước. Hệ thống ngân hàng được ví là huyết mạch của nền kinh tế, do đó các NHTM đều hoạt động trong môi trường khá nhạy cảm với các chính sách kinh tế - chính trị của Nhà nước. Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang lại: "Nguyên liệu" của kinh doanh ngân hàng là tiền. Đó là "nguyên liệu" có tính xã hội hoá và nhạy cảm cao, chỉ một biến động nhỏ của nó cũng có những ảnh hưởng lớn đến hoạt động của toàn xã hội nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng. Do vậy, cho dù ở bất cứ chế độ xã hội nào, hoạt động của NHTM, ngoài việc tuân thủ các quy định chung của doanh nghiệp, còn chịu chi phối bởi các văn bản pháp lý đặc thù. Thứ năm, hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại chịu sự chi phối mạnh mẽ bởi biến động chung của nền kinh tế. Lợi tức là một phần của lợi nhuận bình quân, do vậy hoạt động ngân hàng suy đến cùng là có tính lệ thuộc vào các hoạt động kinh tế chung, trước hết là các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các sản phẩm vật chất. Việc cung ứng và lưu thông tiền, các tài sản chính cũng như các dịch vụ tài chính - tiền tệ nói chung lệ thuộc chặt chẽ vào quá trình tái sản xuất ra các của cải vật chất trên các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp, thương mại, tiêu dùng cá nhân Có thể nói rằng bất kỳ biến động đáng kể nào của các lĩnh vực này đều trực tiếp hay gián tiếp ảnh hưởng đến thị trường tài chính và hoạt động ngân hàng. Bởi sự tăng trưởng và phát triển hay suy thoái trong các lĩnh vực nói trên trực tiếp ảnh hưởng đến sản lượng, thu nhập, tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư của nền kinh tế trước hết trong các lĩnh vực đó, theo hướng gia tăng hay giảm sút, và do đó trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng thu lợi nhuận, khả năng trả nợ của các con nợ, mà con nợ chính của nền kinh tế luôn là các ngân hàng. 8 Thứ sáu, hoạt động kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh mang tính độc quyền và rủi ro cao. Có rất nhiều yếu tố khác nhau tạo nên tính độc quyền và rủi ro cao trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng trong nền kinh tế thị trường hiện đại, bao gồm cả các yếu tố kinh tế, kỹ thuật, luật pháp, đặc điểm đối tượng và quá trình kinh doanh Trên thực tế mọi chuyên gia nghiên cứu về hoạt động ngân hàng trên thế giới đều thấy hiện tượng chỉ một vài ngân hàng lớn chi phối hầu như toàn bộ thị trường quốc gia hay thế giới về dịch vụ tài chính. Trong một số phân hệ của thị trường tài chính ở nhiều quốc gia, người cung ứng nhiều khi chỉ là một hay vài ba ngân hàng, các ngân hàng này chiếm tỷ lệ đa số về thị phần, quy mô tài sản, quy mô hoạt động và địa bàn hoạt động, cũng như khả năng ảnh hưởng đến các cán cân thị trường về giá cả, về lưu lượng hoạt động Điều tương tự cũng xảy ra với các thị trường tài chính quốc tế, ở đó một vài tập đoàn tài chính khổng lồ chi phối lưu lượng hoạt động của thị trường. Một đặc trưng khác trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là tính rủi ro cao. Rủi ro ở đây được quan niệm là những biến động không lường trước được trong các điều kiện, môi trường, trong hoạt động và tham số hoạt động kinh doanh làm cho ngân hàng không đạt được các mục tiêu. Biểu hiện là mức độ phá sản và khả năng mất vốn ngân hàng rất lớn khi cạnh tranh tăng lên so với các lĩnh vực kinh doanh khác, không kể là ngân hàng lớn hay nhỏ. Lý do chính ở đây là lĩnh vực kinh doanh ngân hàng rất nhạy cảm, khả năng dự tính, dự báo chính xác những biến động của thị trường tài chính là rất thấp so với các thị trường các hàng hoá vật chất và dịch vụ khác. Vấn đề rủi ro có thể xẩy ra với bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào. Tuy nhiên, rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng có những điểm khác biệt với các ngành kinh doanh khác cả về nguyên nhân và mức độ. 9 Thứ bảy, tính cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại ngày càng gay gắt. Mặc dù theo truyền thống, tính độc quyền cao là đặc điểm khá rõ nét trong hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, xuất phát từ hoạt động ngân hàng mang tính xã hội hoá cao, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng những lợi ích cụ thể được xác định rõ ràng ngay từ ban đầu; không giống như các sản phẩm và dịch vụ khác, do tính phong phú về chủng loại và công dụng của sản phẩm mà người sử dụng chỉ có thể sau một thời gian sử dụng mới nhận biết, đánh giá được. Đối với hoạt động của NHTM, chỉ cần một sự thay đổi nhỏ về lãi suất hay tính đa dạng của sản phẩm cũng có thể dẫn đến sự thay đổi về quyết định chọn lựa của khách hàng về sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng này hay ngân hàng khác. Như vậy, cạnh tranh xảy ra thường xuyên và quyết liệt giữa các NHTM, là xu thế có tính tất yếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. 1.2. Tâm lý khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại 1.2.1. Quan điểm về khách hàng Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. 10 [...]... quan tâm hàng đầu Bởi càng thu hút được nhiều khách hàng, ngân hàng càng mau chóng và dễ dàng vượt qua các ngân hàng cạnh tranh khác Khách hàng là đối tượng phục vụ hàng đầu của ngân hàng Mục đích kinh doanh của ngân hàng là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sao cho có lợi cho họ và cho cả ngân hàng Sự thỏa mãn lợi ích này sẽ mang lại lợi nhuận, sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Khách hàng không... từng một lần giao dịch với ngân hàng Tạo cho khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Khách hàng càng cảm thẩy giao dịch với ngân hàng dễ dàng thì ngân hàng càng có thêm nhiều giao dịch Yếu tố thuận tiện trong việc chăm sóc khách hàng của ngân hàng bao gồm: thời gian giao dịch và cơ sở vật chất phục vụ cho các giao dịch nhằm thỏa... hàng không phụ thuộc vào ngân hàng mà chính ngân hàng phải phụ thuộc vào họ Không phải ngân hàng chiểu cố đến khách hàng khi phục vụ họ, mà chính khách hàng chiếu cố đến ngân hàng khi ngân hàng có cơ hội để phục vụ Khách hàng không làm gián đoạn công việc của ngân hàng, khách hàng không đứng ngoài cuộc, mà là người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ngân hàng, 12 đồng thời là... dịch vụ ngân hàng của khách hàng Khách hàng sẽ có những lựa chọn sáng suốt khi quyết định mình sẽ giao dịch với ngân hàng nào Mặc dù một ngân hàng có vị trí cách xa nhà, nhưng khách hàng sẵn sàng chọn ngân hàng đó nếu đó là ngân hàng có phong cách phục vụ tốt Ngày nay, sự thuận tiện trong giao dịch đối với khách hàng không chỉ dựa trên yếu tố về cơ sở vật chất mà việc tiết kiệm thời gian cho khách hàng. .. xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn) 18 Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị khách hàng thực sự... trong việc khách hàng có đến với ngân hàng hay không Nếu ngân hàng thực hiện tốt khâu này tức là đã thành công trong việc gia tăng lượng khách hàng cho mình Tuy nhiên khách hàng có hài lòng về ngân hàng không, còn tùy thuộc vào những tiện ích, công dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng trước đây có đúng với những gì khách hàng đang sử dụng Tâm lý khách hàng khi đến ngân hàng là mong muốn nhận được sản... trợ thích hợp Chăm sóc khách hàng cỏ thể quyết định doanh thu của ngân hàng Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau khi mua sản phẩm dịch vụ, sẽ thu hút những khách hàng mới đến với Website của ngân hàng và thu hút họ quay lại lần sau, cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn, ngân hàng sẽ duy trì và thu hút ngày càng nhiều khách hàng Hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Call Center hay... hàng về ngân hàng như thế nào phụ thuộc một phần vào thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Nếu tiếp xúc với một nhân viên dịch vụ khách hàng có thái độ lạnh nhạt, khách hàng sẽ đặt cho mình câu hỏi: "Có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó nữa hay không?" Điều này sẽ xảy ra nếu khách hàng không nhận được một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo, đặc biệt là từ bộ phận dịch vụ khách hàng và các nhân... khách hàng của Ngân hàng, từ đó quyết đinh sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Nhận định của nhà kinh tế nối tiếng Erwin Frand về khách hàng đối với doanh nghiệp: "Không có khách hàng sẽ không có bất cứ ngân hàng nào tồn tại" đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh tài chính - ngân hàng, khách hàng càng là thượng đế thì dịch vụ lại càng phải... giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, ngân hàng ảo đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và . tồn tại và phát triển của ngân hàng. Khách hàng không phụ thuộc vào ngân hàng mà chính ngân hàng phải phụ thuộc vào họ. Không phải ngân hàng chiểu cố đến khách hàng khi phục vụ họ, mà chính khách. về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT §HN Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT §HN Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài