GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .3 CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN BẮC GIANG .6 Nguồn: Phòng Dịch vụ & Marketing Agribank Bắc Giang 14 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG 15 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG 40 KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO .53 Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập DANH MỤC BẢNG BIỂU 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank Việt Nam 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank Bắc Giang 10 1.3 Biểu đồ cấu nhân theo chuyên môn 12 1.4 Biều đồ cấu nguồn vốn Agribank Bắc Giang 13 1.5 Bảng phân bố máy ATM Agribank Bắc Giang 14 2.1 Số liệu nguồn vốn huy động Agribank Bắc Giang 19 2.2 Kết tín dụng Agribank Bắc Giang .21 2.3 Kết kinh doanh ngoại hối Agribank Bắc Giang 22 2.4 Bảng kết tài Agribank Bắc Giang 23 2.5 Kết thu từ dịch vụ bán lẻ Agribank Bắc Giang 24 2.6 Kết doanh thu dịch vụ tín dụng Agribank Bắc Giang .25 2.7 Kết kinh doanh dịch vụ bán lẻ theo thị trường 28 2.8 Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 30 3.1 Bảng tiêu phát triển dịch vụ ngồi tín dụng Agribank Bắc Giang năm 2012 .40 Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tổ chức tín dụng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề án Hiện cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vấn đề nóng kinh tế, Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) với mong muốn người dẫn đầu, đặc biệt dịch vụ bán lẻ, dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng nói chung SPDV ngân hàng đại nói riêng trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng giới người dân thành phố lớn nước ta, mẻ phần nhiều người dân tỉnh Bắc Giang Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại thị trường Việt Nam cung cấp sản phẩm dịch vụ hình thức bán lẻ Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, thị trường không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Giai đoạn 2009 – 2011 kinh tế tiếp tục chịu ảnh hưởng khủng hoảng tài tồn cầu, Chính phủ thực mục tiêu kép gồm: chống suy giảm kinh tế chống lạm phát; Ngân hàng Nhà nước thắt chặt sách tiền tệ; hoạt động kinh doanh ngân hàng gặp nhiều khó khăn, chênh lệch lãi suất đầu vào lãi suất đầu ngày thấp Do đó, thu nhập từ việc cung cấp SPDV phi truyền thống có ý nghĩa ngày quan trọng vấn đề cạnh tranh liệt hệ thống ngân hàng Năm 2008, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (Agribank) Việt Nam hoàn thành việc triển khai hệ thống IPCAS đến tất điểm giao dịch nước Kết tạo nhiều lợi cạnh tranh rõ rệt cho Agribank Song để cung cấp SPDV đến khách hàng cách hoàn hảo nhất, cần thiết phải có đánh giá xác hệ thống SPDV, cách thức tiếp thị, triển khai, sách chăm sóc khác hàng…, hay tựu chung lại đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ ngân hàng để có bước phù hợp giai đoạn Trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, xuất khả cung cấp SPDV khối ngân hàng Thương mại cổ phần (NHTMCP) tới có Ngân hàng nước ngồi (NHNNg), Ngân hàng liên doanh (NHLD) có xu ngày Võ Hồng Long – QTKD thương mại 50A Page GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập vượt lên, gây uy tín với người tiêu dùng Làm cho thị phần Agribank Bắc Giang bị sụt giảm xu ngày trở nên hữu, rõ rệt thị trường bán lẻ Nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ SPDV, thời gian qua Agribank Bắc Giang quan tâm đến việc phát triển SPDV Đến nay, việc phát triển SPDV đạt kết quan trọng, nhiều lĩnh vực dịch vụ Top dẫn đầu so với ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng thị trường bán lẻ Agribank Bắc Giang tồn bất cập định, đặc biệt môi trường cạnh tranh ngày liệt cần thiết phải có điều chỉnh, đề giải pháp phù hợp để hoạt động kinh doanh Agribank Bắc Giang tiếp tục phát triển bền vững thời gian tới Chuyên đề : “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường dịch vụ bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Giang” xây dựng bối cảnh nêu chia thành phần sau: Chương I : Khái quát Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Bắc Giang Chương II : Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Bắc Giang Chương III : Phương hướng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường bán lẻ Agribank Bắc Giang Mục tiêu đề án - Nghiên cứu vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại từ áp dụng Agribank Bắc Giang - Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng mà trọng tâm thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Agribank Bắc Giang - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, qua làm cho khách hàng biết đến SPDV Agribank Bắc Giang nhiều hơn, nâng cao thương hiệu uy tín Agribank, thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển, tiếp tục khẳng định vị trí ngân hàng cung cấp SPDV ngân hàng hàng đầu địa bàn tỉnh Bắc Giang Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Bắc Giang giai đoạn 2009 - 2011 địa bàn tỉnh Bắc Giang số địa phương giáp gianh Phương pháp nghiên cứu Dựa sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp sử dụng trình xây dựng đề án: thống kê, tổng hợp số liệu lịch sử, tài liệu loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường bán lẻ Agribank Bắc Giang Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN BẮC GIANG 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM 1.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng nông nhiệp phát triển nông thôn (Agribank) Việt Nam doanh nghiệp nhà nước hoạt động theo luật TCTD Quá trình hình thành phát triển Agribank Việt Nam gắn liền với chuyển đổi chế quản lý kinh tế chung nước Trước năm 1988, hệ thống ngân hàng ngân hành cấp, hoạt động hoàn toàn mang tính hành chính, bao cấp Từ năm 1988 đến năm 1990, theo nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 Hội đồng Bộ trưởng tách hệ thống ngân hành từ mốt cấp thành ngân hàng cấp ngân hàng nhà nước ngân hàng chuyên doanh Ngân hàng Phát triển nông nghiệp thành lập sở vậy, đối tượng phục vụ chủ yếu doanh nghiệp, hợp tác xã phục vụ cho lĩnh vực nông nghiệp nông thôn Ngày 24/5/1990 pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng ban hành, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tiến thân từ Ngân hàng Phát triển nông thôn công nhận doanh nghiệp nhà nước đặc biệt có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm tài Hịa nhập vào nghiệp đổi kinh tế chung nhà nước, Agribank Việt Nam bước chuyển đổi hoạt động ngân hàng sang chế thị trường Cuối năm 1990, nhận bàn giao, Agribank Việt Nam gặp nhiều khó khăn : với số dư nợ 1.560 tỷ đồng, nợ khê đọng chiếm 51%, sở vật chất lạc hậu, yếu kém, cán đơng, trình độ thấp, rủi ro tiềm ẩn lớn Trải qua khó khăn, đến Agribank Việt Nam trở thành NHTM lớn Việt Nam với 2000 chi nhánh phạm vi tồn quốc Đến 31/12/2011, Agribank Việt Nam có tổng nguồn vốn huy động đạt 505.792 tỷ đồng, tổng dư nợ đầu tư đạt 489.137 tỷ đồng 1.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động 1.1.2.1 Mơ hình tổ chức Agribank Việt Nam tổ chức theo mơ hình cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Mơ hình tổ chức Agribank theo định số 1377/QĐ/HĐQT – Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập TCCB ngày 24/12/2007 Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank Việt Nam, gồm trụ sở chính, sở giao dịch, chi nhánh loại 1, văn phòng đại diện, đơn vị nghiệp, công ty trực thuộc, chi nhánh phụ thuộc chi nhánh loại 1, loại phịng giao dịch, mơ hình cụ thể sau: Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank Việt Nam Trụ sở Agribank Việt Nam Sở giao dịch Chi nhánh loại 1,loại Phòng giao dịch Phòng giao dịch Văn phòng đại diện Đơn vị nghiệp Chi nhánh loại Phịng giao dịch Cơng ty trực thuộc Chi nhánh Phòng giao dịch Nguồn: Phòng nhân Agribank Bắc Giang 1.1.2.2 Các hoạt động - Hoạt động huy động vốn: + Nhận tiền gửi tổ chức cá nhân TCTD khác hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi khác + Phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá trị khác để huy động vốn tổ chức cá nhân nước đước thống đốc NHNN chấp nhận Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập + Vay vốn TCTD khác, vay vốn ngắn hạn NHNN hình thức tái cấp vốn + Ngồi cịn có hình thức huy động vốn khác Viêc huy động vốn đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng công cụ khác theo quy định pháp luật - Hoạt động tín dụng + Cho tổ chức, cá nhân vay vốn hình thức : cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống Cho vay trung hạn, dài hạn nhằm thực dự án đầu tư phát triến sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống Thực nghiệp vụ cầm cố tài sản + Cho vay theo định Chính phủ trường hợp cần thiết + Chiết khấu giấy tờ có giá tổ chức cá nhân, TCTD khác + Tiếp nhận vốn tài trợ, ủy thác đầu tư tổ chức quốc tế, cá nhân nước, nước đầu tư cho chương trình kinh tế, trị, xã hội + Thực nghiệp vụ bảo lãnh : bảo lãnh tín dụng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh tốn… hình thức bảo lãnh khác cho tổ chức, cá nhân theo quy định NHNN + Đầu tư hình thức chung vốn, liên doanh liên kết, mua cổ phần hình thức đầu tư khác với tổ chức kinh tế, tổ chức tài tín dụng khác - Các dịch vụ toán ngân quỹ + Cung ứng phương tiện toán, thực dịch vụ toán nươc,quốc tế cho khách hàng + Thực dịch vụ thu hô, chi hộ, thực dịch vụ két sắt, cất giữ bảo quản giấy tờ có giá, tài sản quý khách hàng + Thực dịch vụ toán khác theo quy định pháp luật - Các hoạt động khác: + Kinh doanh ngoại hối, vàng thị trường nước quốc tế + Cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn kinh doanh tiền tệ, tín dụng cho khách hàng Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập + Trực tiếp kinh doanh, thành lập công ty trực thuộc để thực kinh doanh ngành nghề khác có liên quan đến hoạt động ngân hàng theo quy định pháp luật 1.2 Tổng quan Agribank Bắc Giang 1.2.1 Tổng quan điểu kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Bắc Giang Bắc Giang tỉnh miền núi vùng Đông Bắc Việt Nam, phia bắc giáp tỉnh Lạng Sơn, phía Nam giáp tỉnh Bắc Ninh, phía Đơng giáp tỉnh Hải Dương, Quảng Ninh, phía Tây giáp tỉnh Thái Nguyên Tổng diện tích tự nhiên 382.250 chạy dọc theo hướng Đông – Tây Đất đai chia thành vùng : vùng trung du thích hợp cho phát triển trồng lương thực, công nghiệp ngắn ngày, rau màu chăn nuôi gia súc, gia cầm; vùng đồi núi thích hợp cho trồng ăn quả, lâm nghiệp ăn có giá trị kinh tế cao vải thiều, na dai, hồng nhân hậu… Tỉnh Bắc Giang chia thành huyện thành phố với dân số 1,623,540 người, trong độ tuổi lao động khoảng 800 ngàn người, riêng lao động khu vực nông thôn : 751 ngàn người, chiếm 94% tổng số lao động Do Bắc Giang có nguồn nhân lực tương đối dồi dào, điều kiện thuận lợi để mở rộng sản xuất phát triển ngành nghề Trong năm qua, với tốc độ phát triển kinh tế đất nước, kinh tế Bắc Giang có nhiều thay đổi chuyển biến tích cực Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tẩng kinh tế xã hội lực sản xuất tăng cường Tổng sản lượng tỉnh (GDP) thời kỳ 2005 – 2010 tăng bình quân 8,5%/năm, bình quân đầu người đạt 305 USD Giá trị nông, lâm nghiệp tăng 5%, công nghiệp – xây dựng 20,2%, dịch vụ 7,2% Những năm gần mơ hình kinh tế vườn đồi, trang trại phát triển tồn tỉnh góp phần thúc đẩy việc chuyển đổi cấu kinh tế nông nghiệp, nơng thơn theo hướng sản xuất hàng hóa, tạo việc làm cho người lao động, tăng thu nhập, nâng cao đời sống xã hội Tuy vậy, Bắc Giang tỉnh nghèo với nhiều khó khăn, khó khăn lớn thiếu vốn đầu tư, công nghệ lạc hậu, thiếu việc làm, thiếu đội ngũ quản lý giỏi đội ngũ cơng nhân có tay nghề cao Từ thực trạng kinh tế xã hội vậy, tỉnh Bắc Giang hoạch định chiến lược kinh tế - xã hội trung hạn đến năm 2015 ưu tiên phát triển khu, cụm cơng nghiêp, ban hành Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập - Tập trung phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt thị trường hiệu sử dụng vốn kinh tế + Tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định như: bưu điện, viễn thơng, điện lực, cấp nước, kinh doanh xăng dầu, Công ty Đạm, doanh nghiệp đầu tư nước ngoài… khối quan đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước, + Tiếp tục đẩy mạnh việc thực văn 2302/NHNo-TDHo cho vay hộ gia đình cá nhân gắn với sử dụng dịch vụ ngân hàng; văn số 2341/NHNoGĐ ngày 30/09/2010 Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Bắc Giang giải ngân qua tài khoản hộ gia đình cá nhân - Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc tốn cá nhân, t ích cực huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm - Tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với Sở LĐTBXH, công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngồi, ngân hàng đại lý nước ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng - Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng (có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương) Vấn đề cải tiến đổi sản phẩm có cần ý tới dịch vụ kèm dịch vụ tư vấn, vấn đề chỗ để xe, chỗ ngồi chờ, nước uống … dịch vụ nhằm hỗ trợ khách hàng dễ dàng chấp nhận sử dụng SPDV ngân hàng đồng thời làm gia tăng giá trị cho sản phẩm cung cấp 3.2.2 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp Do đối tượng SPDV ngân hàng khách hàng cá nhân doanh nghiệp, đối tượng nhạy cảm với hoạt động Marketing quảng cáo, tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, panơ Các hoạt động Võ Hồng Long – QTKD thương mại 50A Page 43 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập Agribank Bắc Giang thời gian qua mức đơn giản, chưa thường xuyên cập nhật Trong thời gian tới, cần thực tốt biện pháp sau: - Xây dựng thị trường mục tiêu: Tìm biện pháp chọn lọc khu vực khách hàng để tập trung tư vấn nhu cầu, nghĩa phải xác định thị trường hướng đến - Xây dựng chiến lược marketing: Thực định vị sản phẩm mạnh chiến lược marketing hiệu Đó xác định ưu lợi ích sản phẩm chi nhánh, điểm mấu chốt thuyết phục khách hàng Căn vào nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu lực chi nhánh mối tương quan với đối thủ cạnh tranh Agribank Bắc Giang xác định nhóm sản phẩm mạnh tiềm phát triển tốt là: + Tiền gửi + Cho vay hộ gia đình + Dịch vụ chuyển tiền, toán + Dịch vụ kiều hối + Dịch vụ thẻ + Mobile banking, Internetbanking + Kinh doanh vàng bạc - Giới thiệu, tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua tờ rơi, panơ, áp phích dán chi nhánh, PGD, điểm đặt máy ATM; thường xuyên quảng bá cập nhật thông tin lên tổng đài 801999; khôi phục hoạt động trang Web ngân hàng thường xuyên cập nhật thông tin lên website: www.agribankbacgiang.com.vn; tổ chức hội thảo, buổi giới thiệu sản phẩm tới đối tượng khách hàng - Có phận chuyên trách theo dõi luồng thơng tin khơng xác để kịp thời đính phương tiện truyền thơng thức Tạo mối quan hệ tốt với quan truyền thông, đài báo địa phương nhằm quảng bá ngân hàng dịch vụ ngân hàng Phối hợp đưa ấn phẩm ngân hàng giới thiệu lịch sử hình thành, thành tích bật Agribank trình hoạt động Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 44 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập - Đặc biệt tập trung vào công cụ truyền thông chỗ thông qua giao dịch viên phận giải đáp, hướng dẫn khách hàng qua VCD tự giới thiệu giải thích lợi ích sản phẩm (đặt sảnh chờ khách hàng) Đây biện pháp hữu hiệu, chi phí, có tính thuyết phục thu hút cao, đánh giá chuyên nghiệp chi nhánh Ngân hàng nước áp dụng thành công - Tham gia tài trợ cho chương trình xã hội lớn đài, báo; tổ chức thi nhằm thu hút khách hàng cán nhân viên tìm hiểu ngân hàng, tổ chức trị chơi, thực chương trình khuyến ngày lễ, ngày nghỉ - Ngoài ra, phát triển hoạt động xúc tiến nội hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp, phát động thi đua, tổ chức thi, giải thưởng cho cán công nhân viên ngân hàng Tổ chức hội nghị tồn ngành, thi tìm hiểu nghiệp vụ ngân hàng, vai trò phụ nữ ngân hàng Các hoạt động có ý nghĩa động viên, tạo động lực làm việc nâng cao nhận thức cán nhân viên Chi nhánh 3.2.3 Đổi mới, cải tiến quy trình thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ Cùng với tiến xã hội, Hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp hướng tới việc thực quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO) nhằm thực cải tiến liên tục mặt hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu thực tế Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiếu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thơng suốt, không bị ách tắc phận Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 45 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập 3.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng: trước, sau bán hàng Khi cung cấp dịch vụ cần trọng trình trước, sau bán hàng Trước bán hàng, khách hàng đến với ngân hàng họ chưa lựa chọn tiêu dùng sản phẩm ngân hàng, yếu tố hình ảnh ngân hàng, trụ sở, bối trí văn phịng thiết bị máy móc, cung cách làm việc nhân viên, trang phục… khiến cho họ có niềm tin ngân hàng hay không? Và đưa định tiêu dùng Trong bán hàng, họ cảm nhận xem có nhận tiện ích u cầu khơng? Sản phẩm, giá cả, chất lượng sao? Việc bán hàng có thành cơng họ cảm thấy khơng vừa lịng hay thất vọng khơng sử dụng lần thứ hai Sau bán hàng, ngân hàng cần tiếp tục trì quan hệ với khách hàng, lẽ ngân hàng không mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Việc tiếp tục giữ quan hệ với khách hàng không giúp khách hàng cảm nhận tính khác biệt, họ cảm thấy dịch vụ thực dành riêng cho lần sau có nhu cầu dịch vụ họ đến với ngân hàng cách tự nhiên mà khơng cần tìm hiểu ngân hàng khác Hoạt động Marketing sau bán hàng thường thực thông qua hệ thống điện thoại Chúng ta cần nhận thức vấn đề này, để phát khách hàng tiềm năng, giữ khách hàng trung thành Hệ thống trụ sở, sở vật chất khang trang đại, ngoại hình phong cách nhân viên thực chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng Đối với khách hàng tiềm năng, sau cung cấp dịch vụ cần tiếp tục trì quan hệ để nhận lời phản hồi, kịp thời có khắc phục… xây dựng dịch vụ sau bán hàng phần quy trình làm việc chuyên nghiệp, tất nhằm đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng nguồn thu nhập Agribank Bắc Giang 3.2.5 Đào tạo nguồn nhân lực Con người nhân tố định vấn đề, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Bởi chất lượng dịch vụ thực khó xác định, khó đo lường yếu tố người việc cung cấp dịch vụ thực làm nên khác biệt ngân hàng lòng tin khách hàng Agribank Bắc Giang cần tiếp tục quan tâm đến công tác đào tạo cán kiểm tra việc thực Vì ngồi trình độ chun mơn nghiệp vụ, nhân viên Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 46 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập lực lượng marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tượng khách hàng, hiểu rõ định vị sản phẩm, truyền đạt, tư vấn sản phẩm cách tốt đến người sử dụng, cán người giữ khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Để đáp ứng yêu cầu đó, nhân viên ngân hàng người: Biết lắng nghe: thân thiện, nhiệt tình, dễ gần, ln đặt vào vị trí khách hàng để phát nhu cầu khách hàng mà đơi thân họ khơng biết Chân thành: tính thật thà, tận tâm, chia sẻ với khách hàng tư vấn hướng dẫn khách hàng Sẵn sàng giải thích cho khách hàng hiểu sản phẩm, chí cung cấp thơng tin xác lĩnh vực liên quan phạm vi cho phép Linh hoạt: nhân viên ngân hàng phải nhanh nhạy, xử lý công việc khoa học, hiệu cho thỏa mãn yêu cầu khắt khe khách hàng Có chuyên mơn: có trình độ ngoại ngữ thơng thạo, có nghiệp vụ chuyên sâu, không hiểu biết công việc mà cần hiểu rõ quy trình nghiệp vụ ngân hàng vấn đề tài chính, ngân hàng chung để trả lời giải thích cho khách hàng điều họ cần biết Chúng ta cần trọng việc tuyển dụng, đào tạo huấn luyện cán Phịng Hành ch ính Nhân cần nắm vững điểm mạnh, yếu nhân viên từ xếp bố trí vị trí “đúng người, việc” để phát huy tối đa lực nhân viên, tạo hiệu công việc Đẩy mạnh bán hàng cá nhân: công cụ hiệu giai đoạn định tiến trình mua, việc tạo cho người mua ưa chuộng, tin hành động Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm không sờ nắm để đánh giá Lý bán hàng cá nhân tốt quảng cáo là: Cá nhân đối mặt: việc bán trực tiếp cá nhân bao hàm quan hệ sống động, tức thời, tương tác hai hay nhiều người Mỗi bên quan sát tận mắt nhu cầu cá tính nhau, nhanh chóng dàn xếp ổn thỏa Sự vun trồng: Bán trực tiếp cho phép phát triển loại quan hệ, từ việc giao dịch thông thường đến tình hữu nghị sâu đậm Người bán hàng hiệu Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 47 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập thường ghi nhớ lịng lợi ích khách muốn giữ mối quan hệ lâu dài Nhân viên bán hàng (NVBH) Agribank Bắc Giang cần có mục tiêu: • NVBH cần biết đồng với ngân hàng • NVBH cần biết sản phẩm ngân hàng nắm rõ sản phẩm phụ trách • Cần biết đặc điểm khách hàng đối thủ cạnh tranh • Cần biết cách giới thiệu sản phẩm có hiệu 3.2.6 Phát triển sở hạ tầng ngân hàng tảng cơng nghệ đại Q trình phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng phải thực bước vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hịa lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng Phải xác định rõ, chìa khóa chiến lược NHBL lấy phát triển công nghệ thông tin làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến chuẩn hóa thực mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cường xử ký tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm tính bảo mật an toàn kinh doanh Agribank Bắc Giang cần chuẩn bị tảng sở hạ tầng công nghệ thông tin đầy đủ đồng nhất, cải thiện hệ thống mạng nội bộ, nhanh nhạy công tác triển khai phần mềm ứng dụng Cần mạnh dạn đầu tư cho phần mềm mang tính thực tiễn có tính bảo mật cao phục vụ cho hoạt động kinh doanh, chuẩn bị điều kiện sở hạ tầng cho việc xây dựng hệ thống toán đại: Mobile banking, toán điện tử cung cấp thông tin thông qua mạng Internet…Đây xu hướng tất yếu lĩnh vực ngân hàng thực theo lộ trình tham gia WTO Võ Hồng Long – QTKD thương mại 50A Page 48 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập 3.2.7 Tham gia phát triển hệ thống liên kết ngân hàng Banknetvn Tổ chức thẻ thông minh VNBC Xuất phát từ nhu cầu thực tế, nhiều khu vực khách hàng hiểu tiện ích ngân hàng tự động lại nhận hạn chế hệ thống Sự không đồng chất lượng dịch vụ ngân hàng, mạng tốn tự động khơng kết nối, thẻ ngân hàng phát hành ưu tiên dùng máy ngân hàng đó, khiến khách hàng sử dụng dịch vụ gặp phải bất cập khơng đáng có, tự gây ức chế nhu cầu sử dụng, ngân hàng xảy lãng phí lớn (chi phí đầu tư, lắp đặt sử dụng máy lên tới nửa tỷ đồng), số máy đầu người nước ta cịn vơ nhỏ bé với 35 máy triệu dân, (so với Mỹ 1250, Úc 800), riêng tỉnh Bắc Giang đến 2011 38 máy/1 triệu dân Agribank Bắc Giang ngân hàng thương mại khác, bên cạnh việc cạnh tranh thu hút khách hàng, cung cấp dịch vụ thẻ tiện ích cần phải hợp tác để đem lại thuận tiện cho khách hàng hiệu sử dụng hệ thống máy móc, thiết bị, sở vật chất kỹ thuật mối ngân hàng Tất phát triển chung thị trường thẻ văn minh tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Cạnh tranh có hợp tác, hợp tác thúc đẩy cạnh tranh vững mạnh hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Giang Để thực liên kết hệ thống tốn thẻ thành cơng, đơn vị thành viên cần có chuẩn bị tốt công nghệ kết nối, đội ngũ cán nhân viên có chun mơn, sở hạ tầng để vận hành, Agribank Bắc Giang cần phải chuẩn bị cho gia nhập mạng liên kết với quy mô lớn thời gian tới 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước UBND tỉnh Bắc Giang - Ngành Bưu viễn thông sở Khoa học công nghệ Bắc Giang cần có phối hợp phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin, đường truyền dẫn, kết nối phạm vi toàn tỉnh quốc gia Đảm bảo cho hoạt động mạng ngân hàng thông suốt, hạn chế tối đa lỗi kỹ thuật, sở để tiến hành nghiệp vụ điện tử - Tạo môi trường pháp lý phù hợp thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động cung cấp SPDV NHTM Cụ thể tổ chức thực tốt luật Luật Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 49 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập Doanh nghiệp, Luật đầu tư nước ngoài, Luật giao dịch điện tử, Luật Tổ chức tín dụng… - Chỉ đạo thực tốt thị 20/2007/CT-TTg Thủ tướng Chính phủ thực trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước - Chỉ đạo NHTM việc tham gia mạng liên kết Quốc gia BankNetvn: Banknetvn hệ thống giúp ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác chia sẻ tiện ích ngân hàng ngành ngân hàng Việc tham gia BankNet ngân hàng giúp cho người sử dụng thẻ ATM thuận tiện nhiều việc tốn qua máy ATM thay sử dụng thẻ ATM ngân hàng phát hành thẻ, khách hàng sử dụng tất máy ATM thành viên thuộc Banknetvn Do vậy, cần phải có vai trị điều chỉnh nhà nước, cụ thể NHNN Hiệp hội thẻ không dùng lại mức điều chỉnh hoạt động mà phải giải vấn đề phát sinh cách nhanh chóng liên minh thẻ hệ thống BankNetvn hoạt động cách trôi chảy, đảm bảo thẻ ATM ngân hàng giao dịch máy ATM ngân hàng khác Bên cạnh đó, NHTM phải bỏ chi phí đầu tư lắp đặt thêm ATM nhằm tăng số điểm chấp nhận thẻ phục vụ nhu cầu giao dịch ATM chủ thẻ tăng nhanh 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam - Phát triển hệ thống máy ATM: với tốc độ phát triển dịch vụ nói chung thẻ ATM nói riêng nhanh nay, hệ thống máy ATM Ngân hàng Nơng nghiệp cịn thiếu so với nhu cầu thực tế Tại Agribank Bắc Giang, bình quân có 6.600thẻ/01 máy ATM (vượt xa mức trung bình toàn hệ thống 2.900thẻ/1 máy ATM) Do áp lực phục vụ khách hàng giao dịch máy ATM lớn, đề nghị Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam bổ sung kịp thời máy ATM cho Agribank Bắc Giang theo kế hoạch đăng ký năm 2011 năm - Nâng cao tính ổn định hoạt động hệ thống Corebank giảm thiểu việc dừng/treo hệ thông tải nâng cấp - Nâng cao chất lượng thẻ ATM, nghiên cứu triển khai thẻ Chip; nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking hạn chế giao dịch lỗi, giao dịch không thành công trừ tiền tài khoản khách hàng Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 50 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập - Ban hành đề án phát triển SPDV toàn hệ thống giai đoạn 2011-2015 kế hoạch triển khai cụ thể: xây dựng phận quản lý phân loại, chấm điểm khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp - Nhanh chóng hồn thiện phần mềm chia sẻ phí cho chi nhánh việc tốn thẻ Banknetvn, phí sử dụng dịch vụ Mobilebanking nhằm bù đắp chi phí cho chi nhánh đầu tư lắp đặt máy ATM, chi phí triển khai dịch vụ đến khách hàng - Thường xuyên tổ chức đợt tập huấn nâng cao, hội thảo chuyên đề toàn hệ thống marketing nhằm giúp chi nhánh trao đổi học tập kinh nghiệm, phổ biến cách quán chiến lược phát triển chiến lược marketing toàn hệ thống Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 51 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập KẾT LUẬN Trong năm qua, Agribank Bắc Giang có quan điểm đạo rõ ràng việc xây dựng chiến lược kinh doanh nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng Tuy nhiên, mức phức tạp hơn, cấp thiết hơn, từ phát triển ngành ngân hàng, từ xu hội nhập quốc tế kế thừa phát triển Công nghệ thông tin việc đề chiến lược, biện pháp chăm sóc khách hàng cụ thể, vào nhóm khách hàng, đặc biệt khu vực khách hàng bán lẻ, đáp ứng u cầu tình hình thực cịn hạn chế, có nguyên nhân chủ quan khách quan Với nỗ lực đạt được, Agribank Bắc Giang thực đạt thành công định hoạt động kinh doanh thực nhiệm vụ trị địa bàn tỉnh Bắc Giang Nhưng để tiếp tục phát triển thời gian tới, môi trường cạnh trang hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày liệt, Agribank Bắc Giang phải thực tốt biện pháp marketing hữu hiệu để đưa SPDV đến với khách hàng, nâng cao thương hiệu uy tín Agribank địa bàn tỉnh Bắc Giang Do kiến thức thời gian thực tập có hạn, chuyên đề khơng tránh khỏi sai sót, điều bất hợp lý, mong nhận đóng góp thêm thầy cô giáo.Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn đạo tận tình Ths Vũ Thị Minh Ngọc cho em suốt trình thực chuyên đề Cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo cán cơng nhân viên phịng Dịch vụ & marketing Agribank Bắc Giang phòng ban khác giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Hà Nội, 19/5/2012 Võ Hoàng Long Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 52 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trần Minh Đạo, (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, NXB Học viện ngân hàng Báo cáo kết kinh doanh Agribank Bắc Giang 2009-2011 Báo cáo kết kinh doanh NHNN Bắc Giang 2009-2011 Bách khoa toàn thư mở : www.vi.wikipedia.org Cẩm nang ngân hàng : www.nganhangonline.com Diễn đàn Bắc Giang online : www.bacgiangonline.net Website Agribank Việt Nam: www.agribank.com.vn Website Agribank Bắc Giang : www.agribankbacgiang.com Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 53 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 54 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 55 ... Agribank Bắc Giang tiếp tục phát triển bền vững thời gian tới Chuyên đề : ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường dịch vụ bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo cách... thị trường bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Bắc Giang Chương III : Phương hướng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường bán lẻ Agribank Bắc Giang Mục