TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  AN THỊ THUỲ LINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HµNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG VIỆT TRUNG HÀ NỘI – 2011 LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giỳp tụi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS Hũang Việt Trung – Phó giám đốc NH NN TP Hà Nội Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng An Thị Thùy Linh Lớp Cao học 18D Khoa Sau Đại học ĐH KTQD Hà Nội MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Các chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của khách hàng ii 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 6 1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 7 1.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại 8 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 24 Hình 1.1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 27 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28 1.3.3.2 Giá cả dịch vụ 28 1.3.3.3 Việc duy trì khách hàng 30 Sự tin cậy 32 Hiệu quả phục vụ 33 Sự hữu hình 33 Sự đảm bảo 33 Sự cảm thông 34 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động NHBV : Nhõn viên bán hàng NHTM : Ngân Hàng Thương Mại KH : Khách hàng POS : (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động WTO : (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới SPDV : Sản phẩm dịch vụ TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần Vietinbank : (Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade) DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Các chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của khách hàng ii Các chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của khách hàng ii 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 6 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 6 1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 7 1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 7 1.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại 8 1.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại 8 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 24 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 24 Hình 1.1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 27 Hình 1.1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 27 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28 1.3.3.2 Giá cả dịch vụ 28 1.3.3.2 Giá cả dịch vụ 28 1.3.3.3 Việc duy trì khách hàng 30 1.3.3.3 Việc duy trì khách hàng 30 Sự tin cậy 32 Sự tin cậy 32 Hiệu quả phục vụ 33 Hiệu quả phục vụ 33 Sự hữu hình 33 Sự hữu hình 33 Sự đảm bảo 33 Sự đảm bảo 33 Sự cảm thông 34 Sự cảm thông 34 HèNH Các chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của khách hàng ii Các chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của khách hàng ii 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 6 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 6 1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 7 1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 7 1.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại 8 1.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại 8 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 24 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 24 Hình 1.1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 27 Hình 1.1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 27 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28 1.3.3.2 Giá cả dịch vụ 28 1.3.3.2 Giá cả dịch vụ 28 1.3.3.3 Việc duy trì khách hàng 30 1.3.3.3 Việc duy trì khách hàng 30 Sự tin cậy 32 Sự tin cậy 32 Hiệu quả phục vụ 33 Hiệu quả phục vụ 33 Sự hữu hình 33 Sự hữu hình 33 Sự đảm bảo 33 Sự đảm bảo 33 Sự cảm thông 34 Sự cảm thông 34 BẢNG Các chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của khách hàng ii Các chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của khách hàng ii 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 6 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 6 1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 7 1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 7 1.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại 8 1.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại 8 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 24 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 24 Hình 1.1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 27 Hình 1.1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 27 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28 1.3.3.2 Giá cả dịch vụ 28 1.3.3.2 Giá cả dịch vụ 28 1.3.3.3 Việc duy trì khách hàng 30 1.3.3.3 Việc duy trì khách hàng 30 Sự tin cậy 32 Sự tin cậy 32 Hiệu quả phục vụ 33 Hiệu quả phục vụ 33 Sự hữu hình 33 Sự hữu hình 33 Sự đảm bảo 33 Sự đảm bảo 33 Sự cảm thông 34 Sự cảm thông 34 BIỂU Các chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của khách hàng ii Các chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của khách hàng ii 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 6 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 6 1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 7 1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 7 1.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại 8 1.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại 8 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 24 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 24 Hình 1.1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 27 Hình 1.1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 27 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28 1.3.3.2 Giá cả dịch vụ 28 1.3.3.2 Giá cả dịch vụ 28 1.3.3.3 Việc duy trì khách hàng 30 1.3.3.3 Việc duy trì khách hàng 30 Sự tin cậy 32 Sự tin cậy 32 Hiệu quả phục vụ 33 Hiệu quả phục vụ 33 Sự hữu hình 33 Sự hữu hình 33 Sự đảm bảo 33 Sự đảm bảo 33 Sự cảm thông 34 Sự cảm thông 34 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài: Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ ngân hàng ở nước ta. . Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương - Chi Nhánh Bắc Hà Nội” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2. Mục đích nghiên cứu: Xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng của Vietinbank CN Bắc Hà Nội + Phạm vi nghiên cứu: khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Chi Nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2008-2010 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu. i [...]... NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BẮ HÀ NỘI 3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của KH tại Vietinbank CN Bắc Hà Nội Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng, không ngừng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao và hoàn toàn phù hợp cho sự phát triển bền vững của ngân hàng “Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng làm “kim chỉ nam” cho mọi động phục vụ khách hàng và giúp khách hàng. .. hài lòng của KH đối với dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Nghiên cứu sự hài lòng của KH tại Vietinbank Chi Nhánh Bắc Hà nội Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Chi Nhánh Bắc Hà nội 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng thương mại đã hình thành... thế của ngân hàng trên thị trường Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được Với đề tài “Nõng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương VN - Chi Nhánh Bắc Hà Nội , luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách. .. vụ ngân hàng thương mại và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng Kết... giao dịch hoạt động hiệu quả KẾT LUẬN Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh... móc và 50% khách hàng hài lòng về các ấn phẩm dưới thiệu dịch vụ ngân hàng 2.3 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank CN Bắc HN 2.3.1 Những mặt thành công Một là, Vietinbank CN Bắc Hà Nội đã duy trì được một tỷ lệ cao khách hàng truyền thống (có 60% số khách hàng trả lời là giao dịch với ngân hàng trên 3 năm) số khách hàng này phần lớn là các doanh nghiệp, các tổng công ty nhà nước và... nâng cao sự hài lòng của khách hàng Yếu tố xuyên suốt nội dung marketing ngân hàng chính là vấn đề khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định Khái niệm: Theo Philip Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những... nghiệp CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN Bắc Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội là 1 chi nhánh cấp I, nằm trên địa bàn quận Long Biên – được thành lập tháng 4 năm 2003, tính đến thời điểm 31/12/2010 quy mô hoạt động của Vietinbank chi nhánh Bắc Hà Nội đã lớn mạnh tăng trưởng... 39% khách hàng hài lòng và thấp nhất là tiên phong cung cấp các dịch vụ chỉ có 26% khách hàng hài lòng Năm là, Phong cách phục vụ (53% KH hài lòng) Phong cách phục vụ là yếu tố thể hiện rõ rệt nhất tính chất “cung cấp dịch vụ như thế nào” Có 66% khách hàng hài lòng về phong các lịch thiệp của nhân viên ngân hàng, 58% khách vi hàng hài lòng về đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 và có 54% hài lòng. .. gắn bó với ngân hàng nhiều hơn 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng  Đảm bảo sự phù hợp về giá với nhu cầu của mọi khách hàng: Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình Phát huy tính linh hoạt của chính sách  Thực hiện Marketing hỗn hợp hướng tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng: Đa dạng . cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được. Với đề tài “Nõng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương VN - Chi Nhánh Bắc Hà Nội , luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách. đến sự hài lòng của khách hàng. Chỉ có 52% khách hàng hài lòng về trang thiết bị máy móc và 50% khách hàng hài lòng về các ấn phẩm dưới thiệu dịch vụ ngân hàng 2.3. Đánh giá về sự hài lòng của. vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đề tài Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương - Chi Nhánh Bắc