trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n  Nguyễn thị hà nhung Marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng của chi nhánh hà tây – ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long Chuyên ngành: marketing Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm thị huyền Hà nội, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả nội dung luận văn này được hình thành và phát triển từ những quan điểm của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Phạm Thị Huyền. Số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và hoàn toàn trung thực. Hà Nội, tháng 06 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hà Nhung LỜI CẢM ƠN Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình về mọi mặt của Ban Giám Đốc, cũng như các anh chị trong Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán Ngân quỹ, Phòng Nguồn vốn và Phòng Quản lý rủi ro chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian nghiên cứu đề tài. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo TS. Phạm Thị Huyền đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Chõu (Asia Commercial Bank) ADB Ngân hàng phát triển Chõu Á (Asian Development Bank) AFD Cơ quan Phát triển Pháp (L’Agence Francaise de Développement) ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Việt Nam) CBNV Cán bộ nhõn viân CBKD Cán bộ kinh doanh CVTD Cho vay tiêu dùng ĐBSCL Đồng bằng sĩng Cửu Long MHB - Hà Tây Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sĩng Cửu Long - chi nhánh Hà Tây NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh ODA Hỗ trợ phát triển chớnh thức (Official Development Assistance) TCTD Tổ chức tớn dụng TD Tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSĐB Tài sản đảm bảo VNBC Hệ thống chuyển mạch liờn ngõn hàng (Vietnam Bank Card) WB Ngân hàng thế giới (World Bank) DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của MHB - Hà Tây 40 trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n  Nguyễn thị hà nhung Marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng của chi nhánh hà tây – ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long Chuyên ngành: marketing Hà nội, năm 2013 TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại Cho vay tiêu dùng là hình thức tín dụng cấp phát cho cá nhân, hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, như: nhu cầu mua sắm nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ, chi phí học hành, giải trí,… Đặc điểm CVTD - Số lượng các khoản CVTD và tổng quy mô của CVTD lớn - Các khoản CVTD có rủi ro khá cao so với TD cấp cho hoạt động sản xuất kinh doanh - Lãi suất của các khoản CVTD thường cao - CVTD là một trong các khoản mục có chi phí lớn trong danh mục cho vay của NHTM - Lợi nhuận thu được từ CVTD là rất lớn trong các nguồn thu của ngân hàng. Vai trò của CVTD - CVTD giúp các doanh nghiệp tiêu thụ hàng hóa nhanh hơn, tăng lợi nhuận, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh - CVTD góp phần nâng cao mức sống cho người dân. 1.2 Marketing ngân hàng và marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại Marketing ngân hàng là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của ngân hàng. i Đặc điểm marketing ngân hàng - Marketing ngân hàng là marketing dịch vụ tài chính: Thứ nhất là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không ổn định về mặt chất lượng, tính không thể lưu trữ - Marketing hướng nội - Marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu - Xác định các tiêu thức phân đoạn: Theo nhóm khách hàng, theo sản phẩm, dịch vụ, theo độ tuổi, theo tầng lớp xã hội và thu nhập, theo cơ cấu vùng dân cư, theo tâm lý khách hàng. - Đánh giá các đoạn thị trường: Theo quy mô và sự tăng trưởng, tính hấp dẫn của đoạn thị trường, rào cản gia nhập và rút lui khỏi đoạn thị trường, thách thức từ dịch vụ mới, các mục tiêu và khả năng của ngân hàng. Một trong những mô hình đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường là sử dụng mô hình phân tích SWOT. - Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là một hoặc một vài đoạn thị trường được ngân hàng lựa chọn và tập trung nỗ lực nhằm thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của khách hàng trên đoạn thị trường đó, có khả năng cạnh tranh và đạt được mục tiêu chiến lược của ngân hàng. Thị trường mục tiêu được lựa chọn thông qua hai bước cơ bản: Đánh giá sức hấp dẫn của mỗi đoạn thị trường và lựa chọn số lượng đoạn thị trường làm thị trường mục tiêu. Hoạt động marketing cho dịch vụ CVTD: Cho vay tiêu dùng là một nghiệp vụ của hoạt động ngân hàng. Do đó, marketing dịch vụ CVTD là một bộ phận của marketing ngân hàng. CVTD có những đặc điểm giống với marketing các dịch vụ khác, tuy nhiên nó cũng có những khác biệt nhất định. ii CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH HÀ TÂY (MHB – HÀ TÂY) VÀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 2.1. Khái quát về Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long Ngân hàng phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) là một trong năm NHTM nhà nước được xếp hạng Doanh nghiệp nhà nước đặc biệt, được thành lập theo quyết định số 769/TTG ngày 18/09/1997 của Thủ tướng chính phủ. MHB hoạt động đa năng, chuyên sâu trong lĩnh vực cho vay phát triển nhà ở, cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ. MHB có vốn điều lệ ban đầu là 300 tỷ đồng, thời gian hoạt động 99 năm kể từ ngày Thủ tướng chính phủ quyết định thành lập. Mạng lưới hoạt động của MHB hiện nay đã phát triển trên 230 chi nhánh và phòng giao dịch tại hơn 44 tỉnh thành trong cả nước. Hoạt động của MHB luôn gắn với các chương trình phát triển nhà ở. Tính đến năm 2004 chỉ riêng lĩnh vực cho vay xây dựng nhà MHB đã hỗ trợ gần 100.000 hộ với gần 5.000.000 m 2 nhà ở. Sứ mệnh: Trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam về tư vấn tài chính chu đáo và phục vụ khách hàng công bằng. 2.2 Sự ra đời và phát triển của MHB – Hà Tây MHB Hà Tây chính thức khai trương và đi vào hoạt động ngày 19/11/2005, trụ sở tại 168 Quang Trung – Hà Đông – Hà Tây. Đến nay, ngân hàng phát triển nhà ĐBSCL – chi nhánh Hà Tây đã mở rộng mạng lưới hoạt động của mình bằng việc thành lập 8 phòng giao dịch. MHB Hà Tây gồm 6 phòng nghiệp vụ và 8 điểm giao dịch trực thuộc, tổng số cán bộ công nhân viên trong chi nhánh là trên 100 người. 2.3 Thực trạng kinh doanh của MHB – Hà Tây Huy động vốn: Mặc dù hoạt động trên địa bàn có số lượng lớn các NHTM và có sự cạnh tranh gay gắt cả về lãi suất tiền gửi cũng như công nghệ ngân hàng hiện đại nhưng trong những năm qua công tác huy động vốn của MHB Hà Tây đã đạt iii [...]... động marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Hà Tây Chương IV: Một số giải pháp marketing thúc đẩy cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Hà Tây 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng. .. khách hàng tới giao dịch tại Ngân hàng MHB – Chi nhánh Hà Tây và các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh 5 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn bao gồm bốn chương: Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng và marketing dịch vụ ngân hàng Chương II: Giới thiệu về Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh Hà Tây và dịch vụ cho vay tiêu dùng. .. của ngân hàng? - Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng MHB - Hà Tây với các ngân hàng bạn? 3 - Gợi ý của khách hàng để Ngân hàng MHB – Hà Tây nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng? 4 Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu 4.1 Vấn đề nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu của đề tài này là những vấn đề nảy sinh và tồn tại trong hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng. .. tại ngân hàng MHB – Chi nhánh Hà Tây, với quá trình quan sát và thu thập xử lý tài liệu, tác giả đã nhận biết một số tồn tại hạn chế trong hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng, và nhận thấy tính cấp thiết của việc tìm ra phương hướng và đường lối để phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng nên đã chọn đề tài: Marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng của Chi nhánh Hà Tây Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng. .. doanh dịch vụ chi nhánh MHB Hà Tây tiếp cho vay tiêu dùng tại 4 MHB – Hà Tây Dữ liệu sơ cấp về đánh Khách hàng sử dụng dịch Khảo sát qua bảng hỏi giá và mong muốn của vụ cho vay tiêu dùng tại khách hàng với MHB khi MHB – Hà Tây sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng 4.3 Phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung vào nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng MHB – Chi nhánh Hà Tây. .. lời cho các câu hỏi sau: - Thị trường cho vay tiêu dùng của ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Hà Tây có thể được phân đoạn theo tiêu thức nào? - Tiêu thức phân đoạn nào là hiệu quả nhất trong thời điểm hiện nay? - Khách hàng thường có nhu cầu sử dụng tiền vào mục đích gì? - Mức độ quan tâm của khách hàng khi vay tiền tại ngân hàng? - Những nhận thức của khách hàng về dịch vụ. .. HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH HÀ TÂY 3.1 Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại MHB – Hà Tây Các sản phẩm cho vay đối với người tiêu dùng được MHB Hà Tây đưa ra ngay từ những năm đầu chi nhánh hoạt động và lợi nhuận mà ngân hàng thu được từ hoạt động này đã tăng một cách nhanh chóng tương ứng với tốc độ tăng của doanh... bằng sông Cửu Long (MHB) Đề xuất đối với Ngân hàng nhà nước Đề xuất đối với cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n  Nguyễn thị hà nhung Marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng của chi nhánh hà tây – ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long Chuyên ngành: marketing Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm thị huyền Hà nội, năm 2013 1 LỜI MỞ ĐẦU 1 Tầm quan trọng của việc nghiên... về Ngân hàng 2 phát triển Nhà ĐBSCL – CN Hà Tây Dữ liệu thứ cấp về: - Tình hình chung về hoạt động của MHB, và MHB – Hà Tây - Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại MHB – Hà Tây: doanh thu, lợi nhuận, chất lượng dịch vụ, - Thực trạng marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MHB – Hà Tây Tài liệu của MHB Tại bàn 4 - Những hạn chế trong marketing dịch vụ CVTD 3 của MHB – Hà Tây Dữ liệu sơ cấp về thực... lúc MHB Hà Tây thiếu hụt nhân viên cho hoạt động CVTD Bản thân cán bộ kinh doanh còn chưa nỗ lực áp dụng các biện pháp tìm kiếm khách hàng của riêng mình viii CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING THÚC ĐẨY CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH HÀ TÂY 4.1 Sự cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại MHB – Hà Tây Mục tiêu MHB đặt ra cho giai . TÂY) VÀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 2.1. Khái quát về Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long Ngân hàng phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) là một trong năm NHTM nhà nước được. Long MHB - Hà Tây Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sĩng Cửu Long - chi nhánh Hà Tây NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh ODA Hỗ trợ phát. ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH HÀ TÂY 3.1 Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại MHB – Hà Tây Các sản phẩm cho vay