1 BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA VCB-HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: VĂN THỊ THUÝ NGÀ LÊ QUANG TRỰC Lớp: K40 – QTKD Thương Mại 2 NỘI DUNG TRÌNH BÀY Giới thiệu đề tài Nội dung và kết quả nghiên cứu Kết luận và kiến nghị 3 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Lý do chọn đề tài Phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài Phương pháp nghiên cứu 4 • Một loại hình dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt đã dần làm thay đổi cơ bản cuộc sống và nhận thức của người dân. • Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ NH tại Việt Nam đã có sự phát triển nổi bật. • Việc nhiều NH cho ra đời các sản phẩm với nhiều tiện ích khác nhau đã làm cho KH đứng trước nhiều sự lựa chọn và KH có xu hướng lựa chọn một thương hiệu tin tưởng. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 5 • NH Vietcombank cần không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ của mình trong quá trình kinh doanh mà còn phải duy trì và giành được lòng trung thành của KH. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 6 • Hệ thống hoá vấn đề lý luận về KH và lòng trung thành KH đối với dịch vụ NH. • Đánh giá được mức độ hài lòng và lòng trung thành của KH đối với dịch vụ thẻ của VCB_Huế. • Đề xuất được các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của KH đối với dịch vụ thẻ của VCB_Huế. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 7 • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện  Chọn mẫu điều tra: những KH đang sử dụng dịch vụ thẻ Connect24 tại VCB_Huế.  Số lượng mẫu điều tra: Số phiếu phát ra: 100 Số phiếu thu về: 100 Số phiếu hợp lệ: 93  Hình thức điều tra: phỏng vấn trực tiếp những KH đến giao dịch tại NH trong tháng 3-4 năm 2010. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8 • Phương pháp thu thập dữ liệu • Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS + Phương pháp kiểm định (One-Sample T-Test) + Phương pháp kiểm định Kruskal-Wallis  PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9 • Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đối tượng KH trên địa bàn thành phố Huế. • Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ các tài liệu do VCB_Huế cung cấp giai đoạn 2007-2009. Số liệu sơ cấp thu thập từ cuộc thăm dò phỏng vấn KH tháng 3-4 năm 2010. • Phạm vi về nội dung : Các vấn đề về lý luận và thực tiễn mức độ lòng trung thành của KH khi sử dụng thẻ của NH tại CN Huế. Đặc biệt đối với những sản phẩm thẻ ghi nợ thông dụng hiện nay củaVCB_Huế: thẻ ATM connect24, thẻ SG connect24 và thẻ Visa connet24 (hay còn được gọi bằng tên thông dụng là Visa Debit). PHẠM VI NGHIÊN CỨU 10 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA VCB_HUẾ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA VCB_HUẾ [...]...ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA VCB_ HUẾ Thực trạng về dịch vụ thẻ của VCB_ Huế Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Đánh giá lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thẻ của VCB_ Huế Tiểu kết Thực trạng về dịch vụ thẻ của VCB_ Huế Các sản phẩm thẻ của VCB_ Huế THẺ VCB_ HUẾ Thẻ tín dụng (Credit Card) * Visa * Master * Amex Thẻ ghi nợ (Debit Card) Chấp... 3 triệu 37 39,8 3- . THẺ CỦA VCB_HUẾ 11 ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA VCB_HUẾ Thực trạng về dịch vụ thẻ của VCB_Huế Đánh giá lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thẻ của. CỨU ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA VCB_HUẾ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ. đối với dịch vụ NH. • Đánh giá được mức độ hài lòng và lòng trung thành của KH đối với dịch vụ thẻ của VCB_Huế. • Đề xuất được các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành