i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, bản Luận án “Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, tư liệu được sử dụng trong luận án là trung thực, có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng và được ghi trong danh mục các tài liệu tham khảo. Tác giả luận án Đào Xuân Khương ii LỜI CẢM ƠN Tác giả luận án xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Quản trị Kinh doanh, Viện Đào tạo Sau đại học. Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TS Trần Thị Vân Hoa, PGS.TS Hồ Sỹ Hùng đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tác giả hoàn thành luận án. Tác giả xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Tạp chí Kinh tế và Phát triển trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Tạp chí Kinh tế và Dự báo bộ Kế hoạch và Đầu tư, Viện Nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Hà Nội, Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội đã giúp đỡ tác giả trong định hướng nghiên cứu cũng như hỗ trợ tác giả thu thập dữ liệu. Xin cảm ơn 6 giám đốc siêu thị chuyên doanh, 26 quản lý ngành hàng và 500 khách hàng đã tham gia phỏng vấn và trả lời các bản câu hỏi và cung cấp các thông tin bổ ích để tác giả hoàn thành luận án. Tác giả xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và người thân trong gia đình đã luôn ủng hộ và chia sẻ khó khăn trong quá trình học tập và nghiên cứu. Trân trọng cảm ơn. Tác giả luận án Đào Xuân Khương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ xii PHẦN MỞ ĐẦU xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 6 1.1 Chất lượng dịch vụ 6 1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6 1.1.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 7 1.1.3 Biến quan sát và thang đo chất lượng dịch vụ 9 1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10 1.2 Siêu thị chuyên doanh 11 1.2.1 Khái niệm siêu thị và siêu thị chuyên doanh 11 1.2.2 Phân loại siêu thị chuyên doanh 12 1.2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ trong siêu thị chuyên doanh 16 1.2.4 Các loại hình dịch vụ của siêu thị chuyên doanh 17 1.2.5 Tình hình phát triển siêu thị chuyên doanh tại Việt Nam 19 1.3 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ trên thế giới và Việt Nam 21 1.3.1 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong bán lẻ trên thế giới 22 1.3.2 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong bán lẻ tại Việt Nam 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 24 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và siêu thị chuyên doanh 26 2.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 26 2.1.2 Cơ sở lý luận về siêu thị chuyên doanh 27 2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong bán lẻ 31 2.2.1 Mô hình của Gronroos (GM): 31 2.2.2 Mô hình của Rust và Oliver (ROM): 32 2.2.3 Mô hình của Parasuraman, Zeithaml và Berry: (SERVQUAL) 32 2.2.4 Mô hình của Cronin và Taylor: (SERVPERF) 32 2.2.5 Mô hình của Dabholkar, Thorpe và Reztz: (RSQS) 33 iv 2.2.6 Mô hình của Brady và Cronin: (BCM) 33 2.3 Phát triển mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 38 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CHUYÊN DOANH 39 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 39 3.1.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 42 3.2 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 43 3.2.1 Sự phát triển của siêu thị chuyên doanh theo địa bàn các quận huyện 43 3.2.2 Sự phát triển siêu thị chuyên doanh theo ngành hàng 45 3.2.3 Sự phát triển siêu thị chuyên doanh trên địa bàn hoạt động theo dịch vụ cung cấp trong siêu thị chuyên doanh 47 3.3 Nghiên cứu định tính 48 3.3.1 Phương pháp và công cụ nghiên cứu định tính 48 3.3.2 Chọn mẫu trong nghiên cứu định tính 49 3.3.3 Thu thập dữ liệu qua công cụ phỏng vấn sâu (in-depth interview) 49 3.3.4 Phân tích dữ liệu định tính: Mô tả - Phân loại – Kết nối 50 3.3.5 Kết quả thu thập và phân tích dữ liệu qua phỏng vấn sâu với 5 giám đốc siêu thị chuyên doanh: tháng 5/2012 51 3.3.6 Kết quả thu thập và phân tích dữ liệu qua phỏng vấn sâu với 26 quản lý ngành hàng của siêu thị chuyên doanh: tháng 6/2012 52 3.3.7 Kết quả thu thập và phân tích dữ liệu qua phỏng vấn sâu với 66 khách hàng siêu thị chuyên doanh: tháng 8/2012 54 3.4 Điều chỉnh yếu tố cấu thành trong mô hình nghiên cứu 55 3.4.1 Điều chỉnh yếu tố cấu thành 55 3.4.2 Biến quan sát và thang đo chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh 57 3.5 Nghiên cứu định lượng thử nghiệm 60 3.6 Điều chỉnh biến quan sát của yếu tố cấu thành trong mô hình nghiên cứu 62 3.7 Nghiên cứu định lượng chính thức 66 3.7.1 Thiết kế bảng hỏi trong nghiên cứu định lượng chính thức 67 3.7.2 Thiết kế mẫu trong nghiên cứu định lượng chính thức 67 3.7.3 Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng chính thức 68 v 3.7.4 Phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng chính thức 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 71 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CHUYÊN DOANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 72 4.1 Thống kê mẫu mô tả 72 4.2 Phân tích nhân tố khám phá 73 4.2.1 Phân tích nhân tố cho các biến thể hiện kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội 74 4.2.2 Phân tích nhân tố cho các biến thể hiện cảm nhận về chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội 76 4.2.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu 77 4.3 Đánh giá độ tin cậy của yếu tố cấu thành và biến quan sát 78 4.3.1 Độ tin cậy của yếu tố sự tin cậy và các biến quan sát của yếu tố sự tin cậy trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh 78 4.3.2 Độ tin cậy của yếu tố tính hữu hình và các biến quan sát của yếu tố tính tữu hình trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh 80 4.3.3 Độ tin cậy của yếu tố sự tương tác nhân viên và các biến quan sát của yếu tố sự tương tác nhân viên trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh 82 4.3.4 Độ tin cậy của yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại và các biến quan sát của yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh 83 4.3.5 Độ tin cậy của yếu tố tính chuyên nghiệp và các biến quan sát của yếu tố tính chuyên nghiệp trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh 85 4.4 Phân tích mô hình hồi quy 88 4.4.1 Phân tích hồi quy các biến quan sát đánh giá yếu tố sự tin cậy của siêu thị chuyên doanh 89 4.4.2 Phân tích hồi quy các biến quan sát đánh giá yếu tố tính hữu hình của siêu thị chuyên doanh 91 4.4.3 Phân tích hồi quy các biến quan sát đánh giá yếu tố tính tương tác của nhân viên siêu thị chuyên doanh 133 4.4.4 Phân tích hồi quy các biến quan sát đánh giá yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại của siêu thị chuyên doanh 134 4.4.6 Phân tích hồi quy các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh. 136 vi 4.6 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà nội 98 4.7 Khoảng cách về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà nội 148 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 104 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CHUYÊN DOANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 154 5.1 Điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội 154 5.1.1 Điểm mạnh và điểm yếu theo yếu tố cấu thành 154 5.1.2 Các điểm mạnh theo biến quan sát chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nôi 156 5.1.3 Các điểm yếu theo biến quan sát chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nôi 157 5.2 Nguyên nhân của những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà nội 157 5.2.1 Ba yếu tố cấu thành có khoảng cách lớn nhất 157 5.2.2 Mười biến quan sát có khoảng cách lớn hơn một 108 5.2.3 Năm biến quan sát có kỳ vọng thấp nhất 164 5.2.4 Năm biến quan sát có cảm nhận thấp nhất 167 5.2.5 Tổng hợp về nguyên nhân dẫn tới điểm yếu về chất lượng dịch vụ 114 5.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch theo yếu tố cấu thành 170 5.3.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của siêu thị chuyên doanh 170 5.3.2 Giải pháp phát huy điểm mạnh tính hữu hình siêu thị chuyên doanh 116 5.3.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả tương tác nhân viên siêu thị chuyên doanh 172 5.3.4 Giải pháp cải thiện khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng của siêu thị chuyên doanh 173 5.3.5 Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp với siêu thị chuyên doanh 174 5.4 Giải pháp nghiên cứu và kiểm soát kỳ vọng khách hàng của siêu thị chuyên doanh 176 5.4.1 Nghiên cứu nhu cầu cá nhân của khách hàng 176 5.4.2 Nghiên cứu và kiểm soát các thông tin truyền miệng tác động vào khách hàng 120 vii 5.4.3 Nghiên cứu và kiểm soát các kinh nghiệm mua sắm trước đây của khách hàng 120 5.5 Giải pháp nâng cao năng lực và động lực đội ngũ nhân viên siêu thị chuyên doanh 178 5.5.1 Đào tạo kiến thức sản phẩm 179 5.5.2 Đào tạo về kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng 122 5.5.3 Thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên 181 5.5.4 Xây dựng chương trình tạo động lực làm việc cho nhân viên siêu thị chuyên doanh 182 5.6 Giải pháp nâng cao năng lực quản lý của siêu thị chuyên doanh 182 5.6.1 Nâng cao năng lực quản lý hàng hóa 182 5.6.2 Nâng cao năng lực quản lý giá bán lẻ 124 5.6.3 Nâng cao năng lực quản lý về trưng bày 124 5.7 Một số kiến nghị các cơ quan quản lý nhà nước về quản lý chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh 125 5.7.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước về xây dựng tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh 125 5.7.2 Kiến nghị về việc hỗ trợ siêu thị chuyên doanh nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên thong qua các hiệp hội 187 5.7.3 Kiến nghị về nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh để giữ chân khách hàng cũ và gia t ăngkhách hàng mới 188 5.8 Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo 128 5.8.1 Nghiên cứu về kỳ vọng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ 190 5.8.2 Nghiên cứu về cảm nhận chất lượng dịch vụ các chuỗi STCD 190 5.8.3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh cụ thể theo ngành hàng nhỏ hơn 191 5.8.4 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ với các siêu thị chuyên doanh không bán hàng qua siêu thị 191 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 192 KẾT LUẬN 131 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung BL Bán lẻ BLHĐ Bán lẻ hiện đại CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ KH Khách hàng TP HN Thành phố Hà Nội TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh SERVQUAL Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Service quality) SERVPERF Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Taylor ( Service Expectation) RSQS Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ ( Retail Service Quality Scale) ST Siêu thị STCD Siêu thị chuyên doanh TTMS Trung tâm mua sắm UBND Ủy ban nhân dân VCCI Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (Vietnam Chamber Of Commercial and Industry) WTO Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Orgnization) ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Mô hình SERQUAL 7 Bảng 1.2: Siêu thị phân loại theo hàng hóa kinh doanh 12 Bảng 1.3: Phân loại siêu thị chuyên doanh theo hệ thống Bắc Mỹ 14 Bảng 1.4: Tiêu chí phân loại siêu thị chuyên doanh 15 Bảng 1.5: Phân hạng siêu thị chuyên doanh theo Quy chế siêu thị hiện hành 16 Bảng 1.6: Mười nhà bán lẻ lớn nhất Việt Nam năm 2012 21 Bảng 2.1: Yếu tố cấu thành và biến quan sát của mô hình RSQS: Gồm 21 biến quan sát 26 Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo xu hướng nghiên cứu của Gronroos 34 Bảng 2.3: Tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo xu hướng nghiên cứu của Parasuraman 35 Bảng 2.4: Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong bán lẻ theo xu hướng nghiên cứu của Dabholkar 35 Bảng 3.1: Thu thập dữ liệu qua phỏng vấn 41 Bảng 3.2: Thu thập dữ liệu qua khảo sát 42 Bảng 3.3: Số lượng siêu thị chuyên doanh theo quận đến 2013 43 Bảng 3.4: Số lượng siêu thị chuyên doanh quận Đống đa 44 Bảng 3.5: Số lượng siêu thị chuyên doanh quận Cầu Giấy 44 Bảng 3.6: Số lượng siêu thị chuyên doanh huyện Từ Liêm 45 Bảng 3.7: Phân loại siêu thị chuyên doanh theo ngành hàng 2013 45 Bảng 3.8: Số lượng siêu thị chuyên doanh điện máy đến 2013 46 Bảng 3.9: Dịch vụ cung cấp trong siêu thị điện máy – nội thất 47 Bảng 3.10: Dịch vụ cung cấp trong siêu thị thời trang 48 Bảng 3.11 : Yếu tố cấu thành và biến quan sát mô hình SERVQUAL 58 Bảng 3.12 : Yếu tố cấu thành và biến quan sát mô hình RSQS 58 Bảng 3.13: Yếu tố cấu thành và biến quan sát dự kiến của tác giả: tháng 9/2012 59 x Bảng 3.14: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận và khoảng cách chất lượng dịch vụ 60 Bảng 3.15: Kết quả về mong đợi, thực tế và khoảng cách sự tin cậy 61 Bảng 3.16: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận và khoảng cách tính hữu hình 61 Bảng 3.17: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận và khoảng cách tương tác nhân viên 61 Bảng 3.18: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận và khoảng cách giải quyết khiếu nại 62 Bảng 3.19: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận và khoảng cách tính chuyên nghiệp 62 Bảng 3.20: Biến quan sát của SERVQUAL, RSQS và tác giả hiệu chỉnh lần 2 63 Bảng 3.21: Thông tin về mẫu nghiên cứu dùng để thu thập dữ liệu 68 Bảng 3.22: Hệ số factor loading đạt yêu cầu theo cỡ mẫu 69 Bảng 4.1: Kết quả thu thập phiếu điều tra 72 Bảng 4.2:Thông tin mẫu dùng trong nghiên cứu định lượng 72 Bảng 4.3: Kiểm định KMO và Barlett’s 74 Bảng 4.4: Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) của 37 biến quan sát kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của các siêu thị 75 Bảng 4.5: Kiểm định KMO và Barlett’s 76 Bảng 4.6: Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) của 37 biến quan sát cảm nhận chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh 76 Bảng 4.7: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với kỳ vọng vào sự tin cậy 78 Bảng 4.8: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với cảm nhận vào sự tin cậy 79 Bảng 4.9: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với kỳ vọng vào tính hữu hình 80 Bảng 4.10: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với cảm nhận vào tính hữu hình 81 Bảng 4.11: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với kỳ vọng vào sự tương tác nhân viên 82 Bảng 4.12: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với cảm nhận vào sự tương tác nhân viên 83 Bảng 4.13: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với kỳ vọng vào khả năng giải quyết khiếu nại 84 Bảng 4.14: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với cảm nhận vào khả năng giải quyết khiếu nại 84 Bảng 4.15: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với kỳ vọng vào tính chuyên nghiệp 85 Bảng 4.16: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với cảm nhận vào tính chuyên nghiệp 86 [...]... chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay ? (5) Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội ? 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ, siêu thị chuyên doanh và chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh Siêu thị chuyên doanh theo Quy chế siêu thị. .. cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh (5) Chương 4: Kết quả đánh giá mô hình chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội (6) Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội (7) Phần kết luận Các kết quả chính mà luận án đạt được: Nghiên cứu “ chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn. .. khung lý thuyết về siêu thị chuyên doanh trên thế giới và Việt Nam là gì ? (2 )Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh là gì ? (3) Kỳ vọng, cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội là gì? (4) Điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay như thế... cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh (5) Chương 4: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội (6) Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội (7) Phần kết luận 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch. .. cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh (2) Xác định yếu tố cấu thành, biến quan sát và thang đo chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh (3) Tìm ra yếu tố mới cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội Về mặt thực tiễn: Luận án có một số đóng góp trong nâng cao hiệu quả quản trị doanh nghiệp và quản lý nhà nước về siêu thị chuyên doanh nói riêng... (2) Xác định các yếu tố cấu thành, phương pháp đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh (3) Xây dựng mô hình nghiên cứu về siêu thị chuyên doanh và chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh để tiếp tục các nghiên cứu ở các thành phố khác tại Việt Nam 4 Xuất phát từ sự cần thiết từ thực tiễn tại hoạt động siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội, sự cần thiết... khoảng cách chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên 5 địa bàn thành phố Hà Nội (2) Xác định nguyên nhân dẫn tới điểm yếu trong chất lượng dịch vụ (3) Đưa ra được giải pháp cho các siêu thị chuyên doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, thỏa mãn hơn nhu cầu của người tiêu dùng (4) Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước về siêu thị. .. lượng dịch vụ bán hàng hóa đó trong siêu thị chuyên doanh Quy chế quản lý siêu thị và trung tâm thương mại do Bộ Thương mại ban hành năm 2004 cũng không đề cập đến chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanhh Như vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các 3 siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội có ý nghĩa rất lớn không những với các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị chuyên doanh mà còn đối... cùng các nhà cung cấp Các siêu thị chuyên doanh hiện nay hầu hết sản phẩm đều giống nhau Chính vì vậy, sự khác nhau giữa các siêu thị chuyên doanh không phải ở hàng hóa mà ở dịch vụ Dịch vụ của siêu thị chuyên doanh không chỉ là dịch vụ bán hàng thông thường như các loại hình bán lẻ khác mà còn là dịch vụ phát sinh từ đặc thù hàng hóa của siêu thị chuyên doanh Bên cạnh đó còn là các dịch vụ của các siêu. .. quản lý siêu thị chuyên doanh Phụ lục 5: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 6: Phiếu câu hỏi chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh tại hà nội Phụ lục 7: Danh mục siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố hà nội đến 5/2013 Phục lục 8: Phân tích trị số đặc trưng (Eigenvalue) của biến quan sát kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh Phụ lục 9: Bảng ma trận xoay các nhân . CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CHUYÊN DOANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 154 5.1 Điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội là gì? (4) Điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên. dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nôi 157 5.2 Nguyên nhân của những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà nội 157 5.2.1