ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHẠM THỊ PHƯƠNG LOAN ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI TPHCM: SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 6 NĂM 2013 ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên xin chân thành cám ơn Cô TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn tốt nghiệp này. Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường ĐH Bách Khoa TPHCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quí báu cho bản thân tôi nói riêng và cho khoá Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung. Xin chân thành cám ơn Quý khách hàng, các bác sĩ tại Bệnh viện Trưng Vương đã tạo điều kiện, góp ý và hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình làm luận văn. Cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân và bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 Tác giả luận văn TÓM TẮT Mục đích của luận văn này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám ngoại trú tại các bệnh viện ở Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM) và trong đánh giá có sự so sánh sự hài lòng và chất lượng dịch vụ giữa bệnh viện công và tư. Đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo dựa trên SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ. Sau khi áp dụng mô hình và thực hiện nghiên cứu thực nghiệm, đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ tác động của các nhân tố, đánh giá chất lượng dịch vụ theo từng nhân tố đó và trong đánh giá có so sánh giữa bệnh viện công và tư, từ đó đưa ra những giải pháp đề nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện. Đối tượng trả lời là bệnh nhận hoặc người nhà bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại các bệnh viện ở TPHCM. Số mẫu hợp lệ dùng cho phân tích là 193. Kết quả phân tích nhân tố, đánh giá tính tin cậy, tính giá trị, tương quan, hồi quy cho thấy các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú gồm 3 thành phần được thể hiện theo mức độ quan trọng theo thứ tự là (1) Sự phục vụ của bác sĩ-điều dưỡng, (2) Cơ sở vật chất, và (3) Thời gian phục vụ. Các nhà quản lý nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thì tập trung nguồn lực theo thứ tự trên. So sánh chất lượng dịch vụ ở cả ba nhân tố trên và sự hài lòng của khách hàng thì bệnh viện tư đều được đánh giá cao hơn bệnh viện công. Tuy nhiên, số điểm ở sự hài lòng và chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức trên trung bình. Riêng nhân tố Sự phục vụ của bác sĩ- điều dưỡng thì cả hai loại hình bệnh viện có sự tương đồng dù bệnh viện tư được đánh giá cao hơn một chút. Tóm lại, kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra nghiên cứu đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa bệnh viện công và tư và đề nghị một số giải pháp. Nghiên cứu này còn góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung. ABSTRACT The research is aimed to identify dimensions of out-patient service quality contributing to customers’ satisfaction, compare perceived quality rendered by public and private hospitals in Ho Chi Minh City as well as customers’ satisfactory level to the two kinds of healthcare organizations, and finally highlight the implications of the results for healthcare managers. The research was carried out in two stages of preliminary qualitative and quantitative. The preliminary qualitative stage involved the proposed model based on five dimensions of SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) with reference of previous researches by Lim & Tang (2000), Youssef et al. (1995), Jabnoun & Chaker (2003) and Siddiqui & Khandaker (2007) and consultation of three doctors from Trung Vuong hospitals and seven people who had experienced the service. This stage determined four dimensions of service quality: (1) tangibles, (2) reliability, (3) responsiveness of doctors and nurses, and (4) accessibility- administrative responsiveness- fee. A questionnaire based on these dimensions was tested for quantitative stage. From 300 copies delivered to respondents who or their relatives had experienced out-patient service by handout, email and being interviewed by author, 199 responses were received, 193 of which qualified for following analysis, representing an effective response rate of 64.3%. After factor analysis, reliability and validity of the instrument’s testing as well as correlation and linear regression analyses were conducted, three determinants of service quality contributing to customers’ satisfaction were identified in relatively important order (1) responsiveness of doctors- nurses, (2) tangibles, and (3) time of responsiveness. It is, therefore, suggested that hospitals in Ho Chi Minh City should focus their efforts to improve these three factors in order to improve customers’ satisfaction Comparison by descriptive statistics of variables of the study, mean values according to hospital sector and One way ANOVA for hospital sector suggests that private hospitals have higher customers’ satisfaction and score higher in term of the three dimensions than public hospitals. However descriptive statistics indicates that outpatients are only satisfactory and perceive service at above average level. In conclusion, results of the research give implications for healthcare managers in Ho Chi Minh City hospitals to improve out-patient service quality and customers’ satisfaction and can be used as measurement for assessment in hospitals in Vietnam, particularly out-patient service. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv ABSTRACT vi CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU 1 1.1. GIỚI THIỆU 1 1.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ VIỆT NAM 2 1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ TPHCM 9 1.4. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 11 1.5. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 12 1.6. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 13 1.7. Ý NGHĨA THỰC TIỄN 13 1.8. BỐ CỤC ĐỀ TÀI 13 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 2.1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 2.2. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 2.3. KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 22 2.4. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SERVQUAL 24 2.5. ÁP DỤNG SERVQUAL ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 30 CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 39 3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 41 3.3. CHỌN MẪU 43 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 44 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ 48 4.1. MÔ TẢ MẪU 48 4.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 53 4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 54 4.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TƯƠNG QUAN CÁC NHÂN TỐ 58 4.5. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CÁC NHÂN TỐ LÊN SỰ HÀI LÒNG 58 4.6. ĐÁNH GIÁ VÀ SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ TƯ 61 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN 73 5.1. TÓM TẮT 73 5.2. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 74 5.3. NHỮNG ĐỀ NGHỊ VỀ QUẢN LÝ TRONG DỊCH VỤ KHÁM NGOẠI TRÚ 75 5.4. KẾT LUẬN 76 5.5. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 77 5.6. KIẾN NGHỊ CHO CÁC NGHIÊN CỨU MỞ RỘNG 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO a PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI a PHỤ LỤC B: CHI CHO Y TẾ KHU VỰC ĐÔNG NAM Á b PHỤC LỤC C: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU c PHỤC LỤC D: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ e PHỤ LỤC E: ĐÁNH GIÁ SỰ TIN CẬY l PHỤ LỤC F: PHÂN TÍCH HỒI QUY q BẢNG Bảng 1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2006 2 Bảng 1.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý 3 Bảng 1.3 Số giường bệnh theo loại cơ sở chữa bệnh năm 2006 4 Bảng 1.4 Tỷ lệ giường bệnh tính trên 1 vạn dân tại các nước Đông Nam Á 2000-07 5 Bảng 1.5 Số giường bệnh theo phân cấp quản lý năm 2006 5 Bảng 1.6 Số cán bộ ngành y năm 2006 6 Bảng 1.7 Bác sĩ bình quân cho 1 vạn dân theo từng năm trong 2000-06 7 Bảng 1.8 Bác sĩ bình quân cho 1 vạn dân khu vực Đông Nam Á trong 2000-06 7 Bảng 1.9 Số liệu chi y tế khu vực Đông Nam Á trong hai năm 2000, 2005 8 Bảng 1.10 Số cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 9 Bảng 1.11: Số giường bệnh theo loại cơ sở y tế trực thuộc Sở Y tế TPHCM 2006 10 Bảng 1.12 Số cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 10 Bảng 1.13 Số cơ sở khám chữa bệnh tư trực thuộc Sở Y tế TPHCM 11 Bảng 2.14 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ 17 Bảng 2.15 Các nhân tố của SERVQUAL (1988) 18 Bảng 2.16 Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL 29 Bảng 2.17 Tóm tắt một số ứng dụng SERVQUAL đo luờng dịch vụ y tế 35 Bảng 2.18 Chi tiết các nhân tố của công cụ đo chất lượng dịch vụ 39 Bảng 3.19 Chi tiết các nhân tố sau bước nghiên cứu sơ bộ 42 Bảng 4.20 Kết quả thu thập mẫu 48 Bảng 4.21 Thống kê mẫu thu thập theo từng loại hình bệnh viện (BV) 48 Bảng 4.22 Thống kê mô tả các biến trên mẫu thu thập 51 Bảng 4.23 Các biến bị loại sau phân tích nhân tố lần 1 53 Bảng 4.24 Các nhân tố còn lại sau 2 lần phân tích nhân tố 53 Bảng 4.25 Hệ số Cronbach Alpha các nhân tố 54 Bảng 4.26 Các biến được tính toán lại 55 Bảng 4.27 Đánh giá tính tin cậy và giá trị của thang đo được hiệu chỉnh 56 Bảng 4.28 Hệ số tương quan giữa các biến 58 Bảng 4.29 Các hệ số của mô hình hồi quy lần 1 59 Bảng 4.30 R2 của mô hình hồi quy lần 2 59 Bảng 4.31 Phân tích phương sai của mô hình 59 Bảng 4.32 Các hệ số của mô hình 60 Bảng 4.33 Thống kê mô tả các nhân tố của thang đo và sự hài lòng của bệnh nhân 62 Bảng 4.34 Thống kê mô tả các nhân tố của thang đo và sự hài lòng của bệnh nhân theo từng loại hình bệnh viện 62 Bảng 4.35 One way ANOVA đánh giá sự khác biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ở bệnh viện công và tư 62 Bảng 4.36: Thống kê mô tả so sánh nhân tố Cơ sở vật chất 64 Bảng 4.37 Thống kê ANOVA nhân tố Cơ sở vật chất 64 Bảng 4.38 Thống kê mô tả so sánh nhân tố Thời gian phục vụ 67 Bảng 4.39 Thống kê ANOVA nhân tố Thời gian phục vụ 67 Bảng 4.40Thống kê mô tả so sánh nhân tố Sự phục vụ của bác sĩ-điều dưỡng 69 Bảng 4.41 Thống kê ANOVA nhân tố Sự phục vụ của bác sĩ-điều dưỡng 70 HÌNH Hình 1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2006 3 Hình 1.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý 4 Hình 1.3 Tỷ lệ giường bệnh theo loại cơ sở khám chữa bệnh năm 2006 5 Hình 1.4 Tỷ lệ giường bệnh theo cấp quản lý năm 2006 6 Hình 1.5 Tỷ lệ cán bộ ngành y năm 2006 7 Hình 1.6 Số cơ sở khám chữa bệnh công trực thuộc Sở Y tế TPHCM 2006 9 Hình 1.7 Tỷ lệ giường bệnh theo loại cơ sở y tế trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 10 Hình 1.8 Tỷ lệ cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 11 Hình 2.9 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ 16 Hình 2.10 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 18 Hình 2.11 Mô hình chất lượng Malcolm Baldrige National Quality 19 Hình 2.12 Mô hình chất lượng EFQM Excellence Model 21 Hình 2.13 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân 24 Hình 2.14 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bệnh nhân 31 Hình 2.15 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện 33 Hình 2.16 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện 39 Hình 4.17Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố tuổi 49 Hình 4.18 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố thu nhập 49 Hình 4.19 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố học vấn 50 Hình 4.20 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố nghề nghiệp 50 [...]... 1 Các yếu tố nào để đánh giá chất lượng dịch vụ khám ngoại trú tại các bệnh viện TPHCM? 2 Thực tế chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với khám ngoại trú như thế nào? 3 Có khác biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa bệnh viện công với bệnh viện tư tại TPHCM không? Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp chỉ dẫn cho các nhà quản lý bệnh viện, đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện trên nhiều yếu tố và. .. bệnh ngoại trú giữa các bệnh viện công và tư tại TPHCM 3 Đề xuất các giải pháp quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện ở TPHCM 1.6 PHẠM VI NGHIÊN CỨU • Các bệnh viện công và tư tại TPHCM • Bệnh nhân điều trị ngoại trú • Việc nghiên cứu tiến hành đối với bệnh nhân hoặc thân nhân bệnh nhân 1.7 • Ý NGHĨA THỰC TIỄN Cung cấp một công cụ đo chất lượng. .. tranh dịch vụ phụ thuộc mạnh vào việc đánh giá chính xác ý muốn của khách hàng (Enriquez et al., 2004) Do vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ phải dựa trên chất lượng cảm nhận hơn là chất lượng khách quan Lý do hình thành đề tài là hiện nay chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám ngoại trú tại TPHCM và so sánh chất lượng dịch vụ giữa bệnh viên công và tư. .. yếu tố cần cải thiện để phát huy lợi thế cạnh tranh của mình 1.5 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Từ bốn câu hỏi nghiên cứu trên, mục tiêu cụ thể nghiên cứu như sau: 1 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện ở TPHCM 2 Đánh giá, xác định mức độ hài lòng của khách hàng và so sánh chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với khám. .. dịch vụ y tế tại Việt Nam Vũ (2006) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện công Kết quả cho thấy bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện công khá hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh Hạn chế của nghiên cứu do phương pháp lấy mẫu thông qua các điều dưỡng thuộc phòng điều dưỡng của bệnh viện thực hiện nên bệnh nhân/ thân nhân bệnh nhân có xu hướng đánh. .. bệnh viện) và chất lượng quá trình chuyển giao dịch vụ (cách thức bệnh nhân được phục vụ) Hai loại chất lượng này sau đó đưa đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Chương 2: Cơ sở lý thuyết Hình 2.13 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân Nguồn: Marley et al., 2004 Như vậy qua các định nghĩa trên có thể thấy sự hài lòng là kết quả của sự đánh giá điều bệnh nhân (khách hàng) trải nghiệm và kết quả của dịch vụ. .. lượng dịch vụ phù hợp với dịch vụ khám ngoại trú tại các bệnh viện TPHCM Công cụ đo này có thể được sử dụng đo dịch vụ khám ngoại trú tại các cơ sở y tế nói chung ở địa phương khác của Việt Nam • Là tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý bệnh viện tại TPHCM, đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện của mình trên nhiều yếu tố và nhận dạng những yếu tố cần cải thiện để phát huy lợi thế cạnh tranh của. .. (Pascoe, 1983) Vì vậy chất lượng dịch vụ cảm nhận là một khái niệm liên quan đến nhận thức còn sự hài lòng là phản ứng có tính tình cảm xảy ra khi khách hàng trải qua một quá trình dịch vụ nào đó Sự phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho thấy chúng có thể mang mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng Thực tế, các nghiên cứu tại Bắc Mỹ và các nơi khác ủng... cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán Y khoa Hòa Hảo Theo kết quả nghiên cứu, sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Hòa Hảo được tác động bởi 6 yếu tố chính, đó là: (1) độ tin cậy), (2) độ phản hồi, (3) nhân viên, (4) tính hữu hình, (5) giá và (6) uy tín thương hiệu Tác giả... nhân/ thân nhân bệnh nhân có xu hướng đánh giá cao hơn vì e ngại liên quan đến việc điều trị của bệnh nhân Chương (2003) nghiên cứu những yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại một bệnh viện công và một bệnh viện tư Kết quả cho thấy bệnh nhân tư ng đối hài lòng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhưng còn khoảng cách khá xa với kỳ vọng Hạn chế của nghiên cứu là mẫu nhỏ nên kết quả . THỊ PHƯƠNG LOAN ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI TPHCM: SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ Chuyên ngành:. các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ tác động của các nhân tố, đánh giá chất lượng dịch vụ theo từng nhân tố đó và trong đánh giá có so sánh giữa bệnh viện công và tư, . của luận văn này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám ngoại trú tại các bệnh viện ở Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM) và trong đánh giá có sự so sánh