BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI ðỒNG ðẠI DƯƠNG ðề tài: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số: 603405 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ðỗ Văn Viện Hà Nội- 2012 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… i LỜI CAM ðOAN Tôi cam ñoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa ñược sử dụng ñể bảo vệ một ñề tài nghiên cứu nào. Tôi cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này ñều ñược ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn ðồng ðại Dương Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… ii LỜI CẢM ƠN ðể thực hiện và hoàn thành luận văn này, tôi ñã nhận ñược sự quan tâm giúp ñỡ tận tình, sự ñóng góp ý kiến của nhiều cá nhân và tập thể. Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn tới tập thể Viện ðào tạo Sau ðại học, khoa Kế toán và Quản trị Kinh doanh trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội ñã tạo ñiều kiện thuận lợi cho tôi về môi trường học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn ñến các thầy cô trong bộ môn Kế toán và Quản trị Kinh doanh về những góp ý mang tính chuyên môn cao, các thầy cô ñã giúp tôi hiểu rõ hơn về công việc của những người nghiên cứu khoa học. Tôi bày tỏ sự biết ơn sâu sắc ñến PGS.TS ðỗ Văn Viện - Thầy ñã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn; xin trân thành cảm ơn tình cảm và sự ân cần của TS. Bùi Thị Gia ñã dành cho tôi trong những bước cuối cùng ñể luận văn ñược hoàn thành. Trân trọng cảm ơn sự giúp ñỡ, tạo ñiều kiện của Bác sĩ Chuyên khoa II Nguyễn Văn ðồng - Giám ñốc Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang, Bác sĩ ðồng ñã giúp tôi hiểu thêm về những kiến thức quản lý và tình hình quản lý thực tế của ngành Y cũng như tình hình quản lý của Bệnh viện ña khoa tỉnh trong những năm qua. ðó là những tư liệu tham khảo quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn này. Tuy nhiên, dù có nhiều nỗ lực, song do trình ñộ và thời gian có hạn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy, Tôi kính mong nhận ñược sự góp ý chỉ bảo của các thầy cô và sự chia sẻ của các bạn ñồng nghiệp. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn ðồng ðại Dương Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… iii MỤC LỤC 1. MỞ ðẦU LỜI CAM ðOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU viii DANH MỤC SƠ ðỒ ix DANH MỤC LƯU ðỒ, BIỂU ðỔ x 1. MỞ ðẦU 1 1.1. Tính cấp thiết của ñề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1. Mục tiêu chung 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2 1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4. Những câu hỏi ñặt ra trong nghiên cứu 3 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 4 2.1. Cơ sở lý luận 4 2.1.1. Các khái niệm về ISO 4 2.1.2. Khái quát về ISO 9001:2008 12 2.1.2.1. Lịch sử hình thành ISO 9001 (9001:2008) 12 2.1.2.2. Mục ñích của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 15 2.1.2.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng (Quality management principles) 15 2.1.2.4. Triết lý về quản lý chất lượng 15 2.1.2.5. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 16 2.1.2.6. Các bước xây dựng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 19 2.1.2.7. Lợi ích khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008 22 2.1.3. Sự cần thiết phải ñiều hành Bệnh viện theo ISO 9001:2008 24 2.2. Phân tích ISO trong Bệnh viện và những nghiên cứu liên quan 25 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… iv 3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1. Giới thiệu Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang 30 3.1.1. Lịch sử hình thành 30 3.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Bệnh viện 30 3.1.3. Tổ chức bộ máy 31 3.1.4. Nguồn nhân lực 33 3.1.5. Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế 37 3.1.6. Thực trạng hoạt ñộng thu chi của Bệnh viện qua các năm 38 3.2. Giới thiệu về khoa khám bệnh, bệnh viện ña khoa tỉnh 39 3.2.1. Lịch sử hình thành 39 3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ 40 3.2.3. Cơ cấu tổ chức và nhân lực 40 3.2.4. Sơ ñồ bố trí khoa Khám bệnh 42 3.2.5. Các quy trình thực hiện công tác chuyên môn 43 3.2.6. ðánh giá chung thực trạng hoạt ñộng của khoa khám bệnh 45 3.3. Phương pháp nghiên cứu 47 3.3.1. Phương pháp sử dụng khung phân tích 48 3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu 49 3.3.3. Phương pháp xử lý số liệu 50 3.3.4. Phương pháp kế thừa và phương pháp chuyên gia 51 3.3.5. Phương pháp phân tích thông tin 51 3.3.6. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích 51 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52 4.1. Thực trạng công tác quản lý ở Bệnh viện 52 4.1.1. Quản lý công tác chuyên môn 52 4.1.1.1. Quản lý công tác ñiều trị nội, ngoại trú 52 4.1.1.2. Quản lý công tác ñiều dưỡng 53 4.1.1.3. Quản lý công tác Dược - Vật tư 54 4.1.1.4. Quản lý công tác ñào tạo, huấn luyện, nghiên cứu khoa học và chỉ ñạo tuyến 55 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… v 4.1.1.5. Quản lý công tác thực hiện ðề án 1816 56 4.1.1.6. Quản lý công tác xã hội hóa 56 4.1.1.7. Qu ản lý các công tác khác 57 4.1.2. ðánh giá chung tình hình quản lý của Bệnh viện 58 4.1.2.1. Một số ñánh giá về công tác quản lý 58 4.1.2.2. Ý kiến của của cán bộ nhân viên bệnh viện về chủ trương áp dụng ISO 60 4.2. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại khoa Khám bệnh B ệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang 61 4.2.1. Thành lập ban ISO và ñề cử ñại diện lãnh ñạo 61 4.2.1.1. Chức năng của ban ISO Bệnh viện ða khoa tỉnh 61 4.2.1.2. Nhiệm vụ của Ban ISO Bệnh viện 62 4.2.1.3. Nhiệm vụ, quyền hạn của các thành viên Ban ISO Bệnh viện 62 4.2.2. Thiết lập các hệ thống tài liệu của Khoa khám bệnh 64 4.2.2.1. Xây dựng mục tiêu chất lượng của khoa khám bệnh 64 4.2.2.2. Xây dựng quy chế công tác của khoa khám bệnh 65 4.2.2.3. Xây dựng bảng mô tả công việc các vị trí công tác tại khoa khám bệnh 68 4.2.2.4. Thiết lập quy trình tiếp nhận khám, ñiều trị ngoại trú và nhập viện 77 4.2.2.5. Thiết lập quy trình ñánh giá chất lượng nội bộ 81 4.2.2.6. Thiết lập quy trình xem xét hệ thống chất lượng nội bộ 84 4.2.2.7. Thiết lập quy trình khắc phục/phòng ngừa 87 4.3. Dự kiến những thuận lợi và khó khăn trong việc xây dựng ISO 9001:20008 tại khoa Khám bệnh Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang 91 4.3.1. Thuận lợi 91 4.3.2. Khó khăn, vướng mắc 92 4.3.3. Nguyên nhân 93 4.3.4. Một số ưu ñiểm dự kiến sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 so với hình thức quản lý cũ của bệnh viện 94 4.4. Các giải pháp ñể thực hiện tốt ISO 9001:2008 ở Khoa Khám bệnh Bệnh viện ña khoa tỉnh Bắc Giang 95 4.4.1. Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức về ISO 9001:2008 và công tác quản trị bệnh viện 95 4.4.1.1. Tăng cường nhận thức về ISO 9001:2008 95 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… vi 4.4.1.2. Triển khai ISO phải nằm trong hệ thống quản trị chung của Bệnh viện 96 4.4.2. Nhóm giải pháp liên quan ñến hạ tầng cơ sở 97 4.4.2.1. Hoàn thiện hạ tầng cơ sở cho việc ứng dụng HTQLCL 97 4.4.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng phần mềm quản lý tổng thể BV 98 4.4.2.3. Giải pháp ñẩy mạnh xã hội hóa Y tế 99 4.4.3. Giải pháp Nâng cao trình ñộ chuyên môn và phong cách phục vụ của ñội ngũ nhân viên y tế 100 4.4.3.1. Tăng cường công tác ñào tạo 101 4.4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác chăm sóc toàn diện 101 4.4.3.3. Tăng cường công tác chỉ ñạo tuyến và nghiên cứu khoa học 102 4.4.3.4. Khắc phục những sai lầm trong phục vụ khách hàng bệnh viện 102 4.4.4. Nhóm gi ải pháp tổ chức ñánh giá nội bộ 105 4.4.4.1.Giải pháp Nâng cao chất lượng Hội ñồng người bệnh cấp bệnh viện 105 4.4.4.2. Tổ chức ñánh giá nội bộ và cuộc họp xem xét lãnh ñ ạo 106 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 107 5.1. K ết luận 107 5.2. Kiến nghị 109 Tài liệu tham khảo Phụ lục I Phục lục II Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung thể hiện BV Bệnh viện BVðK Bệnh viện ða khoa Bs Bác sỹ Ds Dược sỹ BYT Bộ Y tế CB Cán bộ CBVC Cán bộ viên chức CM Chuyên môn KT Kỹ thuật Qð Quyết ñịnh PK Phòng khám ðT ðào tạo CP Chính phủ Hscc Hồi sức cấp cứu TM Tim mạch PT Phẫu thuật KH Khoa học ðD ðiều dưỡng Nð Nghị ñịnh XHH Xã hội hoá TDCN Thăm dò chức năng BSCKII Bác sỹ chuyên khoa II BSCKI Bác sỹ chuyên khoa I Ths Thạc sỹ CNTT Công nghệ thông tin UBND Uỷ ban nhân dân tỉnh XHTH Xuất huyết tiêu hoá KB Khám bệnh TC Tổ chức BGð Ban giám ñốc TW Trung ương BCT Bộ chính trị HPQ Hen phế quản CSCL Chính sách chất lượng MTCL Mục tiêu chất lượng KHMTCL Kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng STCL Sổ tay chất lượng ðGCLNB Quy trình ñánh giá nội bộ XXHTQLCL Quy trình xem xét hệ thống quản lý chất lượng KP/PN Quy trình kiểm soát sự không phù hợp và hành ñộng khắc phục/phòng ngừa KSMMTB Quy trình kiểm soát máy móc thiết bị XLMT Quy trình xử lý môi trường Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Tên bảng Trang Bảng 2.1. Một số kết quả sau khi áp dụng ISO 9001:2008 27 Bảng 2.2. Mô hình quản lý chất lượng cho bệnh viện của một số quốc gia 27 Bảng 2.3. So sánh 3 mô hình quản lý chất lượng chính 28 Bảng 2.4. Quy trình khám bệnh và chụp phim tại khoa Khám bệnh 29 Bảng 3.1. Tình hình cán bộ viên chức của bệnh viện qua các năm 35 Bảng 3.2. Tỷ lệ phân bổ nhân lực của Bệnh viện năm 2011 36 Bảng 3.3 Cán bộ quản lý các khoa phòng năm 2011 37 Bảng 3.4. Cơ sở hạ tầng của bệnh viện (phụ lục I) 3 Bảng 3.5. Hiện trạng trang thiết bị y tế năm 2011 (phụ lục I) 4 Bảng 3.6a. Tỷ lệ chi ngân sách của bệnh viện 39 Bảng 3.6b. Hoạt ñộng tài chính của bệnh viện 3 năm 2009 - 2011 (phụ lục I) 8 Bảng 3.7. Trình ñộ nhân lực khoa Khám bệnh 41 Bảng 3.8. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh ñối với khoa Khám Bệnh 46 Bảng 4.1. Kết quả thực hiện công tác chuyên môn từ 2009- 2011 (phụ lục I) 10 Bảng 4.2. Thống kê khảo sát ý kiến của CBVC về chủ trương áp dụng ISO tại BV 61 Bảng 4.3. Mục tiêu chất lượng của Khoa khám bệnh 64 Bảng 4.4. Kế hoạch hành ñộng của Khoa khám bệnh 64 Bảng 4.5. Hồ sơ qui trình ñánh giá chất lượng nội bộ 84 Bảng 4.6. Hồ sơ quy trình xem xét chất lượng nội bộ 87 Bảng 4.7. Hồ sơ quy trình khắc phục/phòng ngừa 91 Bảng 5. Tổng hợp nhân sự các khoa lâm sàng và phòng chuyên môn năm 2011 (phụ lục I) 11 Bảng 6.Tổng hợp phân tuyến kỹ thuật (phụ lục I) 11 Bảng 7. Thực trạng xã hội hóa của Bệnh viện (phụ lục I) 13 Bảng 8. Dự kiến chỉ tiêu giường bệnh các khoa lâm sàng (2011-2015 ) (phụ lục I) 14 Bảng 9. Nhân lực các khoa lâm sàng (phụ lục I) 15 Bảng 10. Nhân lực các khoa cận lâm sàng (phụ lục I) 16 Bảng 11. Nhân lực các phòng chức năng (phụ lục I) 16 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… ix DANH MỤC SƠ ðỒ Tên Sơ ñồ Trang Sơ ñồ 2.1. Lịch sử phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000 14 Sơ ñồ 2.2. Mô hình cây Tổng hợp các ñiều khoản của ISO 9001:2008 17 Sơ ñồ 2.3. Mô hình quản lý chất lượng tiếp cận theo quá trình 18 Sơ ñồ 3.1. Tổ chức của Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang 32 Sơ ñồ 3.1. Cơ sở hạ tầng bệnh viện 37 Sơ ñồ 3.2. Tổ chức khoa khám bênh 40 Sơ ñồ 3.3. Sơ ñồ bố trí nhân lực của Khoa khám bệnh 42 Sơ ñồ 3.4. Quy trình khám bệnh ở khoa khám bệnh 43 Sơ ñồ 3.5. Quy trình khám bệnh ở khoa Cấp Cứu 44 [...]... th ng qu n lý ch t l ng ISO 9001: 2008 trong b nh vi n? - H th ng qu n lý ch t l ng ISO 9001: 2008 cú vai trũ nh th no ủ i v i cụng tỏc qu n lý trong B nh vi n? - Cụng tỏc qu n lý c a B nh vi n a khoa t nh B c Giang nh th no trong nh ng nm g n ủõy? - Nh ng y u t no nh h ng ủ n cụng tỏc qu n lý trong b nh vi n? - C n ủa ra nh ng gi i phỏp no ủ ỏp d ng h th ng qu n lý ch t l ng ISO 9001: 2008 trong cụng... vn th c s khoa h c kinh t 21 cụng hi n nay l thỏi ủ c a bỏc s v ủi u d ng, t c l nh ng v n ủ thu c v y ủ c, ch khụng h n thu c v ch t l ng 2.1.2 Khỏi quỏt v ISO 9001: 2008 2.1.2.1 L ch s hỡnh thnh ISO 9001 (9001: 2008) ISO 9001 (cỏch g i t t c a ISO 9001: 2008 - phiờn b n m i nh t c a tiờu chu n ISO 9001) l m t tiờu chu n v H th ng qu n lý ch t l ng do t ch c Tiờu chu n húa qu c t (http://www .iso. ch)... phỏt tri n b tiờu chu n ISO 9000 Nm 2008, T ch c ISO l i m t l n n a nõng c p phiờn b n c a tiờu chu n ISO 9001 õy l phiờn b n m i nh t hi n nay cú tờn g i ủ y ủ l ISO 9001: 2008 H th ng qu n lý ch t l ng Cỏc yờu c u Khụng cú yờu c u m i trong tiờu chu n ISO 9001 gi a phiờn b n 2008 v 2000 Tiờu chu n ISO 9001: 2008 ch lm rừ cỏc yờu c u khụng ủ c rừ rng, d gõy l m l n c a ISO 9001: 2000 v cú m t s thay... nghiờn c u, ti p c n v ỏp d ng h th ng qu n lý ch t l ng ISO 9001: 2008 t i B nh vi n a khoa t nh B c Giang l m t ủ ti m i v cú tớnh th c t cao 1.2 M c tiờu nghiờn c u 1.2.1 M c tiờu chung: T nghiờn c u th c tr ng cụng tỏc qu n lý t i B nh vi n a khoa t nh B c Giang nh ng nm qua, lu n vn xõy d ng n i dung v ủ xu t ỏp d ng h th ng qu n lý ch t l ng ISO 9001: 2008 t i B nh vi n trong th i gian t i 1.2.2... - Ch t l ng - ISO 9000 phiờn b n 2000 B ISO 9000 : 2000 bao g m 4 b tiờu chu n ch y u: + B ISO 9000 : 2000 mụ t c s c a h th ng qu n lý ch t l ng v gi i thớch cỏc thu t ng + B ISO 9001: 2000 quy ủ nh nh ng yờu c u c b n c a h th ng qu n lý ch t l ng c a m t t ch c thay cho cỏc b ISO 9001/ 9002/9003:94 + B ISO 9004 : 2000 h ng d n c i ti n vi c th c hi n h th ng qu n lý ch t l ng + B ISO 19011 : 2001... tiờu chu n ISO 9001: 2008 v ủ xu t gi i phỏp c b n nh m ti p t c xõy d ng cỏc quy trỡnh, th t c t i cỏc khoa phũng c a b nh vi n v tri n khai ỏp d ng nh ng quy trỡnh qu n lý ny trong nh ng nm t i 1.3 i t ng v ph m vi nghiờn c u - i t ng nghiờn c u: Cỏc ho t ủ ng qu n lý t i B nh vi n - Ph m vi nghiờn c u: + V n i dung: Nghiờn c u ho t ủ ng qu n lý v qu n lý theo ISO 9001: 2008 t i B nh vi n a khoa t... th ng qu n lý ch t l ng ISO 9000 v phiờn b n ISO 9001: 2008 Tr ng i h c Nụng nghi p H N i Lu n vn th c s khoa h c kinh t 12 - ỏnh giỏ th c tr ng ho t ủ ng qu n lý c a B nh vi n a khoa t nh B c Giang nh ng nm qua v phỏt hi n nh ng nguyờn nhõn nh h ng ủ n cụng tỏc qu n lý B nh vi n - Xõy d ng cỏc th t c quy trỡnh, cỏc bi u m u ki m soỏt v h ng d n cụng vi c ủ ủỏp ng cỏc yờu c u qu n lý t i Khoa Khỏm... qu n lý c a b nh vi n? - Quỏ trỡnh ỏp d ng ISO 9001: 2008 trong b nh vi n c n nh ng b c no? - Nh ng quy trỡnh c th no c n xõy d ng trong h th ng qu n lý ch t l ng Tr ng i h c Nụng nghi p H N i Lu n vn th c s khoa h c kinh t 13 2 T NG QUAN TI LI U NGHIấN C U 2.1 C s lý lu n 2.1.1 Cỏc khỏi ni m v ISO - Khỏi ni m ISO ISO l m t t ch c qu c t v tiờu chu n húa, ra ủ i v ho t ủ ng t ngy 23/2/1947 ISO cú... u l TCVN ISO 9001: 2008 2.1.2.2 M c ủớch c a tiờu chu n ISO 9001: 2008 Tiờu chu n ISO 9001: 2008 quy ủ nh cỏc yờu c u ủ i v i h th ng qu n lý ch t l ng cho t ch c: - C n ch ng t kh nng cung c p m t cỏch n ủ nh s n ph m ủỏp ng cỏc yờu c u c a khỏch hng cng nh cỏc yờu c u c a lu t ủ nh liờn quan ủ n s n ph m - Mu n nõng cao s th a món c a khỏch hng thụng qua vi c ỏp d ng v duy trỡ h th ng qu n lý ch t l... v i nh cung ng Tỏm nguyờn t c qu n lý ch t l ng ny ủ c nờu trong tiờu chu n ISO 9000:2005 (TCVN 9000:2007) nh m giỳp cho Lónh ủ o c a T ch c n m v ng ph n h n c a ISO 9001: 2008 v s d ng ủ d n d t doanh nghi p ủ t ủ c nh ng k t qu cao hn khi ỏp d ng ISO 9001: 2008 cho T ch c c a mỡnh 2.1.2.4 Tri t lý v qu n lý ch t l ng Tr ng i h c Nụng nghi p H N i Lu n vn th c s khoa h c kinh t 25 - H th ng ch t . ñộng quản lý và quản lý theo ISO 9001: 2008 tại Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang. + Về không gian: ðề tài triển khai nghiên cứu tại Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang và bước ñầu xây dựng hệ thống. hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 trong bệnh viện? - Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 có vai trò như thế nào ñối với công tác quản lý trong Bệnh viện? - Công tác quản lý. dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 :2008 so với hình thức quản lý cũ của bệnh viện 94 4.4. Các giải pháp ñể thực hiện tốt ISO 9001 :2008 ở Khoa Khám bệnh Bệnh viện ña khoa tỉnh Bắc Giang