TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN ĐÌNH BA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL SƠN LA Hµ Néi, n¨m 2013 2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN ĐÌNH BA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL SƠN LA Chuyªn ngµnh: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Ngêi híng dÉn khoa häc: PGS.TS. VŨ MINH TRAI Hµ Néi, n¨m 2013 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Những tài liệu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các kết quả nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn. Tác giả Nguyễn Đình Ba LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS. Vũ Minh Trai đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH TÓM TẮT LUẬNVĂN Tác giả 1 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT 1 Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT 2 Viễn thông Sơn La VNPT Sơn La 3 Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam Tập đoàn BCVT VN 4 Công ty điện toán và truyền số liệu VDC 5 Trung tâm điện toán và truyến số liệu khu vực 1 VDC1 6 Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone VNP 7 Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực 1 VNP1 8 Công ty thông tin di động Mobifone VMS 9 Trung tâm thông tin di động khu vực 5 VMS5 10 Công ty viễn thông liên tỉnh VTN 11 Công ty viễn thông quốc tế VTI 12 Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn SPT 13 Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel 14 Công ty thông tin viễn thông điện lực EVN Telecom 15 Công ty cổ phần viễn thông Hà nội HT Telecom 16 Tổng công ty Viễn thông tòan cầu Gtel 17 Công ty cổ phần FPT FPT 18 Công ty viễn thông hằng hải Vishipel 19 Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTC DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Tác giả 1 Tác giả 1 TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N *** NGUYỄN ĐÌNH BA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL SƠN LA Chuyªn ngµnh: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP [...]... chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La để từ đó xác định ưu điểm, nhược điểm của Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La - Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La iii * Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn đi sâu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La * Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Trên cơ sở nghiên cứu một về dịch vụ chăm sóc khách hàng, luận văn hướng đến mục đích sau: - Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông - Phân tích thực trạng chất. .. lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La để từ đó xác định ưu điểm, nhược điểm của Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La - Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La 3 Đối tượng và Phạm vi... nghiên cứu Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La từ năm 2008 đến hết tháng 8 năm 2013 Trong đó luận văn đi sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của Phòng Chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La trên địa bàn tỉnh Sơn La 4 Phương... chất lượng chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La tác có đề xuất các phương pháp để khắc phục các tồn tại Chương 4 tác giả chia thành 2 phần: vi Phần 1: Luận văn nêu lên các mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La Phần 2: Luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La: Giải pháp quản lý khách hàng: ... tài Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương như sau: Chương 1: Tổng quan kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông Chương 3: Thực trạng chất. .. vậy yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò quan trọng đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp viễn thông nói chung và của Viettel Sơn La nói riêng Do đó tác giải quyết định lựa chọn đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La làm đề tài nghiên cứu 9 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH... như điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La Tổng hợp ý kiến đóng góp thông qua Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La, để xác định những vấn đề còn tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng - Phương pháp phân tích dữ liệu: Luận... hỏi Chi nhánh Viettel Sơn La cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Chi. .. như điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La Tổng hợp ý kiến đóng góp thông qua Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La, để xác định những vấn đề còn tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng - Phương pháp phân tích dữ liệu: Luận . Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La. Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La. * Mục. chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La. Phần 2: Luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La: Giải. thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La. Tổng hợp ý kiến đóng góp thông qua Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel