Đang tải... (xem toàn văn)
Khảo sát sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với ẩm thực đường phố tại quận 1, TPHCM Chương I: Cơ sở lý luận: Trong chương này trình bày sơ lược về tiệc cưới, khái niệm và các loại hình tiệc cưới, quy trình phục vụ tiệc cưới và các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ tiệc cưới trong khách sạn. Chương II: Vấn đề nghiên cứu: Trình bày thực trạng tình hình kinh doanh tiệc cưới ở thành phố Hồ Chí Minhnói chung và Bộ phận Banquet – Nhà hàng Continental Palace nói riêng; tiềm năng phát triển sản phẩm tiệc cưới Nhà hàng Continental Palace Phân tích ma trận SWOT bộ phận Banquet của Nhà hàng. Chương III: Giải quyết vấn đề: Là chương trình bày nội dung chính của đề tài bằng việc đề xuất một số giải pháp: Giải pháp ma trận SWOT và giải pháp đa dạng và hoàn thiện hóa sản phẩm tiệc cưới Nhà hàng Continental Palace; sau phần giải pháp là phần định hướng phát triển Nhà hàng tiệc cưới Continental Palace trực thuộc Khách sạn Continental Saigon trong tương lai.
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng LỜI CẢM ƠN Được sự đồng ý của Khoa Du Lịch, Trường Đại Học Dân Lập Văn Lang cùng giảng viên hướng dẫn TS Trần Anh Dũng tôi đã thực hiện đề tài “ Khảo sát sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với ẩm thực đường phố tại quận 1, TPHCM “ Để hoàn thành khoá luận này tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học Dân Lập Văn Lang, đặc biệt là các thầy cô khoa Du Lịch của trường đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Tôi cũng xin chân thành cám ơn thầy giáo hướng dẫn TS Trần Anh Dũng đã nhiệt tình, chu đáo hướng dẫn tôi hoàn thành tốt khóa luận này . Trong quá trình làm bài làm khoá luận khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học cũng như hạn chế về trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tiễn nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót mà bản thân chưa nhận thấy được .Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để tôi học thêm được nhiều kinh nghiệm và hoàn thành tốt khoá luận. Tôi xin chân thành cảm ơn! Thành phố HCM, Ngày 17 Tháng 5 Năm 2014 Sinh viên PHẠM THỊ MỸ DUNG. KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP i SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: PHẠM THỊ MỸ DUNG LỚP : K16D4 KHOA: DU LỊCH MSSV: D105291 TPHCM, Ngày Tháng Năm KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ii SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 1 SVTH: PHẠM THỊ MỸ DUNG LỚP : K16D4 KHOA: DU LỊCH MSSV: D105291 TPHCM, Ngày Tháng Năm KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP iii SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 2 SVTH: PHẠM THỊ MỸ DUNG LỚP : K16D4 KHOA: DU LỊCH MSSV: D105291 TPHCM, Ngày Tháng Năm KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP iv SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng Mục lục LỜI CẢM ƠN i LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 1 iii LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 2 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ viii Hình I.1: Mô hình Kano (1984) viii Hình I.2 :Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman, 1994 viii PHẦN MỞ ĐẦU 3 1. Lý do chọn đề tài 3 PHẦN NỘI DUNG 8 I. Các khái niệm 8 1. Sự hài lòng 8 1.1 Sự hài lòng của khách hàng ? 8 3.2 Tình hình khách quốc tế đến TPHCM giai đoạn 2009-2013 11 III. Một số mô hình về sự thoả mãn của khách hàng 17 1. Mô hình Kano 17 Hình I.1: Mô hình Kano (1984) 17 2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ 18 Hình I.2 :Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman, 1994 18 3. Mô hình HOLSAT (HOLiday SATisfaction ) và việc ứng dụng mô hình HOLSAT 20 3.1. Lý thuyết về mô hình HOLSAT 20 3.2. Ưu điểm và nhược điểm của mô hình HOLSAT 23 Chương II. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI QUẬN 1, TPHCM THEO ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ QUA VIỆC ỨNG DỤNG MÔ HÌNH HOLSAT 25 I. GIỚI THIỆU ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI QUẬN 1, TPHCM 25 II. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI QUẬN 1.TPHCM ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ THÔNG QUA VIỆC ỨNG DỤNG MÔ HÌNH HOLSAT 31 1. Các thuộc tính về chất lượng ẩm thực đường phố 31 1.1. Nội dung chính trong bảng câu hỏi 31 1.2. Các thuộc tính được sử dụng trong nghiên cứu theo mô hình KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP v SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng HOLSAT 32 2. Phương pháp phân tích 34 3 . Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch ẩm thực đường phố tại quận 1, TPHCM 35 3.1. Kết quả nghiên cứu từ mô hình HOLSAT cho toàn bộ mẫu. .35 3.2.1 Mô hình HOLSAT với nhóm “Nữ giới” 40 3.3.2. Mô hình HOLSAT với nhóm “Nam giới” 42 3.2.3. So sánh sự hài lòng của du khách quốc tế theo nhóm giới tính về các thuộc tính về ẩm thực đường phố tại quận 1, TPHCM 46 3.3 Kết quả nghiên cứu từ mô hình HOLSAT đối với nhóm “Chi ngân sách du lịch cho ẩm thực” 47 3.3.1. Kết quả nghiên cứu từ mô hình HOLSAT đối với nhóm “chi ngân sách cao ” 47 3.3.3. So sánh sự hài lòng của du khách quốc tế theo nhóm chi ngân sách cho ẩm thực về các thuộc tínhliên quan đến ẩm thực đường phố tại quận 1, TPHCM 53 3.4 Kết quả nghiên cứu từ các câu hỏi về phần nhận định cá nhận của du khách quốc tế đối với “ âm thực đường phố “ tại quận 1, TPHCM 54 Chương III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI QUẬN I, TPHCM 57 1. Giải pháp nâng cao chất lượng món ăn: 57 2. Giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ : 58 3. Giải pháp cải thiện không gian: 60 4. Giải pháp giảm tác động môi trường : 60 PHẦN KẾT LUÂN 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO xi KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP vi SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HOLSAT: Holiday Satisfaction. TPHCM: Thành Phố Hồ Chí Minh. UNWTO: United National World Tourist Organization KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP vii SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Biểu đồ I1: Lượt khách du lịch quốc đến TP.HCM giai đoạn 2009– 2013. Bảng I1: Tốc độ tăng của khách du lịch quốc tế TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013. Hình I.1: Mô hình Kano (1984). Hình I.2 :Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman, 1994. Hình I.3: Ma trận các thuộc tính tích cực . Hình I.4: Ma trận các thuộc tính tiêu cực . Hình II.1. Ma trận tích cực cho toàn bộ mẫu. Hình II.2. Ma trận tiêu cực cho toàn bộ mẫu. Hình II.3 Ma trận tích cực giới tính nữ. Hình II.4 Ma trận tiêu cực giới tính nữ. Hình II.5. Ma trận tích cực giới tính nam. Hình II.6 Ma trận tiêu cực giới tính nam. Hình II.7. Ma trận tích cực nhóm chi ngân sách cho ẩm thực cao Hình II.8. Ma trận tiêu cực nhóm chi ngân sách cho ẩm thực cao. Hình II.9. Ma trận tích cực nhóm chi ngân sách thấp. Hình II.10 Ma trận tiêu cực nhóm chi ngân sách thấp. KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP viii SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, con người càng có nhiều thời gian tham quan, thưởng thức phong cảnh, nghỉ ngơi thư giãn, tĩnh dưỡng, Thu nhập của họ ngày càng tăng lên, nhu cầu về du lịch cũng phát triển ở mức độ cao, trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội cho dù thu nhập của họ có cao hay bị giảm sút Trong những năm gần đây, thế giới đã chứng kiến sự bùng nổ của hoạt động du lịch trên phạm vi toàn cầu, theo thống kê của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO), cho biết trong năm 2013, có 1,087 tỉ lượt du khách xuất ngoại du lịch và tổng thư ký UNWTO, ông Taleb Rifai cũng nhấn mạnh "2013 là một năm kinh doanh tuyệt vời của ngành du lịch thế giới". Du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Du lịch đang trở thành ngành kinh tế thu ngoại tệ quan trọng của các nước và sẽ trở thành động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế thế giới.Du lịch còn được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói, là “con gà đẻ trứng vàng”, bằng chứng là rất nhiều nước trên thế giới nhờ hoạt động du lịch đã đưa nền kinh tế tăng trưởng, vượt qua đói nghèo. Không những thế, thông qua hoạt động du lịch hình ảnh đất nước con người của một quốc gia sẽ được bạn bè năm châu biết đến, là cầu nối giao lưu giữa các dân tộc trên thế giới với nhau. Ở Việt Nam, mặc dù ngành du lịch ra đời muộn, chỉ cách đây hơn 40 năm nhưng nó đã có những bước tiến triển đáng kể, đặc biệt từ năm 1990. Số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng theo thời gian. Nếu như năm 1990 chỉ có khoảng 250.000 lượt khách quốc tế thì năm 2013 lượt khách quốc tế đạt hơn 7,5 triệu. Hiện nay, ở Việt Nam, du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ rất phát triển, đem lại hiệu quả kinh tế cao, doanh thu du lịch ước đạt 160.000 tỷ đồng Sự tăng trưởng của ngành du lịch đã tạo điều kiện cho nhiều lĩnh vực khác phát triển, góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế - xã hội của nhiều vùng trên cả nước. Bên cạnh đó, du lịch còn là hoạt động góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, đồng thời tăng cường mối quan hệ xã hội, tình hữu nghị và hiểu biết lẫn nhau. Hơn KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 3 SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng nữa, Việt Nam là một trong những nước có điều kiện để phát triển du lịch, là một đất nước có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp, đa dạng với nhiều di tích văn hóa, lịch sử có giá trị. Các lễ hội văn hóa cổ truyền, các công trình kiến trúc đặc sắc, các món ăn dân tộc độc đáo, những làng nghề truyền thống, lòng mến khách…là thế mạnh riêng, là tài nguyên vô giá của du lịch Việt Nam. Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm du lịch lớn nhất nước, thu hút hàng năm khoảng 70% lượng khách quốc tế đến Việt Nam. Sở dĩ như vậy vì ngoài cơ sở hạ tầng khá tốt, giao thông tương đối thuận tiện, thành phố là một nơi có tài nguyên du lịch phong phú. Nơi đây là một vùng đất gắn liền với lịch sử đấu tranh giành độc lập của dân tộc kể từ khi thực dân Pháp đặt chân lên Việt Nam. Với hơn 300 năm hình thành và phát triển, thành phố Hồ Chí Minh có nhiều công trình kiến trúc cổ như Nhà Rồng, đền Quốc Tổ, dinh Xã Tây, Nhà hát lớn, Bưu điện, hệ thống các ngôi chùa cổ Các di tích cách mạng khác như địa đạo Củ Chi, hệ thống các bảo tàng, nhà hát, nhà văn hoá, các công trình kiến trúc thời Pháp là những điểm du lịch hấp dẫn. Gần đây thành phố đã đầu tư nhiều khu du lịch như Thanh Đa, Bình Qưới, nhiều khu vui chơi giải trí như Đầm Sen, Kỳ Hoà, công viên Nước, Suối Tiên, đã thu hút và hấp dẫn du khách. Đặc biệt góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách du lịch không thể không nhắc đến “ ẩm thực“. Bởi bên cạnh tham quan danh lam, di tích, thắng cảnh, bản thân du khách cũng mong muốn được khám phá các món ăn truyền thống, đặc trưng của Sài Gòn. GS. Philip Kotler, người được coi là một trong những nhà sáng lập trường phái marketing hiện đại của thế giới đã từng có gợi ý “Việt Nam nên trở thành bếp ăn của thế giới” . Thậy vậy hầu hết khách du lịch nước ngoài đến TPHCM đều đánh giá cao về “ ẩm thực”. Ẩm thực không chỉ còn đóng vai hỗ trợ, phục vụ nhu cầu ăn uống mà trở thành mục đích chính cho chuyến đi của nhiều du khách. Song vấn đề “ ẩm thực “ mà cụ thể là “ ẩm thực đường phố “ thực sự chưa có được sự quan tâm đúng mức từ ban ngành Thành Phố và việc “ ẩm thực đường phố “ để lại những ấn tượng như thế nào về chất lượng thông qua sự cảm nhận của du khách mà đặc biệt là du khách quốc tế là điều rất quan trọng. Làm thế nào để chất lượng “ ẩm thực đường phố “ TPHCM ngày càng tăng lên, mang lại sự KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 4 [...]... 1, TPHCM • Kết quả đo lường chất lượng “ ẩm thực đường phố “ tại quận 1, TPHCM thông qua sự kỳ vọng và cảm nhận của du khách quốc tế đến TPHCM 4 Đối tượng nghiêncứu Mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế đối chất lượng ẩm thực đường ph tại quận nhất, TPHCM 5 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch và chât lượng ẩm thực đường phố tại quân 1, Thành phố. .. cho ẩm thực của du khách quốc tế • Tình hình phát triển du lịch nói chung và du lịch quốc tế nói riêng tại TPHCM trong giai đoạn 2009– 2013 • Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ du lịch • Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ HOLSAT • Khách du lịch quốc tế đã thưởng thức qua “ ẩm thực đường phố tạii quận 1, TPHCM • Kết quả đo lường chất lượng “ ẩm thực đường phố “ tại quận 1, TPHCM thông qua sự kỳ... cứu mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách du lịch sau khi thưởng thức “ ẩm thực đường phố tại quận 1, TPHCM • Phân tích ưu nhược điểm của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ du lịch và đề xuất mô hình HOLSAT • Dựa vào các kết quả phân tích đưa ra những góp ý, kiến nghị đối với “ ẩm thực đường phố “ tại quận 1, TPHCM • Nghiên cứu mức độ hài lòng và so sánh sự hài lòng của khách du lịch đi theo biến... : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts Trần Anh Dũng thỏa mãn, hài lòng đối với du khách để họ không thưởng thức một lần mà còn trở lại và giới thiệu cho những người khác Từ thực tế đó, em đã chọn đề tài: Khảo sát sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với ẩm thực đường phố tại quận 1, TPHCM ” nhằm cung cấp một cách thức đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của du khách khi tới TPHCM 2.Mục đích... Thị Mỹ Dung KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : Ts Trần Anh Dũng 24 SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts Trần Anh Dũng Chương II PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI QUẬN 1, TPHCM THEO ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ QUA VIỆC ỨNG DỤNG MÔ HÌNH HOLSAT I GIỚI THIỆU ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI QUẬN 1, TPHCM 1 Ẩm thực đường phố Sài Gòn Sài Gòn từ lâu đã được biết đến là thiên đường của những món ngon đường phố không... của du khách quốc tế đến TPHCM 3 Nội dung nghiên cứu • Tình hình phát triển du lịch nói chung và du lịch quốc tế nói riêng tại KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 5 SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts Trần Anh Dũng TPHCM trong giai đoạn 2009– 2013 • Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ du lịch • Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ HOLSAT • Khách du lịch quốc tế đã thưởng thức qua “ ẩm thực đường phố tạii quận 1,. .. sơ cấp khảo sát từ thực tế mới biết được những suy nghĩ, cảm nhận cũng như đánh giá của du khách đối với chất lượng ẩm thực đường phố ở quận 1 ,TPHCM - Hình thức điều tra: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp - Đối tượngđiều tra: Du khách quốc tế sau khi thưởng thức qua ẩm thực đư ờng phố tại quận 1, TPHCM - Phương pháp điều tra: phương pháp chọn mẫu thuận tiện KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 7 SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung... vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm sử dụng, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, nhà... thu hút du khách quốc tế đến TPHCM, thúc đẩy ngành du lịch Thành Phố ngày càng phát triển Có tham vọng góp những gì mình thu thập được nhằm đưa “ ẩm thực đường phố ” thành một sản phẩm du lịch có chất lượng được du khách quốc tế hài lòng Mục tiêu cụ thể • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch • Nghiên cứu và phân tích tình hình phát triển ngành du lịch TPHCM giai... hội chợ du lịch quốc tế TPHCM để quảng bá hình ảnh du lịch và kết nối đối tác nước ngoài với doanh nghiệp của thành phố TP.HCM luôn nỗ lực hết mình giữ vững danh hiệu thành phố dẫn đầu cả nước về thu hút khách nước ngoài đến tham quan du lịch cũng như khẳng định được vị trí quan trọng trong hoạt động du lịch của cả nước II Ẩm thực đường phố 1 Định nghĩa Trích Điều 2 của Luật An toàn thực phẩm số 55/2010/QH12 . sát sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với ẩm thực đường phố tại quận 1, TPHCM ” nhằm cung cấp một cách thức đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của du khách khi tới TPHCM. . nghị đối với “ ẩm thực đường phố “ tại quận 1, TPHCM. • Nghiên cứu mức độ hài lòng và so sánh sự hài lòng của khách du lịch đi theo biến giới tính và biến chi ngân sách cho ẩm thực của du khách. HOLSAT. • Khách du lịch quốc tế đã thưởng thức qua “ ẩm thực đường phố tạii quận 1, TPHCM. • Kết quả đo lường chất lượng “ ẩm thực đường phố “ tại quận 1, TPHCM thông qua sự kỳ vọng và cảm nhận của