KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP NĂM 3 Họ và tên sinh viên: Lâm Thái Hà Lớp: K16D03 MSSV: D106446 Năm học 2012-2013 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Lâm Thái Hà – D106446 – K16D03 3 MỤC LỤC TRANG LỜI NÓI ĐẦU 4 PHẦN 1: GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP VÀ MỤC ĐÍCH THỰC TẬP 5 1. Mục đích thực tập 5 2. Giới thiệu cơ quan thực tập – Khách sạn Queen Ann 5 1. Sơ lược về lịch sử hình thành khách sạn 5 2. Sơ lược về cơ sở vật chất của khách sạn 7 1. Tổng quát chung 7 2. Các dịch vụ chính 7 3. Các bộ phận chính 10 PHẦN 2: GIỚI THIỆU BỘ PHẬN THỰC TẬP VÀ NỘI DUNG THỰC TẬP 12 1 Bộ phận F&B 12 1 Giới thiệu bộ phận 12 2 Nội dung thực tập 13 1 Ca sáng 13 2 Ca trưa 16 3 Ca tối 18 1 Bộ phận Housekeeping 19 2.1. Giới thiệu bộ phận 19 2.2. Nội dung thực tập 19 PHẦN 3: KẾT QUẢ SAU KHI THỰC TẬP 27 1 Kết quả đạt được 27 2 Những gì chưa đạt được 28 PHẦN 4: THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 29 1 Thuận lợi 29 2 Khó khăn 29 PHẦN 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 32 1 Kiến nghị 32 2 Kết luận 33 PHẦN 6: PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 35 LỜI NÓI ĐẦU Lời đầu tiên cho phép tôi được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban giám hiệu nhà trường và quý thầy cô khoa Du Lịch trường đại học Văn Lang đã có chính sách cho phép sinh viên đi thực tập thực tế tại các khách sạn, chính điều đó đã giúp tôi có cơ hội được cọ sát với thực tế và ứng dụng những kiến thức được giảng dạy vào công việc cụ thể. Kế tiếp tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc khách sạn Queen Ann đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội quý giá được thực tập tại khách sạn. Bên cạnh đó tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị đồng nghiệp là những người đã giúp đỡ cho tôi rất nhiều để tôi có thể hoàn thành tốt khóa thực tập này. Đối với tôi, ba tháng thực tập tại khách sạn Queen Ann là nhưng trải nghiệm đầy ý nghĩa và khó quên. Tôi được tạo điều kiện làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, được tiếp xúc với đa dạng khách hàng, bắt đầu làm quen với những mối quan hệ mới với khách hàng, với quản lí và đồng nghiệp, được ứng dụng những gì mình đã học vào thực tế và không ngừng tích lũy thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm mới. Có thể nói khóa thực tập đầu tiên này giúp tôi có thêm nhiều định hướng quan trọng cho con đường sự nghiệp tương lai của mình. PHẦN 1: GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP VÀ MỤC ĐÍCH THỰC TẬP 1 Mục đích thực tập 1 Mong muốn được trải nghiệm thực tế qua hai bộ phận cơ bản FB ( Food & Beverage ) và HK ( House Keeping ). 2 Học hỏi quy trình làm phòng trên thực tế ( nghiệp vụ HK ) tại khách sạn. 3 Học hỏi cách thức phục vụ của một nhân viên nhà hàng thực sự như thế nào ( nghiệp vụ F&B ). 4 Muốn áp dụng kiến thức đã học trên giảng đường vào hai bộ phận cụ thể nêu trên trong khách sạn, qua đó có thể so sánh được sự giống và khác nhau giữa lí thuyết và thực tế. 5 Học hỏi kinh nghiệm giao tiếp, khả năng tiếp thu và lắng nghe ý kiến của khách hàng, cách giải quyết những tình huống bất trắc nảy sinh trong quá trình làm việc, từ đó giúp cho việc phục vụ khách hàng tốt hơn. 6 Tăng cường thêm vốn ngoại ngữ cũng như thuật ngữ chuyên ngành. 7 Muốn trải nghiệm môi trường làm việc chuyên nghiệp trong khách sạn. 8 Quan sát cách thức phân công lao động, đào tạo, bồi dưỡng nhân viên của cấp quản lí. 2 Giới thiệu cơ quan thực tập - Khách sạn Queen Ann 1 Sơ lược lịch sử hình thành khách sạn Được khởi công xây dựng ngày 12 tháng 1 năm 2005 và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 10 tháng 3 năm 2009, khách sạn Queen Ann trực thuộc đơn vị chủ quản là công ty TNHH Một Thành Viên Khách Sạn Queen Ann đã tự tạo cho mình một thương hiệu khách sạn 3 sao mang đẳng cấp quốc tế với những trang thiết bị hiện đại cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu mong muốn của đa dạng khách hàng đến với khách sạn. Bằng chứng là Queen Ann đã nhận được sự tin tưởng của đa dạng thị trường khách từ Âu sang Á, đặc biệt là Hàn Quốc, Nhật Bản và Trung Quốc; một số ít đến từ Đài Loan, Malaysia, Indonesia và một số nước châu Âu… Vị trí tọa lạc Khách sạn Queen Ann tọa lạc trên con đường Bùi Thị Xuân yên tĩnh nhưng rất “sầm uất” về lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn với hàng chục khách sạn lớn nhỏ dọc hai bên đường tạo ra sự cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các đơn vị kinh doanh. Do đó mà chất lượng cùng sự độc đáo và khác biệt về thương hiệu được mỗi tổ chức kinh doanh khách sạn đưa lên hàng đầu không nhằm ngoài mục đích thu hút khách hàng đến với tổ chức mình. Con đường Bùi Thị Xuân cũng được xem như một vị trí giao thương và dịch vụ sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh, rất thuận tiện cho việc giao thông khi khách sạn chỉ cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và trung tâm hội nghị Quốc Tế 1km, ngoài ra từ đây du khách có thể tản bộ đến các khu vui chơi giải trí của thành phố, nhà hát Bến Thành, chợ Bến Thành, nhà thờ Đức Bà, dinh Thống Nhất… Khách sạn là nơi dừng chân lí tưởng cho cả khách đi du lịch và công tác, đặc biệt sau một hành trình dài hay những giờ chờ đợi cho chuyến bay đầy mệt mỏi. Khách sạn Queen Ann Địa chỉ: 86-88 Bùi Thị Xuân, q.1, tp Hồ Chí Minh Tên giao dịch: queenannhotel Số điện thoại: (84) 839254444 – 839259002 Fax: 839259002 Website: queenannhotelvn.com Email: queenannhotel@hcm.vnn.vn Đơn vị chủ quản: CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KHÁCH SẠN QUEEN ANN 2 Sơ lược về cơ sở vật chất của khách sạn 1 Tổng quát chung Khách sạn Queen Ann có tổng diện tích xây dựng là 2.720 m 2 , trong đó diện tích đất sử dụng là 2.510 m 2 . Queen Ann có quy mô 11 tầng lầu, 2 tầng hầm và 53 phòng ngủ được trang trí nội thất đồ gỗ cao cấp với trang thiết bị hoàn toàn mới và hiện đại. Bên cạnh đó, khách sạn còn trang bị hệ thống thang máy tốc độ nhanh, hệ thống báo động khi có sự cố cháy nổ, hệ thống cung cấp điện dự phòng và bảo vệ an ninh 24/24 đảm bảo an toàn cho tài sản và cá nhân khách hàng… Ngoài ra khách sạn còn mở rộng hoạt động kinh doanh, đầu tư cho cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật ngày càng hoàn thiện và hiện đại hơn: 1 Hệ thống nhà hàng, café và phục vụ thức ăn tại phòng ( In house dining ) đáp ứng mọi nhu cầu về ẩm thực cho khách. 2 Hệ thống các phòng hội nghị và tiệc để phục vụ cho nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo… 2 Các dịch vụ chính trong khách sạn Dịch vụ lưu trú Hệ thống phòng: Với quy mô 53 phòng, đó là sự kết hợp hài hòa giữa nét cổ điển và hiện đại trong từng đường nét thiết kế mang đến trong cảm nhận của khách hàng sự sang trọng và tinh tế đặc trưng riêng biệt chỉ có thể tìm thấy ở Queen Ann. Tham khảo bảng giá phòng (**) BẢNG GIÁ PHÒNG LOẠI PHÒNG PHÒNG ĐƠN PHÒNG ĐÔI Superior 1.000.000 VND Deluxe 1.400.000 VND 1800.000 VND 1.500.000 VND Suite 1.600.000 VND 2100.000 VND 1.9.00.000 VND Business Suite 1.900.000 VND 2.100.000 VND Queen Ann Suite 3.000.000 VND ( Penthouse) EXTRA BED 200.000 VND Cho caực loaùi phoứng n giỏ ó bao gm n sỏng,dch v internet trong thi gian khỏch lu trỳ + Khụng ph thu vi tr em di 12 tui ngh cựng vi ba m ( khụng kờ thờm ging ) + n giỏ trờn khụng bao gm 10 % thu VAT +Thi gian tr phũng l 12 gi tra (**) Trớch t ti liu ni b do khỏch sn Queen Ann cung cp Trang thit b tin nghi trong phũng ca khỏch sn: 3 Bn vit v bn trang im. 4 Tivi Samsung mn hỡnh phng LCD 26 inch. 5 in thoi liờn lc quc t ng di trong tng phũng. 6 Mỏy vi tớnh bn (i vi phũng ụi ) 7 Khúa th in t riờng bit v an ton. 8 Kột st in t ln dựng võn tay, khỏch t ci mó. 9 Minibar cha thc ung ti phũng. 10 Tr v c phờ min phớ. 11 H thng mỏy lnh trung tõm. 12 Phũng tm trang b y vt dng cỏ nhõn. 13 Bn tm tớch hp h thng mỏt xa nc ( Jaccuzzi ). [...]... dung thực tập Tôi bắt đầu thực tập tại bộ phận này là vào ngày 15/7/2012 ( chúng tôi luân phiên nhau thực tập ở hai bộ phận F&B và Housekeeping, sau 2 tuần thực tập ở bộ phận này sẽ di chuyển sang bộ phận kia và giữ quy trình tuần hoàn như thế ) Tương tự như khi thực tập tại bộ phận F&B, sinh viên thực tập làm việc 4h/ngày, 6 ngày/tuần và 1 ngày nghỉ/tuần tự chọn Ca làm việc dành cho sinh viên thực tập. .. khăn Trước khi thực tập ( giai đoạn liên hệ khách sạn ) Vì là lần đầu tiên thực tập nên tôi gặp rất nhiều khó khăn trong việc liên hệ với khách sạn để trao đổi về việc thực tập Số lượng khách sạn từ chối nhận sinh viên thực tập rất nhiều ( với đủ mọi lí do chẳng hạn như số lượng thực tập đăng kí đã đủ nên không nhận thêm, hoặc như từ trước đến nay khách sạn không nhận sinh viên thực tập ) Sau khi đã... những lần thực tập hoặc xin việc sau này Tôi nghĩ rằng sau khi nhận được đăng kí thực tập của sinh viên, Khoa nên liên hệ với nhà hàng, khách sạn hoặc resort nơi sinh viên thực tập để trao đổi với nhau về những chính sách cũng như trách nhiệm và quyền lợi của sinh viên khi thực tập ở đây Sau đó lập ra bảng cam kết từ những trao đổi đó, việc này giúp sinh viên an tâm hơn trong quá trình thực tập mà không... VÀ KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1 Thuận lợi Về phía khoa Các thầy cô chỉ dẫn nhiệt tình về thủ tục làm hồ sơ xin thực tập, nhắc nhở cũng như truyền đạt kinh nghiệm khi đi thực tập, từ đó giúp chúng tôi có cái nhìn tổng quát về công việc thực tập; bên cạnh đó tôi đã áp dụng rất nhiều kiến thức nghiệp vụ được thầy cô giảng dạy về F&B và Housekeeping vào trong công việc thực tế, điều đó làm tôi cảm... gian thực tập ra từ 6-8 tiếng/ngày Tôi nghĩ rằng khách sạn nên tổ chức buổi phỏng vấn cho sinh viên thực tập, như thế sẽ đánh giá được phần nào trình độ cũng như khả năng ngoại ngữ của sinh viên, hơn nữa giúp cho sinh viên có những trải nghiệm cần thiết về phỏng vấn cho những lần thực tập hoặc xin việc sau này Về phía Khoa Khoa nên tiếp tục chính sách khuyến khích sinh viên tự tìm kiếm nơi thực tập, ... chuẩn…Việc này giúp ích cho sinh viên rất nhiều trong quá trình đi phỏng vấn thực tập và cả xin việc sau này 2 Kết luận Khoảng thời gian 3 tháng thực tập đã trôi qua thật nhanh, với đủ bao vui, buồn, khó khăn và cả niềm vui mang lại từ công việc Tôi không dám khẳng định kì thực tập này là thành công trọn vẹn vì đây chỉ mới là lần thực tập đầu tiên, vẫn còn nhiều khuyết điểm, thiếu sót, vẫn còn nhiều cái chưa... 12:00 đến 16:00 Hai công việc chính mà chúng tôi phải làm khi thực tập tại bộ phận Housekeeping 1 Vệ sinh khu vực PA ( Public Areas ) 2 Vệ sinh phòng ngủ: đối với quy định của khách sạn Queen Ann sinh viên thực tập chỉ được làm phòng khách đã trả và phòng trống, không được phép làm phòng OOC ( phòng khách đang sử dụng ) Vì tôi không được thực tập ca chiều ở bộ phận Housekeeping nên tôi không đề cập ở... nhà hàng Supervisor Thu ngân Cashier Phục vụ bàn Tạp vụ Pha chế Waiter/Waitress Cleaner Bartendar Học việc Học việc Học việc Trainee dung thực tập Nội Trainee Trainee 2 Tôi bắt đầu thực tập tại khách sạn Queen Ann vào ngày 01/07/2012 tại bộ phận F&B Sinh viên thực tập được quy định làm việc 4h/ ngày, 6 ngày/tuần và 1 ngày nghỉ/tuần do sinh viên tự chọn Ca làm việc ( gồm 3 ca chính thức ) 1 Ca sáng... Hùng – quản lí thực tập kiêm trưởng bộ phận Housekeeping “ Các em chịu khó quan sát nhân viên ở đây làm như thế nào thì cứ làm theo y hệt như vậy” Khách sạn có một số chính sách rất vô lí như: 1 Vì khách sạn chỉ có một thang máy dùng cho cả khách và nhân viên nên khách sạn quy kết rằng sinh viên thực tập quá lạm dụng thang máy làm ảnh hưởng đến khách nên đã ban hành quy định sinh viên thực tập ( đặc biệt... góc là khác hoàn toàn với những gì tôi được học ở trường ) cho nên không thể tránh khỏi tình trạng bỡ ngỡ của thực tập sinh, dẫn đến việc làm không đúng theo quy định và phải nhận sự khiển trách của quản lý Vì số lượng sinh viên thực tập tại khách sạn đông nên mỗi sinh viên chỉ được thực tập 4 tiếng/ngày, sau đó sẽ có sinh viên khác thay ca Vì thế mà sự va chạm với công việc không nhiều cũng như việc . TRANG LỜI NÓI ĐẦU 4 PHẦN 1: GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP VÀ MỤC ĐÍCH THỰC TẬP 5 1. Mục đích thực tập 5 2. Giới thiệu cơ quan thực tập – Khách sạn Queen Ann 5 1. Sơ lược về lịch sử hình thành khách. nghiệp tương lai của mình. PHẦN 1: GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP VÀ MỤC ĐÍCH THỰC TẬP 1 Mục đích thực tập 1 Mong muốn được trải nghiệm thực tế qua hai bộ phận cơ bản FB ( Food & Beverage. Queen Ann Địa chỉ: 86-88 Bùi Thị Xuân, q.1, tp Hồ Chí Minh Tên giao dịch: queenannhotel Số điện thoại: (84) 839254444 – 839259002 Fax: 839259002 Website: queenannhotelvn.com Email: queenannhotel@hcm.vnn.vn Đơn