Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn về bán hàng 1
Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng 1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng 1.1.1 Bản chất vai trò việc bán hàng a Bản chất hoạt động bán hàng Bán hàng phạm trù kinh tế có chất kinh tế hàng hóa, hoạt động nhằm thực giá trị sản phẩm hàng hóa sở thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng mặt giá trị sữ dụng nhờ mà người bán đạt mục tiêu Bán hàng mắt xích chu kỳ kinh doanh doanh nghiệp Bán hàng việc chuyển dịch quyền sỡ hữu hàng hoá cho người mua đồng thời thu tiền hàng Hay nói cách khác, bán hàng mặt hành vi thương mại theo người bán có nghĩa vụ giao hàng chuyển quyền sở hữu cho người mua nhận tiền về, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán theo thỏa thuận hai bên Bán hàng trình người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa mãn lâu dài cho hai bên b.Vai trò hoạt động bán hàng Bán hàng không hoạt động nhằm thỏa mãn mục tiêu trước mắt, mà thực chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Hoạt động bán hàng giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu mà cịn tái tạo, khơi dậy phát triển nhu cầu khách hàng thực tốt khâu bán hàng giúp doanh nghiệp có uy tín thị trường Trong kinh tế thị trường, mục tiêu doanh nghiệp lợi nhuận, doanh nghiệp hay cơng ty mục tiêu trước mắt tìm chổ đứng thị trường điều có nghĩa doanh nghiệp phải bán hàng bán nhiều tốt để tạo doanh thu uy tín doanh nghiệp thị trường SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng Bán hàng giúp cho lưu thơng hàng hóa diễn nhanh chóng thơng suốt Nó có vai trị thúc đẩy sản xuất, lưu thơng hàng hóa phát triển 1.1.2 Các hình thức bán hàng Hiện bán hàng gồm có hình thức như: Bán lẻ hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân khơng mang tính chất thương mại Đặc điểm hình thức bán hàng thể qua chủ thể bán hàng chủ cửa hàng bán lẻ hay nhân viên quầy hàng đối tượng mua hàng bao gồm cá nhân với tính chất mua hàng để thỏa mãn nhu cầu cá nhân hộ gia đình Mặt khác hình thức bán hàng, số lượng sản phẩm lần mua ít, hành vi định mua hàng nhanh chóng mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm thường thấp Bán buôn hoạt động bán hàng nói chung thường nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận khách hàng Đặc điểm hình thức thể qua chủ thể bán hàng bao gồm nhà phân phối, đại lý cấp một, cấp hai, đối tượng mua hàng thường cửa hàng bán lẽ, nhà buôn trung gian đồng thời tính chất mua hàng dùng để bán lại kiếm lợi nhuận Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm lần mua hàng nhiều, hành vi định mua hàng chậm kỹ lưỡng cho lần đầu mau cho lần sau đó, mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm thường cao (tùy thuộc vào lợi nhuận) 1.1.3 Đặc điểm lợi ích sản phẩm Sản phẩm vật thể hữu hình hay vơ hình (dịch vụ, ý tưởng) có khả thỏa mãn nhu cầu định Một sản phẩm thành hàng hóa chào bán thị trường Bên cạnh đó, sản phẩm bao gồm có 03 thành phần sau: - Thành phần sản phẩm cốt lõi thể qua công dụng hay lợi ích sản phẩm nhãn hiệu SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng - Thành phần sản phẩm thực thể qua đặc điểm sản phẩm nhãn hiệu, kiểu dáng, đóng gói… - Thành phần sản phẩm bổ sung thể qua dịch vụ cộng thêm lắp đặt, tháo vỡ, giao hàng, bảo hành… Sản phẩm vàng 9999 có thành phần sau: - Thành phần sản phẩm cốt lõi thể qua khả chế nữ trang 9999 dây, lắc, vòng, nhẫn kiểu tạo sản phẩm 18k, 14k, 10k,… nhằm phục vụ cho người tiêu dùng - Thành phần sản phẩm thực thể qua thương hiệu Hồng Ngun, vàng 9999, lớp ngồi bóng, có mộc doanh nghiệp - Thành phần sản phẩm bổ sung thể qua việc giao sản phẩm: bỏ vào hộp, bảo hành hay giao tận nhà… 1.1.4 Bán hàng lỗi thông thường bán hàng Đúc kết từ kinh nghiệm số chuyên gia bán hàng đầu, rút số lỗi thơng thường bán hàng sau: - Nói nhiều, khơng lắng nghe đầy đủ - Giả định nhu cầu thay phải khám phá - Nói từ ngữ kĩ thuật q chun sâu - Nói đặc điểm thay trình bày lợi ích sản phẩm - Tranh cãi với khách hàng - Nói xấu đối thủ - Khơng hiểu sản phẩm cần phải bán SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng 1.2 Hành vi mua hàng khách hàng tiêu dùng 1.2.1 Thị trường hàng tiêu dùng hành vi mua hàng Thị trường hàng tiêu dùng hiểu tập hợp khách hàng thỏa mãn nhu cầu có khả tham gia mua hàng để thỏa mãn nhu cầu Bên cạnh đó, hành vi mua hàng khách hàng tiêu dùng hiểu hoạt động đối tượng thông qua hành động định mua hàng phản ứng sau mua Trong thị trường khách hàng tiêu dùng, yếu tố ảnh hưởng đến quy trình định mua hàng bao gồm: kích thích nhà sản xuất, ảnh hưởng mơi trường, đặc điểm người mua hoạt động người mua liên quan đến quy trình định Bên cạnh đó, vấn đề chọn mua sản phẩm cụ thể chịu ảnh hưởng quy trình định mua phản ứng lựa chọn mua bao gồm lựa chọn sản phẩm lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn đơn vị bán, nơi mua lựa chọn thời gian mua lựa chọn số lượng mua 1.2.2 Phân tích kích thích từ nhà sản xuất Nhà sản xuất kích thích khách hàng tiềm thơng qua hoạt động truyền thông sản phẩm giá cả, hoạt động bán hàng lợi ích cộng thêm cơng cụ phương thức truyền thông phổ biến như: quảng cáo truyền hình, quan hệ cộng đồng, chào hàng cá nhân, quảng cáo báo hay bảng hiệu Kích thích từ sản phẩm nhà sản xuất truyền đạt thông tin đặc điểm chung sản xuất, lợi ích sản phẩm, xuất xứ sản phẩm nhằm khẳng định diện sản phẩm khả thỏa mãn nhu cầu sản phẩm điểm trội sản phẩm so với sản phẩm khác Chính thơng tin tạo động lực thỏa mãn nhu cầu đối tượng (nếu có nhu cầu rõ ràng), giúp đối tượng nhận diện nhu cầu (nếu nhu cầu chưa rõ ràng) làm phát sinh nhu cầu khơi dậy chất “ham muốn” người Bên cạnh thân sản phẩm cơng cụ để kích thích đối tượng, thơng qua màu sắc, kiểu dáng, bao bì, biểu tượng, logo hay cách trưng bày sản phẩm thông báo diện, chất lượng, lợi ích sản phẩm lôi kéo đối tượng quan tâm kích thích mua sữ dụng SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng Kích thích từ giá bán, với giá bán đốí tượng nhận diện chi phí bỏ để thỏa mãn nhu cầu Giá bán thể chất lượng sản phẩm tâm thức đối tượng thơng tin gía bán đối tượng quan tâm lên xuống giá có tác động đến hành vi mua hàng Ngồi ra, cách thức xây dựng giá bán ảnh hưởng đến hành vi định mua hàng sản phẩm thuộc hàng xa xỉ phẩm thường sản phẩm rẽ tiền nhu yếu phẩm khơng có giá bán đắt Kích thích việc bán hàng, bán hàng, mật độ bao phủ hàng ảnh hưởng lớn đến hành vi mua hàng Đối tượng quan tâm đến loại hàng hóa dễ mua, dễ tìm thấy mua Ngồi ra, phong cách phục vụ người bán, phổ biến kênh bán hàng ảnh hưởng trực tiếp đến trình định mua đối tượng Kích thích từ chương trình tăng giá trị việc sản xuất sữ dụng chương trình khuyến mãi, chương trình dịch vụ kèm theo sau bán hàng có tác động tích cực đến hành vi mua hàng đối tượng Ngoài ra, định liên quan đến lựa chọn kênh, thời điểm, thơng điệp, hình tượng, mật độ truyền thơng có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng 1.2.3 Phân tích ảnh hưởng từ mơi trường 1.2.3.1 Mơi trường vĩ mơ Có nhiều nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi tác động đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chúng tạo hội thách thức cho tồn phát triển doanh nghiệp Môi trường bên ảnh hưởng lớn đến hành vi mua hàng đối tượng Những yếu tố ảnh hưởng bao gồm: a.Yếu tố kinh tế Yếu tố kinh tế ảnh hưởng đến khoản chi tiêu đối tượng Khi kinh tế phát triển thu nhập người dân nói chung nâng lên, vấn đề tiêu SVTH: Hà Ngọc Hạnh GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng dùng thống thoáng Ngược lại, kinh tế sụt giảm, đối tượng phải tăng cường khoản tích lũy, để dự phòng, tất yếu dẫn đến khoản chi tiêu tụt giảm theo Ngồi ra, yếu tố kinh tế cịn ảnh hưởng đến tiện lợi mua hàng, quyền lựa chọn nhãn hiệu để mua, quyền trả giá mua v.v… b.Yếu tố cơng nghệ Khi trình độ cơng nghệ không ngừng phát triển tất yếu dẫn đến đa dạng loại hàng hóa, khả thỏa mãn nhiều loại nhu cầu sản phẩm, giá rẻ hơn, mức độ phức tạp sản phẩm cao hơn, chu kỳ sống sản phẩm ngắn Tất điều góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo nhiều nhu cầu đồng thời hành vi mua hàng chịu nhiều tác động khách hàng có nhiều đắn đo định chọn mua sản phẩm c.Yếu tố trị - pháp luật Các vấn đề trị pháp luật liên quan đến thể chế trị, đường lối trị, đối ngoại, mức độ ổn định trị hệ thống văn luật Những vấn đề ảnh hưởng đến nguồn cung ứng sản phẩm hành vi tiêu dùng tồn xả hội trị ổn định, nhà sản xuất yên tâm tổ chức sản xuất kinh doanh kinh tế phát triển, mức sống người dân không ngừng nâng cao Từ hành vi tiêu dùng thay đổi, người tiêu dùng quan tâm vốn đề chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, uy tín thương hiệu d.Yếu tố văn hóa –xã hội Là đề cập đến vấn đề tập quán tôn giáo, hệ thống giá trị, dân số, phân bố dân cư, nghề nghiệp, tất yếu tố không ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng mà tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm thị trường, đặc tính tính thị trường tác động đến quyền lựa chọn người mua chẳng hạn người có ý định mua vàng chưa quyế định mua loại thấy đồng nghiệp phần lớn mua vàng SJC thường người có khuynh hướng chọn mua vàng SJC SVTH: Hà Ngọc Hạnh 10 GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng e.Yếu tố tự nhiên Ảnh hưởng đến phân bố nhà sản xuất, đại lý bán hàng, từ ảnh hưởng đến mức độ bao phủ hàng ảnh hưởng đến q trình tìm kiếm thông tin đánh giá thay q trình định mua hàng 1.2.3.2 Mơi trường vi mô a Đối thủ cạnh tranh Ta biết cấu cạnh tranh phân bổ số lượng tầm cỡ doanh nghiệp cạnh tranh ngành kinh doanh Cơ cấu cạnh tranh khác tạo động lực cạnh tranh khác Có nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ hoạt động riêng biệt thống nhất, doanh nghiệp dể phát sinh cạnh tranh giá dẫn đến nhiều nguy hội Ngành hợp lý ngành có tương trợ doanh nghiệp cấu cạnh tranh phức tạp ảnh hưởng trực tiếp đến ngành b Đối thủ tiềm Bao gồm doanh nghiệp chưa mặt cạnh tranh có khả cạnh tranh tương lai Đó mối lo ngại mà doanh nghiệp phải tính đến c Tình hình thị trường Là yếu tố chi phối mức độ cạnh tranh doanh nghiệp Nhu cầu thị trường tăng làm giảm áp lực cạnh tranh sở hàng đầu mở rộng thị phần doanh nghiệp ngược lại nhu cầu thị trường giảm sút nguy để doanh nghiệp tìm cách chống chọi, bảo vệ thị phần d Khách hàng Là nhân tố then chốt quan trọng định đến thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Sự địi hỏi khách hàng ln thách thức SVTH: Hà Ngọc Hạnh 11 GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng mở hội cho doanh nghiệp (phần nghiên cứu kỹ 1.2.4) e Nhà cung cấp Đối với doanh nghiệp nhân tố quan trọng gắn liền với định lựa chọn nhà cung hàng hóa cho doanh nghiệp Việc lựa chọn nhà cung cấp tốt thành cơng đáng kể suốt q trình kinh doanh doanh nghiệp 1.2.3.3 Môi trường bên Môi trường bên doanh nghiệp hiểu văn hóa tổ chức doanh nghiệp Nền văn hóa này bao gồm nhiều yếu tố cấu thành Từ tốc độ môi trường kinh doanh cần đặc biệt ý đến triết lý kinh doanh, tập quán, thói quen, truyền thống phong cách sinh hoạt, nghệ thuật ứng xử, nghi lễ trì doanh nghiệp Tất yếu tố tạo nên bầu khơng khí, sắc tinh thần đặc trưng riêng cho doanh nghiệp a Số lượng chất lượng lao động Trong hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp yếu tố ảnh hưởng đến hiệu sử dụng lao động số lượng chất lượng lao động Như ta biết, hiệu sữ dụng lao động đo lường đánh giá tiêu suất lao động Khi số lượng giảm mà tạo doanh thu không đổi chí tăng lên có nghĩa làm tăng suất lao động, tiết kiệm quỹ tiền lương Đồng thời mức lương bình quân người lao động tăng lên hoàn cảnh kế hoạch tốt Điều kích thích tinh thần làm việc người lao động, cịn doanh nghiệp tiết kiệm chi phí lao động, tăng thêm quỹ thời gian lao động Chất lượng lao động tốt ảnh hưởng tới việc tăng suất lao động, nâng cao hiệu sử dụng lao động Chất lượng lao động hay trình độ lao động phản ánh khả năng, lực trình độ chuyên môn người lao động SVTH: Hà Ngọc Hạnh 12 GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng Số lượng chất lượng lao động song song tồn với Một doanh nghiệp có đơng lao động lao động làm việc khơng hiệu khơng đạt mục tiêu kinh doanh Nói cách khác dư thừa hay thiếu hụt lao động điều đem lại tác hại cho doanh nghiệp b Đặc điểm vốn Một doanh nghiệp thương mại muốn thực chức nhiệm vụ phải có tài sản định đất đai, cửa hàng, phương tiện vận chuyển Vốn biểu tiền tài sản doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp có nhiều vốn điều kiện để cải tiến sở vật chất kỹ thuật, từ đạt hiệu cao sử dụng lao động c Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ Cơ sở vật chất kỹ thuật cơng nghệ có ý nghĩa lớn với phát triển sản xuất tăng suất lao động để từ nâng cao hiệu sử dụng lao động Việc tiến hành áp dụng công nghệ kỹ thuật sản xuất tiên tiến tạo tâm lý tích cực cho người lao động Khoa học kỹ thuật ngày phát triển với tốc độ nhanh, sáng tạo đưa vào sản xuất loại công cụ ngày đại, địi hỏi người lao động phải có trình độ chuyên môn tương ứng không điều khiển máy móc, khơng thể bắt cơng nghệ đại Do việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ sản xuất góp phần hồn thiện sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 1.2.4 Phân tích đặc điểm khách hàng Những đặc điểm người mua bao gồm: văn hóa, quan hệ xã hội, tâm lý đặc tính cá nhân thơng qua thu nhập, giới tính, tuổi tác, hồn cảnh sống v.v… - Văn hóa: Yếu tố văn hóa trình độ nhận thức trình độ văn hóa đối tượng, cách thức nhận xét, đánh giá vấn đề, hệ thống quan điểm giá trị cá nhân đối tượng Những yếu tố ảnh hưởng đến trình nhận định nhu cầu, thu nhập thông tin, SVTH: Hà Ngọc Hạnh 13 GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng đánh giá phương án thay trình định hành động lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu - Quan hệ xã hội: Yếu tố xả hội mô tả phương thức mà đối tượng thơng qua quan hệ tương tác với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp nhóm người khác Sự tương tác biểu qua vai trò, tầm quan trọng đối tượng với người ngược lại, từ ảnh hưởng đến hành vi đối tượng.Yếu tố xã hội tác động đến hành vi đối tượng thơng qua nhóm người sau: - Nhóm thành viên gia đình: Trong mối quan hệ tương tác với cá yếu tố xã hội gia đình có ảnh hưởng đến thái độ, hành vi mua hàng đối tượng Những định mua hàng phục vụ cho việc thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng gia đình chịu ảnh hưởng thái độ, quan tâm, phân chia trách nhiệm mua sắm thành viên gia đình - Nhóm tầng lớp xả hội nói chung: Các tầng lớp xã hội nói chung bạn bè, đồng nghiệp, bà hàng xóm ảnh hưởng đến hành vi mua hàng đối tượng mức độ ảnh hưởng phụ thuộc vào mức độ quan hệ đối tượng với tầng lớp xã hội Thêm vào đó, tầng lớp xã hội thường chịu ảnh hưởng giáo dục, vai trò với cộng đồng, thu nhập, lối sống - Nhóm tham chiếu: Là người tiếng người có ảnh hưởng định đến cộng đồng trị gia, ca sĩ, cầu thủ đá banh… Hành vi người có ảnh hưởng định đến hành vi mua hàng đối tượng (do trương trình quảng cáo thường sử dụng người tiếng.) - Nhóm văn hóa: SVTH: Hà Ngọc Hạnh 14 GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng Một nhóm người có niềm tin, thái độ lối sống giống nhau, từ dẫn đến hành vi tương đối giống Hành vi tiêu dùng nhóm chi phối hành vi tiêu dùng thành viên - Tâm lý: Yếu tố tâm lý ảnh hưởng lớn đến hành vi mua hàng đối tượng yếu tố tâm lý bao gồm - Động cơ: Động nảy sinh từ nhu cầu mong muốn đối tượng, nhu cầu trạng thái cảm thấy thiếu thốn cần thỏa mãn mong muốn biểu có ý thức nhu cầu đối tượng có nhu cầu chưa thỏa mãn nảy sinh áp lực cần phải thỏa mãn, từ dộng xuất để thúc đối tượng tiến hành hành động để thỏa mãn nhu cầu - Nhận thức: Nhận thức phương thức mà đối tượng thu nhập diễn giải thông tin từ môi trường Đối tượng tiếp nhận thơng tin kích thích từ nhà sản xuất (quảng cáo, khuyến mãi, sản phẩm, người bán ) từ môi trường (kinh tế, xã hội, công nghệ…) thông qua năm giác quan chủ yếu (nghe, nhìn, ngửi, nếm, tiếp xúc) thơng tin diễn giải tâm thức đối tượng làm cho động phải thỏa mãn nhu cầu trở nên mạnh mẽ Bên cạnh đó, nhận thức đối tượng khác nhau, kết phương thức thu nhập thông tin, xử lý thông tin mức độ động cơ, thỏa mãn nhu cầu khác nhau, dẫn đến hành động “thỏa mãn mua hàng’’ khác - Sự học hỏi – kiến thức: Sự hiểu biết đối tượng chịu ảnh hưởng học hỏi kinh nghiêm người khác kinh nghiệm tích lũy thân vấn đề liên quan đến sản phẩm (cơng dụng, bao bì, phương thức bán, uy tín thương hiệu, giá bán ) từ giúp SVTH: Hà Ngọc Hạnh 15 GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng cho đối tượng có so sánh, đánh giá lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu - Lòng tin: Một quan điểm đối tượng vật hay tượng Chính “suy nghĩ kiểu quan điểm’’ có ảnh hưởng lớn đến thái độ lòng tin đối tượng sản phẩm dẫn đến thái độ tích cực hay tiêu cực định mua sản phẩm - Thái độ: Thể quan điểm đối tượng trước vật thể sản phẩm hay hành động chương trình quảng cáo Từ quan điểm đối tượng bộc lộ hành vi ứng xử đối tượng Chính hành vi ứng xử tác động đến định mua hàng đối tượng - Lối sống: Thể qua cách thức sinh hoạt điều ưa thích quan điểm sống đối tượng Chính lối sống ảnh hưởng nhiều đến hành vi mua sắm đối tượng - Đặc tính cá nhân: Đặc tính cá nhân đối tượng tuổi tác, giới tính, thu nhập nghề nghiệp, hồn cảnh gia đình, quan điểm cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi định mua hàng 1.3 Hoạt động chào bán hàng trưng bày sản phẩm SVTH: Hà Ngọc Hạnh 16 GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng 1.3.1 Các chức danh lĩnh vực bán hàng a Giám đốc Vị trí giám đốc bán hàng doanh ngiệp xem quản trị viên bán hàng Vị trí quản lý toàn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Lập kế hoạch theo dõi để đánh giá hiệu làm việc, kiểm tra tiến độ thực tiêu bán hàng cấp Quản lý chặt chẽ chu trình luân chuyển hàng, nhận báo cáo làm việc giám sát hàng tuần, tháng quý để tổng hợp số liệu doanh thu tình hình kinh doanh doanh nghiệp Xây dựng đề xuất biện pháp biện pháp động viên nhân viên, chiến thuật đối phó với đối thủ cạnh tranh vùng đồng thời đề xuất sửa đổi, bổ sung đặc tính sản phẩm hay bổ sung sản phẩm b Giám sát bán hàng Vị trí giám sát vị trí trung gian bán hàng nhân viên tác nghiệp Vị trí có vai trị chủ yếu quản lý giám sát đại diện bán hàng hoàn thành tiêu bán hàng giám đốc đặt Nhận tiêu bán hàng từ cấp trực tiếp, sau xây dựng tiêu bán hàng Lập kế hoạch theo dõi đánh giá hiệu làm việc đại diện bán hàng đồng thời lập lịch cơng tác hướng dẫn bố trí lịch theo dõi kiểm tra hỗ trợ Kiểm tra tiến độ thực tiêu bán hàng đại diện thông qua báo cáo làm việc ngày tổng hợp số liệu doanh thu, tình hình cạnh tranh vùng c Nhân viên bán hàng SVTH: Hà Ngọc Hạnh 17 GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng - Nhân viên bán hàng cầu nối nhà sản xuất hay kinh doanh với khách hàng - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Tiếp cận khách hàng chào hàng - Nhận đặt đơn hàng giúp khách hàng làm thủ tục (nếu bán hàng) - Theo dõi trình giao hàng từ doanh nghiệp đến khách hàng - Động viên, hỗ trợ kinh doanh khách hàng - Thúc đẩy khách hàng đặt thêm hàng nhắc nhỡ khách hàng tốn cơng nợ đến hạn - Các yêu cầu vị trí, nhiệm vụ, kỹ năng, kiến thức, tính cách chức danh lĩnh vực bán hàng trình bày sau: Vị trí Nhiệm vụ Kỹ Kiến thức Giám Quản lý - Kỹ quản lý đốc hoạt - Kỹ hoạch nghiệp, sản phẩm Tính cách - Am hiểu doanh - Phải biết tạo động định - Kỹ lãnh cạnh tranh doanh đạo nghiệp - Kỹ đàm nhân quan hệ hài hòa - Khách hàng đối thủ cấp - Phải công - Tổ chức quản lý bằng, phán khách quan - Có kiến thức - Thể xã hội người gương mẫu Giám Quản sát doanh nghiệp lý - Kỹ hoạch - Am hiểu doanh - Phải biết tạo giám định nghiệp, sản phẩm sát - Kỹ quản lý - Đối thủ cạnh tranh phận bán địa bàn SVTH: Hà Ngọc Hạnh mối quan hệ hài hịa - Có kiến thức thuộc cấp 18 GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng hàng - Kỹ giao xã hội tiếp -Trung - Có kinh bán công thực, bằng, - Kỹ lãnh hàng khách quan, đạo động viên trung thành với tổ chức - Linh hoạt sáng Nhân Chấp tạo - Kỹ trình - Am hiểu sản - Trung thực, viên hành bày bán tường tận - Kỹ bán - Có kinh nghiệm khách quan, linh hàng nghề phẩm hàng công bằng, hoạt sáng tạo, nghiệp vụ - Kỹ xử lý - Có kiến thức tạo bán tình xã hội cảm giác thân thiện với hàng khách hàng, phục vụ khách hàng cách nhiệt tình Bảng 1.1: Các chức danh lĩnh vực bán hàng 1.3.2 Chu trình bán hàng Chu trình bán hàng trình diễn hoạt động bán hàng từ xác định đối tượng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng hoạt động sau bán hàng Chu trình bán hàng mơ tả hoạt động bán hàng cho khách hàng công nghiệp chủ yếu trình chuyên gia bán hàng thụ động chờ gặp trực tiếp đối tượng khám phá nhu cầu thông tin khách hàng tiềm phải thu nhập lưu giữ đầy đủ Nói chung, chu trình bán hàng mơ tả chuỗi hoạt dộng bán hàng mang tính chủ động tương đối 1.3.3 Phân tích hoạt động chu trình bán hàng Chu trình bán hàng biểu diễn qua bảng sau SVTH: Hà Ngọc Hạnh 19 GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng Các bước Những hoạt động chu trình bán hàng Bước 1: - Xác định nhu cầu khả mua sắm khách hàng Khám phá nhu cầu - Nguồn thông tin như: khách hàng tại, thông qua quảng cáo quan sát, lời đồn hay khảo sát thực tiễn - Thăm dò, thu nhập thông tin từ khách hàng Bước 2: - Xác định đối tượng khách hàng tiềm hay không? Đánh giá tiềm - Động lực thỏa mãn nhu cầu - Khả thỏa mãn nhu cầu ( tiền, thời gian) - Đối tượng tương lai có động lực mua hàng dễ dàng tiếp cận - Lưu giữ thông tin khách hàng - Xây dựng tiêu chuẩn cho khách hàng tiềm Bước 3: - Tìm hiểu đối tượng liên quan đến việc mua hàng Chuẩn bị tiếp xúc - Thu nhập thông tin khách hàng như: sản phẩm, nhu cầu, đối thủ, tình hình hoạt động - Giới thiệu sản phẩm mới: sản phẩm mẫu, catalogue Bước 4: - Tạo ấn tượng lần đầu gặp Tiếp xúc và chào - Phong cách thân thiện chuyên nghiệp hàng - Giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp - Trình bày lợi ích sản phẩm SVTH: Hà Ngọc Hạnh 20 GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng - Thăm dò nhu cầu khách hàng Bước 5: - Thanh toán sản phẩm khách hàng mua Kết thúc bán hàng - Ghi hóa đơn gói sản phẩm - Thân thiện chào hỏi Bước 6: - Giao hàng tận nhà Theo dõi chăm sóc - Bảo hành sản phẩm khách hàng - Quà kèm theo - Cập nhật thông tin thường xuyên khách hàng cho khách hàng biết có sản phẩm Bảng 2: Chu trình bán hàng 1.4 Chiến thuật chào hàng Chiến thuật chào hàng hiểu cách thức người bán tác động đến đối tượng mua hàng nhằm lôi kéo thúc đẩy đối tượng chấp nhận sản phẩm mua hàng Chào hàng phải có chiến thuật để giúp cho cơng tác bán hàng thành cơng hiệu từ thân người mua thỏa mãn nhu cầu, cá nhân, người bán hồn thành cơng việc, doanh nghiệp phát triển ổn định Nội dung cốt lỗi chiến thuật chào hàng diễn đạt qua ba giai đoạn sau: 1.4.1 Giai đoạn trước chào hàng Trong giai đoạn cần xác định việc phải làm gặp khách hàng, dự đoán trường hợp xảy cách thức giải vấn đề đồng thời xác định vị trí, thời điểm gặp khách hàng, lựa chọn phong cách chào hàng phù hợp Một phong cách phù hợp thể qua dáng vẽ bề đồng phục, dáng đi, cách giao tiếp ứng xử, thái độ chào hàng chuẩn bị chu đáo Trước chào hàng cần SVTH: Hà Ngọc Hạnh 21 GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng phải xác định rõ mục đích chào hàng chia mục đích thành mục tiêu chính, mục tiêu phụ mục tiêu chào hàng phải cụ thể khả thi Bên cạnh đó, trước chào hàng cần xác định trước nội dung trình bày, cách thể hiện, điểm cần nhấn mạnh Ngồi ra, cần phải tìm hiểu thơng tin khách hàng phải chuẩn bị đầy đủ công cụ hổ trợ chào hàng sản phẩm đưa cho khách hàng xem 1.4.2 Giai đoạn chào hàng Trong chào hàng cần thể phong cách chững chạc, điềm tĩnh không hào hứng Một mặt, thể cho đối tượng thấy người bán quan tâm đến họ, sẵn sàng mang lại lợi ích cho họ mong muốn họ đón nhận lợi ích hành động cụ thể mua hàng Măt khác, cần cho đối tượng thấy người bán có giá trị riêng thời gian dành cho việc gặp đối tượng có giới hạn thêm vào q trình chào hàng cần tập trung vào cơng việc thăm dị, trình bày lợi ích sản phẩm, thuyết phục mua hàng xử lý phản đối 1.4.3 Giai đoạn sau chào hàng Sau chào hàng cần phải ghi chép lại cam kết đạt được, đánh giá hiệu công tác chào hàng, thông qua so sánh kết đạt với mục tiêu đặt đồng thời phân tích ưu-khuyết điểm buổi chào hàng Những điểm thành công lý thành công điểm chưa đạt lý từ hoàn thiện chiến thuật chào hàng cho lần chào hàng Bên cạnh đó, sau chào hàng phải báo cáo cho cấp để theo dõi tình hình, lưu giữ hồ sơ xử lý đơn hàng 1.5 Các bước bán hàng chuyên nghiệp 1.5.1 Kỹ thực bán hàng Bước 1: mở đầu - Tạo ấn tượng từ ban đầu: phong cách lịch chững chạc, SVTH: Hà Ngọc Hạnh 22 GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng phong thái tự nhiên, thể nhiệt tình v.v… - Giới thiệu thân, doanh nghiệp sản phẩm - Nêu vấn đề mà đối tượng quan tâm Bước 2: Thăm dò để khám phá - Thăm dò: hiểu mong muốn, nhu cầu, khả - Lắng nghe đối tượng nói - Thể quan tâm Bước 3: Lợi ích sản phẩm - Giúp cho đối tượng biết lợi ích thiết thực sản phẩm - Trình bày lợi ích riêng sản phẩm - Đưa sản phẩm hay catalogue cho đối tượng xem Bước 4: Giới - Những điểm trội sản phẩm thể qua thành phần thiệu sản phẩm sản phẩm, cơng nghệ sản xuất, uy tín doanh nghiệp, sản phẩm nhiều người sữ dụng khơng? Bước 5: Lợi ích - Khẳng định lợi ích sản phẩm đáp ứng nhu cầu đối đáp ứng nhu cầu tượng - Nhấn mạnh hoàn cảnh đối tượng cần thỏa mãn với khả đáp ứng nhu cầu Bước 6: Nhấn - Cần đảm bảo đối tượng hiểu lợi ích sản phẩm thấy mạnh lợi ích lợi ích mua sản phẩm người mua - Gồm lợi ích chung riêng SVTH: Hà Ngọc Hạnh 23 GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng Bước 7: Xử lý - Đảm bảo đối tượng hiểu rõ người bán trình bày đồng phản đối thời giải thắc mắc đối tượng - Tạo động lực niềm tin thúc đẩy đối tượng mua hàng - Giải thích thắc mắc nghi ngờ đối tượng thơng qua thơng tin, giải thích lại, chứng minh khả dáp ứng sản phẩm Bước 8: Kết thúc - Cho đối tượng thấy lợi ích sản phẩm đạt cam kết - Cho đối tượng hiểu rõ mục đích chào hàng - Đưa giải pháp mua hàng cụ thể sản phẩm, số lượng mua - Cám ơn chào khách Bảng 1.3: Kỹ thực bán hàng 1.5.2 Một số phương pháp trưng bày sản phẩm - Trưng bày theo màu sắc với ánh sáng: nghệ thuật đồng hay tương phán màu sắc tùy thuộc vào quan điểm xây dựng hình ảnh nhãn hiệu bối cảnh điểm bán - Trưng bày theo sản phẩm: trưng bày mặt hàng loại đặt phạm vi định Trưng bày theo điểm đặt: dựa vào sức mạnh thương hiệu việc đàm phán để đạt điểm đạt tối ưu theo nguyên tắc: đặt vừa tầm mắt, để nơi dễ lấy (ngay bụng, ngực) chiếm diện tích bề mặt lớn so với mẫu mã cạnh tranh doanh nghiệp khác Bên cạnh để thực trưng bày dễ dàng hiệu cần tuân thủ số nguyên tắc sau: SVTH: Hà Ngọc Hạnh 24 GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng - Diện tích vị trí ưu tiên để trưng bày sản phẩm phải đơi với lợi ích chủ sở hữu điểm bán - Uy tín thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến vị trí diện tích trưng bày, phải cân chúng - Hàng phải đầy đủ không trống chổ trưng bày - Hàng phải không bị ngã màu hay bị hay cũ 1.6 Kỹ nói câu lợi ích Câu nói lợi ích câu nói trình bày lợi ích bao gồm lợi ích sản phẩm hay lợi ích vật, tượng, định … Trong bán hàng câu nói lợi ích dùng để trình bày lợi ích sản phẩm, đặc biệt lợi ích trội sản phẩm nhằm tác động vào nhận thức khách hàng để khách hàng có nhận định hành vi có lợi cho người bán câu nói lợi ích giải thích đáp ứng nhu cầu nào, giải tỏa nghi ngờ đối tượng kích thích đối tượng hành động để thỏa mãn nhu cầu Bên cạnh đó, câu nói lợi ích phần khơng thể thiếu trình bán hàng theo nhu cầu thơng qua câu nói lợi ích khách hàng biết lợi ích mua hàng Thêm vào câu nói lợi ích dùng để kết nối sản phẩm với nhu cầu khách hàng Mặt khác, câu nói lợi ích phải bao gồm 02 yếu tố: nhu cầu chứng Trong nhu cầu thể mong muốn trạng thái mà khách hàng cần thỏa mãn bỡi sản phẩm dịch vụ cụ thể chứng thể đặc điểm cấu trúc sản phẩm có khả đáp ứng nhu cầu định 1.6.1 Một số u cầu trình bày lợi ích Lợi ích thuyết phục có tính đặc trưng riêng biệt đặc biệt đáp ứng nhu cầu cá nhân khách hàng Điều có nghĩa tùy vào khách hàng người bán nhấn mạnh đến lợi ích riêng sản phẩm lợi ích riêng đáp ứng đòi hỏi họ SVTH: Hà Ngọc Hạnh 25 GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng Câu nói lợi ích phát huy hiệu có tính xác thực điều u cầu trình bày lợi ích phải nêu dẫn chứng cụ thể Ln ln biến đặc điểm thành lợi ích bán hàng Điều có nghĩa đặc điểm dùng để giới thiệu để chứng minh cịn lợi ích dùng để bán người bán nên dùng đặc điểm để minh họa cho lợi ích sản phẩm bán hàng bán lợi ích sản phẩm phải dùng lợi ích sản phẩm để trả lời câu hỏi tâm thức khách hàng “nó có lợi ích cho tơi ” Trình bày lợi ích phải ngắn gọn dễ hiểu đầy đủ điều đòi hỏi người bán hàng phải am hiểu tường tận lợi ích trội sản phẩm đòi hỏi khách hàng câu nói lợi ích phải đọng người nghe dễ hiểu 1.6.2 Kỹ trình bày bán hàng Nhân viên bán hàng cần thực công việc sau đây: - Chuẩn bị chu đáo Trước trình bày trả lời câu hỏi: họ ai? họ cần biết gì? Hành động họ mà tơi muốn? Làm tơi nói cho họ biết? Tơi có thời gian? Tơi trình bày nào? Sau xác định thông tin đối tượng thông tin có liên quan đồng thời cần xác định rõ mục đích nội dung trình bày sản phẩm vật chất cần đưa cho đối tượng xem - Trình bày thuyết phục Khi trình bày cần thể qua 03 phần: - Trong phần chào hỏi giới thiệu cần thể cảm xúc hợp lý đồng thời cần thăm dò để khẳng định vấn đề phần đề cập đến mục đích trình bày SVTH: Hà Ngọc Hạnh 26 GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng - Những lợi ích mà đối tượng có trình bày phần nội dung cần đưa dẫn chứng đại diện bán hàng trình bày phần nội dung sau: - Khi trình bày phần kết thúc cần phải nhắc lại mục đích trình bày khích động hành động sau tóm tắt lại lợi ích đối tượng hành động việc tóm tắt phải thể hợp lý cảm xúc kết thúc phải cảm ơn chào tạm biệt - Phong cách trình bày chuyên nghiệp Trang phục phải gọn gàng, trang nhã phù hợp với bối cảnh thường đồng phục doanh nghiệp tốt nên mang theo bảng doanh nghiệp, ánh mắt nhìn thẳng với khách hàng vui mừng gặp khách hàng (sáng lên sau mổi câu hỏi khách ) ý ánh mắt khơng ngó láo liêng, cử phải lịch từ tốn mong vội hay khoe khoang thường nóng nảy (đơi có tình sữ dụng) khơng nhún vai nói Ngồi ra, dùng tay để phụ trợ diễn đạt phải mực, bước vừa phải không khom lưng ưỡn ngực, giọng nói rõ ràng, từ tốn lên xuống nhanh chậm tùy tình Bên cạnh phải biết sữ dụng công cụ hỗ trợ thường vật phẩm, sản phẩm mẫu bao gồm sản phẩm đối thủ thấy cần thiết, số liệu thị trường, số liệu đối thủ cạnh tranh SVTH: Hà Ngọc Hạnh 27 GVHD: Phạm Thị Kim Dung ...Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng 1. 1 Tổng quan hoạt động bán hàng 1. 1 .1 Bản chất vai trò việc bán hàng a Bản chất hoạt động bán hàng Bán hàng phạm trù kinh tế có chất kinh tế hàng hóa, hoạt... lĩnh vực bán hàng 1. 3.2 Chu trình bán hàng Chu trình bán hàng trình diễn hoạt động bán hàng từ xác định đối tượng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng hoạt động sau bán hàng Chu trình bán hàng mô... vi định mua hàng 1. 3 Hoạt động chào bán hàng trưng bày sản phẩm SVTH: Hà Ngọc Hạnh 16 GVHD: Phạm Thị Kim Dung Chương 1: Cơ sở lý luận bán hàng 1. 3 .1 Các chức danh lĩnh vực bán hàng a Giám