NHẬN THỨC CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG & ISO 9001:2008 NHẬN THỨC CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG & ISO 9001:2008 SOẠN THẢO:Nguyễn Thị Kim Oanh THƯ KÝ ISO – P.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SOẠN THẢO:Nguyễn Thị Kim Oanh THƯ KÝ ISO – P.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1 MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY 1 1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2 2 MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP VÀ NGUYÊN TẮC QLCL MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP VÀ NGUYÊN TẮC QLCL 3 3 GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 & CÁC YÊU CẦU GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 & CÁC YÊU CẦU 4 4 NỘI DUNG NỘI DUNG Phần 1: Phần 1: 2 TẠI SAO PHẢI QLCL? TẠI SAO PHẢI QLCL? Nếu bạn luôn chỉ làm những gì bạn đã làm Bạn sẽ chỉ có được những gì bạn đã có Bạn không thể vượt hơn những gì bạn đã đạt được ! "Không cần thiết phải thay đổi. Tồn tại không phải là bắt buộc.“ ??? W.E.DEMING "Không cần thiết phải thay đổi. Tồn tại không phải là bắt buộc.“ ??? W.E.DEMING NGÔI NHÀ CHUNG PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG 3 CƠ HỘI CƠ HỘI Việt Nam đàm phán để tham gia Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP)—Thuế nhập khẩu sẽ về 0%. TPP là cách duy nhất để Việt Nam có quan hệ FTA với Mỹ trước một số nước trong khu vực đang cạnh tranh với Việt Nam như: Trung Quốc, Indonesia, Thái Lan…". Hiệp định này không có tiêu chuẩn cụ thể về Chất lượng Sản phẩm nhưng phải làm thỏa mãn khách hàng ở 3 yếu tố: Chất lượng, thời gian giao hàng và giá cạnh tranh. Hiệp định này không có tiêu chuẩn cụ thể về Chất lượng Sản phẩm nhưng phải làm thỏa mãn khách hàng ở 3 yếu tố: Chất lượng, thời gian giao hàng và giá cạnh tranh. NGÔI NHÀ CHUNG ISO 9000,14000,SA 8000… 4 THÁCH THỨC THÁCH THỨC A Lực đẩy giá thành tăng :Chi phí nhân công tăng, giá nguyên vật liệu tăng, giá năng lượng tăng, lãng phí tăng do quản lý yếu kém B Lực nén giá thành giảm :Quản lý tốt để giảm các chi phí không chất lượng, giảm lãng phí, tăng năng suất lao động A Lực đẩy giá thành tăng :Chi phí nhân công tăng, giá nguyên vật liệu tăng, giá năng lượng tăng, lãng phí tăng do quản lý yếu kém B Lực nén giá thành giảm :Quản lý tốt để giảm các chi phí không chất lượng, giảm lãng phí, tăng năng suất lao động Thách thức từ các đối thủ cạnh tranh KHÁC BIỆT What do customers Want ??? What do customers Want ??? Lợi nhuận Giá thành Giá bán Giá bán Tăng giá bán để tăng lợi nhuận Cầu > Cung Giảm giá thành để tăng lợi nhuận Cầu ≤ Cung (Cạnh tranh) Chủ nghĩa giá thành (1) Giá bán =Giá thành + Lợi nhận Chủ nghĩa giá thành (1) Giá bán =Giá thành + Lợi nhận Giảm giá thành (2) Lợi nhận = Giá bán - Giá thành Giảm giá thành (2) Lợi nhận = Giá bán - Giá thành A B 5 MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY 1 1 6 GIẢI QUYẾT BÀI TOÁN CHẤT LƯỢNG Nhu cầu Nhu cầu Điều kiện cụ thể Điều kiện cụ thể Xu thế chung Xu thế chung Thị trường Thị trường Chính sách nhà nước Chính sách nhà nước BIỆN PHÁP  Công nghệ  Nhân lực  Phương pháp quản lý BIỆN PHÁP  Công nghệ  Nhân lực  Phương pháp quản lý NHU CẦU • Chất lượng • Phù hợp • Ổn định NHU CẦU • Chất lượng • Phù hợp • Ổn định ISO 9000 PHẢI LÀM NGAY CHỚ ĐỂ MỌI VIỆC QUÁ MUỘN ! PHẢI LÀM NGAY CHỚ ĐỂ MỌI VIỆC QUÁ MUỘN ! MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY 1 1 7 * Kết quả SXKD của một công ty phụ thuộc vào việc: Khách hàng có mua/sử dụng sản phẩm của công ty đó hay không? * Khách hàng là người đem lại: • Lợi nhuận cho công ty • Ngân sách cho nhà nước • Việc làm và thu nhập cho công nhân (chứ không phải Giám đốc) Thông qua việc mua /sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. * Khách hàng mua sản phẩm của công ty không phải vì lợi nhuận của công ty ,ngân sách nhà nước hay việc làm và thu nhập cho công nhân mà vì nhu cầu của chính họ. Thông qua việc thoả mãn nhu cầu đó mà công ty bán được hàng,thu được lợi nhuận . * Kết quả SXKD của một công ty phụ thuộc vào việc: Khách hàng có mua/sử dụng sản phẩm của công ty đó hay không? * Khách hàng là người đem lại: • Lợi nhuận cho công ty • Ngân sách cho nhà nước • Việc làm và thu nhập cho công nhân (chứ không phải Giám đốc) Thông qua việc mua /sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. * Khách hàng mua sản phẩm của công ty không phải vì lợi nhuận của công ty ,ngân sách nhà nước hay việc làm và thu nhập cho công nhân mà vì nhu cầu của chính họ. Thông qua việc thoả mãn nhu cầu đó mà công ty bán được hàng,thu được lợi nhuận . * Không ai muốn mua/sử dụng sản phẩm không đạt chất lượng (chúng ta cũng vậy) * Sản phẩm không đạt chất lượng có làm thoả mãn nhu cầu không? Chúng ta cần nhớ là bán cái khách hàng cần chứ không phải cái mà ta có (cái khách hàng không cần cũng có thể coi như sp không đạt chất lượng). * Không ai muốn mua/sử dụng sản phẩm không đạt chất lượng (chúng ta cũng vậy) * Sản phẩm không đạt chất lượng có làm thoả mãn nhu cầu không? Chúng ta cần nhớ là bán cái khách hàng cần chứ không phải cái mà ta có (cái khách hàng không cần cũng có thể coi như sp không đạt chất lượng). MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY 1 1 8 Một sản phẩm không đạt chất lượng sẽ làm mất khách (người ta thường chỉ bị lừa một lần) nhưng cụ thể là bao nhiêu khách hàng? • Khi sản phẩm lỗi đến tay khách hàng chính là đã tạo ra mâu thuẫn giữa khách hàng và công ty, điều đó đi ngược với mục tiêu kinh doanh của công ty và làm thiệt hại cho công ty nhiều hơn là khách hàng. • Không để sản phẩm lỗi ra thị trường góp phần đảm bảo cho việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Cần nhớ: không để sp lỗi ra thị trường chỉ mới là thỏa mãn 1 trong số nhiều nhu cầu của khách hàng) Một sản phẩm không đạt chất lượng sẽ làm mất khách (người ta thường chỉ bị lừa một lần) nhưng cụ thể là bao nhiêu khách hàng? • Khi sản phẩm lỗi đến tay khách hàng chính là đã tạo ra mâu thuẫn giữa khách hàng và công ty, điều đó đi ngược với mục tiêu kinh doanh của công ty và làm thiệt hại cho công ty nhiều hơn là khách hàng. • Không để sản phẩm lỗi ra thị trường góp phần đảm bảo cho việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Cần nhớ: không để sp lỗi ra thị trường chỉ mới là thỏa mãn 1 trong số nhiều nhu cầu của khách hàng)  Có ai muốn mua phải sản phẩm không đạt chất lượng không? Không ! ⇒ muốn khách hàng mua thì sản phẩm phải đạt chất lượng. "Sai sót không hề miễn phí. Người ta làm sai và phải trả giá vì đã làm ra chúng." W.E.Deming Công ty nào thoả mãn được nhiều hơn sẽ chiến thắng trong cạnh tranh (tất nhiên là phải thoả mãn mục tiêu lợi nhuận).  Có ai muốn mua phải sản phẩm không đạt chất lượng không? Không ! ⇒ muốn khách hàng mua thì sản phẩm phải đạt chất lượng. "Sai sót không hề miễn phí. Người ta làm sai và phải trả giá vì đã làm ra chúng." W.E.Deming Công ty nào thoả mãn được nhiều hơn sẽ chiến thắng trong cạnh tranh (tất nhiên là phải thoả mãn mục tiêu lợi nhuận). MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY 1 1 9  Mục tiêu của quản trị chất lượng: là tìm điểm chung nhu cầu của khách hàng và công ty để thoả mãn - đó chính là thỏa mãn khách hàng (khách hàng thỏa mãn => mua => công ty thỏa mãn).  Chúng ta hãy làm quen với khái niệm khách hàng nội bộ: Trong nội bộ nhà cung ứng, khâu trước là cung ứng và khâu sau là khách hàng.Vậy mỗi khâu vừa là nhà cung ứng, vừa là khách hàng(Ví dụ) Khách hàng muốn được cung cấp sản phẩm đạt chất lượng , khách hàng nội bộ cũng thế.  Vai trò của đơn vị và cá nhân trong QLCL: sự tham gia mọi người Tại sao chúng ta có cảm giác khi có sản phẩm lỗi thì hầu như chỉ quy về khâu cuối cùng? Đó chính là nguyên tắc trong kiểm soát chất lượng và sản lượng.  Mục tiêu của quản trị chất lượng: là tìm điểm chung nhu cầu của khách hàng và công ty để thoả mãn - đó chính là thỏa mãn khách hàng (khách hàng thỏa mãn => mua => công ty thỏa mãn).  Chúng ta hãy làm quen với khái niệm khách hàng nội bộ: Trong nội bộ nhà cung ứng, khâu trước là cung ứng và khâu sau là khách hàng.Vậy mỗi khâu vừa là nhà cung ứng, vừa là khách hàng(Ví dụ) Khách hàng muốn được cung cấp sản phẩm đạt chất lượng , khách hàng nội bộ cũng thế.  Vai trò của đơn vị và cá nhân trong QLCL: sự tham gia mọi người Tại sao chúng ta có cảm giác khi có sản phẩm lỗi thì hầu như chỉ quy về khâu cuối cùng? Đó chính là nguyên tắc trong kiểm soát chất lượng và sản lượng. MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY 1 1 10 [...]... TY KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3 MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP VÀ NGUYÊN TẮC QLCL 4 GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 & CÁC YÊU CẦU 12 2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG • Chất lượng là số 1, là trên hết Thà ít mà tốt,, 13 2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG * Chất lượng : Chúng ta đã nói nhiều về từ chất lượng, vậy Chất lượng là gì?”... NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG Định nghĩa Chất lượng theo Kaoru Ishikawa: Chất lượng có nghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng trong dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của bộ phận, chất lượng con người, kể cả công nhân, kỹ sư, giám đốc và viên chức điều hành, chất lượng của công ty, chất lượng của các mục tiêu” Một số chi phí không chất. .. NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG MỘT SỐ NHẬN THỨC SAI LẦM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả trong và ngoài doanh nghiệp Sai lầm 1: Nâng cao chất lượng đòi hỏi chi phí lớn Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất Sai lầm 3: Qui lỗi chất lượng kém cho người lao động Sai lầm 4: Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn Sai lầm 5: Chất lượng. .. NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỂ LÀM GÌ??? QTCL là để loại bỏ: • • • • • • • Thói lề mề Không chính xác Thiếu thông tin Thiếu phối hợp điều chỉnh Bệnh giấy tờ hành chính Gian xảo trong kinh doanh Thiếu linh động Tóm lại là để nâng cao hiệu quả SXKD của doanh nghiệp 20 2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG... đúng) => phiếu kiểm soát cũng chính là bảng nhắc việc 24 2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG MỤC TIÊU CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Mục tiêu QLCL của W.E Deming CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG TẠO NHIỀU VIỆC LÀM GIẢM ĐƯỢC CHI PHÍ PHÁT TRIỂN DN NÂNG CAO NĂNG SUẤT TĂNG THỊ PHẦN 25 2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG MỤC TIÊU CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Tăng doanh thu, Tăng thị phần Phát triển thương hiệu Giảm chu... 6: Chất lượng không đo được??? – Sai Trên thực tế, chúng ta hoàn toàn có thể đo được chất lượng bằng : 1 Các hệ số mức chất lượng ( tính = % ) 2 Chi phí không chất lượng ( tính = tiền ) 30 2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Chi phí chất lượng bao gồm : 1 Chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo rằng chất lượng sẽ thỏa mãn nhu cầu, cũng như thiệt hại nảy sinh khi chất lượng. .. chất lượng: Việc lưu trữ hồ sơ không có hiệu quả, không có kế hoạch làm việc , Sử dụng nhân sự không hiệu quả, tổ chức sản xuất không hiệu quả phế phẩm nhiều, bảo dưỡng thiết bị không đúng kế hoạch, kỹ thuật làm giảm vòng đời hữu ích của thiết bị 16 2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 5 BƯ Ớ C P HÁT T RIỂN CỦA Q UẢN LÝ CHẤT LƯỢ NG ` 17 2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG(QM)... tin, kiến thức Nhân viên có kỹ năng, có văn hóa Tác phong phương pháp làm việc chuyên nghiệp Hệ thống quản lý hiệu quả Các hoạt động được phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về các vấn đề chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm: • • • • • Lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng Hoạch định chất lượng( QP) ĐỊNH NGHĨA Kiểm soát chất lượng( QC) Đảm bảo chất lượng (QA)... 20% 34% 28% Chi phí phòng ngừa 1% 7% 33 2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Hai chiến lược giúp một tổ chức đạt được sự cạnh tranh về chất lượng trên thị trường: • Công nghệ • Văn hóa Văn hóa chất lượng là một bộ phận của văn hóa tổ chức, là những thói quen, tập quán, lòng tin, và giá trị liên quan đến chất lượng Về chất lượng, có văn hóa tiêu cực như thói quen che dấu lỗi... CHẤT Làm đúng ngay từ đầu LƯỢNG Giảm tỷ lệ phế phẩm - Phòng ngừa GIAI ĐOẠN 03 GIAI ĐOẠN 02 Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Hệ thống chất lượng - Phòng ngừa GIAI ĐOẠN 01 Cam kết của ban lãnh đạo Cấu trúc hạ tầng – Chính trị - Kinh tế - Giáo dục 26 2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG = QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH ĐỊNH NGHĨA QUÁ TRÌNH ? Là một hoạt động sử dụng các nguồn lực và được quản . NHẬN THỨC CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG & ISO 9001:2008 NHẬN THỨC CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG & ISO 9001:2008 SOẠN THẢO:Nguyễn Thị Kim Oanh THƯ KÝ ISO – P.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SOẠN. NIỆM CHẤT LƯỢNG KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2 2 16 5 BƯỚ C PHÁT T RIỂN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ` KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ. lời: Chất lượng đạt được nhờ quản trị. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2 2 19 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỂ LÀM GÌ??? QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỂ