KHỦNG HOẢNG VÀ QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG. • Khái niệm khủng hoảng:  Khủng hoảng là một sự thay đổi đột ngột hoặc là nguyên nhân của một quá trình, dẫn đến một vấn đề cấp bách cần phải giải quyết ngay lập tức.  Theo tạp chí kinh doanh Havarrd (Havarrd business review) : khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn, cần phải có sự can thiệp ấn tượng và bất thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại lớn. QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG.  Khái niệm : Quản trị khủng hoảng là một phần của hệ thống quản lý rủi ro của tổ chức. Đó là toàn bộ chương trình và giải pháp được lên kế hoạch và chỉ đạo sát sao, quyết liệt nhằm kiểm sóat khủng hoảng trong các tổ chức và công ty. Mục tiêu của quản trị khủng hoảng là ngăn ngừa và giảm tới mức tối thiểu hậu quả mà khủng hoảng gây ra, bảo vệ danh tiếng và uy tín cho tổ chức.  Vì sao phải quản trị khủng hoảng ?  Nội dung của quản trị khủng hoảng. NHẬN DIỆN NHỮNG MỐI NGUY HIỂM TIỀM TÀNG • Nguồn gốc của những khủng hoảng tiềm tàng 1. Các lĩnh vực kinh doanh có nguy cơ cao : Giao thông vận tải ; Hóa chất và dầu khí ; Chế biến thực phẩm ; Dịch vụ tài chính… 2. Tai nạn và thiên tai 3. Thảm họa về sức khỏe và môi trường 4. Lĩnh vực kinh tế và thị trường 5. Những nhân viên tệ hại • Nhận diện những khủng hoảng có khả năng xảy ra Để giám sát được tình hình, các tổ chức cần chú ý những vấn đề sau: 1. Thứ nhất là: huy động mọi người trong tổ chức tham gia vào việc giám sát khủng hoảng 2. Thứ hai là: dùng cách tiếp cận có hệ thống được triển khai ở tất cả các bộ phận và khu vực từ trên xuống dưới của tổ chức 3. Thứ ba là: Hãy đặt bản thân vào vị trí của kẻ phá hoại tổ chức • Ưu tiên cho những khủng hoảng có khả năng xảy ra cao o Để xác định mức độ ưu tiên cho các nỗ lực ngăn chăn khủng hoảng, các tổ chức sử dụng phương pháp toán học để tính toán giá trị xảy ra của khủng hoảng.  Gía trị có thể xảy ra của khủng hoảng = E * X Trong đó: + E là : Kết quả dự tính của một sự kiện + X là: Khả năng sự kiện đó xảy ra Tuy nhiên, nó mang tính chất tương đối. PHÒNG TRÁNH NGUY CƠ (PHÒNG HƠN CHỐNG) • Chuẩn bị chương trình phòng tránh khủng hoảng có bài bản, bằng cách lập bản kiểm toán khủng hoảng:  Căn nguyên gây khủng hoảng  Thiệt hại ước tính theo từng rủi ro  Khả năng gây ra tác động tính theo năm  Gía trị có thể xảy ra  Chi phí ước tính để tránh rủi ro  Trên cơ sở bản kiểm toán, công ty sẽ có những quyết định hợp lý nhất • Lưu ý những dấu hiệu khủng hoảng sắp xảy ra :  Thành công trong thời gian ngắn của các nhân viên thừa hành và lãnh đạo.  Chi tiêu vượt quá thu nhập chính đáng và có lối sống bất bình thường.  Không tôn trọng qui tắc hoạt động nghề nghiệp, bỏ qua những chuẩn mực và nề nếp.  Lãnh đạo công ty không thực hiện đúng chức trách nhiệm vụ của mình, làm việc vô nguyên tắc, tuỳ tiện và thiếu trách nhiệm. • Luôn cẩn trọng tránh những khủng hoảng tự mình gây ra Để kiểm soát được khủng hoảng và giúp cho công ty ít có nguy cơ rơi vào khủng hoảng điều quan trọng mà lãnh đạo công ty cần phải chú ý là thái độcủa họ với các mối quan hệ công chungsbeen trong và bên ngoài công ty. Những kinh nghiệm sau đây cần được quan tâm và chú ý: 1. Tạo ra sự hòa hợp, cởi mở trong nội bộ công ty trong mọi tình huống dù tốt hay xấu. 2. Duy trì mối quan hệ hợp tác thân thiện, cởi mở và thẳng thắn với báo giới. 3. Cư xử theo chuẩn mực đạo đức và tin cậy với nhân viên, khách hàng, các nhà cung cấp và phân phối. 4. Hiện đại hóa công nghệ thông tin loại trừ nguy cơ tiềm ẩn. 5. Có kế hoạch dự phòng cho mọi vị trí chủ chốt trong công ty và xử lý những vấn đề lao động một cách chu đáo và thận trọng. • Mua bảo hiểm Thiệt hại của những cuộc khủng hoảng lớn có thể giảm thiểu hoặc loại trừ bằng biện pháp mua bảo hiểm. mua bảo hiểm không thể giúp công ty tránh được khủng hoảng nhưng có thể giúp công ty vượt qua đựơc những khó khăn về mặt tài chính do khủng hoảng để lại. LẬP KẾ HOẠCH GIẢI QUYẾT SỰ CỐ BẤT NGỜ • Lập kế hoạch giải quyết các sự cố bất ngờ giúp các công ty phản ứng chủ động và hiệu quả với những tình huống cụ thể, cho phép giảm thiểu những tác động tiêu cực của khủng hoảng, nhanh chóng lập lại trật tự bình thường • 5 bước cơ bản:  Bước 1: Tổ chức nhóm hoạch định: Để phòng tránh những nguy cơ ngoài việc chuẩn bị chương trình phòng tránh có hệ thống, huy động mọi người, mọi bộ phận, mọi cấp tham gia vào, dự báo và kiểm soát khủng hoảng, các công ty cần phải tổ chức một nhóm chuyên gia hoạch định. Đây là bước đầu tiên của lập kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ. Nhóm hoạch định bao gồm những thành viên có kinh nghiệm và trình độ trong quản trị khủng hoảng. Nhiệm vụ của họ là phải thiết lập được kế hoạch dự phòng và có khả năng giải quyết hiệu quả các công việc phức tạp và bất ngờ, là những người có uy tín và mối quan hệ giao tiếp thuyết phục với công chúng bên trong và bên ngoài tổ chức; là những chuyên gia trong lĩnh vực giải quyết sự cố, có quan điểm khách quan và có thái độ thiện chí trong việc giải quyết các vấn đề.  Bước 2: Đánh giá phạm vi và tầm ảnh hưởng của sự cố Phải xem xét toàn bộ những vấn đề có thể xảy ra theo chiều hướng xấu và cần được quan tâm theo dõi. Để đánh giá toàn diện phạm vi và tầm ảnh hưởng của sự cố, cần có những cuộc thảo luận cởi mở, dân chủ nhằm tranh thủ đươc ý kiến đóng góp của nhiều người…  Bước 3: Triển khai kế hoạch Sau khi hệ thống hóa được các vấn đề có thể phát sinh theo chiều hướng xấu của sự cố, nghĩa là các mục tiêu hàh động đã được xác lập thì triển khai kế hoạch giải quyết từng mục tiêu.  Bước 4: Thử nghiệm kế hoạch Khi tiến hành thử nghiệm, các tình huống trong kế hoạch cần phải được diễn ra trong môi trường giả định tin cậy, sát với thực tế. các yếu tố như: con người, môi trường, cơ sở vật chất và thông tin liên lạc phải được vận hành thông suốt và sát thực.  Bước 5: Thường xuyên cập nhật kế hoạch Là do mọi kế hoạch và tác nhân xung quanh sự cố luôn thay đổi. NHẬN DIỆN KHỦNG HOẢNG Đâu là dấu hiệu cảnh báo khủng hoảng? trước hết nhóm quản lý khủng hoảng cần phải xem xét các kỹ thuật và nguyên nhân của mối nguy hiểm tiềm tàng đã nghiên cứu ở phần đầu, sau đó cần quan tâm những dấu hiệu cảnh báo sau: 1. Gián đoạn kỹ thuật (thay đổi công nghệ - kỹ thuật) 2. Phản đối của công chúng trước những thay đổi (thái độ bất bình và không hợp tác của công chúng trức những thay đổi trong hoạt động của tổ chức và công ty). 3. Cảnh báo của các thanh tra xây dựng, y tế và môi trường 4. Tin đồn va sự nghi ngờ dai dẳng (không có lửa thì làm sao có khói). 5. Phàn nàn dai dẳng của khách hàng (sự không hài lòng). 6. Các tiêu chuẩn quản lý lỏng lẻo (rà soát lại hệ thống quản lý của mình ở các khâu, lĩnh vực). 7. Yêu cầu khẩn thiết của nhân viên cấp dưới Như vậy khủng hoảng có thể xảy ra do ý thức chủ quan, kiêu căng, coi thường của con người , nhất là các nhà lãnh đạovà quản trị khủng hoảng. NGĂN CHẶN KHỦNG HOẢNG  Ngăn chặn khủng hoảng ở đây được hiểu là những quyết định và hành động nhằm tránh cho khủng hoảng trở nên tồi tệ ( giống như cấp cứu trong y tế ) • Các nguyên tắc cơ bản:  Hành động nhanh chóng và quyết đoán  Con người là trên hết  Có mặt tại hiện trường  Giao tiếp tự do, cởi mở GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG 1. Hành động nhanh chóng, không để khủng hoảng kéo dài gây ảnh hưởng xấu 2. Thường xuyên thu thập và cập nhật thông tin để hành động cho phù hợp với tình hình 3. Không ngừng nỗ lực giao tiếp 4. Lập hồ sơ hành động, lưu trữ thông tin 5. Người lãnh đạo luôn ở tuyến đầu 6. Tuyên bố chấm dứt khủng hoảng đúng lúc KIỂM SOÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG 1. Thận trọng khi tiếp xúc với giới truyền thông 2. Chú ý khi cung cấp thông tin cho giới truyền thông 3. Chọn người phát ngôn thích hợp, am hiểu tình hình và nắm vững vấn đề 4. Thông điệp cho giới truyền thông phải phù hợp với các đối tượng khác nhau 5. Chú ý năm nguyên tắc cơ bản khi giao tiếp với giới truyền thông(5F): nhanh chóng, thực tế, cởi mở, công bằng, thân thiện. HỌC HỎI KINH NGHIỆM TỪ KHỦNG HOẢNG 1. Tuyên bố chấm dứt khủng hoảng: Tóm tắt tình hình và nguyên nhân; mô tả cách giải quyết và hậu quả ; thông báo tình hình ổn định; đưa kế hoạch hành động sau khủng hoảng; động viên mọi người; cám ơn; thăm hỏi các hoàn cảnh khó khăn 2. Ghi chép lại công tác đối phó với khủng hoảng o Rút kinh nghiệm từ khủng hoảng Cần trả lời được: o Nếu thời gian trở lại chúng ta có thể tránh được khủng hoảng không? Bằng cách nào? o Những dấu hiệu cảnh báo trước khi hủng hoảng xảy ra là gì? Liệu chúng ta có thể nhận diện sớm hơn không? Bằng cách nào? o Những dấu hiêu cảnh báo nào được lưu ý và bị bỏ qua? Vào thời điểm nào chúng ta nhận ra là đang đối mặt với khủng hoảng? o Chúng ta đã sẵn sàng đến đâu để chuẩn bị cho những kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ, hay chỉ tùy cơ ừng biến? o Nhóm quản lý khủng hoảng đã được tổ chức thực sự hợp lý chưa, còn những ai cần phải được tham gia? o Tính hiệu quả của thông tin liên lạc? người phát ngôn đã thực hiện tốt nhiệm vụ của mình chưa? o Những hành động ứng phó nào của chúng ta làm đúng, những việc gì cần cải thiện và thay đổi? o Sai lầm lớn nhật của chúng ta là gì? o Làm thế nào để ngăn cản khủng hoảng tương tự không xảy ra? o Nếu diễn lại toàn bộ sự kiện, chúng ta nên hàh động khác đi ở bước nào? . chức và công ty. Mục tiêu của quản trị khủng hoảng là ngăn ngừa và giảm tới mức tối thiểu hậu quả mà khủng hoảng gây ra, bảo vệ danh tiếng và uy tín cho tổ chức.  Vì sao phải quản trị khủng hoảng. nhất là các nhà lãnh đạovà quản trị khủng hoảng. NGĂN CHẶN KHỦNG HOẢNG  Ngăn chặn khủng hoảng ở đây được hiểu là những quyết định và hành động nhằm tránh cho khủng hoảng trở nên tồi tệ ( giống. KHỦNG HOẢNG VÀ QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG. • Khái niệm khủng hoảng:  Khủng hoảng là một sự thay đổi đột ngột hoặc là nguyên nhân của một