Trường Đại học Công Đoàn 1 Khóa luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Ngay từ khi ra đời và phát triển đến nay, tầm quan trọng của ngân hàng ngày càng được khẳng định; nhất là hiện nay, khi mà toàn cầu hóa trở thành một xu thế tất yếu trong tiến trình phát triển của kinh tế thế giới Để tiếp thu những thành tựu về khoa học kĩ thuật của các nước phát triển và không bị đứng ngoài sự phát triển kinh tế thế giới nói chung, các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam đều phải nỗ lực hội nhập vào xu thế chung đó Sự phát triển của đất nước trong thời kì mở cửa, đòi hỏi ngành ngân hàng cũng phải đổi mới hoạt động, mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ cũng như đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại để đáp ứng được nhu cầu của nền kinh tế Thẻ ngân hàng là sản phẩm công nghệ hiện đại, nó đã và đang trở nên phổ biến ở rất nhiều nước trên thế giới Tuy nhiên ở Việt Nam, thẻ ngân hàng mới được biết đến từ những năm 90 của thế kỷ trước nên vẫn là một khái niệm khá mới mẻ đối với đa số người dân Đến nay, tuy đã đạt được những kết quả nhất định nhưng công việc phát triển thẻ ngân hàng còn gặp rất nhiều khó khăn: công chúng chưa có thói quen sử dụng và chấp nhận thẻ, cơ chế chính sách chưa đồng bộ, cơ sở vật chất nghèo nàn, công nghệ lạc hậu Chính những khó khăn trên là những trở lực rất lớn làm chậm tiến độ phát triển thẻ ngân hàng ở nước ta Với đặc điểm là "người đi sau", tham gia vào thị trường thẻ muộn NH BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn trước mắt và lâu dài Nhưng Ngân hàng lại không thể phủ nhận được sự tồn tại khách quan của thẻ với tư cách là một phương tiện thanh toán hiện đại và sẽ trở thành phương tiện thanh toán của nền kinh tế Vì vậy phát triển dịch vụ thẻ là tất yếu khách quan nằm trong sự phát triển chung của NHTM cũng như cả hệ thống BIDV nói chung và Chi nhánh Thanh Xuân nói riêng Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, sau một thời gian được tìm hiểu thực tế về dịch vụ thẻ tại NH BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân, em đã lựa chọn đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại NH BIDV Chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 2 Khóa luận tốt nghiệp 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thanh toán thẻ trong 3 năm 2010, 2011, 2012 3 Phương pháp nghiên cứu Đề án sử dụng các phương pháp như: tổng hợp, thống kê, so sánh, đối chiếu,… 4 Kết cấu đề tài Ngoài phần Mở đầu và kết luận thì khóa luận của em gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về thanh toán thẻ trong ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – chinh nhánh Thanh xuân Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng BIDV – chi nhánh Thanh Xuân SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 3 Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1 : NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THANH TOÁN THẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung về thanh toán không dùng tiền mặt Khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt: Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thanh toán không có sự xuất hiện của tiền mặt mà được tiến hành bằng cách trích từ tài khoản của người chi trả để chuyển tiền vào tài khoản người thụ hưởng mở tại ngân hàng, hoặc bằng cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của ngân hàng Trong nền kinh tế thị trường, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành sản phẩm dịch vụ quan trọng của NHTM để cung cấp cho khách hàng là các đơn vị, tổ chức kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế 1.1.1 Ý nghĩa của thanh toán không dùng tiền mặt Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống & thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao Nhận thức của người tiêu dùng về thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được nâng lên, thì có một bộ phận không nhỏ đã xoá dần thói quen sử dụng tiền mặt, thay vào đó là việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt đã mang lại nhiều ý nghĩa hết sức quan trọng về kinh tế, xã hội ♦ Đối với khách hàng: + Khả năng lựa chọn hình thức không dùng tiền mặt thích hợp cho phép khách hàng thực hiện thanh toán một cách nhanh chóng & hiệu quả Điều này góp phần làm tăng nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tốc độ luân chuyển vốn & hiệu quả kinh doanh của khách hàng + Sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vừa mang tính văn minh, hiện đại, an toàn bảo mật cao cho khách hàng, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào các tài khoản cho nên tránh được mất mát, trộm cắp SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 4 Khóa luận tốt nghiệp + Với bất kì một thể thức thanh toán không dùng tiền mặt nào, người sử dụng nó cũng phải có tài khoản tại ngân hàng Do đó khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp khách hàng quản lí được hoạt động chi tiêu của mình từ đó làm tăng hiệu quả trong tiêu dùng cho khách hàng, tạo ra nhiều thuận lợi hơn trong sinh hoạt cũng như sản xuất + Mặt khác, khi sử dụng dịch vụ này khách hàng còn có thể được hưởng nhiều dịch vụ khác miễn phí hoặc có sự ưu đãi kèm theo ♦ Đối với ngân hàng: + Đối với ngân hàng, phát triển tốt hoạt động dịch vụ thanh toán sẽ tác động đến hai lĩnh vực của hoạt động tín dụng là hoạt động huy động vốn & cho vay, đồng thời tác động đến toàn bộ hoạt động ngân hàng, thúc đẩy hoạt động ngân hàng phát triển nhanh Chính vì vậy thanh toán không dùng tiền mặt có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM + Việc cung ứng một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có chất lượng làm tăng uy tín cho ngân hàng và do đó tạo điều kiện để ngân hàng có thể dễ dàng hơn trong việc thu hút nguồn vốn tiền gửi, thu hút khách hàng mở & sử dụng thanh toán qua tài khoản cá nhân Mặt khác bản thân NHTM sẽ làm tăng lợi nhuận từ thu phí dịch vụ Đây là bộ phận thu nhập có ý nghĩa rất lớn đối với NHTM, mở rộng và phát triển hoạt động dịch vụ này không chỉ tạo điều kiện cho các ngân hàng tăng thu nhập thay đổi cơ cấu thu nhập trong tổng thu nhập mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh & tạo sự phát triển bền vững + Để phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực để phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ điện tử - tin học trong hoạt động kinh doanh, nhất là hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Đây cũng là một trong những điều kiện để ngân hàng có thể thu hút ngày càng nhiều khách hàng ♦ Với toàn xã hội: SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 5 Khóa luận tốt nghiệp + Tiền của các cá nhân, đoàn thể, các tổ chức được huy động vào quá trình vận động của nền kinh tế Nó trở thành chất dầu “bôi trơn” cho bộ máy kinh tế hoạt động thông qua việc di chuyển nguồn nhân lực xã hội từ nơi chưa sử dụng, còn tiềm tàng vào quá trình sử dụng phục vụ cho sản xuất kinh doanh, nâng cao mức sống xã hội Ý nghĩa này chỉ thực sự đạt được khi việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến trong xã hội, người dân nhận thức được hết ý nghĩa của hành động gửi tiền vào ngân hàng + Đẩy nhanh quá trình luân chuyển hàng hoá, luân chuyển vốn trong xã hội, tiết kiệm chi phí thanh toán cho từng cá nhân, doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả cho toàn bộ nền kinh tế Đồng thời điều này sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng giám sát được các hoạt động kinh tế góp phần tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh, từ đó đưa đến sự ổn định trong đời sống kinh tế xã hội + Việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã góp phần tạo dựng nền văn minh thanh toán Khách hàng không phải đem theo quá nhiều tiền mặt trong người mà lúc nào cũng phải lo sợ trộm cắp hay cướp giật xảy ra Các cơ sở bán hàng chấp nhận việc thanh toán không dùng tiền mặt thúc đẩy việc bán hàng được nhiều hơn lại không phải tốn nhiều thời gian và nhân lực cho vissệc đếm tiền & e ngại về tiền giả + Giúp NHTW có thể quản lí được tốt hơn việc thực hiện chính sách tiền tệ, hạn chế tình trạng lạm phát + Tăng cường quản lí tài chính cho các cơ quan chức năng: thuế, NHTW Việc thanh toán qua ngân hàng làm tăng tính minh bạch tài chính cho nền kinh tế, giảm việc trốn thuế, tham nhũng và nền kinh tế ngầm 1.1.2 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam hiện nay So với các nước trong khu vực & trên thế giới thì Việt Nam là quốc gia có tỉ lệ sử dụng tiền mặt trong các giao dịch là rất lớn Trong quá trình hội nhập nền kinh tế hiện nay thì việc sử dụng quá nhiêù tiền mặt trong nền kinh tế đã ngày càng bộc lộ những hạn chế Nhận thức được vấn đề đó, trong những năm qua, các cơ quan, ban ngành chức năng Việt Nam đã rất cố gắng, nỗ lực để đẩy mạnh SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 6 Khóa luận tốt nghiệp & phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam Theo quy định số 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/3/2002 của Ngân Hàng Nhà Nước ban hành quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán; quyết định số 1092/QĐ-NH1 ngày 8/10/2002 của thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước ban hành thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt, các Ngân hàng & Kho bạc nhà nước hiện đang áp dụng các hình thức thanh toán sau: - Thanh toán bằng séc - Thanh toán bằng lệnh chi hay uỷ nhiệm chi - Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu - Thanh toán bằng thư tín dụng - Thanh toán bằng thẻ ngân hàng a) Thanh toán bằng séc Séc là một lệnh trả tiền vô điều kiện do một khách hàng của ngân hàng kí phát ra lệnh cho ngân hàng trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người được chỉ định trên tấm séc hoặc trả cho người cầm tấm séc Vậy các chủ thể liên quan đến giao dịch thanh toán séc gồm: + Người kí séc: là người chủ tài khoản tiền gửi thanh toán ở ngân hàng + Người thụ lệnh: ngân hàng là người thực hiện việc trích từ tài khoản người kí phát séc đã trả cho người thụ hưởng + Người thụ hưởng: là người được hưởng số tiền trên tờ séc Trong đó, người kí phát séc phải có tài khoản mở tại ngân hàng Số tiền trên tờ séc không được vượt quá số dư có trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Thông thường để thuận tiện trong việc kí & thanh toán, séc được in sẵn theo mẫu, người kí phát chỉ cần điền vào những chỗ trống theo nội dung thích hợp Trong thời gian hiệu lực của tờ séc, người thụ hưởng séc có quyền nộp séc cho SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 7 Khóa luận tốt nghiệp đơn vị thanh toán hoặc thông qua đơn vị thu hộ để thanh toán Séc gồm séc bảo chi và séc chuyển khoản b) Thanh toán bằng lệnh chi hay uỷ nhiệm chi Uỷ nhiệm chi áp dụng trong thanh toán trả tiền hàng hoá, dịch vụ, hoặc chuyển tiền trong cùng một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Khi nhận được chứng từ hợp lệ, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ người thụ hưởng phải ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng theo yêu cầu của lệnh chi Lệnh chi có thể lập dưới dạng chứng từ giấy hoặc chứng từ điện tử và thực hiện theo mẫu quy định của NHNN & của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán c) Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu Uỷ nhiệm thu được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa những người sử dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trên cơ sở có thoả thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng Bản chất của uỷ nhiệm thu là giống giấy tờ thanh toán do người bán lập để uỷ thác cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thu hộ một số tiền của người mua tương ứng với giá trị hàng hoá, dịch vụ đã cung ứng Thời hạn thực hiện uỷ nhiệm thu do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thoả thuận với người sử dụng dịch vụ thanh toán d)Thanh toán bằng thư tín dụng Thư tín dụng là một văn bản cam kết có điều kiện của ngân hàng mở theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán, theo đó ngân hàng thực hiện yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán để: + Trả tiền hoặc uỷ quyền cho ngân hàng khác trả tiền ngay theo lệnh của người thụ hưởng khi nhận được bộ chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện của thư tín dụng SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 8 Khóa luận tốt nghiệp + Chấp nhận sẽ trả tiền hoặc uỷ quyền cho ngân hàng khác trả tiền theo lệnh của người thụ hưởng vào một thời điểm nhất định trong tương lai khi nhận được bộ chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện thanh toán của thư tín dụng e)Thanh toán bằng thẻ ngân hàng Thẻ thanh toán là một phương tiện chi trả hiện đại mà người sở hữu nó có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ, đồng thời cũng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các máy, quầy tự động của ngân hàng Đây cũng là một trong những hình thức mà được các nước phát triện sử dụng rất nhiều, nó là phương thức an toàn cho cả người mua và người bán 1.2 Những vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán 1.2.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ thanh toán Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt rất đa dạng và phong phú, phần nào đã khẳng định được vai trò của mình trong các giao dịch kinh tế, nhưng theo sự phát triển của hoạt động thanh toán cũng cần phải có thêm một phương tiện thanh toán mới mà công dụng, tính ưu việt của nó bao trùm và hơn hẳn các phương tiện thanh toán đã có trước kia Thẻ ngân hàng ra đời & phát triển dựa vào sự phát triển của khoa học kĩ thuật, dựa vào xu thế phát triển của thời đại và tận dụng ưu thế của một công cụ đi sau Vì vậy có thể nói thẻ ra đời là để khắc phục những hạn chế vốn có của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, cũng là để nâng cao hoạt động thanh toán của ngân hàng lên một tầm cao mới - tầm cao của kĩ thuật hiện đại Thẻ xuất hiện lần đầu tiên trên thế giới ở Mỹ vào năm 1914, khi đó tổng công ty xăng dầu California (nay là công ty Mobile) cấp thẻ cho nhân viên & một số khách hàng của mình vì họ thấy cách sử dụng này rất tiện dụng trong việc thanh toán Nhưng thẻ lúc này mới chỉ là khuyến khích việc bán sản phẩm của công ty chứ không kèm theo một dự phòng nào về việc gia hạn tín dụng SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 9 Khóa luận tốt nghiệp Năm 1949, Frank Mc Namara do tình cờ quên đem theo tiền mặt khi đi ăn tối ở một nhà hàng nên đã nảy ra một phương thức thanh toán mới mà không cần dùng tiền mặt có thể sử dụng mọi nơi, mọi lúc Năm 1950, Frank Mc Namara cùng một doanh nhân người Mỹ khác, Palph Scheneider đã cùng sản xuất ra thẻ tín dụng đầu tiên với tên gọi Diners Club Với lệ phí hàng năm là 5USD những người mang thẻ “Diners Club” có thể ghi nợ khi đi ăn ở 27 nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York Theo chân Diners Club, năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời: Trip Charge, Golden Key, Gourment Club, Esquire Club, đến năm 1958 Carte Blanche & American Express ra đời và thống lĩnh thị trường Trong thời gian này, phần lớn các thẻ chỉ dành cho giới doanh nhân nhưng các ngân hàng đã thấy được rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu trong tương lai Ngân hàng Mỹ là nơi đầu tiên phát triển với loại thẻ Bank Americard và nó đã dấy lên làn sóng học hỏi sự thành công này của các ngân hàng khác Đến năm 1966, Bank Americard mà ngày nay là thẻ Visa bắt đầu liên kết với các ngân hàng ở các tiểu ban khác Mạng lưới của Bank Americard chẳng mấy chốc gặp sự cạnh tranh khốc liệt của đối thủ Well Fargo liên kết với 77 ngân hàng, chủ nhân của Master Charge mà ngày nay là Master Card Ngày nay, có thể nói 4 loại thẻ nhựa: Diners Club, American Express, Visa, Master Card được khách hàng ưa chuộng và sử dụng rộng rãi trên thế giới Các loại thẻ này cũng du nhập vào Việt Nam vào đầu những năm 90 Do ngày nay, thẻ ngày càng được sử dụng rộng rãi, các công ty & ngân hàng đã liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này Thẻ dần dần được xem như một công cụ văn minh, thuận lợi trong các cuộc giao dịch, mua bán ♦ Thẻ American Express (Amex) ra đời vào năm 1958, hiện nay đang là tổ chức thẻ du lịch & giải trí lớn nhất thế giới Tổng số thẻ phát hành lớn gấp 5 lần Diners Club và gấp 2 lần JCB Năm 1990, tổng doanh thu chỉ khoảng 111,5 triệuUSD với khoảng 36,5 triệu thẻ lưu hành; nhưng đến năm 1993, tổng doanh thu tăng lên tới 124 ti USD với 35,4 triệu thẻ lưu hành và 3,6 triệu cơ sở chấp nhận thanh toán SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 10 Khóa luận tốt nghiệp Năm 1987, Amex cho ra đời loại thẻ tín dụng mới có khả năng cung cấp tín dụng tuần hoàn cho khách hàng để cạnh tranh với Visa và Master Card ♦ Thẻ Visa, tiền thân là Bank Americard do Bank of America phát hành vào năm 1960 Ngày nay, Visa là loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất toàn cầu Đến cuối năm 1990, có khoảng 257 triệu thẻ đang lưu hành với doanh thu 354 tỉ USD Đến cuối năm 1993, doanh thu của Visa đã tăng mạnh mẽ lên đến 542 tỉ USD cùng hệ thống máy rút tiền tự động khoảng 164.000 máy ATM ở 65 nước trên thế giới ♦ JCB là loại thẻ được xuất phát từ Nhật Bản vào năm 1961 bởi ngân hàng Sanwa, đã bắt đầu phát triển thành một cơ sở quốc tế vào năm 1981 Mục tiêu chủ yếu là hướng vào thị trường du lịch và giải trí, đang là loại thẻ cạnh tranh với Amex Đến năm 1990, doanh thu khoảng 16,5 tỉ USD với 17 triệu thẻ lưu hành Đến năm 1992, doanh thu tăng lên đến 30,9 tỉ USD với 27,5 triệu thẻ lưu hành ♦ Master Card ra đời vào năm 1966 với tên gọi là Master Charge do Hiệp hội thẻ liên ngân hàng phát hành thông qua các thành viên trên thế giới Năm 1990, hệ thống máy ATM lớn nhất thế giới đã được sử dụng để phục vụ cho những người sử dụng thẻ Master Cũng trong năm này, Master Card cũng phát hành hơn 178 triệu thẻ Đến năm 1993, tổng doanh thu lên đến 320,6 tỉ USD và có khoảng 215,8 triệu thẻ lưu hành Nhìn chung các tổ chức, hiệp hội thẻ điển hình trên thế giới như: Master, Visa, Amex… đã được triển khai trên toàn thế giới Đến nay, dịch vụ thẻ đã phát triển rộng khắp tại 134 quốc gia trên thế giới, số lượng thẻ phát hành lên đến 2.000 triệu thẻ, số đại lí chấp nhận thẻ là 21 triệu, số máy ATM và các điểm rút tiền mặt là 700.000, doanh số thanh toán thẻ hàng năm vào khoảng 3.000 tỉ USD Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học - công nghệ, thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến và chiếm vị trí độc tôn trong các công cụ thanh toán tại hầu hết các nước phát triển và đang phát triển SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 61 Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THANH XUÂN 3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân trong thời gian tới 3.1.1 Định hướng phát triển chung Nâng cao kết quả hoạt động của chi nhánh về tình hình huy động vốn, tín dụng, dịch vụ Phát huy sức trẻ đầy nhiệt huyết sáng tạo của đội ngũ nhân viên để xây dựng chi nhánh thành chi nhánh cấp I Phát triển mạng lưới các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh Công nghệ : Là chi nhánh thích ứng nhanh với công nghệ ngân hàng hiện đại, tiên phong trong ứng dụng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao Đào tạo nguồn nhân lực: đào tạo chuyên sâu đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, có năng lực đáp ứng yêu cầu cạnh tranh, đặc biệt giáo dục đạo đức nghề nghiệp 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân Trong thời gian tới, Ngân hàng BIDV nới chung và Chi nhánh Thanh Xuân nói riêng đề ra những định hướng cho hoạt động thanh toán cho thời gian tới như sau: Thứ nhất, Phát triển mở rộng mạng lưới hệ thống máy POS tại các trung tâm mua sắm, thương mại, dịch vụ Đặc biệt là hệ thống siêu thị và các cửa hàng mua sắm hàng hóa tiêu dùng, sinh hoạt SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 62 Khóa luận tốt nghiệp Thứ hai, hoàn thành kết hợp tất cả các lĩnh vực thanh toán dịch vụ (điện nước, phí bảo hiểm, chi trả lương, chuyển tiền qua thẻ) và thanh toán mua hàng hóa bán lẻ tại hệ thống phân phối siêu thị Thứ ba, Phát triển dịch vụ thẻ theo hướng ứng dụng công nghệ mới, hiện đại theo tiêu chuẩn của quốc tế và tương thích với hệ thống trong nước Thứ tư,Triển khai hoạt động marketing hiệu quả, nâng cao vị trí thương hiệu hơn nữa của NH BIDV trong mắt người tiêu dùng 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại NH BIDV – chi nhánh Thanh Xuân 3.2.1 Nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ Hiệu quả hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ sẽ được nâng cao khi Chi nhánh ngân hàng áp dụng những biện pháp như: a Chủ động ngăn ngừa rủi ro thanh toán thẻ Thứ nhất, Đối với rủi ro giả mạo Rủi ro giả mạo thường xảy ra do sự thiếu cảnh giác của chủ thể để lộ các thông tin các nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian sao chép lấy thông tin cá nhân trong quá trình chi tiêu hoặc do các ĐVCNT chưa thực hiện đầy đủ các quy định, quy trình trong quá trình chấp nhận thẻ thanh toán Do đó, để chủ động ngăn ngừa loại rủi ro trên, chi nhánh cần pải: − Cung cấp đầy đủ cho khách hàng những thông tin về thẻ, cách thức sử dụng và bảo quản thẻ an toàn thông qua tờ rơi, áp phích, internet (đặc biệt là website của NH BIDV) Đặc biệt, chi nhánh có thể xuống tận nơi hướng dẫn tại những doanh nghiệp có số lượng đông đảo cán bộ công nhân viên nhận lương qua thẻ tại Hà Nội − Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra và hướng dẫn công tác thanh toán thẻ tại các ĐVCNT, giúp những đơn vị này có thể nhận biết được các giả mạo thẻ, từ đó có biện pháp phòng tránh và xử lý kịp thời SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 63 Khóa luận tốt nghiệp − Luôn luôn cập nhập thông tin từ Trung tâm thẻ để theo dõi báo cáo hoạt động thẻ và chương trình quản lý rủi ro toàn cầu của các TCTQT Thông qua đó kịp thời ghi nhận những khả năng gian lận có thể xảy ra Thứ hai, Đối với rủi ro kỹ thuật Bên cạnh việc trang bị một hệ thống công nghệ thông tin tốt, ít gặp trục trặc Chi nhánh cũng cần liên tục bảo quản và sửa chữa kịp thời những hư hỏng để kẻ gian không lợi dụng xâm nhập vào hệ thống đánh cắp dữ liệu cũng như đảm bảo tính an toàn thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch Thứ ba, Đối với rủi ro đạo đức Rủi ro đạo đức có thể là một loại rủi ro có thể mang lại hậu quả rất nghiêm trọng Vì thế, để chủ động phòng ngừa loại rủi ro này, chi nhánh cần liên tục bồi dưỡng vào đào tạo các cán bộ làm công tác thẻ, không những giỏi về chuyên môn mà còn phải có tinh thần trách nhiệm và phẩm chất đạo đức tốt Đồng thời, xử lý nghiêm những trường hợp lợi dụng chức vụ và quyền hạn để thu lợi cá nhân, gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng b Kịp thời phát hiện và xử lý rủi ro thanh toán Bên cạnh việc ngăn ngừa và phòng chống rủi ro Chi nhánh cũng cần chú trọng tới công tác phát hiện và xử lý rủi ro thanh toán thẻ − Tạo điều kiện để tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong thanh toán thẻ − Kết hợp với TCTQT khi gian lận xảy ra có quy mô toàn cầu và nghiêm trọng − Thường xuyên bảo dưỡng và kiểm tra máy móc để phát hiện nhanh chóng những hỏng hóc và kịp thời sửa chữa Mở rộng quy mô thí điểm về việc lắp đặt camera, …với các máy ATM khác − Theo dõi các báo cáo giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng thẻ để phát hiện sớm các trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề ra các biện pháp xử lý để tránh những thiệt hịa cho NH − Phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng để xử lý khi có rủi ro xảy ra SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 64 Khóa luận tốt nghiệp 3.2.2 Đầu tư mở rộng mạng lưới thanh toán Để có thể mở rộng được mạng lưới thánh toán hay chính là mạng lưới ĐVCNT thì ngân hàng phải sự dụng một số biện pháp như: Thứ nhất, Giải quyết vấn đề phí: Chi nhánh nên điều chỉnh giảm chi phí dịch vụ này để khuyến khích, kích cầu sử dụng thẻ tại các POS, bù đắp cho tỷ lệ giảm của mức phí và nhận được những lợi ích có được khi thanh toán qua POS (giảm sự quá tải của hệ thống ATM, không tốn kém quá nhiều chi phí,…) Thứ hai, Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mại: Khuyến khích các đơn vị bán hàng chấp nhận trở thành ĐVCNT của ngân hàng bằng cách giới thiệu những lợi ích họ có được khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ, đồng thời đưa ra những chương trình khuyến mại hợp lý, tùy theo từng loại hình kinh doanh,…mà chi nhánh có các hình thức khuyến mại nhất định (VD có thể được hưởng khuyến mại theo tổng giá trị thanh toán bằng thẻ, theo tổng số lượng khách hàng thanh toán bằng thẻ,… Thứ ba, Hỗ trợ kỹ thuật: Chi nhánh cũng cần tạo sự thuận tiện nhất cho ĐVCNT trong quá trình thanh toán bằng cách hỗ trợ chi phí lắm đặt thiết bị đọc thẻ, hỗ trợ về kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thiết bị cũng như miễn phí đào tạo nhân viên cách thức thanh toán thẻ Bên cạnh đó, Chi nhánh cần phải xem xét bố trí lại mạng lưới ATM vwois sự hợp tác chặt chẽ với các NH khác trên địa bàn, tránh tình trạng nơi thfi quá nhiều, nơi thì quá ít Giảm dần hạn mức rút tiền mặt trong ngày và áp dụng phí rút tiền đối với thẻ ghi nợ để khách hàng chỉ sử dụng giao dịch rút tiền mặt tại các ATM đáp ứng những nhu cầu sử dụng nhỏ lẻ 3.2.3 Đầu tư công nghệ mới để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống POS và ATM Công nghệ là yếu tố cốt lõi cho thành công của hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng, nếu công nghệ tốt sẽ đem lại tính thuận tiện, an toàn và nhanh chóng trong giao dịch với ngân hàng, thu hút đông đảo người sử dụng, nâng SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 65 Khóa luận tốt nghiệp cao uy tín và năng lực cạnh tranh của ngân hàng và ngược lại Vấn đề đổi mới công nghệ cần phải được thực hiện bằng cách phối hợp chặt chẽ giữa chi nhánh Thanh Xuân, Ngân hàng BIDV và các đối tác có liên quan, cụ thể như sau: − Ứng dụng những thành tựu tiên tiến của công nghệ thế giới phù hợp với điều kiện về vốn, khả năng vận hành, quản lý của NH BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân − Phát triển hệ thống kỹ thuật một cách đồng bộ bao gồm việc trang bị các thiết bị đọc thẻ, ATM phù hợp với các loại thẻ từ đang được sử dụng rộng rãi cũng như các loại thẻ chip sắp phát triển trong tương lai − Hợp tác với các bên có liên quan để hoàn thiện hệ thống xử lý dữ liệu, dự phòng để hạn chế rủi ro, giảm bớt trục chặc kỹ thuật và tình trạng nghẽn mạng 3.2.4 Thực hiện chiến lược Marketing rộng rãi Hiện nay thẻ còn là một phương tiện thanh toán tương đối mới ở Việt Nam Số lượng người sử dụng còn ít, không phải bởi dịch vụ này không có nhiều tiện ích, mà nguyên nhân lớn là do khách hàng chưa biết đến, chưa tiếp cận được thông tin về thẻ thanh toán Vì vậy, rất cần quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm thẻ đến mọi đối tượng khách hàng hàng khác nhau Trong khi đó, khâu marketing thẻ của các NHTM Việt Nam và của Chi nhánh còn chưa hiệu quả cũng như chưa được chú trọng Đại đa số người tiêu dùng và phần lớn người cung cấp dịch vụ, tiện ích trong nước đều chưa quen loại hình thanh toán bằng thẻ thay cho tiền mặt Thẻ mới chỉ phổ biến trong một số ít dân cư, chủ yếu là cán bộ ngân hàng, quan chức chính phủ, những người có người thân sinh sống, học tập và làm việc ở nước ngoài, và một số ít trí thức Vì vậy, muốn cho dịch vụ thanh toán thẻ được sử dụng rộng rãi thì rất cần có một chiến lược marketing thẻ với các chính sách tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại mạnh mẽ… đến mọi tầng lớp dân cư SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 66 Khóa luận tốt nghiệp 3.2.4.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu Trong hoạt động kinh doanh của tất cả các ngành kinh doanh, việc lựa chọn thị trường mục tiêu đóng vai trò rất quan trọng Khi xác định đúng khách hàng mục tiêu, người ta có thể đưa ra các đối sách kinh doanh phù hợp hơn nhằm phục vụ tốt hơn yêu cầu của nhóm khách hàng đã chọn và nâng cao hiệu quả kinh doanh Công tác phát hành và thanh toán thẻ tại chi nhánh Thanh Xuân cũng là một trong những loại hình của ngân hàng và việc lựa chọn thị trường mục tiêu cũng hết sức quan trọng Việt Nam là một nước đang phát triển, hơn 70% dân số sống ở nông thôn và gần 70% lao động trong nông nghiệp, thu nhập thấp và kém ổn định với trình độ dân trí thấp Vì vậy đây không thể là đối tượng để phát triển thị trường thẻ Hiện nay, cùng với xu hướng đẩy mạnh việc phát triển các công ty liên doanh liên kết với nước ngoài, bộ phận dân cư làm việc trong các công ty có vốn đầu tư nước ngoài ngày càng tăng Bộ phận công nhân viên làm trong những ngành có thu nhập cao và ổn định như: dầu khí, ngân hàng, bưu chính viễn thông, hàng không… và các chủ doanh nghiệp tư nhân cũng dần chiếm số lượng lớn Đây là những người có thu nhập khá và ổn định, có nhu cầu và có điều kiện thường xuyên đến các siêu thị, nghỉ lại khách sạn, đi máy bay, đi du lịch… Đây là nhóm khách hàng đầy tiềm năng và có xu hướng ngày càng tăng mà ngân hàng cần phải tập trung khai thác Một đối tượng khác cũng có nhu cầu sử dụng thẻ thực sự và khá đông đảo là người nước ngoài, bao gồm cả người cư trú và người đầu tư nước ngoài vào Việt Nam…, những người không cư trú bao gồm Việt kiều về thăm tổ quốc, khách du lịch, thương gia nước ngoài đến làm việc ngắn ngày Số lượng đối tượng này lên tới hơn 1 triệu người/năm Mặc dù nhóm này thường sử dụng thẻ do các ngân hàng nước ngoài phát hành xong nếu đẩy mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị và gây dựng uy tín, đây sẽ là một đối tượng quan trọng mà ngân hàng cần quan tâm 3.2.4.2 Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 67 Khóa luận tốt nghiệp Đầu tư cho quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, đài phát thanh, truyền hình…) hay các panô quảng cáo trên đường phố Làm các chương trình tìm hiểu cũng như giải đáp thắc mắc về thẻ trên truyền hình, phổ biến kiến thức về thẻ cho mọi đối tượng dân cư Đồng thời, Chi nhánh cũng nên thực hiện các hoạt động tài trợ cho các cuộc thi kiến thức, trò chơi kinh tế…để nhân đó truyền bá về thẻ cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng Ngoài ra, công nghệ thông tin phát triển, Internet cũng là một phương tiện hữu hiệu để quảng cáo cho sản phẩm thẻ cũng như cho Chi nhánh Dựa vào tâm lý khách hàng thích mua hàng hoá với giá rẻ, Chi nhánh có thể ký hợp đồng đại lý với một số siêu thị, cửa hàng để họ chấp nhận giảm giá khi khách hàng thanh toán bằng thẻ của Chi nhánh phát hành Đổi lại, Chi nhánh sẽ có chế độ thưởng cho Đơn vị Chấp nhận thẻ tính trên % số tiền trên hoá đơn thanh toán bằng thẻ BIDV Các Đơn vị Chấp nhận sẽ được Chi nhánh giới thiệu với khách hàng khi phát hành thẻ cho họ Thực hiện theo cách này, không những tạo ra đòn bẩy khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ mà còn giúp các Đơn vị Chấp nhận tăng doanh số bán hàng, chủ thẻ được giảm giá Tất nhiên, giải pháp này chỉ thực hiện trong một giai đoạn ngắn cho đến khi thẻ do Chi nhánh phát hành trở nên quen thuộc với khách hàng Tăng cường việc tiếp cận, khuyến mại để quảng cáo về sử dụng thẻ cho những đối tượng khách hàng tiềm năng như các công ty lớn, công ty liên doanh, các văn phòng đại diện nước ngoài ở Việt Nam…, phối hợp với họ để phát hành một số lượng thẻ lớn cho nhân viên của họ với các điều kiện ưu đãi hơn 3.2.4.3 Đẩy mạnh công tác phân phối và khuyến khích việc mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng Hiện nay, Chi nhánh có một mạng lưới chi nhánh hoạt động khá rộng trong nội thành, tuy nhiên ở ngoại thành và các quận mới thành lập, số chi nhánh và phòng giao dịch còn ít Ngân hàng cần thiết lập mạng lưới các chi nhánh và tạo ra nhiều kênh phân phối để sản phẩm đến được với khách hàng thuận tiện, hợp lý và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 68 Khóa luận tốt nghiệp Một trong những điều kiện tiên quyết để thực hiện việc sử dụng thẻ là việc mở tài khoản tại ngân hàng Vì vậy, Chi nhánh cần có những biện pháp khuyến khích để tăng số lượng tài khoản cá nhân tại ngân hàng như: khách hàng không phải nộp lệ phí khi thực hiện các nghiệp vụ thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, khách hàng được hưởng lãi suất không kì hạn cho các khoản dư nợ trên tài khoản, ngân hàng có những hình thức khuyến mãi cụ thể như gửi quà lưu niệm đối với các khách hàng thường xuyên giao dịch và có số dư bình quân trên tài khoản tiền gửi ổn định vào những ngày lễ hoặc bốc thăm may mắn dành cho các khách hàng mở tài khoản trong một khoản thời gian nhất định Đầu tư cho việc nghiên cứu, đưa ra những sản phẩm thẻ mới: thẻ công ty, thẻ liên kết, thẻ ATM kiêm thanh toán, thẻ có hạn mức tín dụng thấp (hạn mức nhỏ hơn 10 triệu) để chi tiêu trong nước… nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng đồng thời thoả mãn cả đối với những đối tượng khách 3.2.5 Đầu tư nâng cao nghiệp vụ cho nguồn nhân lực Con người luôn là chủ thể của quá trình phát triển, đóng vai trò không thể thay thế được và quyết định thành bại của hoạt động kinh doanh Với kinh doanh thẻ, một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới thì nhân tố này đóng vai trò càng quan trọng hơn Do vậy, để có một chuyển biến mạnh mẽ trong lĩnh vực thẻ, Chi nhánh cần đầu tư nhiều hơn cho nguồn nhân lực cả về lượng lẫn về chất Các cán bộ quản lý điều hành ngoài những nỗ lực của bản thân phải được tham gia các khoá học dài hạn, bài bản, có thời gian thực tập để cho kiến thức chuyên sâu và trình độ nghiệp vụ vững vàng trong kinh doanh thẻ Cũng cần thường xuyên tổ chức chức các lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ hoặc cử đi học tại các tổ chức thẻ quốc tế để thường xuyên bổ xung, nâng cao trình độ Ngoài ra, không thể thiếu các kế hoạch tuyển chọn, bồi dưỡng một đội ngũ cán bộ mới đáp ứng yêu cầu công việc và vận hành tốt những máy móc thiết bị ngày càng hiện đại SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 69 Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, được xem là phương tiện thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch Nó đã tạo ra một cuộc cách mạng trong nghiệp vụ thanh toán của hệ thống Ngân hàng bằng việc ứng dụng những thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến nhất Với tính linh hoạt và các tiện ích khi sử dụng, ngay từ khi mới ra đời thẻ đã chinh phục được ngay cả những khách hàng khó tính nhất và ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạt động thanh toán của Ngân hàng Như vậy, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM không những thực hiện đúng chủ trương hiện đại hóa công nghệ ngân hàng của Chính phủ mà còn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh và hòa nhập với thị trường tài chính ngân hàng quốc tế Do đó phát hành và thanh toán thẻ là những nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại, góp phần làm tăng thu nhập và làm phong phú thêm hoạt động của ngân hàng Với những gì đã được trình bày trong bài viết, em mong rằng phần nào phản ánh được tình hình hoạt động của Chi nhánh ngân hàng BIDV Thanh Xuân hiện nay Tuy nhiên, do kiến thức thực tế còn chưa đầy đủ về mọi mặt cũng như hạn chế về mặt thời gian nên bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các cán bộ công tác tại Chi nhánh ngân hàng BIDV Thanh Xuân để bài báo cáo thực tập có ý nghĩa thực tiễn hơn Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của cô giáo ThS.Nguyễn Thị Toàn, cũng như sự hướng dẫn, chỉ bảo nhiệt tình của các cán bộ tại Chi nhánh ngân hàng BIDV Thanh Xuân trong thời gian em thực tập tại chi nhánh SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn 70 Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Giáo trình “ Kế toán Ngân hàng” – Chủ biên: TS Nguyễn Thị Thanh Hương và NGƯT Vũ Thiện Thập của Học Viện Ngân Hàng 2) Giáo trình “ Marketing Ngân hàng” – PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền của Học Viện Ngân Hàng 3) Giáo trình “ Lí thuyết tiền tệ ngân hàng” – Chủ biên: TS Tô Kim Ngọc của Học Viện Ngân Hàng 4) “ Quản trị ngân hàng thương mại” – Peter S.Rose – NXB Tài Chính 5) Tạp chí ngân hàng các số: số 7/ tháng 4 năm 2012; số 10/ tháng 5 năm 2012; số 11/ tháng 6 năm 2012 6) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2010, 2011, 2012 của Chi nhánh ngân hàng BIDV Thanh Xuân 7) Báo cáo công tác thẻ các năm 2010, 2011, 2012 của Chi nhánh ngân hàng BIDV Thanh Xuân 8) Website của ngân hàng BIDV: www.bidv.com.vn/ SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước CNXH : Chủ nghĩa xã hội HĐQT : Hội đồng quản trị ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 : NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THANH TOÁN THẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 1.1 Khái quát chung về thanh toán không dùng tiền mặt 3 1.1.1.Ý nghĩa của thanh toán không dùng tiền mặt 3 1.1.2.Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam hiện nay 5 1.2 Những vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán 8 1.2.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ thanh toán 8 1.2.2 Khái niệm và hình thức thẻ thanh toán 11 1.2.3.Phân loại thẻ thanh toán 12 1.2.4 Chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ 15 1.2.5 Quy trình thanh toán thẻ 16 1.2.6 Lợi ích khi sử dụng thẻ thanh toán 20 1.2.7 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ và biện pháp phòng ngừa 23 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ’ 26 1.3.1 Nhân tố khách quan 26 1.3.2 Nhân tố chủ quan 28 1.3.3.Kinh nghiệm của một số nước trong việc phát hành, thanh toán thẻ và bài học với Việt Nam 29 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 35 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thanh Xuân 35 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng 35 2.1.2 Mô hình tổ chức và mạng lưới hoạt động 36 SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn Khóa luận tốt nghiệp 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của NH BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân 41 2.2 Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân 43 2.2.1 Các sản phẩm thẻ của NH BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân 43 2.2.2 Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại NH BIDV – CN Thanh Xuân 46 2.2.2.1 Mạng lưới thanh toán thẻ và ĐVCNT 46 2.2.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ 51 2.2.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro và xử lý tra soát khiếu nại của Chi nhánh Thanh Xuân 56 2.3 Đánh giá hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân 56 2.3.1 Những thành tựu đạt được 56 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THANH XUÂN 61 3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân trong thời gian tới 61 3.1.1 Định hướng phát triển chung 61 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân 61 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại NH BIDV – chi nhánh Thanh Xuân 62 3.2.1 Nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ 62 3.2.2 Đầu tư mở rộng mạng lưới thanh toán 64 3.2.3 Đầu tư công nghệ mới để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống POS và ATM 64 3.2.4 Thực hiện chiến lược Marketing rộng rãi 65 3.2.4.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu 66 3.2.4.2 Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ 66 3.2.4.3 Đẩy mạnh công tác phân phối và khuyến khích việc mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng 67 SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn Khóa luận tốt nghiệp 3.2.5 Đầu tư nâng cao nghiệp vụ cho nguồn nhân lực 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 SV: Hoàng Thị Thu SN2 Trường Đại học Công Đoàn Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 - 2012 .41 Bảng 2.2 Lợi nhuận thu được qua hoạt động phát hành thẻ 42 Bảng 2.3 Tình hình phát hành thẻ của chi nhánh Thanh Xuân qua những năm gần đây .45 Bảng 2.4: Số máy ATM của NH BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân 47 Bảng 2.5: Số lượng máy POS của NH BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân 48 Bảng 2.6 Doanh số sử dụng thẻ qua 3 năm tại chi nhánh Thanh Xuân .51 Bảng 2.7: Doanh số thanh toán thẻ tại NH BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân 52 Bảng 2.8: Tình hình thu phí của CN Thanh Xuân trong những năm gần đây 55 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng các máy ATM của Ngân hàng tại Hà Nội năm 2012 47 Biểu đồ 1.2: Tỷ trọng các hoạt động thanh toán .53 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các loại thẻ thanh toán .12 Sơ đồ 1.2: Nghiệp vụ phát hành thẻ 17 Sơ đồ 1.3: Nghiệp vụ thanh toán thẻ 19 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của chinh nhánh ngân hàng BIDV Thanh Xuân 36 SV: Hoàng Thị Thu SN2 ... Chương 2: Thực trạng dịch vụ toán thẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – chinh nh? ?nh Thanh xuân Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng BIDV – chi nh? ?nh Thanh Xuân SV: Hoàng Thị... TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NH? ?NH THANH XUÂN 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nh? ?nh Thanh Xuân. .. đào tạo bản, ngân hàng BIDV nói chung chi nh? ?nh BIDV Thanh Xuân nói riêng trở th? ?nh người bạn đồng h? ?nh tốt Việt Nam Chi nh? ?nh ngân hàng BIDV – Chi nh? ?nh Thanh Xuân đ? ?nh giá NHTM lớn địa bàn Hà