TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN LƯU THúY HảI PHáT TRIểN DịCH Vụ PHI TíN DụNG TạI NGÂN HàNG ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM CHI NHáNH HảI PHòNG Chuyên ngành: Kinh tế Tài Ngân hàng LN V¡N TH¹C Sü KINH TÕ Ngêi híng dÉn khoa học: PGS.TS Nguyễn Hữu Tài Hà Nội - 2010 MC LC PHáT TRIểN DịCH Vụ PHI TíN DụNG TạI NGÂN HµNG ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM CHI NHáNH HảI PHòNG Hà Néi - 2010 PHáT TRIểN DịCH Vụ PHI TíN DụNG TạI NGÂN HàNG 10 ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM CHI NHáNH HảI PHòNG .10 PHáT TRIểN DịCH Vụ PHI TíN DụNG TạI NGÂN HàNG I ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM CHI NHáNH HảI PHòNG I Hµ Néi - 2010 II DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hải Phòng: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng ATM: Máy rút tiền tự động POS: Điểm chấp nhận thẻ KDNT: Kinh doanh ngoại tệ WTO: Tổ chức thương mại giới BTA: Hiệp định hương mại song phương Việt- Mỹ ASEAN: Hiệp hội nước Đơng Nam Á DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp số tiêu hoạt động BIDV Hải Phòng giai đoạn 2007 – 2009 42 Bảng 2.2: Cơ cấu thu phí dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập BIDV Hải Phòng Error: Reference source not found Bảng 2.3: Phí dịch vụ tỷ trọng thu dịch vụ ròng Error: Reference source not found Bảng 2.4: Tài khoản tốn BIDV Hải Phịng giai đoạn 2007-2009 .Error: Reference source not found Bảng 2.5: Báo cáo hoạt động chuyển tiền BIDV Hải Phòng năm 2007 -2009 .Error: Reference source not found Bảng 2.6: Báo cáo thực chi trả kiều hối BIDV Hải Phòng 2007 -2009 .Error: Reference source not found Bảng 2.7: Báo cáo hoạt động nghiệp vụ thẻ ATM năm 2007 – 2009 Error: Reference source not found Bảng 2.8: Kết KDNT BIDV Hải Phòng giai đoạn 2007 – 2009 .Error: Reference source not found Bảng 2.9: Kết sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Error: Reference source not found HÌNH VẼ Hình 2.1: Quy mơ thu lãi cho vay, thu rịng HĐ phí dịch vụ với tổng thu nhập .Error: Reference source not found BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Báo cáo lĩnh vực hoạt động ngân hàng Public bank nm 2009 32 S PHáT TRIểN DịCH Vụ PHI TíN DụNG TạI NGÂN HàNG ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM CHI NHáNH HảI PHòNG Hµ Néi - 2010 PH¸T TRIểN DịCH Vụ PHI TíN DụNG TạI NGÂN HàNG 10 ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM CHI NHáNH HảI PHòNG .10 1.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại i 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHTM .i 1.2.2 Vai trò dịch vụ Ngân hàng thương mại i 1.3 Dịch vụ phi tín dụng NHTM .ii 1.3.1 Khái niệm Dịch vụ phi tín dụng NHTM .ii 1.3.2 Các loại hình phi tín dụng NHTM ii 1.4 Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM ii 1.4.1 Quan niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM ii 1.4.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM ii 1.4.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM iii 1.5 Bài học kinh nghiệm số NHTM nước ngồi việc phát triển dịch vụ phi tín dụng iii 1.5.1 Thành cơng số NHTM nước ngồi việc phát triển dịch vụ iii 1.5.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam .iii 2.2.1 Dịch vụ toán .iv 2.2.2 Dịch vụ Kinh doanh ngoại tệ: .v 2.2.3 Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh chứng khoán v 2.2.4 Dịch vụ đại lý, ủy thác v 2.2.5 Dịch vụ bảo quản vật có giá: v 2.2.6 Dịch vụ Ngân hàng Điện tử vi 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Hải Phịng vi 2.3.1 Kết đạt vi 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân vi 3.1 Định hướng phát triển BIDV Hải Phòng viii 3.1.1 Định hướng phát triển chung .viii 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng .viii 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Hải Phòng viii 3.2.2 Phát triển Dịch vụ phi tín dụng viii 3.2.3 Những giải pháp hỗ trợ ix 3.3 Một số kiến nghị x 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .x 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .x KẾT LUẬN xi PHáT TRIểN DịCH Vụ PHI TíN DụNG TạI NGÂN HàNG I ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM CHI NHáNH HảI PHòNG I Hµ Néi - 2010 II LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn .2 Kết cấu luận văn CHƯƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan NHTM 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại .8 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHTM 1.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng thương mại 13 1.3 Dịch vụ phi tín dụng NHTM 15 1.3.1 Khái niệm Dịch vụ phi tín dụng NHTM .15 1.3.2 Các loại hình phi tín dụng NHTM .15 1.4 Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 23 1.4.1 Quan niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 23 1.4.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 24 1.4.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM .26 1.5 Bài học kinh nghiệm số NHTM nước việc phát triển dịch vụ phi tín dụng .31 1.5.1 Thành công số NHTM nước việc phát triển dịch vụ .31 1.5.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam .33 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng 36 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Phòng giai đoạn năm 2007- 2009 .39 Bảng 2.1: Tổng hợp số tiêu hoạt động BIDV Hải Phòng 42 giai đoạn 2007 – 2009* 42 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Hải Phòng 43 2.2.1 Dịch vụ toán 45 2.2.2 Dịch vụ Kinh doanh ngoại tệ: .56 2.2.3 Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh chứng khoán 58 2.2.4 Dịch vụ đại lý, ủy thác .59 2.2.5 Dịch vụ bảo quản vật có giá: .60 2.2.6 Dịch vụ Ngân hàng Điện tử 60 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Hải Phịng 62 2.3.1 Kết đạt 62 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 64 3.1 Định hướng phát triển BIDV Hải Phòng 70 3.1.1 Định hướng phát triển chung 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng 73 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Hải Phịng 75 3.2.1 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ có 75 3.2.2 Phát triển Dịch vụ phi tín dụng 82 3.2.3 Những giải pháp hỗ trợ .84 3.3 Một số kiến nghị 93 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .93 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 95 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 TIẾNG VIỆT 99 TIẾNG ANH .101 TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN LƯU THúY HảI PHáT TRIểN DịCH Vụ PHI TíN DụNG TạI NGÂN HàNG ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM CHI NHáNH HảI PHòNG Chuyên ngành: Kinh tế Tài Ngân hàng tóm tắt LUậN V¡N TH¹C Sü 86 ngân hàng triển khai nhanh chóng, giành hội đầu cạnh tranh vế sản phẩm tốc độ Bên cạnh cán này, BIDV Hải Phòng nên áp dụng hình thức trả lương theo thỏa thuận, có chế độ đãi ngộ hậu hĩnh có ràng buộc định tránh tình trạng” chảy máu chất xám” 3.2.3.2 Đầu tư đổi mới, hồn thiện cơng nghệ ngân hàng Cơng nghệ ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng cần không ngừng nâng cao mức độ đại hố cơng nghệ Một mặt phù hợp với tiềm lực tài ngân hàng, phù hợp với mặt chung công nghệ đất nước, phải đảm bảo xu chung khu vực quốc tế Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ cơng nghệ Có cán giỏi chun mơn, hệ thống máy móc thiết bị khơng đại, trình độ cơng nghệ khơng tiên tiến, khơng thể làm nên hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng BIDV Hải Phòng cần áp dụng giải pháp theo hướng đây: - Thứ nhất: Các giao dịch chi nhánh mang tính riêng lẻ, khơng phù hợp với hệ thống tốn điện tử xử lý toán trực tiếp nhằm giảm thiểu thời gian xử lý nghiệp vụ - Thứ hai: Tiếp tục nghiên cứu, khai thác hệ thống chương trình mới, phát triển sản phẩm phần mềm giao dịch điện tử để phát triển dịch vụ Internet Banking, Phone Banking…Đồng thời hoàn thiện dịch vụ ngân hàng sở hệ thống ngân hàng cốt lõi trang bị giai đoạn I Dự án Hiện đại hoá để nâng cao số lượng giao dịch tự động hóa - Thứ ba: Xây dựng sách bảo mật, triển khai hệ thống tường lửa, mã hoá đường truyền, phát xâm nhập bất hợp pháp Trong đó, Phân 87 cơng rõ nhiệm vụ cho cán việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật; Kiểm sốt liệu, kiểm sốt lơgic giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên đến sở liệu - Thứ tư: Sẵn sàng đầu tư trang thiết bị công nghệ ngân hàng đại hệ thống camera giám sát hình ảnh cơng nghệ cao, hệ thống an ninh chống tội phạm ngân hàng Thuê chuyên gia tư vấn để trực tiếp xây dựng, tổ chức triển khai thực dịch vụ ngân hàng điện tử bắt kịp với ngân hàng khu vực giới 3.2.3.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng Hướng tới khách hàng cá nhân: thị trường lớn bền vững đặc biệt thị trường đẩy hứa hẹn phát triển dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, trình độ dân trí nước ta cịn thấp người dân có tâm lý thuỷ chung với ngân hàng nên coi giải pháp “nhận chỗ” để bước mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng Để thay đổi thói quen khách hàng cá nhân, BIDV Hải Phịng cần tìm cách gia tăng tài khoản tiền gửi cá nhân cách mở rộng cung cấp séc cá nhân, phát triển nhiều sản phẩm tiền gửi phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng khác Cần thành lập phận Marketing Ngân hàng riêng để xây dựng kế hoạch hóa đồng Marketing ngân hàng theo nguyên tắc tập trung – phân cấp, sở Marketing hòa nhập Hướng thành viên ngân hàng vào mục tiêu tăng trưởng – phát triển Bộ phận Marketing làm nhiệm vụ sau: Khuếch trương thương hiệu: + Thống mẫu thiết kế địa điểm làm việc trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm bên (biển hiệu, màu sơn…) bên (khẩu hiệu, bảng điện tử…) nhằm làm bật hình ảnh BIDV Hải Phịng 88 trở thành dấu hiệu dễ nhận biết, khó phai mờ BIDV Hải Phòng mắt khách hàng + Thống phong cách giao tiếp với khách hàng (thái độ, tốc độ phục vụ), chuẩn hoá phong cách trả lời điện thoại, thiết kế đồng phục cho cán đồng v.v…nhằm xây dựng văn hoá doanh nghiệp BIDV Hải Phịng với hình ảnh: nghiệp vụ tinh anh, tác phong nhẹ nhanh, động, nhiệt tình, tạo khơng khí làm việc sơi động, trẻ trung Với đặc thù văn hố tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – ngân hàng quan trọng + BIDV Hải Phòng cần phải kết hợp yếu tố quảng cáo, giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ BIDV Hải Phịng thơng qua phim ngắn giới thiệu, clip quảng cáo, phương tiện thông tin đại chúng tivi, đài, báo, tạp chí, áp phích…PR (quan hệ cơng chúng) tạo mối quan hệ ngân hàng với Ban biên tập báo, các quan trị - đồn thể, trường đại học Event (tổ chức kiện) - Ngày thành lập ngân hàng, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm Media (truyền thông) - báo, internet, truyền hình, radio, hội thảo Tài trợ chương trình: Người đẹp Hải Phịng, tìm kiếm người mẫu, hoa khơi học đường, Hội thi Trọi châu Đồ Sơn, đua thuyền rồng, thi vật toàn thành phố Hoạt động thể thao: Treo biển quảng cáo sân vận động Lạch Tray, giải bóng đá DNNVV thành phố Chính sách khách hàng: + Phân đoạn khách hàng theo tiêu chí khách hàng lớn, thường xuyên, trung thành theo nhóm sản phẩm dịch vụ Theo đó, sách khách hàng nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, cập 89 nhật, thay đổi thường xuyên theo biến động môi trường cạnh tranh môi trường kinh tế xã hội phù hợp với tâm lý khách hàng + Phân công rõ phận xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, thường xuyên nắm bắt thơng tin khách hàng để có sách chăm sóc kịp thời phù hợp với tâm lý khách hàng Dành phần ngân sách riêng để trì mối quan hệ Xây dựng ban hành chế hoa hồng linh hoạt phục vụ công tác tiếp thị quan hệ khách hàng + Thường xuyên tham khảo sách khách hàng đối thủ cạnh tranh để có hướng giải kịp thời Chính sách sản phẩm: sách mang ý nghĩa “sống còn” tồn phát triển ngân hàng thời gian dài Muốn đạt mục tiêu đặt hoạt động kinh doanh BIDV Hải Phòng cần thực đầy đủ đồng sau: + Đánh giá thực trạng toàn sản phẩm dịch vụ có Chi nhánh Sản phẩm thị trường chấp nhận mức độ nào? Trên sở phân đoạn thị trường để có khả hiểu rõ nhu cầu, đặc điểm loại hình khách hàng để đưa sách sản phẩm cụ thể phù hợp với giai đoạn thị trường + Thiết kế sản phẩm theo hướng khác biệt hoá sở thu thập, phân tích thơng tin thị trường + Nghiên cứu “chu kỳ sống” sản phẩm giúp cho cơng tác kế hoạch hóa sản phẩm nghiên cứu sản phẩm thích hợp với giai đoạn chu kỳ sản phẩm Vì cần phải chuẩn đốn xác chu kỳ sử dụng sản phẩm Đối với BIDV Hải Phịng, dịch vụ phi tín dụng truyền thống như: dịch vụ tốn, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ….đang giai đoạn chín muồi, sản phẩm dịch vụ e-banking giai đoạn triển khai bước áp dụng Căn vào giai đoạn sản phẩm mà đưa 90 sách hợp lý để phát huy hết hiệu loại hình dịch vụ Chính sách thơng tin, nghiên cứu tìm hiểu- điều tra + Sử dụng toàn phương tiện vật chất cần thiết để thực việc quan sát – phân tích tổng hợp lĩnh vực có liên quan đến thị trường ngân hàng Cán làm Marketing phải người chuyên nghiệp, hiểu sâu hoạt động dịch vụ ngân hàng, có hội cọ sát thực tế.vv + Thường xun phân tích mơi trường kinh doanh nghiên cứu cập nhật thông tin đối thủ cạnh tranh để đề xuất hướng đi, giải pháp cụ thể Nội dung cần tập trung nắm bắt gồm: Thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng địa bàn; so sánh ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng bạn; kênh phân phối dịch vụ đối thủ cạnh tranh, vị trí địa điểm thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ mà chưa có người khai thác; đề xuất sản phẩm dịch vụ có tiềm phát triển thị trường; vướng mắc chế việc kinh doanh dịch vụ cần có giải pháp kịp thời… + Có chế độ sách cán Marketing sở tiêu chí đánh giá kết kinh doanh như: mức độ hiệu kịp thời việc cập nhật thu thập thông tin, mức độ hài lòng khách hàng, tần suất thăm viếng khách hàng, số lượng khách hàng mới, số lượng thương vụ thành công….Áp dụng chế độ lương hưởng theo sản phẩm cán marketing để khuyến khích tăng trưởng doanh thu, bao gồm lương cố định lương mềm theo kết kinh doanh 3.2.3.4 Nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm sốt nội Ngân hàng cần khơng ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm sốt nội Cơng tác phải thường xuyên nâng lên ngang tầm với trình độ đại công nghệ Đồng thời cần 91 thường xun rà sốt lại quy trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Tăng cường ứng dụng tin học công tác quản trị điều hành đặc biệt quản lý tài chính, quản lý giao dịch quản lý tài sản Tiếp tục nghiên cứu hồn thiện mơ hình tổ chức theo dự án TA2 bổ sung nhân cho phận quản lý rủi ro tránh cán làm kiêm nhiệm gây cản trở khó khăn cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội 3.2.3.5 Tăng lực tài sở để phát triển dịch vụ phi tín dụng Trong chương 2, nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Một ngun nhân vốn nhỏ Trong điều kiện hội nhập nay, ngân hàng phải có đủ vốn theo thơng lệ quốc tế Nâng cao lực tài nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ qua lại Giải pháp nâng cao lực tài ngân hàng nhằm giải vấn đề: - Thứ nhất, cho phép BIDV Hải Phịng có đủ sức nguồn lực tài việc triển khai cơng nghệ đại địi hỏi phải có đầu tư lớn máy rút tiền tự động, dịch vụ internet – banking Bên cạnh đó, BIDV Hải Phịng cần tranh thủ nguồn tài trợ Ngân hàng giới, tổ chức tài chương trình đại hóa ngân hàng đảm bảo thực dự án, tiểu dự án phát triển công nghệ quản lý kinh doanh - Thứ hai, tăng hình ảnh, uy tín tăng lợi cạnh tranh BIDV Hải Phòng Trong giai đoạn hội nhập, điều cho phép ngân hàng giảm phần khoảng cách ưu vốn cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi BIDV Hải Phịng cần tiếp tục thực biện pháp tăng cường lực tài ngân hàng đặc biệt có việc cấu, đánh giá lại nợ, trình Chính phủ tiến hành biện pháp xử lý nợ cách dứt điểm Việc phân loại nợ thành nhóm tiến hành bắt buộc BIDV, tạo 92 sở cho việc trích đúng, đủ dự phịng rủi ro hoạt động ngân hàng theo thông lệ quốc tế, lực tài khơng thể vốn tự có lớn thường xuyên bổ sung mà thể qua tiêu khác như: Tỷ lệ nợ hạn, khả sinh lời vốn… 3.2.3.6 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp riêng BIDV Hải Phịng Xây dựng “Văn hóa doanh nghiệp”, phải hệ tư tưởng xây dựng phổ biến đến toàn cán ngân hàng, từ Lãnh đạo đến nhân viên từ trụ sở đến phịng giao dịch quỹ tiết kiệm Nó phải thể bên ngồi giao tiếp lịch sự, hiểu biết, phối hợp thuận lợi xuyên suốt nội ngân hàng, ngân hàng khách hàng Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt nay, việc BIDV Hải Phịng xây dựng Văn hóa doanh nghiệp thống tư tưởng nội vừa thể tơn trọng khách hàng điều mang lại niềm tin, uy tín cho ngân hàng với chi phí rẻ Đầu tiên, BIDV Hải Phòng cần nâng cao khả giao tiếp cán trực tiếp giao tiếp khách hàng phận định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Để làm điều này, BIDV Hải Phòng phải đưa quy tắc ứng xử kỹ giao tiếp chuẩn mực để đào tạo cán cách thống từ xuống Bên cạnh đó, Chi nhánh cịn đưa biện pháp chế tài áp dụng cán không tuân theo quy tắc đề Làm hình ảnh BIDV Hải Phịng ngày thay đổi mắt khách hàng Ví dụ cán trực tiếp giao dịch phải trang bị kỹ giao tiếp chuẩn hóa chung như: Lời chào thân thiện; trang phục gọn gàng; Tác phong nhẹ nhanh; Nghiệp vụ tinh anh; Sẵn sàng tài liệu; Nghe nói; Biết cách ưu tiên; Hướng dẫn thường xuyên; Cách thức cần chuyên; Làm cam kết 3.2.3.7 Đẩy mạnh liên kết với ngân hàng nước nước ngồi 93 - Trong q trình phát triển dịch vụ phi tín dụng, địi hỏi phải có liên kết, thống cao tính tương thích giá trị sử dụng dịch vụ ngân hàng NHTM quyền lợi khách hàng Một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chấp nhận ngân hàng khác ngược lại - Ngoài việc liên kết NHTM nước cần đến liên kết NHTM toàn giới Học tập, vận dụng kinh nghiệm việc triển khai dịch vụ phù hợp với thông lệ quốc tế điều kiện Việt Nam học hỏi phát triển công nghệ ngân hàng chuyển giao kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hợp tác lĩnh vực đào tạo nhân lực… Giải pháp cầu nối để BIDV Hải Phòng vươn cung ứng dịch vụ thị trường giới Việc hội nhập lĩnh vực ngân hàng mang tính hai chiều Thực chất chấp nhận sân chơi chung lĩnh vực ngân hàng phạm vi toàn giới, theo quy tắc chung BIDV Hải Phòng phải vừa người uỷ thác, đại lý vừa người nhận ủy thác NHTM nước thị trường quốc tế thị trường nước 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Hồn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Đẩy nhanh tiến độ xây dựng hoàn chỉnh hệ thống văn pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực thơng lệ quốc tế để NHTM sớm có đầy đủ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh Cụ thể, Nhà nước cần khẩn trương ban hành đầy đủ văn hướng dẫn (Nghị định, Thông tư) luật ban hành có hiệu lực Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng, Luật Đầu tư, Luật Doanh nghiệp, Luật chứng khoán, Luật giao dịch điện tử, Luật cạnh tranh, Luật thương mại, Luật công cụ chuyển nhượng, Pháp lệnh ngoại hối… Ví dụ Luật giao dịch điện tử thức có hiệu lực từ tháng 3/2006 chưa có Nghị định hướng dẫn quy định 94 văn Luật chung chung làm cho NHTM khó áp dụng Việc xây dựng điều chỉnh hệ thống văn pháp luật nói cần dựa nguyên tắc: quy định phải sát với chuẩn mực thông lệ quốc tế có tính đến điều kiện Việt Nam; tránh có quy định khơng thống Luật chung Luật chuyên ngành; văn hướng dẫn cần đồng bộ, thống tránh chồng chéo Đề nghị Bộ Tài Quyết định 961/QĐ –TTg ngày 3/7/2009 Thủ tướng Chính phủ ban hành Chương trình hành động Chính phủ phát triển dịch vụ giai đoạn 2009 -2011 có nội dung hồn thiện hệ thống sách thuế nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ hoạt động có hiệu Bộ Tài tiếp tục hồn thiện sớm Đề án thành phần mà Bộ Tài làm đầu mối chủ trì thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt theo Quyết định 291/2006/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ, lưu ý nội dung khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng sách thuế giá trị gia tăng, sách thuế xuất nhập 3.3.1.2 Hồn thiện môi trường kinh tế, tạo môi trường đầu tư thơng thống - Đẩy nhanh việc xếp lại khu vực kinh tế quốc doanh, giữ lại doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh tế mũi nhọn mà thành phần kinh tế khác chưa đủ lực đảm đương Cùng với việc cổ phần hoá, cần nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động khối DNNN, thực công tác kiểm tra, kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để có thơng tin cơng khai, minh bạch tình hình tài doanh nghiệp, giúp NHTM có thơng tin xác để có định đầu tư đắn Nhà nước hoạch định sách kịp thời - Đặc biệt hỗ trợ BIDV tiến hành cổ phần hóa Ngân hàng theo tiến độ trình với Chính phủ như: bổ sung vốn điều lệ cho BIDV nhằm đưa hệ số an toàn vốn CAR đạt chuẩn quốc tế; Hỗ trợ BIDV sách pháp lý việc giải nợ xấu, nợ khoanh, lành mạnh hóa hoạt động tín dụng; 95 Hỗ trợ BIDV tìm kiếm nhà đầu tư chiến lược nước ngoài, đảm bảo cho BIDV tiếp cận với kỹ quản trị đại, công nghệ ngân hàng tiên tiến tiềm lực tài hùng mạnh đối tác Tuy nhiên phải đảm bảo khả độc lập, khơng bị đối tác thâu tóm 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước có chức quản lý nhà nước ngân hàng thương mại Để NHTM nói chung BIDV Hải Phịng nói riêng phát triển tốt hoạt động dịch vụ, đề nghị NHNN thực kiến nghị sau: 3.3.2.1 Tiếp tục hoàn thiện chế sách - NHNN cần hồn thiện đồng hệ thống văn hướng dẫn thi hành luật nhà nước, nghị định Chính phủ liên quan đến hoạt động ngân hàng Các văn hướng dẫn phải dễ hiểu theo cách nhất, vừa phải tạo hướng mở hợp pháp cho NHTM: - NHNN cần sớm ban hành quy chế phát hành sử dụng phương tiện toán điện tử, thẻ tốn, thẻ tín dụng nhằm giúp NHTM bớt lúng túng thiếu đồng việc triển khai loại dịch vụ đại - Hỗ trợ ngân hàng thương mại việc làm đầu mối tổ chức đào tạo cán bộ, nghiên cứu áp dụng loại hình dịch vụ mới, cơng nghệ tiên tiến lĩnh vực ngân hàng ngân hàng giới - Là đầu mối cung cấp thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng giới, NHNN cần có trung tâm phân tích đánh giá hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng ngành ngân hàng Qua giúp ngân hàng thương mại nắm bắt diễn biến thị trường dịch vụ ngân hàng có bước phù hợp, nâng cao hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung - Chỉ đạo bảo đảm triển khai thực Đề án xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, tạo điều kiện kết nối liên thơng tồn hệ thống ATM POS toàn quốc Nếu làm điều này, mặt giúp khách hàng 96 thuận tiện toán thẻ chấp nhận toán nhiều ngân hàng, mặt khác tăng thêm doanh thu cho tất ngân hàng thương mại, tiết kiệm chi phí cho tất thành viên tham gia hiệp hội thẻ - NHNN nên cho phép NHTM nói chung BIDV Hải Phịng nói riêng chủ động việc xây dựng mức thu phí dịch vụ theo chế thị trường, thay quy định biểu mức thu phí chung cho NHTM Các dịch vụ ngân hàng không ngừng phát triển, việc quy định mức phí NHNN NHTM dẫn đến không đầy đủ, kịp thời làm tính chủ động linh hoạt NHTM - Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố trực tiếp tham mưu cho Ủy ban Nhân dân tỉnh, thành phố động viên, khuyến khích đơn vị cung ứng dịch vụ (điện, nước, điện thoại…), đồng thời định hướng cho NHTM chủ động phối hợp đơn vị để phát triển, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt hóa đơn điện, nước, điện thoại… hàng tháng cán công chức… 3.3.2.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng chế quản lý trung tâm toán bù trừ NHNN Cùng với NHTM, NHNN phải đại hóa cơng nghệ mình, trước mắt đại hóa trung tâm toán Hiện nay, NHTM toán bù trừ qua trung tâm toán bù trừ NHNN Cơng nghệ tốn bù trừ NHNN thực bán giới Điều làm chậm thời gian toán ngân hàng thương mại, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tốn Vì vậy, NHNN cần nghiên cứu sớm thiết lập trung tâm toán bù trừ theo khu vực toàn quốc đồng thời đẩy nhanh tiến độ giai đoạn hệ thống toán liên ngân hàng để tiến tới tốn bù trừ tự động Qua NHNN sửa đổi nâng mức trần thu phí tốn bù trừ cho phù hợp hài hịa với mức trần phí tốn điện tử 3.3.2.3 Nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, thị trường tiền tệ 97 - NHNN cần mở rộng cơng cụ giấy tờ có giá giao dịch thị trường mở: trái phiếu Chính phủ, trái phiếu cơng ty, trái phiếu cơng trình…Việc phát triển thị trường tăng khả đảm bảo khoản, đẩy mạnh phát triển tín dụng đồng thời làm tăng khả phát triển dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tốn - Cùng với hồn thiện, phát triển thị trường mở, NHNN tăng cường hiệu hoạt động thị trường tiền tệ - nơi đáp ứng nhu cầu NHTM thiếu vốn, NHTM thừa vốn Về phía NHNN, phát triển tốt thị trường sở để quản lý lượng tiền mặt lưu thơng, hạn mức tín dụng NHTM Ở góc độ NHTM nói chung BIDV Hải Phịng nói riêng, thị trường phát triển, dịch vụ ngân hàng phát triển hiệu 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV quan điều hành, đạo trực tiếp hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Mọi định, đường lối, định hướng phát triển BIDV ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động BIDV Hải Phòng Chính vậy, BIDV cần có tác động cần thiết nhằm hỗ trợ, thúc đẩy hoạt động qua phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV nói chung BIDV Hải Phịng nói riêng Cụ thể: 3.3.3.1 Về đổi tổ chức hoạt động, tăng lực tài Đề nghị BIDV đẩy nhanh tiến độ cổ phần hoá để đáp ứng nhu cầu tăng vốn tự có, nâng cao lực tài tạo điều kiện đổi chế quản trị điều hành, tạo động lực nâng cao hiệu hoạt động BIDV Để cổ phần hố thành cơng BIDV cần phải tiếp tục tái cấu cách toàn diện mà trọng tâm giải dứt điểm nợ tồn đọng, nâng cao chất lượng tài sản có tỷ lệ sinh lời tài sản có, đáp ứng yêu cầu an toàn hoạt động trước tiến hàng cổ phần hoá Tiếp tục đẩy mạnh việc tăng vốn điều lệ BIDV trọng việc lựa chọn cổ động chiến lược nhằm thu hút vốn, nhân lực, công nghệ, 98 kinh nghiệm quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế thông lệ ngân hàng đại giới 3.3.3.2 Về chiến lược phát triển hoàn thiện sản phẩm dịch vụ - Đối với sản phẩm dịch vụ mới, đề nghị BIDV lên kế hoạch, chương trình thơng báo triển khai đến chi nhánh sớm, tránh tình trạng để chi nhánh bị động thiếu chuẩn bị chu đáo trước tiếp cận, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; đồng thời có chương trình tập huấn công tác nghiệp vụ marketing tài liệu có liên quan tờ rơi, thư chào, để công tác triển khai tiếp cận khách hàng đạt hiệu cao đồng toàn hệ thống - Đối với sản phẩm dịch vụ có, đề nghị BIDV tập trung hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dựa ứng dụng dự án đại hoá ngân hàng Cụ thể: + Khắc phục tình trạng đứt mạng, lỗi chương trình hệ thống BDS, SVS, ATM, POS để nâng cao chất lượng tạo điều kiện thuận lợi kho khách hàng đến giao dịch + Tăng cường dịch vụ qua ATM, POS nhận toán tất loại ngoại tệ loại thẻ (Master, American Express ) qua POS + Hoàn thiện biểu phí cung cấp sản phẩm dịch vụ theo hướng hợp lý, tạo sức cạnh tranh đảm bảo tính thống nhất, ổn định q trình áp dụng khách hàng + Xây dựng hoàn thiện quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ an toàn, hiệu hoạt động ngân hàng KẾT LUẬN Trước sức ép cạnh tranh gay gắt xu hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực Tài -Ngân hàng địi hỏi tất 99 thành phần kinh tế Việt Nam NHTM phải ln nỗ lực đổi phát triển mặt nâng cao lực cạnh tranh để thích nghi thay đổi Để đạt mục tiêu vấn đề cấp thiết mà BIDV Hải Phòng phải tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng, mảng mang lại nhiều nguồn thu chắn cho ngân hàng rủi ro so với hoạt động khác Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Hải Phịng kết hợp lý luận với thực tiễn, Luận văn khái quát hố lý luận chung dịch vụ phi tín dụng đưa số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ BIDV Hải Phòng Luận văn trình bày vấn đề cụ thể sau: Hệ thống hoá lý luận dịch vụ phi tín dụng, bao gồm khái niệm, loại hình dịch vụ phi tín dụng cung cấp giới, Việt Nam yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Hải Phòng qua năm 2007- 2009 Trên sở luận văn đưa hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Hải Phòng thời gian tới đồng thời đưa số kiến nghị với NHNN Việt Nam Chính phủ, BIDV để giải pháp đề xuất mang tính thực tiễn Với hạn chế kinh nghiệm thời gian, tác giả mong nhận đóng góp thầy giáo, nhà khoa học vv…để luận văn tiếp tục hoàn thiện mang lại hiệu cao hoạt động thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Cox David (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, 100 Hà Nội TS Lê Vinh Danh, Tiền & hoạt động Ngân hàng, NXB Giao thơng vận tải, Hồ Chí Minh PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007) (Chủ biên), Ngân hàng Thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội NSƯT- TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Ngô Hướng (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thương mại,NXB Tài chính, Hà Nội Minskin, (năm 1999), Tiền, Ngân hàng Tài chính, NXB Giáo dục, Hà Nội PGS TS Nguyễn Thị Quy (2007), Năng lực cạnh tranh NHTM Việt Nam q trình hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 10 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 11 PGS.TS Lê văn Tề (2005) (Chủ biên), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Hồng Thị Mai Thảo (2008), Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 70/Tháng 03 - 2008, Hà Nội 13 ThS, Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất ... HàNG 10 ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM CHI NHáNH HảI PHòNG .10 PHáT TRIểN DịCH Vụ PHI TíN DụNG TạI NGÂN HàNG I ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM CHI NHáNH HảI PHòNG I Hµ... 2010 MC LC PHáT TRIểN DịCH Vụ PHI TíN DụNG TạI NGÂN HàNG ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM CHI NHáNH HảI PHòNG Hµ Néi - 2010 PHáT TRIểN DịCH Vụ PHI TíN DụNG TạI NGÂN HàNG ... NGÂN HàNG ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM CHI NHáNH HảI PHòNG Hµ Néi - 2010 PHáT TRIểN DịCH Vụ PHI TíN DụNG TạI NGÂN HàNG 10 ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM CHI NHáNH