NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại AGRIBANK hậu lộc

MỤC LỤCLỜI CẢM ƠNiNHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬPiiNHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪNiiiNHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆNivDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTvMỤC LỤCviDANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒviiiLỜI MỞ ĐẦU11. Lý do chọn đề tài12. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu13. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu14. Ý nghĩa thực tiễn15. Bố cục1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ BIỂU ĐỒ NGHIÊN CỨU31.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG31.1.1 Định nghĩa31.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng31.1.3 Những dịch vụ của ngân hàng41.1.4 Sự hài lòng của khách hàng91.1.5 Mô Biểu đồ nghiên cứu12CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC152.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK HẬU LỘC152.1.1 Vài nét về Agribank Hậu Lộc152.1.2 Các sản phẩm dịch vụ điển Biểu đồ của Agribank Hậu Lộc182.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC242.2.1 Mô Biểu đồ khảo sát242.2.2 Quy trình khảo sát242.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT252.3.1 Phân tích mô Biểu đồ252.3.2 Kiểm định mô Biểu đồ34b. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy382.3.2 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong việc thực hiện giao dịch với Agribank Hậu Lộc392.3.3 Một số ý kiến khách hàng40CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC423.1 GIẢI PHÁP LÀM TĂNG ĐỘ PHẢN HỒI VÀ SỰ ĐÁP ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN423.1.1 Giải pháp nhằm tăng độ phản hồi đối với khách hàng423.1.2 Giải pháp cải thiện sự đáp ứng433.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK HẬU LỘC443.2.1 Cải thiện chất lượng máy ATM443.2.2 Giải pháp cải thiện thời gian khách hàng ngồi chờ đến phiên giao dịch453.2.3 Đầu tư công nghệ453.2.4 Xây dựng Biểu đồ ảnh Ngân hàng trong tâm trí khách hàng463.2.5 Phát triển nguồn nhân lực463.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp47KẾT LUẬN48 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒDANH MỤC BẢNGBảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn20Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ phân theo nguồn vốn23Bảng 2.3 Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân25Bảng 2.4 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng26Bảng 2.5 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng cá nhân giao dịch27Bảng 2.6 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì khách hàng28Bảng 2.7 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng29Bảng 2.8 : Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính31Bảng 2.9 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến31Bảng 2.10 : Kết quả hồi quy32Bảng 2.11 : Kết quả kiểm định sự tin cậy cuả thang đo34Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy38Bảng 2.13 : Kết quả kiểm định Anova39DANH MỤC BIỂU ĐỒBiểu đồ 2.1 So sánh giữa dư nợ và nguồn vốn24Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thời gian khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK26Biểu đồ 2.3 : Biều đồ các loại dịch vụ khách hàng cá nhân đang sử dụng27 LỜI MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tàiViệt Nam gia nhập WTO đã mang lại cho ngân hàng nhiều cơ hội như tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại, nhiều kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ. Bên cạnh đó ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng quốc tế. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để đạt được thành công thì phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và ước muốn của họ. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng và chiến lược quan trọng hàng đầu của mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng. Vì vậy, ngân hàng cần hiểu rõ và thấu đáo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của mình từ đó có thể nhận biết được cần điều chỉnh những gì, đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Huyện Hậu Lộc” thực hiện không ngoài mục đích trên, rất mong nhận được nhiều ý kiến nhận xét để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn nữa.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân – đây là khách hàng chủ đạo của ngân hàng.Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Agribank Hậu Lộc.3. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu: điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát sau đó phân tích dữ liệu với SPSS. Ngoài ra sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh.4. Ý nghĩa thực tiễnĐề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. 5. Bố cụcBáo cáo được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô Biểu đồ nghiên cứu Chương 2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng là cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc.Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ BIỂU ĐỒ NGHIÊN CỨU1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG1.1.1 Định nghĩaDịch vụ ngân hàng được hiểu theo 2 nghĩa:Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân của quốc gia. Phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ ngân hàng, tài chính của Việt Nam cũng như nhiều nước đang phát triển