MỤC LỤC (Nguồn: Bức tranh Tổng thể về Tài chính Vi mô tại Việt Nam, WB, 2008) 72 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVKH DVKH NHCSXH Ngân hàng chính sách xã hội NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần UBND Uỷ ban nhân dân TKVV Tiết Kiệm và vay vốn NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ATM Máy rút tiền tự động HSSV Học sinh, sinh viên NS&VSMT Nước sạch và vệ sinh môi trường XKLD Xuất khẩu lao động HCKK Hoàn cảnh khó khăn HĐND Hội đồng nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 3.1. Thành tích NHCSXH tỉnh Thái Bình Error: Reference source not found Bảng 3.2. Nguồn vốn và cơ cấu vốn của NHCSXH tỉnh Thái Bình Error: Reference source not found Bảng 3.3. Dư nợ các chương trình cho vay NHCSXH tỉnh Thái Bình Error: Reference source not found Bảng 3.4. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả xã hội NHCSXH tỉnh Thái Bình Error: Reference source not found Bảng 3.5. Hệ số Beta chuẩn hóa của từng thành phần. Error: Reference source not found Bảng 3.6. Cảm nhận về sự thỏa mãn khách hàng Error: Reference source not found HÌNH (Nguồn: Bức tranh Tổng thể về Tài chính Vi mô tại Việt Nam, WB, 2008) 72 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình được thành lập năm 2003 gồm: hội sở tỉnh và 7 phòng giao dịch huyện trên cơ sở ngân hàng phục vụ người nghèo tách ra từ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Bình. Đối tượng phục vụ chủ yếu của NHCSXH tỉnh Thái Bình là: Hộ nghèo, Cho vay học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, vay vốn để giải quyết việc làm, các đối tượng chính sách đi lao động có thời hạn ở nước ngoài, cho vay nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn. NHCSXH tỉnh có những thuận lợi với mục tiêu xóa đói giảm nghèo và giải quyết các vấn đề tạo việc làm tại tỉnh thuần nông. Nên ngay từ khi thành lập ngân hàng này đã được Đảng và nhà nước, chính quyền địa phương tạo những tiền đề thuận lợi cho loại hình ngân hàng đặc biệt này. Ngay từ khi thành lập năm 2003, ngân hàng NHCSXH tỉnh Thái Bình đứng trước rất nhiều khó khăn: số lượng cán bộ ít( 23 cán bộ cho 1 hội sở tỉnh và 7 phòng giao dịch), trụ sở phải đi thuê mượn, công nghệ lạc hậu. Nhưng với quyết tâm của Lãnh đạo NHCSXH tỉnh Thái Bình và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nên tốc độ tăng trưởng về dư nợ luôn duy trì hàng năm đạt: 20%. Có thời gian từ năm 2007-2008 tỷ lệ tăng trưởng là: 40% , tỷ lệ nợ xấu: được duy trì dưới 0.1%, khách hàng và đối tượng ngày càng mở rộng từ cho vay hộ nghèo, giải quyết việc làm, cho vay nước sạch vệ sinh môi trường, đến tháng 12 năm 2007 là cho vay trực tiếp Học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn qua hộ gia đình. Đến nay năm 2011, với tổng dư nợ khoảng 1900 tỷ( trung bình món vay 6 triệu/ 1 món ), số cán bộ khoảng 118 cán bộ( trên 7 huyện và thành phố), tổng huy động vốn thông qua 3000 tổ tiết kiệm vay vốn khoảng 19 tỷ đồng, 150 nghìn khách hàng và hệ thống 273 điểm giao dịch cố định tại UBND các xã vào một ngày trong tháng trải rộng các xã địa bàn tỉnh Thái Bình, hơn 3000 tổ tiết kiệm vay vốn thuộc các tổ chức hội phụ nữ, nông dân, cựu chiến binh và Đoàn thanh niên phục vụ 1 khách hàng và đối tượng vay vốn chủ yếu là hộ nghèo, hộ gia đình có hoàn cảnh khó khăn vay cho con đi học. Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới lao động rộng kết hợp với số lượng cán bộ ít và làm việc với hệ thống dịch vụ công là cán bộ của UBND, các tổ chức hội làm dịch vụ ủy thác, công nghệ tin học lạc hậu nên vấn đề chất lượng DVKH để NHCSXH tỉnh Thái Bình vừa làm hài lòng các đối tượng khách hàng là hộ nghèo và các đối tượng chính sách như người mù, người tàn tật, trẻ mồ côi và thực hiện đúng chủ trương của Đảng và nhà nước là rất khó khăn. Xác định được tầm quan trọng của vấn đề nên tôi lựa chọn đề tài Cao học là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình”. Qua nghiên cứu tôi mong muốn tìm hiểu được thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình thông qua một số mô hình Chất lượng DVKH. Từ đó đưa ra các giải pháp khả thi phù hợp với thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình để phục vụ tốt hơn khách hàng của NHCSXH góp phần cùng Đảng, nhà nước góp phần xóa đói giảm nghèo, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn được tiếp cận với nguồn vốn của NHCSXH sẽ có kinh phí học tại các trường đại học cao đẳng trong toàn quốc, các đối tượng xuất khẩu lao động và nhiều lao động tại nông thôn có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn của NHCSXH để giải quyết việc làm sẽ có việc làm và nuôi sống được chính bản thân và gia đình. 2. Mục đích nghiên cứu: - Trình bày lý luận cơ bản về chất lượng DVKH và chất lượng DVKH tại NHCSXH, trình bày chất lượng DVKH và sự hài lòng của khách hàng. - Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng DVKH ngân hàng theo mô hình SERVPERF. Phân tích tình hình thực hiện các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. Từ đó đưa ra các nhận định, đánh giá để hoàn thiện trên cơ sở lý luận công tác DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu những lý luận và thực tiễn về chất lượng DVKH tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình. Đó là đối tượng khách hàng thuộc chương trình Cho vay hộ nghèo, cho vay sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, cho vay giải quyết việc làm, cho vay Nước sạch và vệ sinh môi trường, cho vay Xuất khẩu lao động. Không gian và thời gian: Nghiên cứu những biện pháp nâng cao chất lượng DVKH từ năm 2006 đến năm 2011, phân tích kết quả đạt được, các hạn chế và đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác này tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình đến năm 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu thông qua phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn thử. Mục đích của phương pháp này dùng để điều chỉnh và bổ sung các thang đo chất lượng DVKH cho phù hợp với NHCSXH tỉnh Thái Bình. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp 250 khách hàng và thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng sử dụng sản phẩm DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình. Phương pháp thu thập số liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục. Nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương: Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng DVKH của ngân hàng 3 Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng DVKH của NHCSXH. Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKH tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình. 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các WEBSITE cho thấy, trong thời gian gần đây cũng có một số đề tại và bài viết nghiên cứu về chất lượng DVKH. 1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng DVKH trong ngân hàng 1.1.1. Một số các luận án, luận văn a, Đỗ Tiến Hòa(2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả đạt được của luận văn là: Đối tượng ngân hàng nghiên cứu là chất lượng DVKH ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong đó đối tượng khách hàng phục vụ chủ yếu của ngân hàng HSBC từ các doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp trong nước, cá nhân người nước ngoài, sau cùng mới là cá nhân người Việt. Các đối tượng khách hàng này thường có yêu cầu khá, thậm trí rất cao về chất lượng DVKH. Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm DVKH mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng DVKH mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng. Trên cơ sở 5 nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các DVKH của ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP.HCM trong thời gian qua, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp với những đặc tính riêng về nhu cầu DVKH, tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH và cảm nhận về giá cả DVKH khác với khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng. Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng DVKH ngân hàng HSBC tại TP.HCM nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng DVKH ngân hàng. Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng, chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc… theo đánh giá của khách hàng. Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực DVKH khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài. b, Vũ Diệu Tú(2007), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội. Tác giả đã đưa ra được khái niệm chất lượng DVKH và đánh giá chất lượng DVKH theo 5 tiêu thức là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm. Tác giả thực hiện đánh giá chất lượng DVKH của ngân hàng Sài Gòn thương tín-Sở giao dịch Hà Nội về cả 2 phía ngân hàng và khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu từ khảo sát thực tế thông qua phỏng vấn 100 khách hàng 6 về 5 nhân tố chất lượng DVKH trong đó nhân tố Độ tin cậy gồm 4 tiêu thức, Sự đảm bảo gồm 4 tiêu thức, sự hữu hình gồm 7 tiêu thức, sự thấu hiểu gồm 6 tiêu thức. trách nhiệm gồm 6 tiêu thức, tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào 4 nhân tố mới gồm: Uy tín ngân hàng, nhân viên, thời gian, cơ sở vật chất. Từ đó tác giả đã đưa ra nhóm các giải pháp để nâng cao chất lượng DVKH của ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội như: - Thực hiện phân loại khách hàng và hoàn thiện các chính sách của khách hàng, theo tác giả khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển vì vậy cần phải phân loại khách hàng của ngân hàng để từ đó có các chiến lược cung cấp các sản phẩm DVKH ngân hàng cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng. - Xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp hướng khách hàng: Gộp hai phòng DVKH và Quản lý tín dụng để hình thành Phòng tiếp thị và Phòng hỗ trợ để thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách hàng về sản phẩm DVKH và thủ tục ngân hàng. - Nâng cao chất lượng nhân sự trong DVKH - Cải tiến nghiệp vụ cung ứng DVKH - Nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất để thực hiện tốt hơn chất lượng DVKH ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh các đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn thì luận án còn một số hạn chế như: - Mẫu khảo sát số lượng nhỏ: 100 khách hàng - Phương pháp thống kê sử dụng trong phân tích dữ liệu không sử dụng công cụ Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần và phân tích nhân tố khám phá( Exploratory Facter Analysis) nên không biết tiêu chí nào không phù hợp để loại bỏ ra khỏi mô hình nghiên cứu. - Nguồn lực đầu tư cho nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng là hữu hạn. Tuy nhiên nhóm giải pháp tác giả đưa ra là chưa dựa vào phương trình hồi quy sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố chất lượng DVKH. Tác giả nên đưa nhóm 7 [...]... các đối tượng khách hàng của NHCSXH như: Đối tượng nghèo, cận nghèo, sinh viên có hoàn cảnh đặc biệt và các đối tượng chính sách khác Qua quá trình tìm hiểu tại NHCSXH và Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình chưa có đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình Do vậy, luận văn tiếp tục tiến hành nghiên cứu về chất lượng DVKH ngân hàng hay cụ thể... đánh giá chất lượng DVKH và nâng cao chất lượng ngân hàng với mong muốn khắc phục những hạn chế đó để hoàn chỉnh vấn đề nghiên cứu và tìm ra giải pháp có thể vận dụng vào thực tiễn tại NHCSXH Thái Bình 13 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 2.1 Khái niệm đặc điểm, vai trò của chất lượng DVKH NHCSXH 2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH... của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ Đây cũng có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng 14 * Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH Chất lượng dịch vụ khách. .. so sánh giữa mong đợi ban đầu về chất lượng dịch vụ và thực tế chất lượng dịch vụ được thụ hưởng Nhưng giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế khách hàng được thụ hưởng luôn tồn tại một khoảng cách Vấn đề mấu chốt nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ là rút ngắn khoảng cách này bằng cách đặt ra mục tiêu cung ứng “Những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển... phục vụ cung cấp tốt nhất DVKH ngân hàng NHCSXH 2.1.3 Vai trò của chất lượng Dịch vụ khách hàng NHCSXH Sự hài lòng như là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng qua việc so sánh chất lượng dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một hàm số của chất lượng dịch vụ( Philip Kottler,2001) DVKH NHCSXH thỏa mãn trực tiếp, kịp thời nhu cầu của của các đối tượng chính sách xã hội. .. động ngân hàng đặc biệt là ngân hàng đang nghiên cứu là NHCSXH với mục tiêu chính là: công cụ thực hiện chính sách An sinh xã hội của chính phủ Vì vậy, hoạt động nâng cao chất lượng DVKH tại NHCSXH là hoạt động làm đáp ứng kỳ vọng của người dân, đồng thời cũng thực hiện đúng chính sách chế độ của nhà nước Chính vì vậy, ngân hàng phải bám vào các chủ trương chính sách của nhà nước để nâng cao chất lượng. .. cấu độ tuổi, trình độ, giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng DVKH Tác giả cũng đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng như: Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng, hoàn thiện cơ sở vật chất, linh động trong chính sách khách hàng Tuy nhiên, tác giả cũng gặp một số các hạn chế như không... nay tại Việt Nam tồn tại 2 loại hình ngân hàng, loại hình 1 gồm: Ngân hàng nhà nước, ngân hàng chính sách xã hội, ngân hàng phát triển thực chất của hoạt động ngân hang này là cung cấp chất lượng DVKH hướng tới sự ổn định kinh tế vĩ mô, an sinh xã hội và hoạt động không vì lợi nhuận, thì chiến lược của các ngân hàng này thường là đảm bảo các mục tiêu do chính phủ giao Loại hình 2: Gồm các ngân hàng. .. máy soi tiền … để phục vụ khách hàng Điểm giao dịch xã tại 1 ngày cố định trong tháng của ngân hàng cung cấp nhanh chóng, chính xác, kịp thời các DVKH của ngân hàng tới khách hàng Bố trí sắp xếp thiết bị máy móc tại các phiên giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc phục vụ của giao dịch viên và sử dụng dịch vụ của khách Nhân viên ngân hàng có trang phục phù hợp, thân thiện với khách hàng (Mặc đồng phục,... lượng dịch vụ được xác định với thực tế cung ứng dịch vụ cho khách hàng Các nhà quản lý đều thừa nhận rằng các nhân viên cung ứng dịch vụ có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được Tuy nhiên trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng, môi trường cung ứng hay trạng thái tâm lý của nhân viên viên cung ứng, Vì chất . tỉnh Thái Bình chưa có đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình . Do vậy, luận văn tiếp tục tiến hành nghiên cứu về chất lượng DVKH ngân hàng. đề tài Cao học là: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình . Qua nghiên cứu tôi mong muốn tìm hiểu được thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình thông. SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 2.1. Khái niệm đặc điểm, vai trò của chất lượng DVKH NHCSXH 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH Theo