Thông tin tài liệu
Trờng Đại học kinh tế quốc dân CHƯƠNG TRìNH THạC Sĩ ĐIềU HàNH CAO CấP - EXECUTIVE MBA BùI THị THủY CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC BệNH NHÂN HEMOPHILIA TạI VIệN HUYếT HọC TRUYềN MáU TRUNG ƯƠNG Ngời hớng dẫn khoa học: Pgs.ts. trần thị vân hoa Hà nội, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophilia tại Viện Huyết Học Truyền máu Trung Ương !"#$%&$%&'(&)*+,-.',/01 '2,03% &45,'63.7',8943: ;.'<'% Tác giả luận văn Bùi Thị Thủy LỜI CẢM ƠN &45=3>*7$?>+@A&'B?> @0CD.E'8>/F30C59 G, ',.H3'2@F>*7%&I4JCB5= CE>,*7+8C+@&'8K3&'L=3MF &'5+N5,FA*7+8C+@&'8K3&'L= E/F::FO0C>,07-,',H3 '25% ?P74JB5=Q/C"#$%&$&'(&)*+, *7'R*7D&')ST,A&'B?>@SCD.E 2!U,VFW,8% &3 Bùi Thị Thủy MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT A *X77 A YZT*XY/-)[ A Y$\XY5:7 A Y&#XY33 A ]^]4FN,_XK,- A ++`^+FF8+,'N`58_X\>FV A SYXS,3 A \X\B7 A "^"N'NF,_XY/F A D^D8_XY/- A D&STXD')0, A &DK^&,D8KN5N_XDO/-,7 A *\X*7\5 DANH MC BNG BIU, HèNH DANH MC BNG Trờng Đại học kinh tế quốc dân CHƯƠNG TRìNH THạC Sĩ ĐIềU HàNH CAO CấP - EXECUTIVE MBA BùI THị THủY CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC BệNH NHÂN HEMOPHILIA TạI VIệN HUYếT HọC TRUYềN MáU TRUNG ƯƠNG Ngời hớng dẫn khoa học: Pgs.ts. trần thị vân hoa Hà nội, năm 2014 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân: +78a)b03)[8:5M.) b)[-J[/)X(Zeithaml & Britner, 2000); Kotler & Armstrong (2004); Cronin & Taylor (1994)…&8303 75': 037:c54N5)[3>,'3 ')J[,035d5E(5,-03% &= )b)[I:'/)b03 /-)[Theo Zeithaml (1987); Lewis và Booms(1983); Zeithaml & Bitner (1996) ; Kotler & Armstrong (2004)…&8:ec503', f)b/-)[:cc5Ma03 ',H3'25g)[)[hc,7F 5>i-9d5E(8/3')5,-03', ,>M4/',FF.)[R('%Y/-)[ F35M5M)[3F-(5,-03%\: c703FV^-_301@03-3 3H0,35,-03@0J[) [% Hình 1.1 Mô tả cấu thành và sự hình thành chất lượng dịch vụ. Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ cảm nhận j%*-01@^Y/- )[._ k%?V01@^Y/ -d5E_ l%Sm501@^/- 0m50/F-_ Sơ đồ hình thành chất lượng dịch vụ (Nguồn: Trung tâm năng suất Việt Nam “Quản lý chất lượng dịch vụ”, 2002 T)[8C5M)[03P7%*/)[8C,;5 3,>M 7R8C^035e7_cF[[B 72%& Cngười bệnh ít khi đánh giá được một cách chính xác chất lượng khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ sở y tế%*9[5MB7- F!ce70cC-/-M5hC ,,>'f535h2/8-C5h% Y/-)[8C2C-4N5;52 cấu thànhX^j_chất lượng kỹ thuật^NH8_^k_chất lượng chức năng^n,H8_%Y/ -0o 943',0op,3')7%Y/ -,;53P9X=R/77,CF 8C377h3H'2035e75B 7F 73775:B7q Y/-5:B7',77c7Rec5X i'-3F3(=5iB7658'2/F( ,7.CCM73Ur 5:5Ori'-')'338=f5'B77, B7% YU:',8CeB-')0C c:c33/-0o)[8C%\B7B90: 0)33/-0o%&',.3'B-F B733)[8C ,/-=/- 0o% $ a030J[)[8CF[M'/, 0CH3035e7,35.H7F3',H3 '2035e7%*2C33 a03','B -F8 /33/-)[8C5[c/- )[5:7 +783='2,>, 85HO', 8Cf'C88CV'@,>,0C0oc5 ,/-0o59H5C30C0oc5, /F/-%>:9>'3)[8C ',BH0,%Y38C.'5,/-)[8CRViệt Nam mất cân đối5'@ekF(/9: kỹ thuật và chức năng. 1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ chăm sóc bệnh nhân: T)[:ePc5X&92r&90;/r&9 0c3'Br&9G)F3W890'e-%T)[5 :7I:ePc5'8)[8:ec5 'XTính không thể đoán trước; Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch. Tính không thể đoán trước. &90 ,3'/Fh C',)'B5:0,sb,B0MH8C )-B5Q752qKiB:8=5Q7 (5:0dNR35M03%Y920 ,3- Bc55Q7BBPF0:0','3F98C 0B'-%Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch[,B7cC'/973U) '),:(B7,,F ,3H8C)(8. ',7 @3)[8C%&',8C2'>0.4 c7',5.H75F3e7(8.%&(8.: '/'p,3'),7% 1.3 Mô hình và các yếu tố phân tích chất lượng dịch vụ bệnh nhân: +78:'/,03gc,B33/ -)[VFg-FfP')[/:5Mc5 :c7-5Ma5035-0@J [)[%KM',e,-J[/c,= /-)[52t0,3"''5%?85M[, B/-)[FhC/E-"''5u'5 jvwt - U 5 jvww% K 2 / - ) [ , $]xDyzZ^"''5ujvww_E-[c,B/- )[',b 03X0,^Y'5jvv{_77 ^0uK,jvvk_^$F'Nu$jvvl_3,[, ^K]|NNuxN5jvvl_)[0c5,3^`'NN5uT'jvvl_)[ 0C'V^0N'uZ5jvvl_%% &8',52./-)[8C3 /852"''5Fg-F/52%Y/ -)[,;5tF(=:Xtin cậy; đáp ứng; bảo đảm; đồng cảm; phương tiện hữu hình. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH BỆNH NHÂN HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG 2.1 Đánh giá tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân tại Trung tâm Hemophilia – Viện Huyết học Truyền máu Trung ương: T8h-F59/-)[*7 0C' Bảng 2.1. Điểm tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Viện Huyết học Truyền máu Trung Ương I. Sự tin tưởng của bệnh nhân 3.6 II. Sự phản hồi/Đáp ứng nhu cầu bệnh nhân 3.6 III. Sự cảm thông bệnh nhân 3.8 IV. Sự hữu hình - cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị y tế 3.6 V. Sự đảm bảo 3.9 [...]... õy l mt mụ hỡnh ỏp ng c nhng yờu cu trong ngn v di hn ca Vin Huyt hc Truyn mỏu Trung ng cng nh trung tõm Hemophilia Trờng Đại học kinh tế quốc dân CHƯƠNG TRìNH THạC Sĩ ĐIềU HàNH CAO CấP - EXECUTIVE MBA BùI THị THủY CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC BệNH NHÂN HEMOPHILIA TạI VIệN HUYếT HọC TRUYềN MáU TRUNG ƯƠNG Ngời hớng dẫn khoa học: Pgs.ts trần thị vân hoa Hà nội, năm 2014 1 M U 1 S cn thit ca ti Y t l mt... súc bnh nhõn Hemophilia ti Vin Huyt hc v truyn mỏu Trung ng thụng qua ú xut mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v ú cho cỏc trung tõm Hemophilia trờn Ton Quc ti lm mc tiờu c th sau: - Xỏc nh rừ nhng tiờu chớ ỏnh giỏ cht lng dch v chm súc bnh nhõn Hemophilia ti Vin Huyt hc v truyn mỏu Trung ng - ỏnh giỏ thc trng cht lng dch v chm súc bnh nhõn Hemophilia ti Vin Huyt hc v truyn mỏu Trung ng- c s... phỏp nhm nõng cao cht lng dch v chm súc bnh nhõn Hemophilia ti cỏc trung tõm khỏc trờn Ton Quc 3 i tng phm vi nghiờn cu - i tng nghiờn cu: Cht lng dch v chm súc bnh nhõn Hemophilia ti Vin huyt hc v truyn mỏu trung ng 3 - Phm vi nghiờn cu: + Khụng gian nghiờn cu: a bn H Ni- Vin Huyt Hc Truyn Mỏu Trung ng (Trung tõm khỏm, chn oỏn, iu tr v theo dừi bnh nhõn Hemophilia) + Thi gian thu thp s liu: S liu th... tng c iu tr Hemophilia ti Vin Huyt hc v truyn mỏu Trung ng, ly thụng tin ca bnh 5 nhõn t d liu ca khoa phũng bnh vin Qui mụ mu: 100 bnh nhõn 100 phiu a bn iu tra: ti H Ni: Vin Huyt hc truyn mỏu trung ng ( Trung tõm Hemophilia) Ni dung iu tra: Mong i ca bnh nhõn v cm nhn thc t ca bnh nhõn khi c chn oỏn v iu tr Hemophilia: Mong i ca bnh nhõn v cm nhn thc t ca bnh nhõn khi c chn oỏn v iu tr Hemophilia. .. vt cht k thut Chớnh vỡ vy, tỏc gi chn ti CHT LNG DCH V CHM SểC BNH NHN HEMOPHILIA TI VIN HUYT HC TRUYN MU TRUNG NG lm ti lun vn tt nghip Hy vng ti s gúp phn giỳp Vin Huyt Hc Truyn Mỏu Trung ng cú cỏi nhỡn tng th dch v chm súc bnh nhõn Hemophilia t ú a ra cỏc gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v chm súc Bnh nhõn Hemophilia ti cỏc Trung Tõm khỏc trờn lónh th Vit Nam, bng cỏch ny, thng mi ca Baxter Healthcare... nh ca Trung tõm Hemophilia núi riờng, Trung tõm cn tỏc ng trc tip vo ba nhõn t trờn Mc dự ngun lc thc hin ng b mt lỳc ba yu t trờn l khụng d nhng Trung tõm cú th thc hin tng bc - Tng cng khõu tuyn dng cỏn b y bỏc s theo tiờu chun, cú chớnh sỏch thu hỳt i ng cỏn b - B trớ, sp xp s dng hp lý cỏn b - cụng nhõn viờn 3.2 Nõng cao s tin tng ca bnh nhõn i vi trung tõm: Trong s tin tng ca bnh nhõn i vi trung. .. bnh: gim cỏc th tc hnh chớnh 3.3 Ci tin cht lng c s vt cht v trang thit b y t: C s vt cht: trung tõm Hemophilia ch cú khong 20 ging bnh, iu ny cha ỏp ng c yờu cu thc t ca bnh nhõn Chớnh vỡ vy, trong thi gian ti, trung tõm nờn cú m rng s phũng bnh ging bnh nhm ỏp ng yờu cu thc t ca trung tõm Trang thit b y t: trung tõm cn nhp mi cỏc thit b y t hin i nõng cao kh nng khỏm cha bnh Cỏc khu bung bnh cn... dch v ngy cng cao hn Nu khụng nhanh chúng chỳ trng vo ci thin trong thi gian ti, trung tõm s gp tt nhiu khú khn trong cụng tỏc nõng cao cht lng dch v Cú th núi iu cn tp trung lm ngay l ci thin s khụng hi lũng ca bnh nhõn i vi bỏc s, y tỏ, iu dng viờn v thỏi v thi gian phc v 2.2 Cỏc im mnh trong cht lng dch v ca Trung tõm Hemophilia: - Thc hin cỏc bc khỏm v cha bnh c nhanh chúng - Trang thit b ngy cng... phng thc phc v v nõng cao cht lng khỏm cha bnh Hemophilia (hay cũn gi l bnh mỏu khú ụng) l ri lon chy mỏu di truyn hay gp nht do thiu yu t VIII (hemophilia A) hoc yu t IX (hemophilia B) c tớnh ton th gii cú khong 400.000 ngi T l mc bnh khong 1:10.000 tr trai mi sinh, khụng khỏc nhau v mt chng tc v a lớ Tuy nhiờn, s bnh nhõn sng sút v tui th ca bnh nhõn Hemophilia cỏc nc li ph thuc rt nhiu vo iu kin... lng dch v y t núi chung ca Vin Huyt hc Truyn mỏu cng nh cụng tỏc chm súc bnh nhõn ti trung tõm núi riờng 2.3 Hn ch trong cht lng dch v ti Trung tõm Hemophilia v nguyờn nhõn - C s vt cht, trang thit b cha tht tiờn tin, hin i õy l mt trong nhng yu t gúp phn quan trng trong cụng tỏc khỏm,iu tr, chm súc bnh nhõn - L mt trung tõm mi hot ng, nờn ngun tớch ly tỏi u t cũn hn ch - Trỡnh qun tr, nht l qun tr . cảm; phương tiện hữu hình. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH BỆNH NHÂN HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG 2.1 Đánh giá tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng. BNG Trờng Đại học kinh tế quốc dân CHƯƠNG TRìNH THạC Sĩ ĐIềU HàNH CAO CấP - EXECUTIVE MBA BùI THị THủY CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC BệNH NHÂN HEMOPHILIA TạI VIệN HUYếT HọC TRUYềN MáU TRUNG ƯƠNG Ngời. Trờng Đại học kinh tế quốc dân CHƯƠNG TRìNH THạC Sĩ ĐIềU HàNH CAO CấP - EXECUTIVE MBA BùI THị THủY CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC BệNH NHÂN HEMOPHILIA TạI VIệN HUYếT HọC TRUYềN MáU TRUNG ƯƠNG Ngời
Ngày đăng: 06/10/2014, 06:21
Xem thêm: chất lượng chăm sóc bệnh nhân hemophilia tại viện huyết học truyền máu trung ương, chất lượng chăm sóc bệnh nhân hemophilia tại viện huyết học truyền máu trung ương
