1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI, HÀ NỘI” 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong môi trường kinh doanh hiện nay, yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi quyết định mua một sản phẩm nào đó của doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm. Vì vậy mỗi doanh nghiệp luôn phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến. Hơn nữa, đối với các doanh nghiệp thì chất lượng còn có thể trở thành công cụ cạnh tranh chính, và lành mạnh trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn thì chất lượng cao cùng với sự khác biệt còn trở thành yếu tố hấp dẫn góp phần thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp và là một trong những yếu tố để khách hàng quyết định cho những lần mua sau đó. Nền kinh tế mở cửa hội nhập hiện nay vừa tạo cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước thu hút khách quốc tế, nhưng cũng là sức ép lớn bởi sự gia tăng cạnh tranh từ các công ty nước ngoài. Do đó để tồn tại, đứng vững và phát triển trên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách hàng. Dịch vụ tiệc cưới trong các khách sạn hiện nay ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những mảng kinh doanh mang lại doanh thu lớn cho các khách sạn. Đó là do mức sống của người dân ngày càng cao nên nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại các nhà hàng cao cấp, khách sạn hạng sang cũng không ngừng gia tăng. Chính điều này mang lại cơ hội lớn nhưng đồng thời cũng tạo ra sức ép cạnh tranh giữa các khách sạn, đòi hỏi mỗi khách sạn phải có những biện pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhằm thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, trong quá trình thực tập tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội, em nhận thấy dịch vụ tiệc cưới tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thương Mại, Hà Nội vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định khiến cho dịch vụ tiệc cưới chưa phát triển xứng tầm, do vậy cần phải có những biện pháp kịp thời nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội. Những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn là những khách hàng có khả năng chi trả cao, họ sẵn sàng bỏ ra chi phí lớn để có được chất lượng dịch vụ tốt nhất cho tiệc cưới của mình.Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới là yếu tố quan trọng nhằm thu hút khách hàng và tăng doanh thu, lợi nhuận phục vụ tiệc của khách sạn Thương Mại, Hà Nội. Việc tổ chức thành công những tiệc cưới lớn sẽ góp phần nâng cao vị thế, tên tuổi khách sạn Thương Mại, Hà Nội. 2 Mặc dù vậy, những nghiên cứu về khách sạn Thương Mại, Hà Nội gần đây chưa có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn để đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn. Chính vì thế rất cần có nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và nâng cao vị thế, tên tuổi khách sạn Thương Mại, Hà Nội. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu Xuất phát từ những lý do khách quan và chủ quan trên, nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội, em đã lựa chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội”. * Những vấn đề cần làm rõ trong đề tài: - Tiệc cưới là gì? - Chất lượng dịch vụ tiệc cưới là gì? - Sử dụng phương pháp nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới? - Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội? Những ưu nhược điểm và nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng đó? - Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát khi nghiên cứu đề tài là: nghiên cứu và đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Thương Mại, Hà Nội. Mục tiêu cụ thể khi nghiên cứu đề tài là: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ tiệc cưới, chất lượng dịch vụ tiệc cưới và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn. - Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội, tìm ra những thành công, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những thực trạng đó của khách sạn Thương Mại, Hà Nội. - Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới góp phần thu hút, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ tiệc cưới và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Thương Mại, Hà Nội. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ tiệc cưới và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới. - Về không gian: Nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại bộ phận tiệc của khách sạn Thương Mại, Hà Nội. 3 - Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em thực tập tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội từ ngày 11/4 đến ngày 30/5/2011. Các số liệu dùng trong đề tài được lấy trong hai năm 2009 và 2010. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội 1.5.1. Một số khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 1.5.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc cưới Tiệc hiểu một cách đơn giản đó là bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức và phù hợp với từng chủ đề. Theo mục đích có tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc sinh nhật, tiệc cưới, tiệc tân gia… Căn cứ vào món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc mặn, tiệc ngọt, tiệc trà , tiệc rượu. Căn cứ vào cách ăn uống, phương thức phục vụ có loại tiệc ngồi, tiệc đứng. Tiệc cưới là loại tiệc nhằm mục đích liên hoan nhân dịp hôn lễ. Có thể hiểu: Tiệc cưới là bữa ăn thịnh soạn với nhiều người tham gia nhằm mục đích chia sẻ niềm vui với cô dâu chú rể và hai bên gia đình, ngoài ra còn có thể có một số mục đích khác như: tăng cường sự hiểu biết, mở rộng mối quan hệ… Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. (ISO 9004- 2: 1991E) Như vậy, dịch vụ tiệc cưới là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp tiệc cưới và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp tiệc cưới để đáp ứng nhu cầu về tiệc cưới của khách hàng. 1.5.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì:“Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua”. Như vậy chất lượng dịch vụ tiệc cưới là mức phù hợp của dịch vụ tiệc cưới thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, các yêu cầu về trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món ăn phải ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp… (Xem tiếp trang sau) 4 1.5.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để gia tăng lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn đó. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất của các hoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham gia tiệc cưới. 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội 1.5.2.1. Chất lượng dịch vụ tiệc cưới * Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Tiện nghi phục vụ: Được đánh giá thông qua sự đồng bộ đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc cưới. Tiện nghi phục vụ không những phải thể hiện được tính chất sang trọng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân viên. - Kỹ năng phục vụ: Được đánh giá ở mức độ chuẩn trong thao tác của người nhân viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo sự nhanh nhạy trong việc xử lý một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc - Thái độ phục vụ: Được đánh giá thông qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc, nhiệt tình chu đáo của người nhân viên. - Tốc độ phục vụ: Đánh giá nhân viên phục vụ theo đúng thời gian yêu cầu hay không. - Chất lượng món ăn, đồ uống: đánh giá sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độ an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu sắc, cách trang trí. Bên cạnh đó đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo. - Chất lượng dịch vụ kèm theo: được đánh giá thông qua hai yêu tố đó là sự đa dạng và chất lượng. Trong tiệc cưới có thể có các dịch vụ kèm theo như: Người dẫn chương trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần… Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cưới. - Vệ sinh: Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ. - Trang trí phòng và bàn tiệc: Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc, phải mang tính thẩm mỹ cao. Từ bàn ghế phải được kê sao cho thuận tiện cho cả nhân viên phục vụ và khách dự tiệc; màu sắc của đồ vật trang trí cũng phải sang trọng, lịch sự phù hợp với tính chất. * Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới 5 - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến tiện nghi phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống vì nó ảnh hưởng đến các tiện nghi cần thiết phục vụ cho lễ cưới như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác; ngoài ra nó ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạo cảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng. - Trình độ của đội ngũ nhân viên: thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và nhà quản lý… và trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến: kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh… Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng. - Khách hàng: trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới. Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau về trình độ, sở thích, tâm lý… Họ cùng tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ như nhau ở cùng một thời điểm nhưng lại đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau. Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu là một trong những căn cứ để doanh nghiệp đầu tư về tiện nghi phục vụ, tuyển chọn đội ngũ nhân viên và cách trang trí phòng, bàn tiệc cho phù hợp. - Một số yếu tố khác Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc: nếu người quản lý không có trình độ về tổ chức phục vụ thì sẽ không phân công công việc hợp lý, làm cho nhân viên khó có thể bao quát hết công việc của mình đồng thời khó có biện pháp kịp thời điều chỉnh khắc phục sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ tiệc cưới. Chất lượng món ăn đồ uống: Một tiệc cưới được gọi là thành công khi mà món ăn được chế biến ngon, đảm bảo chất lượng và mang tính nghệ thuật cao, được phục vụ khách một cách kịp thời, nhanh chóng. Chính sự phục vụ tới khách hàng là cơ sở để khách hàng đánh giá tốt về chất lượng tiệc cưới mà họ tham gia. * Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới Để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới ta sử dụng phương pháp sau: Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng; Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp; Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia; So sánh chất lượng dịch vụ tiệc cưới của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ tiệc cưới của doanh nghiệp có dịch vụ tốt nhất. Ở Việt Nam hiện nay thường dùng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp này được tiến hành theo sơ đồ 1.1. 6 Sơ đồ 1.1. Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng 1.5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới * Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc: bao gồm hai nội dung là đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc và cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc. Vì vậy nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới: gồm hai nội dung là bảo đảm chất lượng dịch vụ tiệc cưới và cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc cưới. - Bảo đảm chất lượng dịch vụ tiệc cưới: có nghĩa là bảo đảm một mức dịch vụ tiệc cưới cho phép khách hàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ tiệc cưới trong một thời gian dài, hơn nữa dịch vụ tiệc cưới đó thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu người tiêu dùng. - Cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc cưới: là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của toàn bộ các hoạt động và quá trình trong dịch vụ tiệc cưới để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lượng có ý nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm * Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới bao gồm: - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: bằng cách nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của người lao động. - Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: thông qua nâng cao cảm quan về hương vị, màu sắc…cho món ăn, đồng thời tạo sự đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống. Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra, lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Kết luận 7 - Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ kèm theo tiệc cưới như: dịch vụ người dẫn chương trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần, ban nhạc… - Nâng cao hệ thống cơ sở vật chất là: Bổ sung, thay thế, đồng bộ và hiện đại hóa hệ thống trang thiết bị * Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Đối với khách sạn: + Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp khách sạn đưa ra được những dịch vụ tiệc cưới tốt và hoàn hảo, qua đó thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng giúp giữ chân khách hàng hiện tại và gia tăng lượng khách hàng trong tương lai. Dẫn tới gia tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn. + Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp khách sạn đủ khả năng tổ chức thành công những tiệc cưới lớn góp phần nâng cao tên tuổi, thương hiệu khách sạn trong tâm trí khách hàng. Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới làm gia tăng uy tín, vị thế của khách sạn trong tâm trí khách hàng và giúp khách sạn nắm bắt kịp xu thế của dịch vụ tiệc cưới. + Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp khách sạn có thể tạo sự khác biệt về giá và chất lượng trong dịch vụ tiệc cưới của mình, qua đó góp phần nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường đối với các đối thủ cạnh tranh khác. - Đối với khách hàng: + Mỗi khách hàng khi bỏ tiền sử dụng các dịch vụ đều trông đợi được thỏa mãn một nhu cầu nào đó. Đối với dịch vụ tiệc cưới, khi khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng sẽ được sử dụng một dịch vụ tiệc cưới tốt và hoàn hảo hơn từ đó làm thỏa mãn nhu cầu trông đợi của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn. + Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp khách sạn đưa ra những dịch vụ tiệc cưới tốt hơn với cùng một mức giá trên thị trường. Điều này giúp cho khách hàng được sử dụng những dịch vụ tiệc cưới tốt nhất với các mức giá thích hợp hơn. - Đối với xã hội: + Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao nên nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại các nhà hàng cao cấp, khách sạn hạng sang cũng không ngừng gia tăng. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới góp phần tạo ra những dịch vụ tiệc cưới tốt và hoàn hảo góp phần nhằm đáp ứng nhu cầu của phát triển của xã hội. (Xem tiếp trang sau) 8 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI, HÀ NỘI 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội, em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng bằng hình thức phiếu điều tra. Phương pháp này được tiến hành qua các bước: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng phát phiếu là người đại diện đặt tiệc cưới và khách hàng đến tham dự tiệc cưới, dự kiến tổng số khách được điều tra là 400 khách. Do đối tượng khách thường dự tiệc cưới ở khách sạn là khách Việt Nam nên em chỉ phát phiếu cho khách Việt Nam. Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn mức chất lượng dịch vụ Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt. Nội dung phiếu điều tra được thể hiện ở 10 chỉ tiêu gồm: Đặt tiệc, đón và tiễn khách, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, chất lượng dịch vụ kèm theo, tiện nghi phục vụ, vệ sinh, thanh toán, cảm nhận chung. Nội dung cụ thể và hình thức của phiếu được trình bày ở phụ lục 1. Phiếu điều tra được chia theo thang điểm 5, ứng với mỗi mức chất lượng dịch vụ như sau: tốt: 5 điểm; khá: 4 điểm; trung bình: 3 điểm; kém: 2 điểm; rất kém: 1 điểm. Bước 3: Phát phiếu điều tra Tổng số phiếu phát ra là 170 phiếu. Em cùng với các anh chị trong nhà hàng phát phiếu điều tra cho khách từ ngày 10/05 đến ngày 25/05. Phiếu được phát ngẫu nhiên cho khách hàng đến dự tiệc cưới khi khách ăn tráng miệng, ngồi uống nước. Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm Em cùng với các anh chị trong nhà hàng thu phiếu điều tra khi khách ra về. Tổng số phiếu thu về được là 150 phiếu, có 30 phiếu không hợp lệ và 120 phiếu hợp lệ đạt tỷ lệ 70,59% phiếu hợp lệ. 2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu * Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp: Sau khi tiến hành thống kê các số liệu vào bảng và cho điểm, tiến hành phân tích số liệu vừa thu thập được bằng phần mềm Excel và công thức về giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. 9 - Giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của “n” khách hàng đối với chỉ tiêu thứ “j” của khách sạn: =giá trị trung bình đánh giá về chất lượng n: số khách hàng điều tra i: là khách hàng thứ i j: dịch vụ thứ j : là chất lượng dịch vụ tiệc cưới do người thứ I đánh giá dịch vụ thứ j - Nếu 1 ≤ < 2: chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng dưới xa mức độ trông đợi. - Nếu 2 ≤ X < 3: chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng dưới mức độ trông đợi. - Nếu 3 ≤ X < 4: chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng mức độ trông đợi. - Nếu 4 X ≤ < 5: chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng vượt mức trông đợi. - Nếu 5: chất lượng dịch vụ tiệc cưới vượt vượt xa mức trông đợi. * Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp Căn cứ vào nội dung và các chỉ tiêu giúp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, em tiến hành thu thập các thông tin từ các nguồn khác nhau: luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn, cơ cấu lao động của khách sạn… từ đó tổng hợp, đánh giá, so sánh làm minh chứng cho kết luận ở dữ liệu sơ cấp. 2.2. Phân tích các kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội 2.2.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn Thương Mại, Hà Nội * Quá trình hình thành và phát triển: Khách sạn Thương Mại, Hà Nội. Địa chỉ: Số 25 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội. Điện thoại: (84-4) 3844 834677, 37722780. Giám đốc: Thái Thanh Hải. Khách sạn Thương Mại, Hà Nội thuộc công ty du lịch và xúc tiến Thương mại, được thành lập theo quyết định số 912/TCCB – TM ngày 10/09/1993 của Bộ trưởng Bộ Thương mại trên cơ sở sát nhập giữa công ty khách sạn và du lịch Hoa Lan với khách sạn kinh tế đối ngoại. Hiện nay, khách sạn Thương Mại, Hà Nội đã được xếp ba sao của Bộ văn hóa thể thao và du lịch. Khách sạn Thương Mại nằm ở 25 – Ngọc Khánh và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 1/1995. * Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn: 10 Kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống kinh doanh lữ hành và dịch vụ bổ sung và một số dịch vụ khác: thu đổi ngoại tệ… Phục vụ đối tượng khách chủ yếu gồm khách vãng lai, khách du lịch, khách công vụ. * Nguồn lực của khách sạn: Khách sạn có tổng 139 nhân viên. Trong đó có 54 người tốt nghiệp đại học. Phần lớn các nhân viên đều có trình độ tiếng Anh từ bằng B.Trong đó, có 35 nhân viên có trình độ tiếng Anh sau bằng C. Nhiều nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng Trung, tiếng Nhật,… Số nhân viên nữ của khách sạn là 76 người chiếm 55 %, nhân viên nam là 63 người chiếm 45%. Tỉ lệ nhân viên nữ chiếm số đông chủ yếu làm trong các bộ phận lễ tân, buồng, tạp vụ…Nhân viên nam chủ yếu làm trong bộ phận kĩ thuật, bảo vệ. Còn trong các bộ phận hành chính, nhân sự, thị trường,…thì tỉ lệ nhân viên nam, nữ là cân bằng. * Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn Thương Mại, Hà Nội có diện tích 3000 m 2 , cùng với vốn đầu tư trên 18 tỷ đồng, với 3 tòa nhà A, B, C. Tòa nhà A có 5 tầng với 61 phòng nghỉ, còn 2 tòa nhà B và C có 3 tầng với 40 phòng nghỉ, đầy đủ trang thiết bị. Khu vực nhà hàng của khách sạn Thương Mại, Hà Nội với 300 m 2 đủ để phục vụ khách lưu trú trong khách sạn và khách địa phương. Các nhà hàng gồm có: Nhà hàng Hàn Quốc ở tầng 1 và nhà hàng Trung Quốc ở tầng 2. Các phòng ăn đều được bố trí và trang bị đầy đủ vật dụng như bàn ghế, tranh treo tường, cây xanh, dụng cụ ăn uống,… đảm bảo vệ sinh và bố trí đẹp mắt. Ngoài ra còn có 2 phòng tiệc lớn nhỏ ở nhà A và nhà B, sức chứa mỗi phòng tiệc 200 – 450 khách. Điều này giúp cho khách sạn có thể tổ chức nhiều tiệc cùng lúc với số lượng khách lớn, phòng tiệc lớn tạo sự thuận tiện thông thoáng cho khách đi lại và nhân viên khi phục vụ tiệc cưới. 2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nôi Với tổng số phiếu được phát ra là 170 phiếu, trong đó số phiếu hợp lệ thu về là 120 phiếu. Kết quả ý kiến đánh giá của khách hàng được thể hiện qua bảng 2.1. Theo bảng 2.1, ta thấy: có 29,5% lượt ý kiến đánh giá rất tốt; 35,7% ý kiến đánh giá ở mức tốt; 25,6% ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình; 9,7% ý kiến đánh giá ở mức kém và không có ý kiến nào đánh giá ở mức rất kém. (Xen tiếp trang sau) [...]... Hà Nội 3 1.5.1 Một số khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 3 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội 4 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI, HÀ NỘI .8 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch. .. vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội 8 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 8 2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 8 2.2 Phân tích các kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội 9 2.2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Thương Mại, Hà Nội 9 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà. .. XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI, HÀ NỘI 15 iii 3.1 Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội 15 3.1.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 15 3.1.2 Những hạn chế và nguyên nhân 16 3.1.3 Vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội ... của khách hàng khi đánh giá (Xem tiếp trang sau) 15 CHƯƠNG 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI, HÀ NỘI 3.1 Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội 3.1.1 Những ưu điểm và nguyên nhân * Ưu điểm Thông qua quá trình nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương. .. ở khách sạn Thương Mại, Hà Nội 20 3.2.4 Đa dạng hóa dịch vụ kèm theo Khách hàng khi tìm đến sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn, bên cạnh sự đòi hỏi về chất lượng dịch vụ tiệc cưới phải thật tốt, họ còn cần những dịch vụ đi kèm theo để tạo khác biệt mới lạ cho tiệc cưới của mình Chính vì vậy nên khách sạn Thương Mại, Hà Nội cần đa dạng hóa dịch vụ kèm theo tiệc cưới bằng cách đưa thêm một số dịch. .. “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI, HÀ NỘI” 1 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu 2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu .2 1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà. .. kinh doanh dịch vụ tiệc cưới mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, điều này làm gia tăng tính cạnh tranh cho khách sạn Thương Mại, Hà Nội Tiệc cưới trên địa bàn Hà Nội có một số xu hướng sau: - Các cơ sở kinh doanh dịch vụ tiệc cưới hỏi trọn gói cho khách hàng và điều này giúp tiết kiệm chi phí hơn cho khách hàng nên ngày càng được nhiều người lựa chọn - Dịch vụ tiệc cưới chất lượng cao sẽ ngày... trọng nhất trong kinh doanh dịch vụ ăn uống Trình độ nghiệp vụ kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng rất lớn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Do vậy việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cần được coi trọng Tuy nhiên, chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội còn tồn tại những hạn chế nhất định cần được giải quyết như sự yếu kém... tác marketing để nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách hàng, tăng doanh thu, lợi nhuận 3.2 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội 3.2.1 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động Cơ sở của giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ lao động dựa trên yếu tố con người, một yếu tố mang tính hữu hình trong quá trình sản xuất tiệc cưới và là yếu... trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới vì mỗi khách hàng có các đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách hàng rất đa dạng về nhu cầu sở thích, sự hiểu biết… trong việc sử dụng tiệc Mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách hàng thường mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, kinh nghiệm… của khách hàng * Nguyên nhân chủ quan - Đội . về dịch vụ tiệc cưới, chất lượng dịch vụ tiệc cưới và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn. - Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, . về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội 1.5.1. Một số khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 1.5.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc cưới Tiệc. cưới * Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc: bao gồm hai nội dung là đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc và cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc. Vì vậy nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới: