Đang tải... (xem toàn văn)
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒDANH MỤC SƠ ĐỒSơ đồ2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Hoa Hồng I23DANH MỤC BẢNGBảng 2.1: Tình hình nhân lực của Khách sạn Hoa Hồng I từ năm 2011 đến năm 201328Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của Khách sạn Hoa Hồng I trong 3 năm gần đây và dự kiến năm 201431Bảng 2.3: Tình hình khách và các nguồn cung cấp khách cho khách sạn (từ năm 2011dến năm 2013)32Bảng 2. 5: Bảng giá phòng tại khách sạn Hoa Hồng 137 MỤC LỤCPHẦN MỞ ĐẦU11. Tính cấp thiết của đề tài12. Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài22.1. Mục đích22.2. Đối tượng22.3. Phạm vi nghiên cứu23. Phương pháp nghiên cứu24. Những đóng góp của chuyên đề.3CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN41.1. Khách sạn, một cơ sở quan trọng trong hoạt động du lịch41.1.1. Khái niệm du lịch41.1.2. Khái niệm khách sạn51.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn51.1.3.1. Nội dung của kinh doanh khách sạn bao gồm61.1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn61.1.3.3. Ý nghĩa của việc kinh doanh khách sạn91.1.4. Khái niệm về sản phẩm khách sạn101.1.4.1. Đặc điểm sản phẩm khách sạn101.2. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn111.2.1. Định nghĩa khách du lịch111.2.2. Nhu cầu của khách du lịch121.2.3. Phân loại khách131.2.4. Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách141.3. Những biện pháp thu hút khách của khách sạn151.3.1. Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn151.3.1.1. Vị trí của khách sạn151.3.1.2. Danh tiếng và uy tín161.3.1.3. Chất lượng phục vụ171.3.4.1. Giá cả các hàng hóa dịch vụ181.3.2. Các biện pháp thu hút khách181.3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ181.3.2.2. Áp dụng chính sách giá201.3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo201.3.2.4. Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các tổ chức liên quan.21CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HOA HỒNG I222.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hoa Hồng I222.1.1. Sơ lược về Khách sạn Hoa Hồng I222.1.2. Cơ cấu tổ chức222.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách san Hoa Hồng I222.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận232.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Hoa Hồng I292.1.3.1. Vị trí292.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật292.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng I302.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hoa Hồng I312.1.5.1. Doanh thu và các chỉ tiêu khác312.2. Đặc điểm nguồn khách312.2.1. Đặc điểm thị trường khách312.2.2. Đặc điểm của các nhóm khách322.3. Các biện pháp thu hút khách của Khách sạn Hoa Hồng I342.3.1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ342.3.1.1. Phong phú về số lượng, chủng loại và nâng cao chất lượng các dịch vụ, hàng hoá342.3.1.2. Nâng cấp và hoàn thiện mức độ của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật352.3.1.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động362.3.2. Chính sách giá372.3.3. Chính sách khuyếch trương, tuyên truyền quảng cáo372.3.4. Tăng cường liên doanh, liên kết với các tổ chức du lịch để tạo nguồn khách382.4. Nhận xét đánh giá382.4.1. Điểm mạnh của khách sạn Hoa Hồng I392.4.2. Điểm hạn chế392.4.3. Các đánh giá về tính hợp lý, chưa hợp lý trong tổ chức và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng I40CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ NHỮNG BIỆN PHÁP CHỦ YẾU TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HOA HỒNG 1423.1. Phương hướng423.1.1. Xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam423.1.2. Xu hướng phát triển của ngành du lịch Thị xã433.1.3. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Hoa Hồng I433.1.3.1. Phương hướng433.1.3.2. Mục tiêu443.2. Một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách cho khách sạn Hoa Hồng I453.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động453.2.2. Tiếp tục hoàn thiện về cơ sở vật chất483.2.3. Áp dụng chính sách giá linh hoạt493.2.4. Chú trọng tuyên truyền, quảng cáo503.2.5. Xây dựng sản phẩm đặc thù513.2.6. Củng cố và tạo lập mối quan hệ bạn hàng523.3. Một số kiến nghị533.3.1. Vi mô533.3.2. Vĩ mô53KẾT LUẬN55TÀI LIỆU THAM KHẢO56 PHẦN MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiNgày nay, khi điều kiện kinh tế phát triển cùng với đời sống con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu về du lịch lại trở thành một hoạt động phổ biến, hoạt động không thể thiếu và là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người.Du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói hay ngành xuất khẩu vô hình và ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng của nhiều quốc gia khác nhau, bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn.Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng góp phần nâng cao dân trí tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội của đất nước. và coi phát triển du lịch là một chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế xã hội, nhằm góp phần thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Phấn đấu từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương mại dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực. Hoạt động kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phát triển của ngành du lịch. Mặc dù còn non trẻ nhưng kinh doanh khách sạn đã phải đối mặt với nhiều khó khăn thử thách: Sự chuyển đổi hoạt động kinh tế từ tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường, ảnh hưởng của những cuộc khủng hoảng kinh tế, sự cạnh tranh khốc liệt của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước… Đặt ra cho khách sạn hàng loạt câu hỏi: làm thế nào để thu hút được khách? Làm thế nào để đáp ứng được nhu cầu của khách, để tạo ra sản phẩm đa dạng phong phú? Làm thế nào để hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật.Du lịch ngày nay đã không còn là đặc quyền đặc lợi của những người giàu có trong xã hội nữa. Sự phát triển của xã hội đã dẫn đến mọi người đều có nhu cầu đi du lịch kéo theo sự đa dạng hóa của các thành phần du khách. Du khách đến từ các quốc gia khác nhau, các nền văn hóa khác nhau, thuộc mọi độ tuổi thành phần dân tộc… Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho họ nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến sự thỏa mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất.Việc nghiên cứu nguồn khách để từ đó đưa ra các biện pháp thu hút khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trường là vấn đề quan trọng đặt ra cho khách sạn. Cùng với kiến thức đã được thu nhận từ các chuyến đi thực tế kết hợp với kiến thức mà các thầy cô đã giảng dạy, em xin chọn báo cáo tốt nghiệp :‘‘Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ và thu hút khách của khách sạn Hoa Hồng I TX.Sầm Sơn”2. Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài2.1. Mục đíchNghiên cứu những lý luận về kinh doanh khách sạn, đi sâu vào vấn đề nguồn khách và biện pháp thu hút khách. Tìm hiểu những yếu tố thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến việc thu hút khách, phân tích những yếu tố đó trong điều kiện của khách sạn Hoa Hồng I để đưa ra một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới.2.2. Đối tượngTập trung nghiên cứu những đối tượng sau: Cơ sở vật chất của khách sạn Hoa Hồng I Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Hoa Hồng I Chất lượng phục vụ của khách sạn Hoa Hồng I Nguồn khách và đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hoa Hồng I2.3. Phạm vi nghiên cứuTình hình sản xuất kinh doanh, đặc điểm nguồn khách, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất và chất lượng lao động trong các năm 2011, 2012 và năm 2013, đặc biệt chú trọng vào dịch vụ lưu trú.3. Phương pháp nghiên cứuSử dụng các phương pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập được.4. Những đóng góp của chuyên đề. Hệ thống hóa và tổng hợp những lý thuyết về nguồn khách và nhu cầu của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Phân tích chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoa Hồng I nhằm rút ra những ưu điểm và hạn chế của từng yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút nguồn khách. Đề ra một số giải pháp giúp khách sạn Hoa Hồng I thu hút thêm nguồn khách nhằm tăng kết quả kinh doanh.5. Kết cấu của chuyên đề.Gồm 3 chương:Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về khách du lịch và các biện pháp thu hút khách của khách sạn.Chương 2: Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp thu hút khách của khách sạn Hoa Hồng IChương 3: Phương hướng và biện pháp chủ yếu tăng cường thu hút khách của khách sạn Hoa Hồng I
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn LỜI CẢM ƠN Trong kinh tế hội nhập hoạt động du lịch ngày phát triển, việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đóng vai trò quan trọng việc định thành bại khách sạn Việc cạnh tranh ngày liệt kinh tế thị trường đòi hỏi tất dịch vụ khách sạn phải nâng cao chất lượng phương thức dịch vụ khách hàng Sau trình thực tế Khách sạn Hoa Hồng I sở kiến thức tích lũy môn học quản trị doanh nghiệp, em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp với chủ đề: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách du lịch Khách Sạn Hoa Hồng I_ Thị xã Sầm Sơn” Để hoàn thành tốt chủ đề em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn Thạc Sỹ Nguyễn Dụng Tuấn, Ban Giám Đốc Khách sạn Hoa Hồng I nhiệt tình tạo điều kiện để em hồn thành tốt chủ đề Trong q trình hồn thiện chủ đề, kiến thức thời gian hạn chế nên em khơng thể tránh thiếu sót Vì em mong nhận góp ý thầy bạn để chủ đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Thị Hằng SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Thanh Hóa, ngày … tháng … năm 2014 Giảng viên SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Thanh Hóa, ngày … tháng … năm 2014 Giảng viên SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn MỤC LỤC SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, điều kiện kinh tế phát triển với đời sống người ngày nâng cao nhu cầu du lịch lại trở thành hoạt động phổ biến, hoạt động thiếu nhu cầu thiết yếu người Du lịch coi ngành "cơng nghiệp khơng khói" hay "ngành xuất vơ hình" ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng nhiều quốc gia khác nhau, đem lại hiệu kinh tế cao mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn Du lịch ngành kinh tế tổng hợp quan trọng góp phần nâng cao dân trí tạo việc làm phát triển kinh tế xã hội đất nước" coi phát triển du lịch chiến lược quan trọng đường lối phát triển kinh tế - xã hội, nhằm góp phần thực cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Phấn đấu bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương mại dịch vụ có tầm cỡ khu vực Hoạt động kinh doanh khách sạn có đóng góp không nhỏ cho phát triển ngành du lịch Mặc dù non trẻ kinh doanh khách sạn phải đối mặt với nhiều khó khăn thử thách: Sự chuyển đổi hoạt động kinh tế từ tập trung quan liêu bao cấp sang kinh tế thị trường, ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế, cạnh tranh khốc liệt đối thủ cạnh tranh thị trường nước… Đặt cho khách sạn hàng loạt câu hỏi: làm để thu hút khách? Làm để đáp ứng nhu cầu khách, để tạo sản phẩm đa dạng phong phú? Làm để hoàn thiện nâng cao sở vật chất kỹ thuật Du lịch ngày khơng cịn đặc quyền đặc lợi người giàu có xã hội Sự phát triển xã hội dẫn đến người có nhu cầu du lịch kéo theo đa dạng hóa thành phần du khách Du khách đến từ quốc gia khác nhau, văn hóa khác nhau, thuộc độ tuổi SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn thành phần dân tộc… Do vậy, việc tiếp đón họ khơng đơn đáp ứng cho họ nơi ăn, chốn mà nhằm đạt đến thỏa mãn nhu cầu cho họ cách tốt Việc nghiên cứu nguồn khách để từ đưa biện pháp thu hút khách có hiệu khai thác tốt thị trường vấn đề quan trọng đặt cho khách sạn Cùng với kiến thức thu nhận từ chuyến thực tế kết hợp với kiến thức mà thầy cô giảng dạy, em xin chọn báo cáo tốt nghiệp :‘‘Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ thu hút khách khách sạn Hoa Hồng ITX.Sầm Sơn” Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài 2.1 Mục đích Nghiên cứu lý luận kinh doanh khách sạn, sâu vào vấn đề nguồn khách biện pháp thu hút khách Tìm hiểu yếu tố thuận lợi khó khăn ảnh hưởng đến việc thu hút khách, phân tích yếu tố điều kiện khách sạn Hoa Hồng I để đưa số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh khách sạn nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thời gian tới 2.2 Đối tượng Tập trung nghiên cứu đối tượng sau: - Cơ sở vật chất khách sạn Hoa Hồng I - Chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Hoa Hồng I - Chất lượng phục vụ khách sạn Hoa Hồng I - Nguồn khách đặc điểm nguồn khách khách sạn Hoa Hồng I 2.3 Phạm vi nghiên cứu Tình hình sản xuất kinh doanh, đặc điểm nguồn khách, chất lượng dịch vụ, sở vật chất chất lượng lao động năm 2011, 2012 năm 2013, đặc biệt trọng vào dịch vụ lưu trú Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn phân tích tổng hợp số liệu thu thập Những đóng góp chuyên đề - Hệ thống hóa tổng hợp lý thuyết nguồn khách nhu cầu khách trình lưu trú khách sạn - Phân tích chất lượng phục vụ khách sạn Hoa Hồng I nhằm rút ưu điểm hạn chế yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút nguồn khách - Đề số giải pháp giúp khách sạn Hoa Hồng I thu hút thêm nguồn khách nhằm tăng kết kinh doanh Kết cấu chuyên đề Gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận khách du lịch biện pháp thu hút khách khách sạn Chương 2: Đặc điểm nguồn khách biện pháp thu hút khách khách sạn Hoa Hồng I Chương 3: Phương hướng biện pháp chủ yếu tăng cường thu hút khách khách sạn Hoa Hồng I SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn, sở quan trọng hoạt động du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống văn hóa - xã hội hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước giới Bởi du lịch không tạo nên vận động hàng triệu người từ nơi sang nơi khác mà sinh nhiều tượng kinh tế gắn liền với Du lịch định nghĩa khác từ nhiều góc độ: Du lịch tượng kinh tế xã hội đơn tượng kinh tế xã hội nói chung Bản thân khái niệm "du lịch" có ý nghĩa khởi hành lưu trú tạm thời người nơi cư trú thường xuyên họ Từ thuở xa xưa loài người khởi hành với nhiều lý khác lịng ham hiểu biết giới xung quanh, lịng u thiên nhiên, để học ngoại ngữ… với cách tiếp cận khác người ta lại có cách hiểu khác du lịch -Tiếp cận góc độ người du lịch: Du lịch hành trình lưu trú tạm thời nơi thường xuyên họ nhằm thỏa mãn nhu cầu khác với mục đích hịa bình hữu nghị Với họ du lịch hội để tìm kiếm -Tiếp cận góc độ người kinh doanh du lịch Du lịch trình tổ chức điều kiện sản xuất phục vụ nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu người du lịch Các doanh nghiệp du lịch coi du lịch hội để bán sản phẩm mà họ sản xuất nhằm thỏa mãn nhu cầu khách, đồng thời thông qua đạt mục đích số tối đa hóa lợi nhuận - Tiếp cận góc độ quyền địa phương: Du lịch việc tổ chức SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn điều kiện hành chính, sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật để phục vụ du khách Du lịch tổng hợp hoạt động kinh doanh đa dạng, tổ chức nhằm giúp đỡ việc hành trình lưu trú tạm thời cá thể Du lịch hội để bán sản phẩm địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng nguồn thu nhập từ khoản thuế trực tiếp gián tiếp, đẩy mạnh cán cân toán nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho dân địa phương - Tiếp cận góc độ người dân sở tại: Du lịch tượng kinh tế xã hội giai đoạn nay, đặc trưng tăng nhanh khối lượng mở rộng phạm vi cấu dân cư tham gia vào trình du lịch nước, vùng giới Với hoạt động du lịch địa phương vừa giúp họ tìm hiểu phong cách văn hóa ngồi địa phương, người nước Vừa hội để họ tìm kiếm việc làm tăng thu nhập phát triển kinh tế truyền thống địa phương… Mặt khác gây ảnh hưởng xấu đến đời sống người dân sở ô nhiễm môi trường, tệ nạn xã hội… Như với cách tiếp cận, người có cách hiểu khác du lịch chưa có định nghĩa xác cho "du lịch" 1.1.2 Khái niệm khách sạn Trước hoạt động du lịch đơn giản nhu cầu nơi ăn chốn Đa số khách du lịch phải tự lo người thân giúp đỡ Dần dần xã hội phát triển nhu cầu ăn uống lưu trú đề cao, sở chuyên kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống hình thành phát triển Ban đầu nhà nghỉ cao khách sạn Điều đáp ứng phần nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, lưu trú khách du lịch nơi tham quan Người ta định nghĩa khách sạn sau: khách sạn du lịch sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi phục vụ khách sạn lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác" 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 10 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn - Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyếch trương - Tăng cường hoạt động Marketing - Chăm lo đời sống vật chất tinh thần cán lao động * Để thực tốt phương hướng mục tiêu khách sạn Hoa Hồng I cần thực tốt nhiệm vụ sau: -Tập trung nâng cao đổi công tác thị trường du lịch cụ thể hố sách thị trường cho loại hình du lịch, đối tượng khách với phương chẩm: vui vẻ, tận tình , chất lượng thuận tiện - Đẩy mạnh tiếp thị, quảng cáo loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất, nhanh nhất, thuận lợi nhu cầu khách Không ngừng đổi loại hình dịch vụ, trì phát triển tốt chất lượng cá dịch vụ - Khai thác tối đa sở vật chất công trình đầu tư khách sạn phịng ở, nhà ăn, hội trường, … tiếp tục củng cố, thúc đẩy trung tâm công nghệ thông tin, thị trường du lịch hoạt động có hiệu - Thường xuyên kiểm tra, nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh đơn vị để bổ sung chế quản lí cho phù hợp, trọng cơng tác quản lí kinh tế, đảm bảo tiết kiệm hiệu quả, đảm bảo an ninh, an toàn trật tự 3.2 Một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách cho khách sạn Hoa Hồng I 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Đối với khách sạn, chất lượng phục vụ tiêu chuẩn chuẩn để đánh giá chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Trong nhân tố người (nhân viện phục vụ trực tiếp) yếu tố định đến việc nâng cao chất lượng phục vụ Khách đến nghỉ khách sạn thuộc nhiều quốc gia khác có phong tục tập qn, giới tính, nghề nghiệp, trình độ khác Do ngồi việc địi hỏi kỹ năng, kỹ thuật nghiệp vụ chun mơn, cần địi hỏi từ người lãnh đạo đến nhân viên phải nắm vững tâm lí thị hiếu tình cảm đối tượng khách để từ xây dựng tác phong phục vụ linh hoạt ứng với điều kiện, tạo cho SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 50 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn khách hàng tình cảm trân trọng đặc biệt họ người quảng cáo uy tín, chất lượng dịch vụ khách sạn Do đội ngũ nhân viên khách sạn Hoa Hồng Icó độ tuổi trung bình cao, số người chuyển biến ý thức chậm, tác phong làm việc cịn bảo thủ, trì trệ, trình đồ ngoại ngữ khả giao tiếp yếu kém, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Trình độ đội ngũ khách sạn chưa đảm bảo trừ phận lê tân hầu hết đạt yêu cầu trình độ đại học- cao đẳng phận khác trưởng phận buồng, trưởng tầng, trưởng phận bàn… chưa đạt yêu cầu trình độ Vì vậy, yêu cầu cấp thiết đặt cho khách sạn phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động việc đào tạo, đào tạo lại trình độ đội ngũ cán nhân viên khách sạn Đây chủ trương mà Đảng nhà nước ta khuyến khích doanh nghiệp thực năm năm * Đối với khâu đón tiếp: Đây phận quan trọng khách sạn, phận tạo cho khách "ấn tượng ban đầu" Vì nhân viên trẻ trung, nhanh nhẹn tinh tế có trình độ ngoại ngữ đặc biệt tiếng Anh tiếng Trung có trình độ chun mơn nghiệp vụ giao tiếp Đặc biệt phải có kinh nghiệm việc chào bán giá phòng cho phù hợp với đối tượng khách cụ thể Bộ phận lễ tân khách sạn Hoa Hồng I cần tuyển chọn cách thi tuyển kiểm tra trình độ thường xuyên * Đối với khâu phục vụ ăn uống: Ngoài việc nắm bắt tâm lý, thị hiếu khách, khách quốc tế địi hỏi phải có phục vụ tận tình, chu đáo, nhanh nhẹn, có thái độ lịch cởi mở, nhiệt tình tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp * Đối với khâu phục vụ buồng: khách sạn nên tuyển chọn người trung thực, cẩn thẩn, chu tránh sai sót Về cơng tác đào tạo khách sạn cần tiến hành đào tạo đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn khuyến khích người tự học hỏi, chế đãi ngộ với người học tập ngành, nghề để vươn lên SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 51 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn Ngồi ra, khách sạn cịn trì nhiều hình thức đào tạo như: - Khách sạn mở lớp huấn luyện, đào tạo lại rèn luyện kỹ để nâng cao lực chuyên môn lành nghề, bồi dưỡng tinh thần, trách nhiệm thái độ phục vụ làm việc trực tiếp khách sạn Nội dung lớp bồi dưỡng truyền thống khách sạn, dịch vụ khách sạn tầm quan trọng thái độ phục vụ, số kiến thức tâm lý khách sạn - Các dịch vụ phục vụ khách sạn mang lại tính khẩn trương thực theo mệnh lệnh cơng việc trở nên nặng nề Ban quản lý cần phải tạo khơng khí gia đình thân thiện cởi mở toàn thể nhân viên có chế độ khen thưởng nhân viên làm việc nhiệt tình có hiệu quả, phạt hình thức cắt lương đuổi việc với nhân viên thiếu trách nhiệm có tiêu cực khách sạn khách hàng - Gửi số nhân viên có trình độ thực tập khách sạn liên doanh lớn để học hỏi nâng cao kỹ nghề nghiệp - Khách sạn cần có kế hoạch kiểm tra định kỳ trình độ chun mơn người lao động (6 tháng lần) - Khách sạn nên chuẩn bị soạn thảo chương trình huấn luyện nâng cao cho nhân viên trẻ có triển vọng, có trình làm việc tốt, lịng nhiệt tình u nghề, phẩm chất đạo đức tốt sẵn sàng bổ sung thay vào vị trí quản lý hay giám sát người quản lý tuổi chuẩn bị hưu 3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất Trên kinh tế thị trường, nhu cầu khách hàng cao nhất, đòi hỏi nhu cầu ngày cao phát triển dần theo phát triển kinh tế xã hội Bởi vậy, để thoả mãn nhu cầu khách hàng, việc cần thiết phải thực nhằm thu hút nguồn khách đến với khách sạn thường xuyên liên tục phải đổi trang thiết bị để nâng cao chất lượng sở vật chất kĩ thuật Ban lãnh đạo khách sạn Hoa Hồng Ichủ trương cải tạo, thay trang thiết bị cũ, lạc hậu đầu tư xây dựng số trang thiết bị đại Họ quan SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 52 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn niệm để có chất lượng dịch vụ tốt mặt yếu tố chủ quan người, mặt khác thiếu trang thiết bị tạo cho khách cảm giác hài lòng thoả mãn chưa dùng Do sở vật chất khách sạn Hoa Hồng Ikhơng đồng có biện pháp thay xây toàn Song điều khó thực địi hỏi vốn đầu tư lớn chọn giải pháp giữ vững cải thiện phần sở vật chất kỹ thuật, lại phù hợp với tình hình tài khách sạn - Bộ phận lưu trú: Đối với kinh doanh khách sạn, phòng ngủ coi khâu then chốt nhất, cho doanh thu lớn Hơn nữa, việc mở rộng khâu ăn uống dịch vụ bổ sung phải vào số lượng phòng ngủ, nghĩa số khách lưu trú khách sạn Chính thế, người điều khiển khách sạn phải đặt quan tâm đặc biệt hàng đầu đến việc trang thiết bị tiện nghị mặt cho phòng ngủ hạng cho làm hài lòng khách + Thay ti vi cũ tivi hình phẳng + Một số rèm cửa cũ, chăn, ga, đệm bị ố khách sạn nên chọn màu sắc cho sang trọng, hài hồ với nội thất phịng + Đối với buồng ngủ bị tróc sơn nên sơn lại Ngồi nên thay số đồ gỗ phịng cho trang nhã + Khắc phục tình trạng rị rỉ nước nhà vệ sinh - Bộ phận nhà hàng: Kinh doanh ăn uống kinh doanh khách sạn Hoa Hồng thực có hiệu quả, nhà ăn phục vụ khách tiêu chuẩn phòng lượng lớn khách từ bên ngồi vào hình thức: tiệc cưới, liên hoan, hội nghị, hội thảo + Cần nâng cao chất lượng ăn thơng qua tay nghề phận nhà bếp, đặc biệt phải tạo ăn mà đến với khách sạn Hoa Hồng có - Khu dịch vụ bổ sung: nay, sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung hạn chế, khách sạn cần tăng số lượng, chủng loại dịch vụ SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 53 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn bổ sung Để đa dạng hoá dịch vụ khách sạn nên + Nâng cao chất lượng hoàn thiện dịch vụ bổ sung có + Ngồi ra, khách sạn cần ý đến việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật 3.2.3 Áp dụng sách giá linh hoạt Giá dịch vụ hàng hoá yếu tố quan tâm hàng đầu khách du lịch, giá phải tương xứng với chất lượng Bên cạnh nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vấn đề giá cần phải xem xét kỹ lưỡng điều kiện thị trường cạnh tranh Vấn đề giá liên quan tới yếu tố - Chi phí việc tính tốn phân tích chi phí - Quan hệ cung cầu thị trường - Mức giá đối thủ cạnh tranh - Vị khách sạn thị trường Thực tế khách sạn Hoa Hồng với doanh nghiệp khách sạn du lịch nói chung, chi phí dịch vụ cao yếu tố đầu vào có chi phí cao: ngun liệu, giá điện nước, thuế giá trị gia tăng… đẩy chi phí dịch vụ lên cao Trong điều kiện thị trường kinh doanh khách sạn cung vượt cầu, sức ép giảm giá dịch vụ khách sạn Các đối thủ cạnh tranh đua giảm giá để bù lỗ với mục đích kéo khách với khách sạn Khách sạn Hoa Hồng I có chỗ đứng lớn thị trường sách giá mềm dẻo, linh hoạt giúp công tác xúc tiến bán hàng bán hàng trực tiếp khách sạn tiếp cận với khách hàng đối tác nhiều Và tuỳ thuộc vào đặc điểm thời vụ đối tượng khách mà sách giá sử dụng khác chẳng hạn như: - Vào thời kỳ trái vụ mức giá khách sạn áp dụng cho đối tượng khách giảm tới 35% so với giá niêm yết Tuy nhiên, tình trạng khách sạn thường xảy khách du lịch có xu hướng du lịch quanh năm cung không đủ cầu Ngay thời điểm trái vụ phịng khách SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 54 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn thường lấp đầy - Vào vụ, với đối tượng khách mà khách sạn áp dụng mức giá khác nhau: + Khách thường xuyên khách sạn giảm giá đến 15%, khách đồn qua cơng ty lữ hành, hàng không chiết khấu 25% bảng giá niêm yết + Đối với khách lẻ trực tiếp đến khách sạn thực tính giá theo niêm yết 3.2.4 Chú trọng tuyên truyền, quảng cáo Khách hàng bạn hàng "phương tiện" quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn Quảng cáo lại phương tiện hiệu để tiếp cận với khách hàng vá khách sạn sử dụng nhiều đầu tư với chi phí lớn số phương tiện xúc tiến Hoạt động quảng cáo tiến hành suốt trình hoạt động kinh doanh khách sạn phải tiến hành có trọng điểm Vì khách sạn Hoa Hồng 1cẩn sử dụng hình thức quảng cáo có hiệu như: - Quảng cáo qua in ấn: Quảng cáo báo, qua truyền hình máy bay (nơi doanh nhân, khách cơng vụ, người có thu nhập cao nhiều) Quảng cáo xe taxi, hãng xe có quan hệ đưa đón khách cho khách sạn Quảng cáo qua hãng lữ hành làm việc với công ty - Quảng cáo phương tiện truyền thông như: Trưng bày sản phẩm du lịch video du lịch khách sạn hội chợ, triển lãm, trưng bày sản phẩm du lịch… nhiều với nội dung hấp dẫn, hình ảnh sinh động, hướng thơng điệp mà khách sạn muốn gửi tới khách hàng (cảnh quan, mơi trường, vị trí, kinh nghiệm phục vụ…) khách sạn nên phát băng video doanh nghiệp quầy bar hay sảnh lễ tân - Quảng cáo qua Internet: khách sạn Hoa Hồng có trang website riêng, song khả thu hút khách nội địa Vì khách sạn nên bổ sung phần thiếu sót SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 55 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn - Công ty nên quảng cáo website trang báo điện tử có số lượng người truy cấp lớn như: + Dantri.com.vn + vnxpress.net + hanoitourism.gov.vn + Vietnamtourism.com Ngoài việc tuyên truyền, quảng cáo khách sạn Hoa Hồng Icũng nên chọn phương tiện xúc tiến quan hệ quần chúng để giới thiệu hình ảnh khách sạn Tổ chức buổi họp báo chuyên đề, thi tay nghề, chương trình thử nghiệm, giới thiệu sản phẩm mới… Khách sạn nên mời thêm khách mời tiềm để tạo lập quan hệ 3.2.5 Xây dựng sản phẩm đặc thù Sản phầm tảng, xương sống chiến lược chung marketing, tiền đề cho việc triển khai chiến lược thu hút khách cho khách sạn Đối tượng kinh doanh ngành du lịch khách sạn chủ yếu thiên dịch vụ, tình hình vấn đề sản phẩm yếu tố hàng đầu nhà kinh doanh khách sạn du lịch Về chủng loại sản phẩm ( tính đa dạng) khách sạn Hoa Hồng I cần xác định chủng loại cấu hàng hoá dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách du lịch chiếm ưu thị trường Khách sạn sớm triển khai chiến lược đa dạng hoá, đặc biết hoá sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh Đưa vào yếu tố phụ trội, độc đáo riêng vào dịch vụ dịch vụ buồng (đặt hoa miễn phí…) dịch vụ ăn uống dịch vụ khác… Để tạo hài lòng cho khách du lịch tạo trung thành khách với dịch vụ khách sạn - Chất lượng sản phẩm: Để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để thoả mãn tốt nhu cầu khách du lịch, công ty cần tiến hành nâng cấp để tạo sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 56 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn - Đổi sản phẩm: khách sạn cần tăng cường đổi sản phẩm nhằm thu hút thêm nhiều khách tăng khả cạnh tranh thời kỳ chiến lược Việc đổi sản phẩm có tác dụng làm tăng sức mua, tăng khối lượng bán, mở rộng thị trường khách điều kiện sản xuất kinh doanh cịn hấp dẫn Việc đổi sản phẩm ln kèm với hồn thiện nâng cao tính thích ứng sản phẩm Do khách sạn Hoa Hồng I nên thay đổi thực đơn, ăn quen thuộc đơn điệu nên khách hàng phàn nàn, thay đổi thực đơn theo mùa Nên đưa ăn đặc thù vào phục vụ cho thêm phần phong phú hàng hải sản, bổ sung nhà hàng Âu, Á, cơm niêu, cơm dân tộc, tiệc cung đình, tạo ăn theo kiểu Trung quốc, Nhật Bản… tất nhằm phục vụ khách ăn lạ Ngồi loại rượu bia tiếng giới khách sạn Hoa Hồng I nên đưa sản phẩm uống "rượu cần người phục vụ mặc trang phục thổ cẩm dân tộc, tạo khác lạ phong cách phục vụ Điều thu hút thêm nhiều khách nước ngồi quan tâm Bên cạnh khách sạn tổ chức bữa tiệc trời kết hợp với việc chiếu phim dân tộc Việt Nam Như khiến khách du lịch cảm thấy thoải mái biết đất nước, người Việt Nam 3.2.6 Củng cố tạo lập mối quan hệ bạn hàng Tạo lập phát triển mối quan hệ chặt chẽ với công ty kinh doanh, đại lý lữ hành du lịch, tổ chức du lịch nước quốc tế, trọng tạo mối quan hệ khách vấn đề sống khách sạn Hoa Hồng I 3.3 Một số kiến nghị Để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh cho việc thực biện pháp thu hút khách khách sạn Hoa Hồng I, Báo cáo xin đề nghị vài kiến nghị vi mô, vĩ mô sau: 3.3.1 Vi mô - Lao động khách sạn phải thường xuyên làm việc với cường độ cao SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 57 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn nên vấn đề tuổi tác, sức khoẻ quan trọng, khách sạn cần thiết phải có kế hoạch trẻ hoá đội ngũ lao động - Khách sạn tập trung huy động vốn để tái đầu tư vào kinh doanh Chẳng hạn vay vốn ngân hàng - Khách sạn cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ khách sạn hãng lữ hành - Mỗi phận phải quán triệt nguyên tắc khơng bán sản phẩm cịn thiếu sót Đối với dịch vụ khách sạn lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cần giám sát, kiểm tra chặt chẽ thường xuyên để đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ từ thu hút khách tới khách sạn - Yêu cầu nhà nước giảm thuế cho số dịch vụ mà khách sạn kinh doanh sàn nhảy, karaoke… nhằm phù hợp với tình hình khuyến khích đầu tư nhà nước 3.3.2 Vĩ mơ - Để khuyến khích du lịch phát triển, Nhà nước nên có nhiều sách đầu tư chiến lược sở hạ tầng đầu tư vào nâng cấp, tu sửa di tích văn hố - Lịch sử, tuyến đường du lịch có tầm cỡ lớn nâng cao vấn đề an ninh, an toàn cho khách du lịch - Thu hút nguồn lực nước cho đầu tư phát triển du lịch phù hợp với tiến trình phát triển hội nhập kinh tế nước, kết hợp có hiệu việc sử dụng nguồn lực Nhà nước nguồn lực từ thành phần kinh tế vào đầu tư phát triển du lịch theo chủ trương xã hội hoá phát triển du lịch - Triển khai nhiều hình thức tuyên truyền, kiện quảng bá như: hội chợ, hội thảo, triển lãm… phương tiện thông tin tuyên truyền khác để xúc tiến du lịch phù hợp với định hướng phát triển thị trường du lịch nước Đồng thời tranh thủ nguồn lực từ bên hỗ trợ quốc tế để phục vụ công tác xúc tiến quảng bá du lịch đạt hiệu - Nhà nước nên có sách đãi ngộ hợp lý để thu hút nhân tài, chuyên SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 58 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn gia, nghệ nhân tham gia vào việc phát triển du lịch đất nước - Kiện toàn hệ thống quản lý, xếp lại doanh nghiệp du lịch Nhà nước theo hướng thơng thống kêu gọi mở rộng đầu tư chế quản lý Nhà nước doanh nghiệp Tạo điều kiện liên kết doanh nghiệp du lịch Nhà nước nhằm nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp với doanh nghiệp du lịch thuộc thành phần kinh tế khác - Cùng với phát triển vượt bậc thành tựu khoa học kỹ thuật Tổng cục Du lịch cần đẩy mạnh việc nghiên cứu, ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật vào hoạt động du lịch như: tổ chức diễn giải du lịch với nước qua công nghệ truyền thơng khơng dây để du lịch Việt Nam theo kịp với du lịch giới - Nhà nước nên ban hành đầy đủ nghị định hướng dẫn việc thực pháp lệch du lịch ban hành KẾT LUẬN Với thuận lợi, khó khăn nguồn khách khách sạn Hoa Hồng I nêu trên; khách khách sạn chủ yếu khách tỉnh, khách nội địa khách công vụ tỉnh phía Bắc Do mà thị trường mục tiêu khách sạn cần nhằm đến thị trường khách quốc tế có khả tốn cao với việc tiêu dùng đồng dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 59 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn Để góp phần thúc đẩy số lượng khách Du lịch đến Việt Nam nói chung số lượng khách du lịch đến với khách sạn Hoa Hồng I nói riêng ngày tăng Chuyên đề mạnh dạn đưa số kiến nghị nhằm tăng khả thu hút khách Tuy nhiên, việc thực thi phải cần đến triển khai đồng Ban lãnh đạo khách sạn Hoa Hồng Icùng tồn thể cán cơng nhân viên, bên cạnh cần có giúp đỡ hệ thống hành lang pháp luật, thông tư, thị Nhà nước Hy vọng với chuyên đề khách sạn Hoa Hồng I tăng cường nguồn khách thời gian tới Với nỗ lực thân kiến thức trang bị trường, thời gian tiếp xúc với thực tế nên chun đề cịn có hạn chế định Vì em mong góp ý, bảo cảm thông thầy để giúp chuyên đề em hoàn thiện tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Thầy Ths Nguyễn Dụng Tuấn, thầy cô khoa Kinh tế ngành Quản Trị Kinh Doanh trường ĐH Cơng Nghiệp TP.Hồ Chí Minh Ban Giám Đốc khách sạn Hoa Hồng I giúp đỡ em hồn thành chun đề Thanh Hóa, tháng năm 2014 Sinh viên thực hiện: LÊ THỊ HẰNG SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 60 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Nguyễn Dụng Tuấn TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Đức Vui-Nguyễn Thế Hùng- Giáo Trình Quản trị tài TS Nguyễn Văn Mạnh - ThS Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn - NXB Lao Động - Xã Hội Phạm Xuân Hậu, Quản trị Chất lượng khách sạn - Du lịch, NXB DDHQG Hà Nội GS.TS Nguyễn Văn Đính - ThS Hồng Thị Lan Hương, Cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng, NXB Đại học kinh tế quốc dân Th.S Nguyễn Trùng Khánh - Marketing Du lịch NXB Lao động - Xã hộị GS.TS Nguyễn Văn Đính - Phạm Hồng Chương Quản trị kinh doanh lữ hành - NXB Thống Kê Hà Nội SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 61 ... NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HOA HỒNG I 2.1 Gi? ?i thiệu chung khách sạn Hoa Hồng I 2.1.1 Sơ lược Khách sạn Hoa Hồng I Tên đơn vị thực tập : Khách sạn Hoa Hồng I Địa chỉ:... Khách sạn Hoa HồngI) Do ? ?i? ??u kiện cạnh tranh gay gắt nhiều khách sạn địa bàn Thị Xã xây dựng Để thu hút, l? ?i kéo giữ số lượng khách đ? ?i h? ?i khách sạn Hoa Hồng I ph? ?i có sách giá linh hoạt v? ?i. .. biện pháp thu hút khách khách sạn Chương 2: Đặc ? ?i? ??m nguồn khách biện pháp thu hút khách khách sạn Hoa Hồng I Chương 3: Phương hướng biện pháp chủ yếu tăng cường thu hút khách khách sạn Hoa Hồng