Đang tải... (xem toàn văn)
Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức th¬ơng mại thế giơi (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả n¬ớc nhiều cơ hội và nhiều thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinh doanh khách sạn. Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập sâu hơn vào kinh tế Thế giới, có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị tr¬ờng. Việt Nam được bạn bè quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ đó lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để khách sạn khai thác và phục vụ đ¬ợc một thị tr¬ờng lớn hơn và mở rộng danh tiếng. Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trên thị tr¬ờng vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị tr¬ờng thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất l¬ợng để nâng cao chất l¬ợng sản phẩm bởi chất l¬ợng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn.Cũng chính vì thế khi đ¬ợc thực tập tại khách sạn Tân Lợilà một đơn vị của Công ty cổ phần Du lịch dầu khí Tân Lợiem đã chọn đề tài “ Một số giải pháp quản lý chất l¬ợng tại khách sạn Tân Lợi” làm chuyên đề thực tập của mình.
[...]... Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải quản lý thờng xuyên chất lợng dịch vụ của mình Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp khách sạn 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HỞNG QUẢN LÝ CHẤT LỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố vì thế quản lý chất lợng dịch vụ cũng phụ thuộc vào... dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng Dịch vụ chính Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thờng bao gồm dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lu lại khách sạn Dịch vụ bổ sung Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lu lại khách sạn nh nhu cầu về dịch. .. số khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lợng dịch vụ Trong ngành kinh doanh khách sạn, các khách sạn đều hớng đến việc quản lý chất lợng một cách tốt nhất Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và nhiệm vụ phải làm của khách sạn trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, ... khách sạn Khách sạn thờng có 3 loại dịch vụ chính: 3 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, tr 240 - Dịch vụ lu trú - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bổ sung Chất lợng dịch vụ đợc đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản phẩm đa dạng và phong phú để khách có thể lựa chọn và đợc cung cấp mọi lúc, mọi nơi Những khách sạn mà dịch. .. cho việc quản lý tốt chất lợng dịch vụ của khách sạn đó 1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung đợc thực hiện Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất lợng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lợng phải nhiều hơn đáp ứng đợc yêu cầu đa dạng của khách Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lợng... chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lợng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; giải quyết những phàn nàn của du khách Cụ thể các khách sạn có thể áp dụng các bớc quản lý theo sơ đồ 1: Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lợng dịch vụ của khách sạn Chất lợng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách GĐ4: Kiểm tra... quá trình từ khi khách hàng tới khách sạn đến khi khách hàng rời khách sạn, hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách Lễ tân có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các bớc của công việc liên quan đến tiễn nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khâu thanh toán với khách sạn đảm bảo đáp ứng lợi ích là phục vụ khách và quản lý kinh doanh... nói hệ thống chính sách pháp lý của nhà nớc sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lý chất lợng dịch vụ của khách sạn với phơng pháp nào, mức độ ra sao… 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết đợc các mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn một số dạng mô hình... dùng dịch vụ của họ Vì vậy đầu t vào con ngời để nâng cao chất lợng dịch vụ là hoạt động đầu t trực tiếp để hoàn thiện chất lợng dịch vụ của khách sạn Tất cả các nhân viên khách sạn từ ngời quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đề ảnh hởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ. .. sánh giữa chất lợng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lợng khách hàng đã nhận đợc Hay nói cách khác: chất lợng dịch vụ luôn đợc so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngời tiêu dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn Tức là: Chất lợng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách Mà . số giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Tân Lợi 54 3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Tân Lợi 54 3.2 Các giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Tân Lợi 55 3.2.1 Quản. trạng về quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Tân Lợi Chơng 3: Một số giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Tân Lợi CHƠNG I NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT. khách hàng 13 1.3 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 13 1.3.1 Quản lý chất lợng 13 1.3.2 Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn 14 1.4 Các yếu tố ảnh hởng quản lý chất lợng dịch