TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan HVTH: Nguyễn Thị Hoàng Oanh MSHV: 12170934 BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2014 ĐỀ TÀI ĐỀ TÀI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÀ HÀNG KINH DOANH THEO HÌNH THỨC NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI VÀ DOANH NGHIỆP TỰ QUẢN LÝ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NỘI DUNG NỘI DUNG IV Tổng quan về đề tài I II III V Cơ sở lý thuyết Quy trình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu Kết luận 1.1. Lý do hình thành đề tài PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.2. Mục tiêu 1.3. Đối tượng & phạm vi nghiên cứu Thực trạng • Dịch vụ nhà hàng dần phổ biến • Chuỗi nhà hàng theo hình thức Franchising đang là xu hướng Doanh nghiệp Tài liệu • Quan tâm đến ý định hành vi của khách hàng (YĐHV KH) • Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng (CLDV NH) Chưa có nhiều nghiên cứu về CLDV NH & YĐHV KH đối với hai hình thức kinh doanh nhà hàng: Franchising & DN TQL Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ nhà hàng (YT CLDV NH) Đo lường mức độ tác động của các YT CLDV NH đến ý định hành vi khách hàng (YĐHV KH) Đánh giá sự khác biệt CLDV NH và YĐHV KH đối với hai loại hình kinh doanh nhà hàng Đánh giá sự khác biệt CLDV NH theo nhân khẩu học Đề xuất biện pháp & hàm ý quản lý cho nhà quản trị MỤC TIÊU 2.1. Lý thuyết PHẦN II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT • Nhà hàng • Chất lượng dịch vụ nhà hàng • Ý định hành vi khách hàng • Các hình thức kinh doanh nhà hàng DN tự quản lýLicensingFranchising Ba hình thức kinh doanh nhà hàng • Theo nhu cầu của doanh nghiệp Thương hiệu Thương hiệu CN, TTB CN, TTB Sản phẩm Sản phẩm • Sử dụng thương hiệu của công ty nhượng quyền • Sử dụng của công ty nhượng quyền • Được hỗ trợ theo công ty nhượng quyền • Tư vấn và hỗ trợ từ công ty nhượng quyền • Sử dụng thương hiệu của công ty cấp phép • Sử dụng của công ty cấp phép • Được hỗ trợ theo công ty cấp phép • Đơn vị được cấp phép tự hoạt động • Doanh nghiệp tự xây dựng và phát triển thương hiệu riêng • Doanh nghiệp tự hoạt động • Theo chiến lược của doanh nghiệp Nhân lực Sự tin cậy Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông Phương tiện hữu hình (*) Nhân khẩu học Chất lượng dịch vụ cảm nhận Loại hình kinh doanh Vị trí của các nhà hàng Ý định hành vi Kí hiệu: : So sánh sự khác biệt (*) : Tác giả có bổ sung thêm 3 biến về chất lượng thực phẩm Mô hình nghiên cứu của Cao (2011) Nguồn: Cao (2011) Sự tin cậy Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông Phương tiện hữu hình Nhân khẩu học Chất lượng dịch vụ cảm nhận Loại hình kinh doanh Ý định hành vi Kí hiệu: : So sánh sự khác biệt : Thể hiện quan hệ nhân quả 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Chất lượng thực phẩm H2 H3 H4 H1 Company Logo Các giả thuyết nghiên cứu của luận văn Các giả thuyết nghiên cứu của luận văn H1: Chất lượng dịch vụ nhà hàng có tác động cùng chiều đến ý định hành vi của khách hàng đến nhà hàng. H2: Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng theo loại hình kinh doanh nhà hàng (nhượng quyền thương mại và doanh nghiệp tự quản lý). H3: Có sự khác biệt về ý định hành vi của khách hàng theo loại hình kinh doanh nhà hàng (nhượng quyền thương mại và doanh nghiệp tự quản lý). H4: Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng theo nhân khẩu học. PHẦN III: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Thang đo & Bảng hỏi nháp Phỏng vấn (n=6) Thang đo & Bảng hỏi hiệu chỉnh Đánh giá thang đo (Cronbach Alpha, EFA) Kết quả KS định lượng (n=363) Kiểm định giả thuyết (HQ đa biến, T-test, Anova) Đề xuất giải pháp & hàm ý quản lý Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng KS thử (n=20) [...]... kiểm định H1a: Chất lượng thực phẩm và nhân vi n phục vụ có tác động cùng chiều đến ý định hành vi Bác bỏ của khách hàng đến nhà hàng H1b: Sự hữu hình có tác động cùng chiều đến ý định hành vi của khách hàng đến nhà hàng Bác bỏ H1c: Sự phản hồi có tác động cùng chiều đến ý định hành vi của khách hàng đến nhà hàng Chấp nhận H1d: Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến ý định hành vi của khách hàng đến nhà. .. -4.126 người khác dùng dịch vụ của nhà hàng 3.4847 Equal variances not assumed Anh/chị sẽ giới thiệu cho DN tự quản lý 000 chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đang cung cấp Nhượng quyền kinh Equal variances not assumed -5.920 345.617 000 Kết quả giả thuyết H3 Doanh nghiệp tự quản lý Nhượng quyền thương mại Cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ nhà hàng  xu hướng ý định hành vi đối với các nhà hàng đó tốt  Kết... hàng Chấp nhận H1e: Sự đảm bảo có tác động cùng chiều đến ý định hành vi của khách hàng đến nhà hàng Bác bỏ 4.4 Giả thuyết H2 Bảng 4.18: Kết quả kiểm định T-test chất lượng dịch vụ nhà hàng Levene's Test for Equality loại H2: Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng theoof hình kinh doanh nhà hàng (nhượng t-test for Equality of Means Variances quyền thương mại và doanh nghiệp tự. .. hơn nhà hàng nhượng quyền thương mại có thể là do: -Thế mạnh của nhà hàng theo hình thức DN tự quản lý ở TP HCM -Thực tế kinh doanh nhà hàng nhượng quyền thương mại ở TP HCM Company Logo 4.5 Giả thuyết H3 Bảng 4.24: Tổng hợp kết quả kiểm định T-test theo của Ý định hành vi Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances Group Statistics Ý định hành vi Mean H3: Có sự khác biệt về ý. .. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Chất lượng thực phẩm và nhân vi n phục vụ Loại hình kinh doanh H3 Sự hữu hình H2 Sự phản hồi Chất lượng H1 dịch vụ cảm nhận H4 Sự tin cậy Nhân khẩu học Sự đảm bảo Kí hiệu: : So sánh sự khác biệt : Thể hiện quan hệ nhân quả Ý định hành vi 4.3 Giả thuyết H1 Bảng 4.13: Kiểm định hệ số tương quan Pearson Chất lượng thực phẩm Sự đảm Ý định và chiều đến ý định hành vi của khách. .. khách hàng Sơ bộ: 2 biến, 1 thành phần NC định tính: +01 biến => Thang đo chính thức có 3 biến, 1 thành phần Thang đo CLDV nhà hàng Sơ bộ: 32 biến, 6 thành phần NC định tính: +03 biến , - 06 biến => Thang đo chính thức có 28 biến, 6 thành phần Bảng câu hỏi khảo sát chính thức: gồm 31 biến (28 biến CLDV, 3 biến ý định hành vi khách hàng) NC định lượng: 3 biến => Thang đo có 3 biến, 1 thành phần NC định. .. Nhiều thương hiệu nhà hàng So sánh các thương hiệu khác nhau khác nhau gộp vào hai mô hình Gộp chung về hai mô Các yếu tố STC, SPH được đánh giá tốt hơn bởi nhóm khách hàng nam giới và nhóm khách hàng có trình độ kinh doanh nhà hàng Phạm vi nghiên cứu học vấn dưới ĐH X .định sự khác biệt về CLDV cảm nhận theo NKH mẫu Thương hiệu  nhau Với hình thức lấy mẫu ở các khu vực, thành phố khác nhau và theo. .. ý định hành vi của khách hàng theo loại hình kinh doanh nhà hàng (nhượng quyền thương F Sig t df Sig (2-tailed) mại và doanh nghiệp tự quản lý) Anh/chị đang hài lòng với Equal variances assumed doanh 374 541 -4.147 361.000 3.1677 3.0778 Equal variances assumed 1.278 259 Equal variances not 344.117 -5.319 361.000 000 Equal variances assumed 2.318 129 345.235 000 -5.944 361.000 000 dịch vụ của nhà hàng. .. phẩm và nhân vi n phục vụ, Equal variances assumed F3 F2: Sự hữu hình, 068 794 Equal variances not assumed F3: Sự tin cậy, Equal variances assumed F4 019 891 F4: Sự phản hồi Equal variances not assumed F5: Sự đảm bảo Equal variances assumed 2.652 104 F5 Equal variances not assumed Kết quả giả thuyết H2 Doanh nghiệp tự quản lý Nhượng quyền thương mại Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng của DN tự quản lý được...    theo Chỉ thực hiện tại 16 nhà hàng ở TP HCM  - xác suất để hạn chế sai lệch vàKết quả mang tính tổng quát cao hơn kết quả có thể chỉ có ý nghĩa tại NH Sự tin cậy ảnh hưởng 50.2% đến đến ý định hành vi của khách Sự phản hồi ảnh hưởng 21.9% đến đến ý định hành vi thời điểm nghiên cứu CLDV CN ở các nhà hàng DN tự QL được đánh giá cao hơn so với Franchising Hạn chế YĐHV ở các nhà hàng DN tự QL có . TÀI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÀ HÀNG KINH DOANH THEO HÌNH THỨC NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI VÀ DOANH NGHIỆP TỰ QUẢN LÝ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NỘI DUNG NỘI. biệt về ý định hành vi của khách hàng theo loại hình kinh doanh nhà hàng (nhượng quyền thương mại và doanh nghiệp tự quản lý) . H4: Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng theo. định hành vi của khách hàng đến nhà hàng. H2: Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng theo loại hình kinh doanh nhà hàng (nhượng quyền thương mại và doanh nghiệp tự quản lý) . H3: