ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÔ THỊ HỒNG QUYÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ THÚY PHƢƠNG THÁI NGUYÊN - 2013 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Ngô Thị Hồng Quyên Là học viên cao học lớp Quản lý Kinh tế, khóa trƣờng Đại học kinh tế Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chƣa cơng bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn Ngô Thị Hồng Quyên Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Qua q trình nghiên cứu làm luận văn, tơi nhận đƣợc giúp đỡ, ủng hộ giáo viên hƣớng dẫn, anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tơi tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn TS Đỗ Thị Thúy Phƣơng, tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi st q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Khách hàng đồng nghiệp giúp tơi q trình hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho luận văn tôi, đồng thời tạo điều kiện cho tơi để tơi hoàn thành luận văn Bên cạnh giúp đỡ giáo viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, tơi cịn nhận đƣợc ủng hộ, giúp đỡ bạn bè gia đình để hồn thành luận văn Cảm ơn bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Một lần tơi xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Thị Thúy Phƣơng tận tình bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn Ngơ Thị Hồng Qun Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iviii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viiivii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xix DANH MỤC HÌNH xiiixi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng 1.1.1 Tìm hiểu hài lịng khách hàng nhân tố định 1.1.2 Lý luận ngân hàng thƣơng mại sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 16 1.1.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 2120 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng thƣơng mại nƣớc kinh doanh hƣớng tới làm hài lòng khách hàng 23 1.2.2 Kinh nghiệm ngân hàng Việt Nam .2827 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút trình kinh doanh 3130 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Mơ hình nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu 3433 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 3433 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu .34 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 3534 2.3.1 Nghiên cứu sơ 35 2.3.2 Nghiên cứu thức 36 2.3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu .3736 2.3.4 Phƣơng tổng hợp phân tích số liệu .37 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 4039 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA BIDV CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 4342 3.1 Giới thiệu BIDV chi nhánh Thái Nguyên 4342 3.1.1 Giới thiệu BIDV .4342 3.1.2 Giới thiệu BIDV Chi nhánh Thái Nguyên .4342 3.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng BIDV Chi Nhánh Thái Nguyên 4746 3.2.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc làm hài lịng khách hàng BIDV Thái Nguyên .4746 3.2.2 Tăng trƣởng khách hàng BIDV Thái Nguyên 5150 3.2.3 Huy động vốn dƣ nợ tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 5351 3.2.4 Thị phần huy động vốn dân cƣ địa bàn 5453 3.2.5 Thị phần dƣ nợ tín dụng bán lẻ địa bàn tỉnh 5554 3.2.6 Kết hoạt động kinh doanh 5755 3.3 Đánh giá chung cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 5756 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 5756 3.3.2 Những tồn hạn chế 5857 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV Thái Ngun 5958 3.4 Đo lƣờng phân tích hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ đƣợc cung cấp ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 6160 3.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 6160 3.4.2 Đánh giá thang đo 7068 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .7372 3.4.4 Đánh giá tầm quan trọng biến nhân tố 7876 3.4.5 Đo lƣờng nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ BIDV Thái Nguyên phân tích hồi quy tuyến tính 8481 3.5 Nhận xét hài lòng khách hàng 8784 3.5.1 Về chất lƣợng dịch vụ 8784 3.5.2 Giá trị cảm nhận Giá sản phẩm 8885 3.5.3 Việc trì khách hàng 8886 KẾT LUẬN CHƢƠNG 9188 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 9390 4.1 Định hƣớng phát triển chung ngân hàng BIDV 9390 4.1.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển BIDV đến năm 2020 9390 4.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ BIDV chi nhánh Thái Nguyên 9491 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng BIDV Thái Nguyên 9592 4.2.1 Nâng cao thành phần có ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng phân tích thành phần: Sự hữu hình, tin cậy đảm bảo 9592 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii 4.2.2 Xây dựng loại phí hợp lý vừa đảm bảo khả cạnh tranh vừa đảm bảo hài hồ lợi ích ngân hàng khách hàng 9996 4.2.3 Phát triển nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 10097 4.2.4 Xây dựng kế hoạch ngân sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh 103100 4.2.5 Phát triển mạng lƣới khách hàng 103100 4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .105102 4.3.1 Xây dựng nâng cao hiệu hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 105102 4.3.2 Cải tiến quy trình nghiệp vụ 106103 4.3.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 106103 KẾT LUẬN CHƢƠNG 108105 KẾT LUẬN .109106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111107 PHỤ LỤC 113109 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BDS : Phần mềm quản lý liệu khách hàng BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thái Nguyên BSMS : Dịch vụ nhận tin nhắn thông báo tài khoản đến điện thoại di động GDKH : Giao dịch khách hàng GTCG : Giấy tờ có giá IBMB : Dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc TCTD : Tổ chức tín dụng THCS : Trung học sở TMCP : Thƣơng mại cổ phẩn TTCSKH : Trung tâm chăm sóc khách hàng VIP : Khách hàng quan trọng VISA : Thẻ tín dụng quốc tế Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ Ngân hàng .4140 Bảng 3.1 Hệ thống mạng lƣới BIDV Thái Nguyên NHTM địa bàn năm 2012 .4948 Bảng 3.2 Đo lƣờng hài lòng khách hàng cá nhân BIDV Thái Nguyên phân theo loại hình khách hàng năm 2010-2012 5150 Bảng 3.3 Cơ cấu quy mô tăng trƣởng huy động vốn dân cƣ dƣ nợ tín dụng bán lẻ năm 2010 - 2012 .5352 Bảng 3.4 Huy động vốn thị phần huy động vốn dân cƣ NHTM địa bàn năm 2010 - 2012 5453 Bảng 3.5 Đo lƣờng hài lòng khách hàng cá nhân BIDV qua dƣ nợ tín dụng bán lẻ thị phần tín dụng bán lẻ NHTM địa bàn năm 20102012 .5554 Bảng 3.6 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên năm 2010 - 2012 5756 Bảng 3.7 Cronbach’s alpha thang đo Sự tin cậy sử dụng dịch vụ BIDV Thái Nguyên 7069 Bảng 3.8 Cronbach’s alpha thang đo “Sự đáp ứng” BIDV Thái Nguyên khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 7169 Bảng 3.9 Cronbach’s alpha thang đo “Sự đảm bảo” BIDV Thái Nguyên khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh 7270 Bảng 3.10 Cronbach’s alpha thang đo “Sự cảm thông” BIDV Thái Nguyên khách hàng họ sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh 7270 Bảng 3.11 Cronbach’s alpha thang đo “Tính hữu hình” BIDV Thái Ngun cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 7371 Bảng 3.12 Cronbach alpha thang đo hài lòng khách hàng 7371 Bảng 3.13 Kiểm định KMO Bartlett .7472 Bảng 3.14 Tổng biến động giải thích đƣợc nhân tố 7472 Bảng 3.15 Ma trận thành phần sau thực xoay nhân tố 7573 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 hàng địa bàn có phịng giao dịch vùng lân cận đạt đƣợc mục tiêu tăng trƣởng khách hàng bình quân hàng năm 30% - Mở rộng quan hệ trao đổi, học tập kinh nghiệm quản lý, tranh thủ vốn, tranh thủ hỗ trợ tài chính, kỹ thuật từ hội sở tổ chức tín dụng ngồi nƣớc để đại hóa cơng nghệ ngân hàng mình, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế 4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Để đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, nỗ lực thân Chi Nhánh BIDV Thái Ngun hỗ trợ Hội sở tồn hệ thống khơng thể thiếu Một số kiến nghị sau giúp BIDV thực đồng phát triển bền vững môi trƣờng hội nhập là: 4.3.1 Xây dựng nâng cao hiệu hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng Với phƣơng châm hƣớng hoạt động đến khách hàng, coi khách hàng trọng tâm, đối tƣợng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV đời từ tháng 6/2013 Tuy nhiên, thực tế cơng tác chăm sóc khách hàng nhìn chung rời rạc, chƣa đƣợc thực cách đồng có hệ thống Chi nhánh, việc giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng chƣa tức thời thỏa đáng nên hiệu cịn thấp Chính vậy, để phát huy đƣợc hiệu thực trung tâm chăm sóc khách hàng, BIDV cần: Đề nghị TTCSKH chủ động nâng cao trình độ nghiệp vụ, nhân viên trung tâm cần nắm vững quy trình nghiệp vụ, liên tục cập nhật kịp thời quy trình tác nghiệp, sản phẩm, dịch vụ mới, rèn luyện kỹ giao tiếp Làm rõ chức nhiệm vụ TTCSKH, triển khai mạnh mẽ rộng khắp tới tất chi nhánh việc thông báo cho tất khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng đầu số điện thoại tổng đài giải đáp thắc mắc khách hàng có thắc mắc, khiếu nại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Mỗi cán Ngân hàng phải nhớ thuộc số điện thoại tổng đài CSKH để cung cấp cho khách hàng sau họ giao dịch lần Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 106 TTCSKH phải cầu nối khách hàng Ngân hàng, giải đáp xử lý kịp thời phản ánh, vƣớng mắc khách hàng, giải triệt để khiếu nại, phản ánh khách hàng nhằm đem lại mức độ hài lòng cao cho khách hàng TTCSKH cần chủ động phối hợp với chi nhánh để giải thắc mắc khách hàng cách kịp thời nhanh chóng, đặc biệt lƣu ý đến chất lƣợng tƣ vấn thời gian xử lý để giảm thiểu tâm lý phải chờ đợi khách hàng 4.3.2 Cải tiến quy trình nghiệp vụ Nhằm đƣa đến cho khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch với Ngân hàng, đặc biệt với khách hàng có nhu cầu vay vốn họ ln mang tâm lý ngại thủ tục, giấy tờ giao dịch với Ngân hàng, BIDV cần không ngừng cải tiến quy trình nghiệp vụ bƣớc tiến đến việc đơn giản hóa thủ tục vay vốn BIDV vừa đảm bảo quy định Pháp luật vừa đảm bảo tính an tồn hoạt động Ngân hàng vừa tạo cho khách hàng cảm giác thuận tiện an tâm giao dịch với Ngân hàng Các quy định sản phẩm cho vay điều kiện vay vốn phải đƣợc cải tiến cho phù hợp với tình hình thực tế địa bàn hoạt động BIDV, nghiên cứu triển khai sản phẩm tín dụng đặc thù cho nhóm ngành nghề địa phƣơng nhằm tăng tính cạnh tranh cho BIDV với Ngân hàng khác Không ngừng gia tăng gói tín dụng ƣu đãi cho khách hàng vay kinh doanh, vay mua nhà, vay mua ô tô đồng thời phối hợp với việc bán kèm sản phẩm dịch vụ tiện ích nhƣ sử dụng đồng thời gói sản phẩm đƣợc ƣu đãi giảm phí dịch vụ nhƣ: BSMS, IBMB, tốn hóa đơn online, bảo hiểm xe tơ, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng ngày nhiều đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 4.3.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhƣ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lƣợng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu đề Một số sản phẩm triển khai nhƣng chƣa đƣợc thu hút đƣợc Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 107 khách hàng sử dụng khó sử dụng chất lƣợng hệ thống chƣa tốt nhƣ dịch vụ IBMB Để khắc phục khó khăn này, BIDV cần: Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ Từng bƣớc xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp Gia tăng tính ứng dụng từ chƣơng trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh Xây dựng phần mềm hỗ trợ khách hàng khách hàng không sử dụng đƣợc sử dụng dịch vụ BIDV Đơn giản hóa thao tác đăng nhập vào hệ thống, có hƣớng dẫn chi tiết rõ ràng cho khách hàng để thuận tiện sử dụng Cải tiến nâng cao ứng dụng BDS nhằm giúp Chi nhánh có phần mềm hoạt động hiệu đặc biệt vào ngày giao dịch cuối năm, lƣợng giao dịch tăng đột biến gây ách tắc hệ thống Phối hợp làm việc với nhà mạng di động việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ BSMS, tránh tình trạng giao dịch đồng thời nhận đƣợc nhiều tin nhắn thông báo, tạo cảm giác phản cảm cho khách hàng nhận đƣợc thông báo Hạn chế tối đa việc ách tắc mạng di động khiến giao dịch khách hàng thực nhƣng khơng có thơng báo đến điện thoại Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 108 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng Trong chƣơng này, tác giả đƣa đề xuất kiến nghị giúp BIDV Thái Nguyên xây dựng chiến lƣợc hiệu nhằm đem đến cho khách hàng hài lòng thỏa mãn cao giao dịch với Ngân hàng, đồng thời đƣa số kiến nghị với BIDV Với sức ép ngày lớn việc sát nhập hợp tổ chức tín dụng theo đạo cuả NHNN, BIDV Thái Nguyên nói riêng hệ thống BIDV nói chung cần thiết không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày cao nữa, đồng thời không ngừng nghiên cứu văn pháp luật nhà nƣớc, tham khảo quy trình nghiệp vụ Ngân hàng lớn có uy tín nƣớc nƣớc ngồi nhằm hệ thống hóa quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục nhằm đem lại cho khách hàng thoải mái giao dịch với Ngân hàng Có nhƣ thu hút đƣợc ngày nhiều khách hàng giao dịch với Ngân hàng, tạo hội để BIDV Thái Nguyên sàng lọc đƣợc khách hàng tốt, sở đảm bảo tính hiệu hoạt động ngân hàng Trong mơi trƣờng cạnh tranh nhƣ nay, BIDV nói chung BIDV Thái Nguyên nói riêng cần phải quảng bá thƣơng hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 109 KẾT LUẬN Khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Chìa khóa thành cơng cạnh tranh trì không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lƣợc phát triển ngân hàng Đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Thái Nguyên” trình bày hệ thống hóa lý luận hài lịng khách hàng nói chung, mơ hình nghiên cứu hài lịng giới nói chung nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng NHTM nói riêng; trình bày đánh giá thực tiễn cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV Thái Nguyên, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân BIDV Thái Nguyên, liệu đƣợc xử lý từ phân tích thống kê mơ tả, sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan hồi quy, phân tích độ tin cậy Anova Trên sở kết đạt đƣợc tồn hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV Thái Nguyên luận văn đề xuất giải pháp nhƣ kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch với BIDV Thái Nguyên Tác giả hy vọng, giải pháp đề xuất luận văn góp phần vào cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV nói chung BIDV Thái Ngun nói riêng ngày hồn thiện hệ thống Đây tiền đề giúp BIDV Thái Nguyên bƣớc đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng, nhận biết đƣợc vị trí tầm ảnh hƣởng lòng khách hàng Là sở để không ngừng vƣơn lên, khẳng định vị BIDV Thái Nguyên nói riêng BIDV nói chung lĩnh vực tài Ngân hàng Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 110 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt BIDV Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2010-2012 Báo cáo Thƣờng niên BIDV năm 2010, 2011,2012 Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh (2004), “Những nguyên lý tiếp thị”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 - Kỉ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam - NXB Phƣơng Đông, 2005 Chỉ thị số 1839/CT-HĐQT ngày 10/10/2013 nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chiến lƣợc phát triển kinh tế-xã hội 2011-2020, Văn kiện Đại hội Đảng XI Vũ Thế Dũng, http://www.tuoitre.com.vn/Tianyon/Index.aspx?ArticleID=35936&ChannelID=11 Thái Thanh Hà, trƣờng ĐH kinh tế, Đại học Huế, Tôn Đức Sáu, Công ty viễn thông Thừa Thiên Huế, Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa thiên Huế Đinh Phi Hổ, Mơ hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thƣơng mại, Quản lý kinh tế số 26 (5+6/2009) 10 TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 1999 11 TS Nguyễn Hữu Hiếu, Đáp ứng kỳ vọng khách hàng: Yêu cầu đặt Ngân hàng bối cảnh nay, trƣờng Đào tạo PTNNL Vietin Bank 12 Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” Số (19)-2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng 13 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/6/2010 có hiệu lực thi hành ngày 01/01/2011 14 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2010-2012 15 Nghị số 1155/NQ-HĐQT ngày 22/8/2012 v/v phê duyệt chiến lƣợc phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011-2015 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 112 Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 16 Nghiên cứu yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp cơng ty Sơng Thu, Trƣơng Đình Quốc Bảo, lớp 35K12.2, khoa quản trị kinh doanh trƣờng Đại học kinh tế, đại học Đà Nẵng 17 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê II Tiếng Anh 18 Anderson, E W and Fornell, C (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882 19 Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 20 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà Xuất Giáo dục 21 Kotler,P.,Quản trị tiếp thị, dịch, Nhà xuất Thống kê, (2001) 22 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 23 Oliver, R.L and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill, (1997) 24 Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553 25 Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E & Tatham, R L (2006) Multivariate data analysis (6th edn) Pearson Prentice Hall 26 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol No 27 Raykov, T & Widaman, K F (1995) Issues in applied structural equation modeling research Structural Equation Modeling, 2, 289-318 28 Spreng, R.A and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201-214, (1996) 29 Thongsamak (2001) “Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 113 30 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, (2000) PHỤ LỤC PHỤ LỤC I (bảng câu hỏi ban đầu) Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng chúng tơi bao lâu? Ít năm 3-4 năm 1-2 năm Hơn năm 2-3 năm Các dịch vụ khách hàng sử dụng BIDV (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a Quản lý tiền: … Chuyển tiền nƣớc … Thanh tốn hóa đơn … Thanh toán lƣơng tự động … Thu chi hộ tiền mặt … Khác: b Tín dụng: … Cho vay thấu chi … Cho vay mua nhà, mua ô tô … Cho vay tiêu dùng … Cho vay kinh doanh … Khác: c Thanh toán quốc tế: … Chuyển tiền nƣớc … Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) … Thƣ tín dụng (L/C) … Khác: d Kinh doanh tiền tệ: … Giao dịch giao (Spot) … Giao dịch hoán đổi (Swap) … Giao dịch kỳ hạn (Forward) … Giao dị h quyền chọn (Option) c … Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tƣơng lai hàng hóa (trà, cà phê) … Khác: e Ngân hàng đại: Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 114 … BIDV Online … BSMS … BIDV Mobile … VN – topup Anh (chị) có giao dịch với ngân hàng? 1-2 ngân hàng 7-8 ngân hàng 3-4 ngân hàng Hơn ngân hàng 5-6 ngân hàng Xin vui lịng đánh giá ba tiêu chí mà anh (chị) mong đợi giao dịch với Ngân hàng theo quy ƣớc sau: (1) Mong đợi (2) Mong đợi (3) Mong đợi Giao dịch nhanh chóng, xác Danh mục dịch vụ đa dạng Thực cam kết Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Giá cạnh tranh Thủ tục đơn giản Nhân viên chuyên nghiệp Trang thiết bị đại Mạng lƣới giao dịch rộng khắp Chứng từ dễ hiểu rõ ràng Anh (chị) có đồng tình với tiêu chí tác động đến hài lòng khách hàng đƣợc liệt kê dƣới khơng? Hồn tồn đồng ý STT Chỉ tiêu 10 11 12 13 Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ Ngân hàng hút Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng khơng sai sót Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch thiệp ấn tƣợng Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi Nhân viên Ngân hàng thực nghiệp vụ xác kịp thời Nhân viên Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với Khách hàng Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú Ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng NH có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên NH thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng NH tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm NH ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Ngân hàng thực dịch vụ từ lần Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch Ngân hàng gửi bảng kê đầy đặn kịp thời Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Chi phí giao dịch hợp lý Ngân hàng có sách giá linh hoạt 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Số hóa trung tâm học liệu Đồng ý Bình thƣờng http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Khơng đồng ý hồn tồn khơng đồng ý 115 25 26 27 28 Ngân hàng giữ chữ tín khách hàng Ngân hàng ln đầu cải tiến hoạt động xã hội NH có chiến lƣợc phát triển bền vững NH có hoạt động Marketing hiệu ấn tƣợng Ghi chú: chấm điểm cho mức độ nhƣ sau: Hồn tồn đồng ý: 5đ Khơng đồng ý: Đồng ý: 4đ Hồn tồn khơng đồng ý: Bình thƣờng: 3đ Anh (chị) có hài lịng với chất lƣợng dich vụ Ngân hàng Rất hài lịng Tƣơng đối khơng hài lịng Khá hài lịng 2đ 1đ Hồn tồn khơng hài lòng Hài lòng Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng nhƣ nào? Rất tốt Bình thƣờng Khá tốt Khơng tốt Tốt Anh (Chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng không? Chắc chắn Không Hầu nhƣ không Không tiếp tục Không biết Theo anh (chị) Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng? ……………………………………………………………………… Cám ơn giúp đỡ quý khách hàng! Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 116 PHỤ LỤC II (bảng câu hỏi hiệu chỉnh) PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý Khách hàng! Tôi là: Ngô Thị Hồng Quyên, công tác phận Quan hệ khách hàng cá nhân thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Hiện nay, thực nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” Ý kiến Anh/Chị đóng góp vơ q báu nghiên cứu Mọi thông tin thu thập sử dụng cho mục đích nghiên cứu, kính mong nhận đƣợc giúp đỡ Anh/Chị Vui lòng điền vào thông tin dƣới đây: I Thông tin chung Tuổi:…………………… Nghề nghiệp:……………………… Giới tính:……………… Trình độ học vấn:………………… Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? Ít năm 3-4 năm 1-2 năm Hơn năm 2-3 năm Các dịch vụ khách hàng sử dụng BIDV Thái Nguyên (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a Quản lý tiền: Chuyển tiền nƣớc Thanh toán lƣơng tự động Thanh tốn hóa đơn: điện, nƣớc, cƣớc viễn thơng Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn b Tín dụng: Cho vay thấu chi Cho vay mua nhà, mua ô tô Cho vay tiêu dùng Cho vay kinh doanh Khác: Cho vay tín chấp lƣơng, cho vay qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng quốc tế Cho vay cầm cố GTCG c Ngân hàng đại: IBMB BSMS Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 117 Bank plus Số hóa trung tâm học liệu VN - topup http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 118 Anh (chị) có giao dịch với ngân hàng? 1-2 Ngân hàng 5-6 ngân hàng 3-4 Ngân hàng 7-8 ngân hàng Anh/Chị có xem BIDV Ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? …Có … Khơng II Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Thái Nguyên Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng làm thỏa mãn anh (chị) BIDV 10 yếu tố đƣợc liệt kê bên dƣới: Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố mà Anh/Chị đánh giá quan trọng (Trong đó, mức quan trọng nhất, quan trọng nhì ) Uy tín ngân hàng Giá (Lãi suất, Phí) Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các thủ tục đơn giản Thời gian thực giao dịch Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Thái độ nhân viên khách hàng Mạng lƣới giao dịch rộng khắp Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh (chị) với phát biểu bảng sau: S T T Kí hiệu biến V1 V2 A huuhinh1 huuhinh2 V3 huuhinh3 V4 huuhinh4 V5 huuhinh5 V11 V12 B Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 C Tincay1 Tincay2 V13 Tincay3 V6 V7 V8 V9 V10 Chỉ tiêu Phƣơng tiện hữu hình Nhân viên có trang phục lịch NH sử dụng cơng nghệ đại NH có khơng gian rộng rãi thống mát nơi để xe thuận tiện Sắp xếp quầy, bảng biểu khoa học Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản rõ ràng Mức độ đáp ứng Nhân viên tỏ nhanh nhẹn phục vụ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Thời gian chờ đến lƣợt giao dịch ngắn Thủ tục thực giao dịch đơn giản Có đƣờng dây nóng phục vụ 24/24 Mức độ tin cậy An tâm sử dụng dịch vụ Tin tƣởng thông tin mà BIDV cung cấp Cung cấp dịch vụ thời điểm hứa Hoàn toàn đồng ý Thang đánh giá Khơ Đồng Bình ng ý thƣờng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 119 S T T Kí hiệu biến V14 Tincay4 V15 Tincay5 D V16 dambao1 V17 dambao2 V18 dambao3 V19 dambao4 V20 dambao5 V21 V22 E Dongcam1 Dongcam2 V23 Dongcam3 V24 V25 V26 F Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hoàn toàn đồng ý Chỉ tiêu Thang đánh giá Khơ Đồng Bình ng ý thƣờng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Thực giao dịch xác khơng sai sót Các thơng tin khách hàng đƣợc bảo mật Năng lực phục vụ (Đảm bảo) Nhân viên giải đáp hƣớng dẫn rõ ràng dịch vụ Nhân viên có phong cách làm việc lịch ân cần Nhân viên có kĩ tƣ vấn cho khách hàng Cảm thấy an toàn thực giao dịch với BIDV Thái Nguyên Nhân viên xử lý chuẩn xác nghiệp vụ từ lần Mức độ cảm thông Nhân viên thể quan tâm đến bạn Nhân viên hiểu yêu cầu bạn Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Sự hài lịng Hồn tồn hài lịng với chất lƣợng Hồn tồn hài lịng với giá Hồn tồn hài lịng gdich Ghi chú: chấm điểm cho mức độ nhƣ sau: Hoàn toàn đồng ý: 5đ Khơng đồng ý: 2đ Đồng ý: 4đ Hồn tồn khơng đồng ý: 1đ Bình thƣờng: 3đ Anh (Chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng không? Chắc chắn Không Hầu nhƣ không Không tiếp tục Không biết Theo anh (chị) Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lịng khách hàng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị! ... ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Thái Nguyên? ?? làm đề tài nghiên cứu khóa luận với hy vọng làm rõ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch với Ngân hàng, ... BDS : Phần mềm quản lý liệu khách hàng BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thái Nguyên BSMS : Dịch vụ nhận... nâng cao hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV Thái Nguyên Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tư? ??ng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân,