Đang tải... (xem toàn văn)
Có một cửa hàng KFC bán fast food cho nhân viên ở các công ty gần đó. Một hôm, cô Thảo, nhân viên của một công ty đến cửa hàng này định mua một hộp gà rán. Cô phải chờ đợi rất lâu + nhân viên KFC lại không thân thiện lắm. Sau đó, Thảo phát hiện ra cái đùi gà con sống nguyên. Do thời gian gấp rút nên cô không thể ra khiếu nại và đành nhịn đói làm việc nhưng chắn là cô sẽ chẳng bao giờ muốn trở lại cửa hàng đó nữa. Do cửa hàng không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng như :yêu cầu về chất lượng món ăn;thời gian phục vụ, có thể là yêu cầu về thái độ phục vụ của các nhân viên… Họ đã không biết làm hài lòng khách hàng
Copyright 2003 Northrop Gru mman Space and Mission Syst ems Corp. All Rights Reser ved. 1 Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved. Nhóm 1 QTKD Ngày 2 – K.18 Giảng viên: TS. Tạ Thị Kiều An 11/04/2010 6 SIGMA VÀ ỨNG DỤNG CỦA NÓ TRONG DOANH NGHIỆP Copyright 2003 Northrop Gru mman Space and Mission Syst ems Corp. All Rights Reser ved. 2 Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved. Danh sách thành viên 1. Vũ Minh Quân(NT) 2. Lê Ngọc Anh 3. Phạm Văn Lĩnh 4. Đinh Quang Khiêm 5. Đỗ Huy Phước 6. Võ Văn Tâm 7. Giang Anh Thái 8. Nguyễn Thị Thu Thảo 9. Chu Thị Thương 10. Trần Thanh Xuân Copyright 2003 Northrop Gru mman Space and Mission Syst ems Corp. All Rights Reser ved. 3 Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved. Nội dung chính NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ 6 SIGMA ÁP DỤNG 6 SIGMA CỦA FORD TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC 6 SIGMA DMAIC Copyright 2003 Northrop Gru mman Space and Mission Syst ems Corp. All Rights Reser ved. 4 Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved. Có một cửa hàng KFC bán fast food cho nhân viên ở các công ty gần đó. Một hôm, cô Thảo, nhân viên của một công ty đến cửa hàng này định mua một hộp gà rán. Cô phải chờ đợi rất lâu + nhân viên KFC lại không thân thiện lắm. Sau đó, Thảo phát hiện ra cái đùi gà con sống nguyên. Do thời gian gấp rút nên cô không thể ra khiếu nại và đành nhịn đói làm việc nhưng chắn là cô sẽ chẳng bao giờ muốn trở lại cửa hàng đó nữa. Do cửa hàng không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng như :yêu cầu về chất lượng món ăn;thời gian phục vụ, có thể là yêu cầu về thái độ phục vụ của các nhân viên… Họ đã không biết làm hài lòng khách hàng NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ 6 SIGMA Copyright 2003 Northrop Gru mman Space and Mission Syst ems Corp. All Rights Reser ved. 5 Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved. Cửa hàng KFC đó bây giờ rất quan tâm đến khách hàng như: – Họ quảng cáo : khách hàng không hài lòng họ sẽ thay thế miễn phí thức ăn và mang thức ăn đến tận nơi – Như vậy chắc chắn họ sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và cửa hàng KFC đó hoạt động có hiệu quả hơn. Thế nhưng liệu họ có thành công? Để có lợi nhuận, đó phải là một cửa hàng hoạt động hiệu quả. Độ hiệu quả có thể được tính bằng thời gian, chi phí, nhân công,… Vì thế, nếu cửa hàng phải chi quá nhiều cho nhân viên phục vụ, các bữa ăn miễn phí thì có thể chi phí cho những việc đó lớn hơn so với lợi nhuận họ thu được. Kinh doanh thì phải có lợi nhuận nên việc chỉ tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng mà không chú ý tới tính hiệu quả không phải là một quyết định đúng đắn. Sự hài lòng của khách hàng phải đi kèm với hiệu quả kinh doanh NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ 6 SIGMA Copyright 2003 Northrop Gru mman Space and Mission Syst ems Corp. All Rights Reser ved. 6 Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved. Qua ví dụ trên, có thể hiểu đơn giản 6 Sigma là sự cố gắng nâng cao tính hiệu quả và tính tiết kiệm trong cùng một lúc. Việc tính số lượng khách hàng không hài lòng trong một triệu khách hàng là khái niệm cơ bản của 6 Sigma. Ví dụ, cửa hàng KFC phục vụ một triệu khách hàng trong ngày, có bao nhiêu người cảm thấy không hài lòng với cửa hàng ? Chỉ có 3 người không hài lòng. Như vậy KFC đã đạt được 6 Sigma trong ngày hôm đó. Vậy 6 Sigma là gì? NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ 6 SIGMA Copyright 2003 Northrop Gru mman Space and Mission Syst ems Corp. All Rights Reser ved. 7 Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved. 6 Sigma là hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức chỉ còn 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ nguồn gốc gây nên bất ổn trong quy trình kinh doanh. 6 Sigma góp phần loại bỏ lỗi sai, lãng phí, xác định mục tiêu và phương pháp giải quyết vấn đề nhằm làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng cũng như cải thiện đáng kể hiệu quả cuối cùng. 6 Sigma không phải là là một hệ thống quản lý chất lượng như ISO-9001, hay là một hệ thống chứng nhận chất lượng. Thay vào đó, đây là một hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa trên việc cải tiến các quy trình. NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ 6 SIGMA Copyright 2003 Northrop Gru mman Space and Mission Syst ems Corp. All Rights Reser ved. 8 Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved. Các cấp độ Sigma Mục tiêu của 6 Sigma là chỉ có 3,4 lỗi (hay sai sót) trên mỗi một triệu khả năng gây lỗi. Nói cách khác, đó là sự hoàn hảo đến mức 99,99966% NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ 6 SIGMA Copyright 2003 Northrop Gru mman Space and Mission Syst ems Corp. All Rights Reser ved. 9 Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved. Lịch sử của 6 Sigma 1985-1992 Motorola Texas Instruments Giai đoạn thiết kế 1993-1994 Asea Brown Boveri Giai đoạn cải tiến 1994-1996 Allied Signal General Electric Giai đoạn cho kết quả 1996-1997 Nokia Mobile Phones Bombardier Siebe … Giai đoạn đánh giá cạnh tranh 1985-1992 Lockheed Martin Sony Crane Polaroid Avery Dennison Shimano Giai đoạn công nghệ mới NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ 6 SIGMA Copyright 2003 Northrop Gru mman Space and Mission Syst ems Corp. All Rights Reser ved. 10 Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved. 6 Sigma DFSS: DMADV DMADOV DCCDI IDOV DMEDI DFSS: DMADV DMADOV DCCDI IDOV DMEDI New Six Sigma: AMCG New Six Sigma: AMCG DMAIC DMAIC Các hướng tiếp cận 6 Sigma NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ 6 SIGMA DFSS: Design For Six Sigma DMADV: Define, Measure, Analyze, Design, Verify DMADOV: Define, Measure, Analyze, Design, Optimize, Verify DCCDI: Define, Customer, Concept, Design, Implement IDOV : Identify, Design, Optimize, Validate DMEDI: Define, Measure, Explore, Develop, Implement DMAIC: Define, Measure, Analyze, Improve, Control AMCG : Align, Mobilize, Accelerate, Govern [...]... CHIẾN LƯỢC 6 SIGMA DMAIC ems Corp All Rights Reser ved Tóm lược 6 Sigma có thể cung cấp các phương tiện và công cụ mạnh để cải tiến quy trình – Rất nhiều công ty đã gặt hái thành công quá ứng dụng 6 Sigma 6 Sigma hỗ trợ để đáp ứng các mục tiêu CMM/CMMI Thành công tùy thuộc vào việc áp dụng những khái niệm nhận thức cơ bản của quản trị kinh doanh, quản trị chất lượng, quản trị thay đổi và quản trị... Northrop Gru mman Space NAM ÁP DỤNG 6 SIGMA CỦA FORD VIỆT and Mission Syst ems Corp All Rights Reser ved Dự án “Consumer-driven 6 Sigma của Ford Giới thiệu: Năm 1999: Ford bắt đầu nghiên cứu áp dụng 6- Sigma Ông Phong Vũ – chuyên gia về Six Sigma của Ford cho rằng: 6Sigma là một phương pháp hoàn hảo để đạt được 2 mục tiêu cùng lúc: cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm... Những nỗ lực cải tiến thường tạo ra những tác động trực tiếp vào các mục tiêu kinh doanh 6 Sigma cho những kết quả ảnh hưởng tích cực cho nhà quản lý (ít lỗi hơn, hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí …) 6 Sigma tập trung vào giải quyết vấn đề trong từng nhóm nhỏ, nhằm vào từng lỗi nhỏ 6 Sigma tập trung vào sự nhận thức và giá trị khách hàng Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp... diagrams), phân tích kết quả và chế độ lỗi (failure mode and effects analysis), gage R & R và các kỹ thuật đồ họa (graphical techniques) Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp All Rights Reserved Copyright 2003 Northrop Gru mman Space NAM ÁP DỤNG 6 SIGMA CỦA FORD VIỆT and Mission Syst ems Corp All Rights Reser ved Quy trình DMAIC trong các dự án 6 Sigma của Ford Analyze (Phân... đinh giả thuyết (hypothesis testing), và phân tích tương quan và phân tích hồi quy (correlation and regression analysis) Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp All Rights Reserved Copyright 2003 Northrop Gru mman Space NAM ÁP DỤNG 6 SIGMA CỦA FORD VIỆT and Mission Syst ems Corp All Rights Reser ved Quy trình DMAIC trong các dự án 6 Sigma của Ford Improve (cải tiến): Black... nhiều sức để đóng mui xe Trong một số trường hợp, họ phải thả mui xe từ độ cao 20 inches mới có thể đóng chốt được nó Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp All Rights Reserved Copyright 2003 Northrop Gru mman Space NAM ÁP DỤNG 6 SIGMA CỦA FORD VIỆT and Mission Syst ems Corp All Rights Reser Ứng dụng thực tế:ved Ford Mustang xe Đo lường/Phân tích: - Nhóm 6- sigma được phân công... khăn - Nhóm đã sử dụng thiết kế các thử nghiệm để để mô phỏng xem các bộ phận có thể được thay đổi như thế nào và nó sẽ gây ảnh hưởng gì Ví dụ, nhóm thay đổi chiều cao của thanh chốt mui xe hoặc thay đổi góc độ và vị trí của chốt, sau đó đóng sập xuống để nghiên cứu tác động của việc này - Nhóm cũng đã sử dụng một phân tích tìm kiếm bộ phận, bao gồm sự thay đổi và sự nghiên cứu vị trí của các bộ phận... dữ liệu để xác định căn nguyên thật sự của vấn đề và cơ hội cho việc cải tiến Black Belt phải chắc chắn rằng đầu vào quy trình thực sự ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào, xem xét các kết hợp có thể có của các biến trong quy trình để xem hiệu quả của nó đối với quy trình Họ cần phải xác định cả số lượng các quan sát để đưa ra kết luận hợp lệ và mức độ tự tin của quy trình Các công cụ được dùng: lập... Driven 6Sigma (tạm dịch là: 6- sigma định hướng người tiêu dùng”) Thực tế, các dự án 6- Sigma của Ford dựa trên 3 tiêu chí: phải liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả phải giảm các khuyết tật đến ít nhất 70%, mỗi dự án tiết kiệm chi phí trung bình đến $ 250,000 Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp All Rights Reserved Copyright 2003 Northrop Gru mman Space NAM ÁP DỤNG... soát số đo (gage control plans), bảo dưỡng phòng ngừa và poka yoke (một khái niệm của Nhật Bản, tạm dịch là " kiểm chứng lỗi " (mistake proofing)) Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp All Rights Reserved Copyright 2003 Northrop Gru mman Space NAM ÁP DỤNG 6 SIGMA CỦA FORD VIỆT and Mission Syst ems Corp All Rights Reser ved Ứng dụng thực tế: xe Ford Mustang Xác định vấn đề: Nhiều