   ! "#$ Một trong những thách thức lớn nhất đối với hệ thống ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập là năng lực cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Chính vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố chính dẫn đến thành công của công ty. Theo thời gian, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và quá trình hội nhập quốc tế của nước ta làm cho thu nhập, mức sống của người dân ngày càng được nâng lên. Điều này kéo theo nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo hướng ngày càng cao hơn. Để làm được điều này ngân hàng cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện những yếu tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chính vì vậy, chúng em đã đi sâu hơn vào việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP An Bình và cụ thể là dịch vụ tiền gửi Online – Esaving. Tuy nhóm chúng em đã hoàn thành xong đề tài nghiên cứu của mình, nhưng do kiến thức và thời gian chuẩn bị của chúng em còn hạn chế nên bài làm của nhóm chúng em không thể tránh khỏi những thiếu sót về nội dung cũng như hình thức trình bày. Vì vậy, chúng em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ Thầy để bài làm của nhóm chúng em được hoàn thiện hơn. Chúng em xin chân thành cảm ơn! %&'( )'   *+' ,$-"-. Tên đề tài: “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng TMCP An Bình” '/012"3. Ngân hàng là một trong những dịch vụ được mở cửa mạnh nhất sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thách thức lớn nhất của ngành ngân hàng là đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt, mạnh mẽ hơn so với các ngân hàng trong nước và ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài. Để giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã cải tổ cơ cấu một cách mạnh mẽ để trở thành hệ thống ngân hàng đa dạng về hình thức, có khả năng cạnh tranh cao, hoạt động an toàn và hiệu quả, huy động tốt các nguồn vốn trong xã hội và mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu của phát triển đất nước. Trong điều kiện nền kinh tế thị trường như ngày nay các ngân hàng phải phấn đấu nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng doanh thu của ngân hàng. Những người có đồng vốn nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định họ luôn tính toán sao với số tiền trong tay của mình luôn được tăng lên theo thời gian, và đây có thể là lúc mà người ta nghĩ đến ngân hàng nơi vừa an toàn vừa nhận được lợi nhuận. Mỗi một cá nhân đều cần nơi tin cậy trong việc gửi tiết kiệm này nhưng đây chưa phải là tất cả tác động đến việc ham thích gửi tiền của khách hàng, những ngân hàng khác nhau sẽ có những dịch vụ khác nhau cho khách hàng lựa chọn phục vụ mình. Nắm bắt được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Ngân hàng TMCP An Bình đang không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Trong vài năm gần đây, ta thấy có nhiều sự thay đổi về chiến lược cạnh tranh tại ngân hàng An Bình ở cả dịch vụ lẫn đối tượng khách hàng. Khác với cạnh tranh về lãi suất, cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng không có giới hạn. Đây có thể là điểm mạnh để các ngân hàng của Việt Nam nói chung và ngân hàng An Bình nói riêng vươn lên trong cạnh tranh. Và giờ đây những người gửi tiền rất được ngân hàng ưu ái và phục vụ tận tình. Ngoài lãi suất hấp dẫn còn được thưởng, khuyến mãi sự linh hoạt và đa dạng của các hình thức huy động vốn làm cho người gửi tiền phải tính toán chọn loại hình gửi nào sao cho có lợi nhất. Nếu như trước đây người gửi tiền chỉ xem ngân hàng nào có lãi cao để %&'( )(   gửi, thì nay họ còn phải cân nhắc chọn kỳ hạn gửi, số tiền gửi… để có được lợi nhuận ở mức cao nhất. Nhưng xu hướng gởi tiền của khách hàng có thay đổi không? Do đâu mà họ có xu hướng như vậy? Ở các ngân hàng khác nhau thì khách hàng có cách gởi tiền khác nhau không? Để trả lời được các câu hỏi trên thì đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng TMCP An Bình” sẽ giúp chúng ta đi sâu hơn để tìm hiểu các yếu tố tác động và mức độ tác động của các yếu tố đó đến hành vi gởi tiền của khách hàng đối với dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving. Qua đó có thể đưa ra một số kiến nghị, giải pháp cho ngân hàng để cải thiện dịch vụ, tiện ích nhằm tăng hiệu quả huy động vốn cũng như khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam. (/4 5$ 56$ - Mục tiêu tổng thể: Nâng cao chất lượng “Dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving” của ngân hàng An Bình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cáo của khách hàng. - Mục tiêu cụ thể: + Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng An Bình. + Đánh giá mức độ thu hút khách hàng của ngân hàng về dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving. + Sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng An Bình. + Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. 7/"8 *9 56$ Đối tượng là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng An Bình. :/);  56$ Không gian: Nhóm chúng em sẽ thu nhỏ phạm vi nghiên cứu của mình trong địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh. Và nghiên cứu riêng biệt về dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng An Bình. Thời gian: Từ tháng 1 đến 27/2/2013 </)*+)=) 56$ - Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá %&'( )7   của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving. Toàn bộ dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 15.0 và phần mềm AMOS. - Phương pháp thống kê: Đây là phương pháp được sử dụng để thống kê các dữ liệu khảo sát và thống kê các kết quả sau khi đã phân tích. - Phương pháp so sánh: So sánh giữa mục tiêu và lợi ích mà ngân hàng đặt ra cho dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving và kết quả sau khi chúng em đã khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ này. - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Mỗi khía cạnh sẽ được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ: + Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý; + Mức 2: Không đồng ý; + Mức 3: Bình thường; + Mức 4: Đồng ý; + Mức 5: Hoàn toàn đồng ý. - Phương pháp chọn mẫu: Nhóm chúng em lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. >/?@A$ Kết cấu đề tài bao gồm 5 chương: - Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. - Chương 2: Cơ sở lý luận. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. - Chương 4: Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng TMCP An Bình. - Chương 5: Một số giải pháp. *+( +B0$C (/'D?E F. (/'/'?GH&& Chúng ta có rất nhiều quan niệm về Marketing ngân hàng, sau đây là một số quan niệm tiêu biểu sau: - Quan niệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh, những hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường. Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng. %&'( ):   - Quan niệm thứ hai, đã chỉ ra: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận. - Quan niệm thứ ba, cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu. - Quan niệm thứ tư, lại cho rằng: Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến. - Quan niệm thứ năm, lại khẳng định rằng: Marketing ngân hàng là một tập hợp các hành động khác nhau của chủ ngân hàng nằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng. - Quan niệm thứ sáu: Marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt động quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ những nhóm khách hàng đã chọn của ngân hàng. Như vậy, do việc nghiên cứu, khai thác Marketing trong lĩnh vực ngân hàng của mỗi tác giả ở những góc độ và thời gian khác nhau nên đã xuất hiện những quan niệm khác nhau, song đều đã có sự thống nhất về những vấn đề cơ bản của Marketing ngân hàng. Đó là: + Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc, nội dung và phương châm của Marketing hiện đại. + Quá trình Marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức và hành động của nhà ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động của các bộ phận và toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng – yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng trên thị trường. + Nhiệm vụ then chốt của Marketing ngân hàng là xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cách thức đáp ứng nó một cách hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh. Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ Marketing của mỗi ngân hàng. (/'/(IJK& Vai trò của Marketing được thể hiện ở các nội dung sau: - Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng: %&'( )<   + Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường. + Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: Cơ sở cật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. + Thứ ba, giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng. - Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường. - Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng: + Một là, phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. + Hai là, phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng. + Ba là, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng. (/'/7LJMJK& Chức năng là yếu tố quyết định sự tồn tại và hoạt động của Marketing, đồng thời cũng là căn cứ để kiểm tra, đánh giá kết quả hoạt động của Bộ phận Marketing ngân hàng. Marketing ngân hàng có những chức năng chủ yếu sau: - Chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thích ứng với nhu cầu của thị trường. - Chức năng phân phối. Nội dung của chức năng phân phối bao gồm: + Tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng; + Hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; + Tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng; + Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại các địa điểm giao dịch; + Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Chức năng tiêu thụ: Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố, nhưng quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự hợp lý về giá và trình độ nghệ thuật của các nhân viên giao dịch trực tiếp. - Chức năng yểm trợ. Các hoạt động yểm trợ bao gồm: + Quảng cáo; + Tuyên truyền; + Hội chợ, hội nghị khách hàng,… (/'/:"NJO&JK - Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau: Tính vô hình, tính không phân chia, không ổn định, không lưu trữ và khó xác định chất lượng. - Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội; - Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ. %&'( )>   (/'/<PJL&QRSTUJK 2.1.5.1 Nghiên cứu môi trường vĩ mô - Môi trường dân số; - Môi trường địa lý; - Môi trường kinh tế: Thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ xuất nhập khẩu, tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế quốc dân, tỷ lệ lạm phát, sự ổn định về kinh tế, chính sách đầu tư, tiết kiệm của Chính phủ,… - Môi trường kỹ thuật công nghệ; - Môi trường chính trị pháp luật; - Môi trường văn hóa – xã hội. 2.1.5.2 Nghiên cứu môi trường vi mô - Các yếu tố nội lực của ngân hàng: Vốn tự có và khả năng phát triển của nó, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối, số lượng các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận trong hoạt động của ngân hàng. - Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng: Các đơn vị tuyên truyền, quảng cáo, tin học, cung cấp ấn chỉ, phương tiện kỹ thuật,… - Đối thủ cạnh tranh. - Khách hàng của ngân hàng. Việc nghiên cứu khách hàng của Bộ phận Marketing ngân hàng thường tập trung vào những nội dung sau: + Nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Khách hàng gồm có khách hàng cá nhân và khách hàng công ty; + Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu khách hàng. Khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng, các nhà Marketing ngân hàng thường phân thành hai loại:  Thứ nhất, các yếu tố tác động đến nhu cầu của các khách hàng cá nhân bao gồm: Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội, độ tuổi, đặc điểm nghề nghiệp, điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân, đặc điểm hôn nhân gia đình.  Thứ hai, các yếu tố tác động đến nhu cầu của các khách hàng công ty: Đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô hoạt động của doanh nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động. + Nghiên cứu hành vi của khách hàng. (/(V4.A*9V4 (/(/'WJXY Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: - Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền %&'( )Z   sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.v - Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa. (Theo từ điển tiếng Đức). - Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình… Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc). - Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính). - Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003). Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. (/(/([R\TWJXY Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982). Gronroos, 1984 cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) Chất lượng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận được; (2) Chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. %&'( )]   Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về chất lượng dịch vụ: - Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình; - Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó; - Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ. Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của Internet Banking. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho An Bình Bank phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. - Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. %&'( )^   - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khao dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt. - Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mạng lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được và với những chi phí họ bỏ ra. (/(/7Q_J[R\TWJXY Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et, al (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap). Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et, al. được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá. Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: 1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng. Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng. 3. Năng lực phục vụ (Competence): Đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức. 4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng. 5. Truyền thông (Communication): Liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng khách hàng một cách chân thành. 6. Lịch sự (Courtesy): Tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng. 7. Tín nhiệm (Credibility): Tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty. 8. An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): Khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ. %&'( )'` [...]... định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng - mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ... khi khảo sát và thống kê hoàn thành 3.3 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI (Phụ lục 3) Nhóm 12 Page 25 Tiểu luận: Marketing Ngân Hàng GVHD: NCS Trần Anh Quang CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TIỀN GỬI ONLINE – ESAVING CỦA NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TIỀN GỬI ONLINE – ESAVING CỦA NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 4.1.1 Giới thiệu tổng quan về hoạt động của các ngân hàng tại... lòng của khách hàng? Nhóm 12 Page 12 Tiểu luận: Marketing Ngân Hàng GVHD: NCS Trần Anh Quang Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Tuy nhiên, sự hài lòng. .. Marketing Ngân Hàng GVHD: NCS Trần Anh Quang Nhìn vào đồ thị 4.2 chúng ta thấy, số lượng khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ABBANK từ 3 đến 5 năm chiếm đến 64% (tương đương gần 128 khách hàng) và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ABBANK trên 5 năm chiếm đến 17%, cho thấy số lượng khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ABBANK trong thời gian dài chiếm đến 81% Số lượng khách hàng. .. việc thay đối nhân sự cao cấp là điều không thể tránh khỏi”, vị chuyên gia này nhận định 4.1.2 Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của An Bình Bank 4.1.2.1 Đôi nét về Ngân hàng TMCP An Bình  Giới thiệu chung: Tên doanh nghiệp Tên giao dịch Tên viết tắt Trụ sở chính Điện thoại Fax Website Vốn điều lệ ban đầu Vốn điều lệ Ngân hàng TMCP An Bình Ngân hàng TMCP An Bình ABBank 47... động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế hoạt động cho vay cũng được xem là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng 2.5.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Các sản phẩm dịch vụ truyền thống: Dù phát triển ở mức độ nào đi nữa thì các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn là các sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của. .. năng trung gian thanh toán Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện... kiệm mới với công nghệ cao và chế độ bảo mật an toàn Dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving giúp khách hàng có thể gửi tiết kiệm chỉ với một cú click chuột Dịch vụ này áp dụng cho loại tiền VND, và được định hướng đặc biệt phù hợp với nhóm khách hàng cá nhân là nhân viên văn phòng, hay những người bận rộn, thường xuyên sử dụng máy vi tính Với Tiền gửi Online, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian đi lại... khoản tiền gửi sẽ khiến khách hàng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Tiền gửi Online, ABBank đang triển khai chương trình "Tích lũy online - Nhận quà Hi-Tech", với quà tặng là những sản phẩm công nghệ tiện ích và sành điệu, được áp dụng đến hết ngày 31/5/2012 Theo đó, 200 khách hàng đầu tiên tham gia dịch vụ Tiền gửi Online tại ABBank, với số tiền tối... Marketing Ngân Hàng GVHD: NCS Trần Anh Quang Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và trình độ phát triển của ngân hàng Theo đó, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động