Đang tải... (xem toàn văn)
tâm lý khách hàng và vận dụng vào khai thác của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
LỜI MỞ ĐẦU Sự đời phát triển bảo hiểm nói chung bảo hiểm nhân thọ (BHNT) nói riêng khơng giải quyết, khắc phục rủi ro, tổn thất sống cá nhân người mà cịn có ý nghĩa kinh tế xã hội đặc biệt quan trọng Trong kinh tế thị trường, mà cá nhân tổ chức kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh mình, khơng cịn chế bao cấp bảo hiểm lại thiếu Bảo hiểm ngày khẳng định chỗ đứng quan trọng Do có đặc trưng riêng, đặc biệt so với loại hình kinh doanh dịch vụ khác Khách hàng tham gia bảo hiểm có đặc điểm tâm lý, nhu cầu khác biệt đa dạng, phong phú Nhu cầu an tồn, khả đối phó rủi ro sống người khác dẫn đến có nhiều cách thức khác để phịng tránh hay xử lý rủi ro Việc nghiên cứu năm bắt xu hướng tiêu dùng, tâm lý khách hàng yếu tố quan trọng để trì lợi cạnh tranh doanh nghiệp thị trường.Từ kết nghiên cứu đó, doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) xây dựng chiến lược khách hàng chiến lược thị trường đắn, có khả bao qt lơi kéo khách hàng, nhân tố kích thích nhu cầu tiềm ẩn sản phẩm nảy sinh Bên cạnh đó, xếp hoạt động Marketinh, hoạt động giao tiếp, kỹ thuyết phục dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo, từ có vai trị tích cực phát triển nhu cầu tiêu dùng sản phẩm BHNT Như nói để thành cơng, DNBH cần nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu rõ nhu cầu họ cung ứng sản phẩm đáp ứng nhu cầu Có thị trường BHNT Việt Nam phát triển với tiềm Xuất phát từ ý nghĩa thực tế thiết thực em chọn đề tài: “Tìm hiểu tâm lý khách hàng vận dụng vào hoạt động khai thác Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ” đề tài cho đề án mơn học Do thời gian tìm hiểu trình độ cịn hạn chế nên đề án môn học em không tránh khỏi sai sót, thiếu thực tế, phân tích chưa đạt u cầu giáo Vì em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! I.Tổng quan khách hàng bảo hiểm hoạt động khai thác bảo hiểm nhân thọ 1.Sự cần thiết khách quan việc nghiên cứu khách hàng bảo hiểm 1.1Một số khái niệm liên quan Do nhu cầu người, hoạt động bảo hiểm ngày phát triển, gắn bó khơng thể thiếu đồi với cá nhân, doanh nghiệp quốc gia Hiện có nhiều định nghĩa khác bảo hiểm Tuy nhiên, nhìn cách khái qt hiểu BH phương thức xử lý rủi ro sống mà nhờ việc chuyển giao, phân tán rủi ro thực thông qua hoạt động kinh doanh tổ chức BH Về mặt tổ chức, BH thỏa thuận hợp pháp, người tham gia BH chấp nhận đóng góp phí BH cho DNBH để lấy cam kết khoản bồi thường chi trả xảy kiện theo quy định ghi hợp đồng BH đời phát triển không giải khắc phục rủi ro, tổn thất sống cá nhân người tham gia mà cịn có ý nghĩa kinh tế xã hội đặc biệt quan trọng Khi tham gia BH, khách hàng yên tâm tình hình tài gặp rủi ro, tổn thất xảy Các DNBH giúp họ vượt qua trở ngại sống Mặt khác, với biện pháp đề phòng giảm thiểu rủi ro cho khách hàng, công ty bảo hiểm (CTBH) thưc tạo niềm tin yên tâm cho khách hàng sống hoạt động kinh doanh Có người cho rằng: “ Cuộc sống khơng có bảo hiểm cầu thang khơng có tay vịn” Thị trường bảo hiểm (TTBH) nơi mua bán SPBH Đáp ứng nhu cầu đảm bảo an toàn sống tầng lớp dân cư, TTBH CTBH khách hàng thực tế khách hàng tiềm sản phẩm bảo hiểm (SPBH) SPBH loại sản phẩm dịch vụ đặc biệt, loại sản phẩm vơ hình khơng thể cảm nhận hình dáng, kích thước, màu sắc…, sản phẩm mà người mua không mong đợi kiện BH xảy để bồi thường hay trả tiền BH Tham gia vào TTBH có người mua, tức Khách hàng; người bán tổ chức trung gian Người mua- Khách hàng cá nhân hay tổ chức có tài sản, trách nhiệm dân trước pháp luật, tính mạng thân thể gặp rủi ro BH mua SPBH Khách hàng bao gồm khách hàng khách hàng tiềm loại sản phẩm Người bán DNBH TTBH loại thị trường khác, có đặc trưng chung là: Cung, cầu lọai sản phẩm biến động; giá sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố; cạnh tranh liên kết diễn liên tục; thị phần doanh nghiệp ln thay đổi Ngồi ra, TTBH cịn có đặc điển riêng như: TTBH có đối tượng Khách hàng rộng đối tượng BH đa dạng; TTBH thị trường dịch vụ tài chịu kiểm tra, kiểm sốt chặt chẽ Nhà nước.Nhà nước can thiệp sâu vào hoạt động DNBH; TTBH thường đời muộn so với thị trường khác thị trừơng hàng hóa, lao động… Sự đời lại phụ thuộc vào nhiều điều kiện Chẳng han, BHNT triển khai điều kiện kinh tế xã hội phát triển đến mức độ định, thu nhập người dân nâng cao, trình độ học vấn cải thiện, mơi trường pháp lý tương đối phát triển ổn định Môi trường kinh doanh bảo hiểm * Môi trường vi mô Mơi trường vi mơ có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm bao gồm - Các công ty kinh doanh bảo hiểm Bảo hiểm lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn nhà đầu tư Ngay thị trường Việt nam, từ chỗ có Bảo Việt cơng ty kinh doanh bảo hiểm, đến có thêm cơng ty khác: Manulife, ACE, New York Life, Prevoir… tạo sức ép cạnh tranh gia tăng Để chiến thắng cạnh tranh, công ty phải hoạch định cho chiến lược chiến thuật cạnh tranh hiệu - Hoạt động quần chúng DNBH Trong hoạt động kinh doanh mình, DNBH phải xử lý hàng loạt mối quan hệ phức tạp nhạy cảm Những mối quan hệ có ảnh hưỏng tác động đến hoạt động công ty nhiều chiều nhiều mức độ Doanh nghiệp phải có cá giải pháp khai thác xử lý mối quan hệ - Nội DNBH Nhà bảo hiểm trước hết phải bảo hiểm cho Lời quảng cáo tốt lời quảng cáo từ DNBH Vì vậy, DNBH cần ý coi trọng việc tạo sức mạnh kinh doanh từ bên * Môi trường vĩ mô Cũng giống sản phẩm hàng hóa, dịch vụ nào, cầu SPBH chịu ảnh hưởng tác động môi trường vĩ mô Các nhân tố môi trường kinh tế, mơi trường dân cư, mơi trường văn hố-xã hội, mơi trường trị-pháp luật, mơi trường tự nhiên… có ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh DNBH Trong đó, nhân tố văn hố-xã hội cá ảnh hưởng tác động lớn đến hình thành phát triển nhu cầu bảo hiểm là: sắc văn hóc dân tộc thể qua phong tục, tập qn, tín ngưỡng, truyền thống văn hố cộng đồng, trình độ văn hố, ý thức dân cư, phương tiện thơng tin Vai trị điều tiết, kiểm sốt Chính phủ phát triển bảo hiểm quan trọng Bằng Luật sách can thiệp, Nhà nước tạo điều kiện để khuyến khích kìm hãm phát triển SPBH cụ thể điều có ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng sản phẩm Các nhân tố tự nhiên có ảnh hưởng đến khả xảy rủi ro cho người Đó thời tiết, khí hậu, mơi trường sinh thái…Ngồi ra, kinh doanh bảo hiẻmcòn chịu ảnh hưởng tác động nhân tố khác như: biến động tâm lý, tiêu dùng, xu hướng đầu tư… 1.2 Sự cần thiết khách quan việc nghiên cứu khách hàng bảo hiểm Nói khách hàng bảo hiểm, đứng góc độ quản trị khách hàng hầu hết nhà kinh doanh bảo hiểm giới có chung cách hiểu: “ Khách hàng DNBH tất tổ chức cá nhân giao kết hợp đồng BH với DNBH đóng phí Bảo hiểm nhân thọ ” Mỗi cá nhân, tổ chức tham gia kí kết nhiều hợp đồng nhiều loại hình bảo hiểm khác nhau, tính quần chúng BHcó vai trò lớn hoạt động kinh doanh bảo hiểm Để trở thành khách hàng thực thụ DNBH, nhà quản trị bảo hiểm thường đưa số “tiêu chuẩn” liên quan đến khách hàng như: tư cách pháp nhân, hành vi lực pháp lý, độ tuổi, sức khỏe… Thực tế, khách hàng bảo hiểm đối tượng bảo hiểm khách hàng đa dạng phức tạp, nguy rủi ro khác nhau, vậy, tiêu chuẩn định giúp DNBH có sở đưa định chấp nhận không chấp nhận bảo hiểm cho trường hợp cụ thể khác nhau, vậy, tiêu chuẩn định giúp DNBH có sở đưa định chấp nhận không chấp nhận bảo hiểm cho trường hợp cụ thể Nghiên cứu khách hàng bảo hiểm nội dung nghiên cứu quan trọng DNBH đặc biệt đại lý bảo hiểm Vì tâm lý khách hàng diễn biến phức tạp đa dạng, việc tham gia BHNT lại bị chi phối nhiều yếu tố Do đó, hiểu nắm bắt tâm lý xu hướng tiêu dùng khách hàng giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, hiểu rõ điểm yếu mạnh mình, đối thủ cạnh tranh để vạch hướng cho phát triển đổi tương lai Hiểu biết thị trường khách hàng trở thành vấn đề đặc biệt quan trọng DNBH đại lý bảo hiểm, đưa nỗ lực giải pháp khai thác hiệu không hiểu biết đầy đủ đối tuợng khai thác thuyết phục Trước hết, cần phải hiểu biết rõ ràng xác khách hàng muốn.Những mong đợi khách hàng thuộc tính sản phẩm mà khách hàng định cần phải đáp ứng phải vượt trội để đạt thỏa mãn Nhìn chung khách hàng có tâm lý phổ biến mua sản phẩm phù hợp với nhu cầu mình, sản phẩm phải có chất lượng tốt, giá phù hợp dịch vụ hoàn hảo, thuận tiện hấp dẫn Ngoài đại lý bán hàng cần phải biết kích thích vào tâm lý trục lợi khách hàng, tâm lý thể chỗ muốn hưởng giá rẻ mà bao trùm họ cảm thấy có lợi định mua sản phẩm Các hoạt động đại lý hướng tới việc chăm sóc phục vụ khách hàng sau hợp đồng bảo hiểm kí kết nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng: mong đợi khách hàng thể yêu cầu viết hợp đồng đồng ý bên trông mong từ nhà cung cấp sản phẩm đáp úng khơng viết nói Chẳng hạn khách hàng trông mong người đại lý ghé qua chỗ họ để lấy thông tin hay cố gắng giải vướng mắc chỗ Qua đó, tạo niềm tin lòng trung thành khách hàng DNBH giúp doanh nghiệp giữ chân lượng khách hàng cũ, lực lượng khách hàng có ảnh hưởng lớn tới doanh thu, tới lượng hợp đồng tái tục hay lượng hợp đồng khai thác Xuất phát từ tác động ảnh hưởng phụ thuộc tâm lý tiêu dùng dịch vụ, việc giữ khách hàng có đỡ tốn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng khách hàng quen thuộc mua nhiều sản phẩm mang lại nhiều nguồn kinh doanh nhờ việc họ giới thiệu cho người khác sản phẩm Vì muốn đạt mục đích trung thành khách hàng cơng ty phải tìm hiểu đem lại giá trị cho khách hàng thị trường khai thác cung cấp dịch vụ Những mong đợi từ phía khách hàng thay đổi thường xun, khó nắm bắt Công việc nhà cung cấp cung cấp cho khách hàng khách hàng muốn khách hàng cần Thỏa mãn khách hàng cảm nhận khách hàng nhà cung cấp đáp ứng đáp ứng mong muốn họ Vì việc cập nhập kiến thức mong muốn khách hàng cách có định kỳ điều quan trọng, phải có điều tra để tìm câu trả lời: cơng ty làm hay sai, có đáp ứng mong đợi khách hàng không, đâu hội phát triển, vị trí đứng cơng ty so với nhà cung cấp khác đâu làm để phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu khách hàng bảo hiểm đóng góp quan trọng vào công tác đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ mà công ty bảo hiểm cung cấp thị trường Từ đó, giúp cơng ty bắt kịp cảm nhận khách hàng để xác định hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng đề chiến lược kinh doanh phù hợp tương lai 2.Một số vấn đề liên quan đến hoạt động khai thác bảo hiểm 2.1Hoạt động Marketing kinh doanh bảo hiểm Trong hoạt động sản xuất kinh doanh tồn vấn đề mà doanh nghiệp phải tập trung sức giải sản xuất sản phẩm tiêu thụ sản phẩm Đây vấn đề thống nhất, có ảnh hưởng tác động lẫn Sản xuất vấn đề gốc rễ Chỉ sở sản phẩm đáp ứng nhu cầu có khả chinh phục khách hàng tốt tạo hội mở triển vọng tiêu thụ mạnh mẽ Ngược lại, đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm kích thích sản xuấ phát triển Chính vậy, với phát triển sản xuất cạnh tranh, ngày nhà kinh doanh đặc biệt quan tâm tới giải pháp nhằm thúc đẩy tiêu thụ Bảo hiểm ngành kinh doanh dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đảm bảo an toàn sống dân cư Xã hội ngày phát triển nhu cầu bảo hiểm ngày tăng Ở nước có kinh tế phát triển mạnh, chi tiêu cho bảo hiểm chiếm tỉ lệ cao cầu chi tiêu người tiêu dùng nhu cấu thiếu Hiện tồn nhiều loại hình bảo hiểm phục vụ người như: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thương mại,… Mỗi loại hình bảo hiểm mang đặc điểm, chất mục tiêu khác Là chủ thể kinh doanh, để nâng cao hiệu qủa kinh doanh tăng cường sức mạnh, khả cạnh tranh thị trường, cơng ty bảo hiểm phải tìm đến marketing với tư cách công cụ sắc bén, khoa học nghệ thụât kinh doanh hiệu Trong điều kiện cụ thể thị trường Việt Nam nay, việc nghiên cứu vận dụng marketing DNBH tất yếu khách quan đòi hỏi cấp bách Do đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm mang tính mặt: Vừa chấp nhận đền bù hậu rủi ro, vừa tích cực phịng ngừa hạn chế rủi ro Kinh doanh bảo hiểm việc bán lời cam kết thông qua hoạt động bảo hiểm, khách hàng tham gia bảo hiểm vời nhu cầu tìm kiếm an toàn che chở Vậy nên hoạt động marketing bảo hiểm cần coi trọng giải pháp chăm sóc khách hàng, hướng dẫn cho họ kinh nghiệm bảo vệ tài sản sinh mạng mình, cấn tạo nên uy tín sức mạnh cho lời cam kết với khách hàng 2.2.Chiến lược khách hàng kinh doanh bảo hiểm Trong kinh doanh nói chung kinh doanh bảo hiểm nói riêng, chiến lược khách hàng phận chiến lược quan trọng chiến lược kinh doanh chiến lược marketing Mục tiêu chiến lược khách hàng khai thác mạnh mẽ khách hàng có có giải pháp hữu hiệu lơi kéo nhóm khách hàng khác Từ mục tiêu chung này, nhóm khách hàng khác nhau, DNBH cần xây dựng mục tiêu giả pháp cụ thể phù hợp Với khách hàng thực tế, mục tiêu nhóm khách hàng phải giữ vững thị trường khách hàng, đảm bảo tỷ lệ trì hợp đồng cao, giảm thiểu việc làm cho khách hàng trở thành khách hàng đối thủ cạnh tranh Với lượng khách hàng tiềm Vấn đề đặt cho DNBH muốn biến khách hàng tiềm thành khách hàng thực tế Do vậy, cần phải làm tốt công tác quảng cáo, tuyên truyền SPBH qua nhiều kênh phương tiện đa dạng Nhu cầu người tiềm DNBH khơng có giải pháp marketing hữu hiệu để khai thác Với nhóm khách hàng lý thuyết, phải dựa sở phân tích, đánh giá nhóm khách hàng thật cụ thể xác, hiểu rõ nguyên nhân làm kìm hãm nhu cầu SPBH, làm hạn chế khả toán khách hàng Từ đưa giải pháp cụ thể hữu hiệu để khai thác phận Như vậy, việc xác địng chiến lược đắn, phù hợp với nhóm khách hàng sở để DNBH khai thác khối lượng lớn khách hàng đạt lượng doanh thu tối đa 2.3 Bán hàng vai trò bán hàng kinh doanh bảo hiểm Bán hàng khâu trình kinh doanh doanh nghiệp Hơn nữa, khâu quan trọng lẽ doanh thu có nhờ q trình bán hàng sản phẩm hàng hóa dịch vụ nhà kinh doanh xã hội thừa nhận chúng đưa đến tay người tiêu dùng qua hoạt động bán hàng Hiện nay, có nhiều cách hiểu khác hoạt động bán hàng Từ có nhiều quan điểm vai trò, chức người bán hàng, đưa giải pháp nhằm tăng cường khả bán hàng doanh nghiệp SPBH vơ hình, khó định lượng định tính, khách hàng khó khăn việc hiểu rõ lợi ích trực diện SPBH mang lại Chính vậy, cơng việc tiêu thụ SPBH chịu ảnh hưởng định khả thuyết phục khách hàng, khả “hữu hình hóa” sản phẩm vơ hình đội ngũ nhân viên bán hàng Mặt khác, chi phí cho việc tổ chức bán hàng ngày chiếm tỉ trọng cao giá thành sản phẩm doanh nghiệp Việc tổ chức tốt hoạt động bán hàng cho phép tiết kiệm chi phí, từ nâng cao hiệu qủa toàn hoạt động KDBH Bán hàng vừa khoa học, vừa nghệ thuật Là khoa học tn theo tính quy luật ngun tắc khoa học công nghệ giao tiếp thương mại Đó lí luận đút rút từ thực tiễn từ hoạt động bán hàng Bán hàng nghệ thuật, nghệ thuật kinh doanh, nghệ thuật ứng xử giao tiếp Sự thành công hoạt động bán hàng tùy thuộc lớn vào kinh nghiệm ứng xử linh hoạt người bán hàng, khả phán đoán hiểu biết tâm lý khách hàng, việc sử dụng kỹ thuật bí lôi kéo, thuyết phục đối tượng khách hàng Trong thực tiễn kinh doanh, có nhiều hình thức bán hàng phong phú đa dạng Đó bán hàng trực tiếp, bán hàng gián tiếp, bán hàng máy tự động… Tuy nhiên, hình thức bán hàng truyền thống phổ biến kinh doanh nói chung kinh doanh bảo hiểm nói riêng bán hàng trực tiếp nhân viên, đại lý bán hàng Đây hình thức giới thiệu miệng hàng hóa dịch vụ thơng qua hoạt động giao tiếp người bán hàng người mua, nhằm mục đích bán hàng Người bán hàng vừa người thụ động, tìm cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng, vừa người chủ động đưa giải pháp kích thích nhu cầu tiềm ẩn đa dạng nhu cầu Một sản phẩm dịch vụ,đặc biệt SPBH, có khả thỏa mãn nhu cầu thị trường khả cạnh tranh cao mở triển vọng tiêu thụ mạnh mẽ Xét mặt phương diện tài chính, vấn đề tiêu thụ SPBH vấn đề cốt lõi, định tồ phát triển DNBH, Chỉ có tiêu thụ sản phẩm mình, doanh nghiệp bù đắp chi phí hoạt động kinh doanh, thực việc mở rộng quy mô hoạt động SPBH tiêu thụ, điều có nghĩa với việc sản phẩm thỏa mãn phần nhu cầu người dân xã hội, thị trường chấp nhận Trong điều kiện thị trường cạnh tranh ngày liệt nay, cạnh tranh sản phẩm giá dần nhường chỗ cho cạnh tranh dịch vụ bán hàng, điều đặc biệt hoạt động kinh doanh bảo hiểm Khả khai thác khách hàng phát triển thị trường phụ thuộc lớn vào hoạt động bán hàng nhà kinh doanh Bán hàng cơng việc khó khăn phức tạp, đầy tính nghệ thuật có thu nhập cao Mặt khác, trải qua hoạt động bán hàng mục tiêu tốt để rèn luyện ý chí lĩnh nhà kinh doanh thương trường, khởi đầu cho trình thăng tiến cá nhân Vì vậy, doanh nghiệp có DNBH cần phải đánh giá mức vai trò hoạt động bán hàng đội ngũ bán hàng II.Tìm hiểu tâm lý khách hàng bảo hiểm “Cầu” thị trường bảo hiểm Bất kỳ định mua loại hàng hóa dịch vụ lý họ cần sản phẩm đó, tức họ có nhu cầu Nhu cầu cảm giác thiếu hụt mà người cảm nhận Nếu nhu cầu khái niệm chung chung trừu tượng cầu thị trường lại gắn liền với sản phẩm cụ thể khả toán dân cư Theo quan điểm Marketing đại, yếu tố chủ chốt nhằm đạt mục tiêu bán hàng xác định nhu cầu mong muốn khách hàng thị trường mục tiêu đảm bảo hài lòng khách hàng phương thức hiệu BHNT khơng nằm ngồi quy luật đó, người đại lý BH phải xác định nhu cầu mức độ nhu cầu BHNT người Nhu cầu người khác nhu cầu BHNT khác với nhu cầu hành hóa thơng thường khác Mọi người có nhu cầu BHNT lí khác chủ yếu: - Ai cần bảo vệ gia đình, thân trước rủi ro sống - Ai cần phải tiết kiệm cho kế hoạch, dự định tương lai, sống già - Yên tâm mặt tinh thần - Củng cố quan hệ gia đình, người thân Theo quan điểm hành TTBH có SPBH bắt buộc SPBH tự nguyện Đó can thiệp Chính phủ từ mơi trường vĩ mơ vào TTBH Tuy nhiên, xu hướng vận động tất yếu giảm thiểu SPBH bắt buộc TTBH để đảm bảo nguyên tắc 10 Họ thường biểu thái độ thiếu tin tưởng, họ nghi ngờ lời giới thiệu, mời mua đại lý Thái độ xuất phát từ thiếu hiểu biết đầy đủ công ty SPBH trước có xảy vấn đề với đại lý hay DNBH khác Biện pháp khả thi loại khách hàng đưa ví dụ thực tế, cụ thể để cung cấp thơng tin, xóa nghi ngờ thiếu tin tưởng họ Giải thích thông tin đơn giản, dễ hiểu để thuyết phục họ tin tưởng Nếu Khách hàng dự không đến hợp đồng giải thích, thuyết phục cặn kẽ Một cách để “kết thúc” nói với họ rằng, sản phẩm dich vụ hết thời gian cụ thể sau khoảng thời gian Điều mang độ rủi ro lớn nhưng, giúp đại lý tách khách hàng tiềm thực khỏi khách hàng tiềm định cuối Nếu họ định khơng mua sản phẩm giúp người đại lý thoải mái theo đuổi khách hàng khác Khách hàng phụ thuộc Đây loại khách hàng thường khơng tự định vấn đề mua hàng Họ thường e dè dự định Có thể nhiều ngun nhân Do vị trí họ gia đình, sống lệ thuộc, khơng có quyền định Do khả tài khả tự định tài họ Do chưa thỏa mãn với nhu cầu khác Do tính cách, cá tính từ trước nên khó thay đổi … Người đại lý cần tìm hiểu nguyên nhân sau hướng khách hàng đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ Cần khẳng định đắn định mua họ Cần tạo thân thiện quan hệ với khách hàng lâu dài để kịp thời giúp họ giải nhanh phát sinh hoạt động bảo hiểm để tránh tâm lý cho họ Trong trừong hợp khách hàng đại lý tiếp xúc không phép định mua sản phẩm cần phải tìm người định mà khách hàng gợi ý 21 Khách hàng có thái độ xem thường đại lý Đây tâm lý phổ biến người sở hữu đồng tiền, họ thường giao tiếp thái độ xem thường công việc người đại lý SPBH đưa chào bán Họ thường hách dịch đối tượng giao tiếp tiếp xúc với đại lý bảo hiểm Trước tiên cần xem chuyện bình thường họ lại lượng khách hàng dễ khai thác nhất, sử xự tế nhị tơn trọng khen ngợi, đề cao họ có giải pháp kích thích lúc Khi gây thiện cảm họ khai thác hợp đồng bảo hiểm nguồn doanh thu lớn nhiều so với đối tượng khách hàng khác Ngoài ra, người đại lý bắt gặp nhiều loại Khách hàng khác với thái độ khác nhau: Khách hàng nói nhiều, Khách hàng tơn giáo, Khách hàng lợi dụng, Khách hàng có trình độ cao… tất địi hỏi người đại lý hiểu biết, khéo léo, tài thuyết phục để khách hàng tin cậy tham gia bảo hiểm Hoạt động khai thác bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đại lý bảo hiểm Trong hoạt động sản xuất kinh doanh tồn hai vấn đề mà doanh nghiệp phải tập trung sức giải láiản xuất sản phẩm tiêu thụ sản phẩm Bảo hiểm ngành kinh doanh dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đảm an toàn sống dân cư Để nâng cao hiệu qủa kinh doanh tăng cướng sức mạnh, khả cạnh tranh thị trừơng DNBH cần quan tâm đến hoạt động khai thác sản phẩm 2.1 Hoạt động khai thác doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Với CTBH, họ áp dụng, tiến hành nhiều giải pháp để đạt mục tiêu mong muốn Hoạt động quản lý lực lượng bán hàng công ty bao gồm nhiều hoạt động: xây dựng mục tiêu, lập kế hoạch khai thác bán hàng, giám sát kiểm tra, đánh giá điều chỉnh…Mọi nỗ lực giải pháp CTBH nhằm tổ chức điều hành kiểm tra tốt hệ thống bán hàng thị trường 22 2.1.1 Xác định khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu mà hoạt động khai thác hướng tới khách hàng mục tiêu sản phẩm công ty Khách hàng mục tiêu q trình bán hàng phải người có khả đáp ứng mục tiêu chiến lược công ty Dựa đoạn thị trường mục tiêu- đoạn thị trường hấp dẫn mà công ty xác định có khả tiếp cận chiếm lĩnh tốt Trong đoạn thị trường, lượng khách hàng mục tiêu lại không đồng nhu cầu đặc điểm tiêu dùng Khách hàng có nhu cầu không giống loại SPBH Ngay loại SPBH, nhu cầu tiêu dùng khơng giống Điều đặt cho DNBH phải có chiến lược cụ thể 2.1.2 Xác định mục tiêu chiến lược Các công ty thường xác định mục tiêu chiến lược việc bán hàng nhiều phương diện mức độ khác Các mục tiêu chiến lược cần xây dựng sở đặc điểm thị trường mục tiêu, chiến lược marketing mà cơng ty theo đuổi Ví dụ mục tiêu bán hàng phát triển tức tăng doanh số thị phần, thiết lập củng cố mối quan hệ thị trường, nhiệm vụ chủ yếu lực lượng bán hàng khai thác mạnh mẽ khách hàng tiềm năng, thu thập thông tin cung ứng dịch vụ mức độ cao, DNBH dùng hoa hồng phần thưởng, khuyến khích mạnh mẽ khác để kích thích lực lượng bán hàng 2.1.3.Xác mơ hình tổ chức khai thác Tuỳ thuộc vào chiến lượt kinh doanh, chiến lược khách hàng DNBH mà DNBH xác định mơ hình tổ chức khai thác cụ thể, phù hợp Khai thác sản phẩm theo khu vực địa lý Khai thác sản phẩm theo loại sản phẩm Khai thác sản phẩm theo đặc điểm khách hàng Khai thác sản phẩm theo kiểu hỗn hợp 2.1.4.Cơng tác đào tạo hình thức khuyến khích, động viên lực lượng bán hàng Hiện DNBH có hai lực lượng bán hàng chủ yếu, lực lượng bán hàng trực tiếp công ty hệ thống đại lý với nhiều hình thức bán hàng 23 phong phú Việc đào tạo lực lựơng đại lý cơng ty quan trọng cơng ty có đội ngũ bán hàng động hiệu yếu tố định thành công hoạt động kinh doanh công ty Điều kiện để trở thành người đại lý khơng khó khăn: "là công dân Việt Nam thường trú Việt Nam, từ đủ 18 tuổi trở lên, có lực hành vi dân đầy đủ, có chứng đào tạo đại lý BH Doanh nghiệp Bảo hiểm hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cung cấp" Đây lực lượng đơng đảo, với nhiều mức trình độ, tuổi tác, kinh nghiệm…khác Do vậy, đào tạo lực lượng có kiến thức bản, kỹ bán hàng , hiểu biết luật kinh doanh,…là nghiệp vụ quan trọng DNBH Công ty thường xuyên tổ chức khen thưởng đại lý họ hoàn thành đạt tiêu thi đua hay vượt kế hoạch, tiền thưởng, giấy khen, cân nhắc đề bạt chức vụ, tổ chức tham quan du lịch nước nước Tổ chức thi bán hàng, giao tiếp ứng xử hay hội nghị đại lý, có so sánh đại lý, khu vực với nhau, so sánh thành tích khứ người đại lý 2.2 Hoạt động khai thác bảo hiểm đại lý bảo hiểm nhân thọ Các DNBH coi nhân viên tư vấn tài sản quý họ, cơng ty có bán nhiều sản phẩm hay không, bên cạnh việc quảng cáo rầm rộ, biện pháp marketinh khác khả thuyết phục đại lý nhân tố quan trọng Công việc tư vấn BH công việc bán “lời hứa” khơng phải bán hàng tivi, tủ lạnh Rất khó khăn việc thuyết phục khách hàng tin cậy, giao phó tiền cho CTBH suốt thời gian dài Người đại lý cần có kế hoạch cụ thể, chuẩn bị tài liệu đầy đủ yếu tố trung thực!, nều giải thích mập mờ, nói xấu công ty khác coi thất bại Sự khéo léo, tế nhị, hiểu biết đại lý cần thiết phải gặp gỡ nhiều loại khách hàng với thái độ khác Giả sử rằng, người đại lý tiếp xúc với khách hàng có trình độ cao, hỏi nhiều câu hỏi hóc búa hay khách hàng khơng quan tâm, khó chịu với có mặt mình: •Tơi khơng cần mua BHNT •Tơi khơng có tiền mua bảo hiểm •Tơi khơng muốn nói đến rủi ro 24 •Tơi có bạn làm đại lý bảo hiểm •Tơi khơng tin bảo hiểm, họ bị phá sản trả tiền cho tơi •Tiền tơi dùng để kinh doanh, cịn lại tơi gửi tiết kiệm Ngân hàng •Tơi bận, tơi khơng có thời gian để nói BHNT •Thời gian BHdài sợ đồng tiền bị giá… Do đó, người đại lý ln phải giữ chủ động buổi nói chuyện với khách hàng, trước tình khó xử phải biết vận dụng kiến thức đào tạo, kiến thức thực tế, kinh nghiệm, khả thuyết phục…cùng với thái độ mềm mỏng, lịch giai thích với khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm hình thức phục vụ để thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ 3.1.Tình hình tham gia bảo hiểm thời gian vừa qua Năm (Doanh thu phí(tỷ đồng Tốc độ tăng DT phí (%)(so với năm trước) 2001 2786 115.6 2002 3820 37 2003 6575 26 2004 7711 78.15 2005 8230 5.43 2006 8483 4.34 (Nguồn: Bộ Tài chính) Sự sụt giảm tốc độ tăng trưởng doanh thu vấn đề đe dọa phát triển cơng ty BHNT Bên cạnh cịn phải đối mặt với nhiều thách thức khác: Số hợp đồng bị hủy bỏ ngày nhiều tâm lý khách hàng không yên tâm giá trị đồng tiền thời gian gần Tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng tương đối cao khoảng 9% (Bảo Việt), khoảng 8%(Prudential), tổng cơng năm 2006 có 431.023 hợp đồng bị hủy bỏ theo số tuỵệt đối; Tốc độ khai thác hợp đồng bảo hiểm gặp khó khăn niềm tin khách hàng bảo hiểm khơng cịn trước; Sự hàng loạt đại lý việc thay đổi đại lý khiến cho việc chănm sóc khách hàng khơng liên tục Phần lớn, khoảng 60% tổng số đại lý hành đại lý mới, vừa tuyển chọn, đào tạo Hầu đại lý BHNT Việt Nam chưa coi nghề chuyên môn mà nhằm khai thác mối quan hệ cá nhân để kiếm hoa hồng… Tuy vây, Việt nam có tốc độ phát triển cao, đời sống người dân ngày cải thiện người ta ngày quan tâm đến việc tích 25 lũy, phòng ngừa rủi ro, tai nạn, chăm lo giáo dục cho em tương lai… Đây hội để thị trường bảo hiểm Việt Nam phát triển mạnh thời gian tới Năm 2006, thị trườngBHNT đạt doanh thu gần 8.500tỷ đồng, tăng 4.34% so với năm 2005 Dẫn đầu la Prudential với 3.472 tỷ đồng Số lượng hợp đồng khai thác 1.202.204 hợp đồng, giảm 14.7% so với năm 2005, sản phẩm 494.992 hợp đồng, giảm 16% Số tiền trả 3.226 tỷ đồng, chi trả quyền lợi bảo hiểm 2.050 tỷ, chi trả giá trị hoàn lại 1.176 tỷ đồng, trả 92.5 tỷ đồng tiền lãi cho người tham gia bảo hiểm Tổng lượng đại lý có mặt cuối kỳ la 63.209 người, số đào tạo 36.690 người.Trong tháng đầu năm 2007 Tổng số hợp đồng bảo hiểm khai thác kỳ 56.3291 tăng 12.7% Doanh thu phí bảo hiểm đạt 4426 tỷ dẫn đầu Prudential 1.816 tỷ, tiếp đến Bảo Việt 1.612 tỷ Toàn thị trường trả tiền bảo hiểm 1.657 tỷ, trả giá trị hồn lại 593 tỷ Tổng số đại lý tuyển dụng kỳ 22.918 người, đưa tổng số đại lý có mặt đến cuối kì 66.951 người Dự kiến tháng cuối năm, thông tư hướng dẫn thi hành NĐ45, NĐ46 ban hành mở đường cho việc phê chuẩn số sản phẩm liên kết đầu tư cấp phép cho vài DNBH nhân thọ vào kinh doanh Điều làm thị trường BHNT hứa hẹn có bước tiến dài hơn, tăng trưởng mạnh thời gian tới 3.2 Hoạt động khai thác bảo hiểm công ty thời gian tới Nền kinh tế xã hội Việt Nam tiếp tục phát triển, thu nhập tầng lớp dân cư lớp trung lưu giàu có ngày tăng Trong 82 triệu dân, có khoảng 5% chủ hợp đồng bảo hiểm, 95% thị trường chưa khai thác, hội lớn để phát triển BHNT Áp lực cạnh tranh từ Ngân hàng thị trường chứng khoán giảm xuống thuận lợi, sở cho nỗ lực kinh doanh Bằng nhiều giải pháp cụ thể hy vọng thời gian tới BHNT Việt Nam có nhiều đổi 3.2.1 Áp dụng nhiều chiến lược sản phẩm chiến lược khách hàng 26 Để trì phát triển lâu dài DNBH việc xây dựng, tổ chức công cụ, chiến dịch sản phẩm, chiến dịch khách hàng mạnh mẽ, xây dựng trung tâm giao tiếp khách hàng đa chiều thống toàn diện yêu cầu tất yếu DNBH tung thêm hàng loạt sản phẩm, có sản phẩm lần có mặt thị trường Ngày 25/09/07, Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank) BHNT Việt Nam giới thiệu sản phẩm có tên Tình u cho con- sản phẩm cỏ sở liên kết phân phối bảo hiểm qua Ngân hàng (bancassurance) Công ty Avon vừa giới thiệu sản phẩm cao cấp cho thị trường: sản phẩm bảo hiểm sức khỏe cao cấp AON Premiercare sản phẩm BHtrách nhiệm nhà quản lý- D&O dành cho nhà quản trị doanh nghiệp Để tránh cho khách hàng tâm lý lo sợ đồng tiền giá, việc giá tiếp tục tăng thời gian tới khiến cho DNBH phải xem xét lại sản phẩm đồng thời đưa biệp pháp để giữ chân khách hàng Chẳng hạn, Bảo Việt Nhân Thọ đưa sản phẩm hạn chế yếu tố ảnh hưởng tăng giá cách tăng dần số tiền bảo hiểm hàng năm (mỗi năm tăng 5%) như: An Gia Thịnh Vượng, An Gia Tài Lộc, An Sinh Lập Nghiệp, Thực áp dụng chế hữu hiệu nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng cho vay phí tự động, áp dụng với nhóm sản phẩm A7A18, C1, C2,… Bảo hiểm liên kết với Ngân hàng, phân phối sản phẩm khắp nơi, người mua bảo hiểm đóng phí qua nhiều hình thức khác nhau: qua máy ATM, trích từ tài khoản khách hàng…Khách hàng mua BHNT bưu bưu cục tổng cơng ty bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT) để tạo lập quỹ tài bảo vệ gia đình Sản phẩm BHNT bưu mang lại nhiều quyền lợi cho khách hàng hai phương diện tiết kiệm bảo hiểm, Tính linh hoạt cao, khách hàng tự lựa chọn phí đóng tiền bảo hiểm, số lần đóng phí, mức bảo hiểm thời gian rút tiền Đi đàu lĩnh vực nay, Prevoir Việt Nam triển khai hai sản phẩm “Phước An Gia” “Phước An Bình” Với nhiều ưu điểm bật: rút tiền linh hoạt, không bị phạt rút trước hạn, điều kiện bảo hiểm đơn giản, khách hàng không cần khám sức khỏe trả lời câu hỏi sức khỏe, phí bảo 27 hiểm đối tượng, lãi suất cao quyền lọi bảo hiểm linh hoạt theo u cầu Giảm chi phí mà khơng giảm chất lượng Xây dựng hệ thống giao tiếp khách hàng xu thương mại điện tử: điện thoại, website, email phương pháp truyền thơng hình thức điển tử chiếm tỉ trọng lớn tương lai, với chi phí thấp tốc độ giao tiếp nhanh Xây dựng hệ thống công nghệ giao tiếp tập trung vào dịch vụ khách hàng nhanh hoàn hảo nhất: trả lời khách hàng nhanh, cụ thể, thời gian trả lời… 3.2.2 Hướng đến cộng đồng Trong tình hình cạnh tranh thị trường BHNT ngày gia tăng nhu cầu khách hàng ngày nâng cao hơn, với việc tiếp tục thực chiến lược kinh doanh hiệu quả, DNBH chủ động triển khai kế hoạch hoạt động để nâng cao hiệu kinh doanh chất lượng phục vụ khách hàng Hoạt động hướng đến cộng đồng có tầm quan trọng việc tác động đến tâm lý khách hàng, giúp khách hàng có ý nghĩ tích cực cơng ty Có thể nói rằng, hai đại gia thị trường bảo hiểm Việt Nam, gây niềm tin khách hàng người dân nói chung nhiều hoạt động cộng đồng họ Prudential- thương hiệu vào lịng người, với nhiều hoạt động tình nghĩa: chương trình “ánh sáng cho người mù nghèo”,khám, chữa bệnh phát thuốc miễn phí cho bệnh nhân nghèo, tặng "nhà tình nghĩa", "nhà tình thương", chăm sóc tặng q cho người già neo đơn, trẻ em nhỡ … Cịn với Bảo Việt, Bảo Việt ln xuất báo: Thời báo kinh tế Việt Nam, Thời báo tài kênh truyền hình, phát thanh, trang báo điện tử Ngồi ra,Bảo Việt cịn biết đến doanh nghiệp tích cực tham gia cá hoạt động từ thiện, xã hội cộng đồng, ủng hộ miền Trung bị bão lụt, ủng hộ nạn nhân vụ sập cầu Cần Thơ, tài trợ độc quyền cho chương trình Thủ khoa Việt nam… Nắm bắt tầm quan trọng khách hàng tồn thành bại DNBH, hoạt động công chúng thể tinh thần trách nhiệm doanh nghiệp việc cam kết góp phần nâng cao chất lượng sống người dân Thương hiệu DNBH trở nên thân quen với người dân 3.2.3 Tập trung vào lượng khách hàng tiềm 28 Khách hàng tiềm nhóm khách hàng có nhu cầu SPBH, có khả toán song họ chưa tham gia BH Hiện nay, thị trường nhóm khách hàng tiềm cịn chiếm tỷ trọng lớn, cá SPBH nhân thọ tung thị trường Khách hàng tiềm có ý nghĩa quan trọng đảm bảo tăng trưởng phát triển cho kinh doanh DNBH Là người có triển vọng trở thành người tham gia BH; có nhu cầu, có khả tài chính, có điều kiện để tham gia bảo hiểm: sức khỏe, tuổi tác,… Trong kinh doanh bảo hiểm, nguồn tìm kiếm khách hàng tiềm phong phú đa dạng: từ mối quan hệ gia đình họ hàng, bạn bè đồng nghiệp, mối quan hệ xã giao sinh hoạt tập thể, khách hàng tham gia bảo hiểm, người có ảnh hưởng lớn công việc sống người chưa quen biết Các công ty cần phải hêt sức coi trọng sách phân phối xúc tiến bán hàng, cần làm tốt công tác quảng cáo, tuyên truyền SPBH qua sách báo, tivi, đại lý,…nhằm hướng lượng khách hàng tới sản phẩm công ty 3.2.4 Làm tốt dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ sau bán hàng gồm hoạt động marketing công ty diễn sau hợp đồng BHđã kí kết Với hoạt động này, DNBH muốn gây dựng lòng tin khách hàng giao dịch- muốn chứng minh trách nhiệm đến tới khách hàng SPBH cung cấp, từ nâng cao uy tín khả cạnh tranh cơng ty thị trường; Thu thập thông tin nhu cầu mức độ chấp nhận khách hàng SPBH từ có phản ứng giải pháp phù hợp biến động khách hàng DNBH gây dựng lịng tin thơng qua mục tiêu hoạt động dài hạn doanh nghiệp, hiểu biết nhu cầu ước vọng khách hàng, tạo lập hội mối quan hệ bên có lợi Sử dụng quy trình gây dựng lịng tin: cam kết, lắng nghe, nhận biết nhu cầu, hình dung lập kế hoạch, thực cam kết hoàn thiện Đa số công ty trọng công tác đào tạo đại lý, họ tham gia khóa học sản phẩm, tâm lý khách hàng, nghệ thuật ứng xử,…Họ người trực tiếp chăm sóc khách hàng suốt thời hạn hợp đồng 29 -Tiếp xúc, cung cấp cho khách hàng thơng tin tình trạng hợp đồng Trả lời thắc mắc khách hàng phát sinh hợp đồng - Duy trì tốt quan hệ với khách hàng, giữ liên lậc với họ, cầu nối công ty khách hàng không gây cẩm giác bị lãng quên sau mua SPBH - Thừc tốt việc chi trả, khuyến khích khách hàng kí kết hợp đồng - Thăm hỏi, chúc mừng năm mới, quà tặng dịp kỉ niệm thành lập công ty, gây dựng tình cảm qua hội nghị khách hàng,… IV Ý kiến thân việc nghiên cứu tâm lý khách hàng vận dụng hoạt động khai thác bảo hiểm Thời gian gần đây, BHNT trở thành chủ đề nhắc đến bàn luận nhiều phương tiện thông tin đại chúng Khen-chê đề cập Mặc dù triển khai Việt nam, BHNT lại có sức hấp dẫn loại hình bảo hiểm cịn non trẻ từ xuất tới đạt kết qủa đáng kể Tuy nhiên, việc triển khai BHNT Việt Nam cịn gặp số khó khăn: Mặc dù năm qua, tốc độ phát triển kinh tế Việt Nam cao nhìn chung kinh tế nước ta nghèo, thu nhập quốc dân theo đầu người thấp; phần lớn dân số Việt Nam (nhất nơng dân) khơng có khả tài để tham gia BHNT; bên cạnh tâm lý lo sợ lạm phát phổ biến yếu tố chi phối ý định tham gia sản phẩm BHNT, đặc biệt sản phẩm bảo hiểm có thời hạn dài Hiểu biết dân chúng nói chung, BHNT nói riêng chưa nhiều việc tham gia bảo hiểm chưa thành tập quán người dân Việt Nam Bên cạnh đó, người dân Việt Nam chưa quen với hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, số người có thẻ cá nhân thẻ tín dụng cịn ít, việc mua bán toán tiền mặt phổ biến vậy, việc bán BHNT Việt Nam chủ yếu thông qua kênh phân phối đại lý Trong nước giới, việc tham gia bảo hiểm từ lâu trở thành tập quán khơng thể thiếu; ngồi kênh phân phối sản phẩm qua đại lý, phổ biến tốn phí bảo hiểm qua ngân hàng, mua bảo hiểm qua Internet, telephone…Và BHNT triển khai Việt Nam không lâu, nên sản phẩm cịn chưa hồn 30 hảo, chưa đáp ứng thực mong muốn người dân, chưa có khác biệt, ưu đáp ứng nhu cầu, thoả mãn tâm lý tiêu dùng người tham gia khả cạnh tranh Bên cạnh đó, đội ngũ đại lý cịn hạn chế trình độ, chưa chuẩn đào tạo đại lý, đạo đức nghề nghiệp số phận đại lý bị vi phạm Họ chưa hiểu biết hết tâm lý tiêu dùng khách hàng, theo số lượng chính, quan tâm đến mục tiêu lâu dài Kinh doanh bảo hiểm lọai hình kinh doanh dịch vụ dựa nhu cầu an tồn người dân, yếu tố tâm lý khách hàng quan trọng có ảnh hưởng lớn Để hội nhập theo kịp phát triển ngành bảo hiểm nước khu vực giới, thị trường bảo hiểm Việt Nam cần có nỗ lực nhiều Và có lẽ để bắt đầu hướng có hiệu quả, doanh nghiệp BHNT cần có chiến lược thị trường, khách hàng đắn,cần hiểu biết rõ tâm lý, xu hướng tiêu dùng người dân.Từ DNBH xác định tốt việc đa dạng hố, hồn hảo SPBH, nâng cao trình độ, kinh nghiệm cán bộ, nhân viên, đại lý; nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối sản phẩm, bảo vệ lợi ích đáng cho người tham gia bảo hiểm, người bảo hiểm mà tồn phát triển DNBH Mục đích em viết muốn nêu lên tầm quan trọng việc nghiên cứu yếu tố tâm lý khách hàng bảo hiểm, xu hướng tiêu dùng họ công tác khai thác sản phẩm bảo hiểm DNBH Các DNBH phải xác định rằng: để khai thác tối đa nhu cầu bảo hiểm tiềm tầng lớp dân cư, tổ chức xã hội điều quan trọng để việc tham gia bảo hiểm trở thành thói quen người dân Từ DNBH có biện pháp thu hút quan tâm tham gia người dân Việt Nam dối với bảo hiểm nhân thọ 31 KẾT LUẬN Một kinh tế-xã hội ngày phát triển, thu nhập, mức sống người dân ngày cao, kéo theo hàng loạt nhu cầu mong đợi sống ổn định tài chính, vui vẻ hạnh phúc, an toàn, thảnh thơi già, cảm thấy chắn gia đình đảm bảo Bảo hiểm ngành kinh doanh dịch vụ nhàem thoả mãn nhu cấu an toàn sống dân cư Xã hội ngày phát triển nhu cầu bảo hiểm lớn, chi tiêu dành cho bảo hiểm chiếm tỉ lệ cao thiếu Tư kinhdoanh đại tư kinh doanh xuất phát từ khách hàng lấy thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu hoạt động doanh nghiệp Mọi tue duy, chiến lược kinh doanh phải xuất phát từ khách hàng hướng khách hàng Nói cách khác, khách hàng nhu cầu họ phải trở thành trung tâm hoạt động doanh nghiệp Qua trình bày trên, lần em muốn nêu lên tầm quan trọng việc đặt khách hàng vào trung tâm hoạt động Trên sở nấm bắt tâm lý, thị hiếu người tiêu dùng, DNBH có chiến lược marketing, chiến lược kinh doanh đắn, hợp lý, giúp doanh nghiệp bố trí, xếp lực lượng bán hàng, hoạt động phòng ban để cải tiến hoạt động hệ thống doanh nghiệp, nhằm tạo thỏa mãn ngày cao khách hàng suốt trình trước, sau bán hàng Nhờ khách hàng tin với doanh nghiệp trở thành người có ảnh hưởng tuyên truyền hiệu với mức phí thấp giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu cao tối đa hóa lợi nhuận nâng cao hiệu kinh tế-xã hội 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Kinh tế bảo hiểm Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm Giáo trình marketing Tạp chí bảo hiểm số 3/2001 Tạp chí bảo hiểm số 2/2002 Tạp chí bảo hiểm số 4/2006 Tạp chí bảo hiểm số 2/2007 Tạp chí bảo hiểm số 3/2007 “Marketing họat động khai thác bảo hiểm” _Trung tâm đào tạo Bảo Việt Nxb Thống kê Hà Nội 2002 10 Đào tạo đại lý bảo hiểm cấp I- Tập _Trung tâm đào tạo Bảo Việt Nxb Thống kê Hà Nội 2002 11 Đào tạo đại lý bảo hiểm cấp I- Tập _Trung tâm đào tạo Bảo Việt Nxb Thống kê Hà Nội 2002 12 Đào tạo đại lý bảo hiểm cấp I- Tập _Trung tâm đào tạo Bảo Việt Nxb Thống kê Hà Nội 2002 13 Tạp chí kinh tế phát triển Tháng 10/2006 14 Tiếp cận thị trường _ Robert W.Bly Nxb lao động Hà Nội 15 Tạp chí kinh tế đối ngoại số 23/2007 33 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I.Tổng quan khách hàng bảo hiểm hoạt động khai thác bảo hiểm nhân thọ 1.Sự cần thiết khách quan việc nghiên cứu khách hàng bảo hiểm 1.1Một số khái niệm liên quan 1.2 Sự cần thiết khách quan việc nghiên cứu khách hàng bảo hiểm 2.Một số vấn đề liên quan đến hoạt động khai thác bảo hiểm 2.1Hoạt động Marketing kinh doanh bảo hiểm .6 2.2.Chiến lược khách hàng kinh doanh bảo hiểm 2.3 Bán hàng vai trò bán hàng kinh doanh bảo hiểm .8 II.Tìm hiểu tâm lý khách hàng bảo hiểm 10 “Cầu” thị trường bảo hiểm .10 Động tiêu dùng khách hàng bảo hiểm 12 Thu nhập khả toán khách hàng bảo hiểm 14 III Hoạt động khai thác hảo hiểm nhân thọ 16 1.Phân loại khách hàng 16 1.1 Các tiêu chí phân loại khách hàng lợi ích việc phân loại khách hàng .16 1.2.Phân loại khách hàng theo tâm lý giải pháp ứng xử 19 Hoạt động khai thác bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đại lý bảo hiểm 22 2.1 Hoạt động khai thác doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 22 2.1.1 Xác định khách hàng mục tiêu 23 2.1.2 Xác định mục tiêu chiến lược 23 2.1.3.Xác mơ hình tổ chức khai thác 23 2.1.4.Cơng tác đào tạo hình thức khuyến khích, động viên lực lượng bán hàng 23 2.2 Hoạt động khai thác bảo hiểm đại lý bảo hiểm nhân thọ 24 Đa dạng hóa sản phẩm hình thức phục vụ để thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ .25 3.1.Tình hình tham gia bảo hiểm thời gian vừa qua 25 3.2 Hoạt động khai thác bảo hiểm công ty thời gian tới 26 3.2.1 Áp dụng nhiều chiến lược sản phẩm chiến lược khách hàng .26 3.2.2 Hướng đến cộng đồng .28 3.2.3 Tập trung vào lượng khách hàng tiềm 28 3.2.4 Làm tốt dịch vụ sau bán hàng 29 IV Ý kiến thân việc nghiên cứu tâm lý khách hàng vận dụng hoạt động khai thác bảo hiểm 30 KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO .33 34 35 ... tâm lý giải pháp ứng xử 19 Hoạt động khai thác bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đại lý bảo hiểm 22 2.1 Hoạt động khai thác doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 22 2.1.1 Xác định khách. .. hàng kinh doanh bảo hiểm .8 II.Tìm hiểu tâm lý khách hàng bảo hiểm 10 “Cầu” thị trường bảo hiểm .10 Động tiêu dùng khách hàng bảo hiểm 12 Thu nhập khả toán khách hàng bảo hiểm. .. đại lý hiểu biết, khéo léo, tài thuyết phục để khách hàng tin cậy tham gia bảo hiểm Hoạt động khai thác bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đại lý bảo hiểm Trong hoạt động sản xuất kinh doanh