Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GềN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Giáo viên hướng dẫn : TS. Phan Hữu Nghị Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Minh Trang Lớp : Tài chính doanh nghiệp Pháp Khoá : 48 Khoa : Ngân hàng – Tài chính Hệ : Chính quy Mã SV : CQ483057 Hà Nội – 05/2010 Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 1 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn toàn thể cán bộ và nhân viên chi nhánh Đống Đa ngân hàng Sài Gòn thương tín, đặc biệt là các giao dịch viên của bộ phận xử lý giao dịch vỡ đó tạo điều kiện cho em được tiếp xúc với thực tế môi trường làm việc tại ngân hàng. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phan Hữu Nghị và các cán bộ thư viện trường đại học Kinh tế quốc dân đã tận tình giúp đỡ em trong việc lập và tìm tài liệu tham khảo để hoàn thành chuyên đề thực tập này. Sinh viên Nguyễn Thị Minh Trang Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 2 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị DANH MỤC VIẾT TẮT 1. CNTT: công nghệ thông tin 2. NHTM : ngân hàng thương mại 3. NHBL: ngân hàng bán lẻ 4. NHĐT: ngân hàng điện tử 5. NHTMCP: ngân hàng thương mại cổ phần 6. NHNN: ngân hàng nhà nước 7. PGD: phòng giao dịch Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 3 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị MỤC LỤC CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1. KHÁI QUÁT VỀ NHTM 11 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 11 1.1.2. Các hoạt động chính của NHTM 11 1.1.2.1. Huy động vốn 12 1.1.2.2. Hoạt động tín dụng 12 1.1.2.3. Cung cấp dịch vụ thanh toán 13 1.2. HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM 14 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm 14 1.2.2. Các dịch vụ bán lẻ của NHTM 15 1.2.2.1. Dịch vụ nhận tiền gửi 15 1.2.2.2. Dịch vụ cho vay 17 1.2.2.3. Dịch vụ chuyển tiền 18 1.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.2.5. Dịch vụ khác 20 1.2.3. Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ trong các NHTM hiện nay 23 1.2.3.1. Tầm quan trọng của bán lẻ 23 1.2.3.2. Xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ 24 1.3. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM 26 1.3.1. Chỉ tiêu định lượng 26 1.3.1.1. Số lượng và giá cả của dịch vụ ngân hàng 26 1.3.1.2. Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của ngân hàng 27 1.3.1.3. Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm 27 1.3.1.4. Quy mô mạng lưới giao dịch 27 1.3.1.5. Số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong tổng số khách hàng của ngân hàng 28 1.3.1.6. Thị phần bán lẻ của ngân hàng 29 1.3.1.7. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ 29 1.3.1.8. Sản phẩm bỏn chộo 29 Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 4 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị 1.3.2. Các chỉ tiêu định tính 30 1.3.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 30 1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ 30 1.3.2.3. Tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ 31 1.3.2.4. Tính nhân văn của sản phẩm 31 1.3.2.5. Sự tuân thủ pháp luật 31 1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM 31 1.4.1. Nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng 31 1.4.1.1. Chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ 31 1.4.1.2. Nhân tố con người 32 1.4.1.3. Nhân tố công nghệ 32 1.4.2. Nhân tố khách quan 32 1.4.2.1. Hoàn cảnh kinh tế xã hội 32 1.4.2.2. Nhu cầu của khách hàng 33 1.4.2.3. Môi trường pháp lý 33 1.4.2.4. Sự hội nhập kinh tế quốc tế 34 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GềN THƯƠNG TÍN 35 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GềN THƯƠNG TÍN 35 2.1.1. Vài nét khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín 35 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 35 2.1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank hiện nay 37 2.1.2. Khái quát về chi nhánh Đống Đa 38 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 38 2.1.2.2. Bộ máy tổ chức của chi nhánh 38 2.1.2.3. Công nghệ ngân hàng 40 2.1.2.4. Nguồn nhân lực 40 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 40 2.2.1. Các sản phẩm của chi nhánh 40 2.2.1.1. Hoạt động nhận tiền gửi 42 2.2.1.2. Hoạt động cho vay 43 2.2.1.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và vàng 44 Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 5 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị 2.2.1.4. Dịch vụ bất động sản 45 2.2.1.5. Dịch vụ ngân quỹ 46 2.2.1.6. Dịch vụ thẻ 47 2.2.1.7. Dịch vụ ngân hàng điện tử 48 2.2.2. Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch 49 2.2.3. Số lượng phòng giao dịch, máy ATM 50 2.2.4. Số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ 51 2.2.5. Sản phẩm bỏn chộo 51 2.2.6. Sự thỏa mãn của khách hàng 51 2.2.7. Chất lượng dịch vụ 52 2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH 53 2.3.1. Các nhân tố tác động đến hoạt động bán lẻ của chi nhánh 53 2.3.1.1. Nhân tố khách quan 53 2.3.1.2. Nhân tố chủ quan 55 2.3.2. Kết quả đạt được 55 2.3.3. Hạn chế và nguyên nhân 56 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN LẺ Ở CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 58 3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC 58 3.1.1. Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ 59 3.1.2. Tăng trưởng nguồn vốn huy động tốt 59 3.1.3. Kiểm soát xử lý nợ quá hạn và đẩy mạnh tín dụng lành mạnh 59 3.1.4. Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, phòng chống rủi ro thông tin và rủi ro hoạt động 59 3.2. GIẢI PHÁP 60 3.2.1. Nâng cao năng lực tài chính 60 3.2.2. Giải pháp về nhân sự 60 3.2.3. Công nghệ 61 3.2.4. Sản phẩm và dịch vụ khách hàng 61 3.2.5. Kênh phân phối 63 3.2.6. Quản lý rủi ro 63 3.2.7. Thương hiệu 64 3.3. KIẾN NGHỊ 64 3.3.1. Kiến nghị với Hội sở 64 3.3.1.1. Công tác Kế hoạch kinh doanh: 64 3.3.1.2. Công tác huy động vốn 64 Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 6 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị 3.3.1.3. Công tác tín dụng 65 3.3.1.4. Công tác dịch vụ 65 3.3.1.5. Công tác khác 65 3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 65 3.3.2.1. Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại 65 3.3.2.2. Phát triển công nghệ thông tin, tạo điều kiện phát triển cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại 66 3.3.2.3. Nới lỏng sự can thiệp của NHNN vào thị trường tiền tệ 67 3.3.2.4. Chủ động tạo mối quan hệ hợp tác giữa các NHTM trong nước và quốc tế 67 Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 7 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.2.1. Bảng sơ lược chỉ tiêu tổng tiền gửi của chi nhánh Bảng 2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay Bảng 2.2.3. Bảng tổng dư nợ vay (2008-2009) Bảng 2.2.4. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ và vàng Bảng 2.2.5. Bảng phí dịch vụ ngân quỹ Bảng 2.2.6. Bảng số lượng điểm giao dịch và điểm đặt máy ATM của một số ngân hàng trên địa bàn quận Đống Đa Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 8 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị LỜI MỞ ĐẦU Không chỉ nhãn hiệu cà phê Starbuck đang mang hương vị tuyệt vời của mình đi khắp thế giới, không chỉ có Wal-mart tích cực mở rộng ảnh hưởng của mình đến những người tiêu dùng trên toàn cầu, khi khách hàng của các ngân hàng ngày nay cũng đòi hỏi khẩu vị tài chính riêng với nhu cầu rất lớn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì những định chế tài chính to lớn này lại càng không thể chỉ ngồi yên và tiếp tục thực hiện các hoạt động cơ bản truyền thống từ hàng trăm năm nay… Tuy nhiên không giống như một ly cà phê hay một sản phẩm tiêu dùng trong cuộc sống thường nhật, việc cung cấp các sản phẩm tài chính đòi hỏi sự phức tạp và tinh vi hơn rất nhiều. Nó không phải là một công việc dễ dàng, nhất là ở thị trường các nước đang phát triển. Từ tháng 9 năm 2008, cuộc khủng hoảng tài chính – tín dụng ở Mỹ diễn biến ngày càng phức tạp, khó lường và đã lan rộng trở thành cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu. Tình hình đó cùng với những khó khăn, yếu kém nội tại của nền kinh tế trong nước và thiên tai liên tiếp đã tác động tiêu cực đến nhiều lĩnh vực của nền kinh tế nước ta. Trong lĩnh vực tài chính, điều may mắn của nền kinh tế Việt Nam là thị trường tài chính của chúng ta chưa hoàn toàn hội nhập với thị trường tài chính quốc tế. Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn hoạt động với hiệu quả cao, cụ thể là kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm rất khả quan, nợ xấu vẫn nằm trong tầm kiểm soát. Tiêu dùng nội địa vẫn tăng trưởng trên 20%. Đó là những tiền đề cơ bản để Việt Nam nhanh chóng vượt qua suy thoái kinh tế. Tuy nhiên hiện nay, Việt Nam đã gia nhập WTO và từng bước hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, các nguồn vốn nước ngoài đang chảy vào Việt Nam. Điều này vừa có thuận lợi là cung cấp nguồn vốn cho đầu tư phát triển của đất nước nhưng cũng có khả năng gây ảnh hưởng mạnh đến thị trường tài chính của chúng ta khi khủng hoảng tài chính toàn cầu tương tự như cuộc khủng hoảng tài chính tín dụng nhà ở Mỹ. Hơn nữa việc hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ vào thị trường tài chính đang được mở cửa của Việt Nam. Tỡnh hỡnh đú bắt buộc các ngân hàng thương mại trong nước phải có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 9 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị mình. Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững. Mới đây, ngân hàng nhà nước đã dự thảo trong thông tư quy định mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại, theo đó, để mở chi nhánh mới, NHTM phải đáp ứng được 7 điều kiện. Và trong thời gian một năm kể từ ngày khai trương hoạt động, ngân hàng thương mại chỉ được mở tối đa 5 sở giao dịch, chi nhánh theo kế hoạch trong đề án thành lập ngân hàng. Sự hạn chế trong việc mở chi nhánh đòi hỏi các NHTM phải tăng năng lực của các chi nhánh hiện tại theo chiều sâu, nâng cao thương hiệu của mình. Chính vì thế, sau một thời gian thực tập tại chi nhánh Đống Đa ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín, em đã chọn đề tài “Nõng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Đống Đa ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín” với mục đích tìm hiểu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cùng thực trạng hoạt động tại một chi nhánh cụ thể là chi nhánh Đống Đa để từ đó đóng góp một số giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ bán lẻ tại đõy. Chuyên đề ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo gồm có: Chương 1. Tổng quan về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2. Thực trạng hoạt động bán lẻ tại chi nhánh Đống Đa ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chương 3. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng bán lẻ ở chi nhánh Đống Đa. Do sự hạn chế về kinh nghiệm cũng như sự tiếp cận với tài liệu nên chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong được thầy cô góp ý để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn. Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 10 [...]... ngân hàng, nó đang và sẽ trở thành mục tiêu phấn đấu của hầu hết các NHTMCP tại Việt Nam Nguyễn Thị Minh Trang 34 TCDN tiếng Pháp K48 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phan Hữu Nghị CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GềN THƯƠNG TÍN 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GềN THƯƠNG TÍN 2.1.1 Vài nét khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín. .. phần bán lẻ ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các NHBL khác trên thị trường tài chính Thị phần này một mặt thể hiện sức cạnh tranh của ngân hàng vì thị phần lớn chứng tỏ năng lực bán lẻ của ngân hàng mạnh Mặt khác nó đánh giá chất lượng bán lẻ vì chất lượng cao thu hút nhiều khách hàng, tạo doanh thu cao hơn... mỗi dịch vụ là rất lớn và chi m phần lớn là các dịch vụ mang tính truyền thống Tại Việt Nam, không có mô hình ngân hàng bán lẻ một cách riêng biệt mà các ngân hàng đều kết hợp cả bán buôn và bán lẻ Tuy nhiên hiện nay rất nhiều các NHTMCP đang hoạt động theo mô hình NHBL với những mục tiêu phấn đấu như “ trở thành NHBL hàng đầu, NHBL chất lượng cao 1.2.2 Các dịch vụ bán lẻ của NHTM 1.2.2.1 Dịch vụ nhận... tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng và chi m lĩnh thị trường Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng... mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khỏc” Trong đó “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toỏn.” Theo giáo trình NHTM... nhất, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thực chất là các dịch vụ truyền thống của ngân hàng được mở rộng, phát triển dưới nhiều hình thức và kết hợp với các dịch vụ hiện đại cho phù hợp với xu hướng phát triển của xã hội và nhu cầu của con người Thứ hai, đối tượng của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Và cuối cùng, phát triển dịch vụ bán lẻ hứa hẹn đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân. .. thị phần của ngân hàng trên thị trường Ngân hàng nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản sẽ là ngân hàng đi đầu trong hoạt động bán lẻ 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ Bên cạnh những yếu tố giá cả, số lượng sản phẩm thì khách hàng quan tâm nhất đến chất lượng Đặc biệt là đối với sản phẩm dịch vụ bởi vì khách hàng sử dụng dịch vụ để thỏa mãn... ký gửi Dịch vụ tín thác cho khách hàng cá nhân Dịch vụ tín thác chính là dịch vụ ủy thác dựa trên uy tín của ngân hàng, cũng giống như dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư nhu trên, nhưng đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ tín thác là nhằm quản lý những tài sản cá nhân, tài sản thừa kế… Dịch vụ kế toán, kiểm toán Những doanh nghiệp rất nhỏ không có bộ phận kế toán riêng biệt Họ có thể thuê ngân hàng thực... vậy, dịch vụ tư vấn của ngân hàng chính là một giải pháp Nguyễn Thị Minh Trang 21 TCDN tiếng Pháp K48 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phan Hữu Nghị cho họ Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư vấn đầu tư, tư vấn thanh toỏn… và thu phí khách hàng Dịch vụ tín thác đầu tư Dịch vụ tín thác chính là dịch vụ ủy thác dựa trên uy tín của ngân hàng Nhằm cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói hiệu quả cho khách hàng. .. của dịch vụ bán lẻ trong các NHTM hiện nay 1.2.3.1 Tầm quan trọng của bán lẻ Đối với ngân hàng Hoạt động bán buôn, do đối tượng khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp lớn nên có thể tạo ra nguồn doanh thu lớn và ổn định song nguy cơ rủi ro cũng rất cao Hầu hết các ngân hàng đều nhận thấy rằng thị trường bán lẻ mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro Do bán lẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ . cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Đống Đa ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín với mục đích tìm hiểu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cùng thực trạng hoạt động tại một chi nhánh. động bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2. Thực trạng hoạt động bán lẻ tại chi nhánh Đống Đa ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chương 3. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng bán lẻ ở chi nhánh Đống. HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GềN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Giáo viên hướng dẫn : TS.