TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC -o0o - TIỂU LUẬN MÔN PPNC-KH ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TP.HCM KHI MUA HÀNG TẠI WEBSITE NHOMMUA.COM GVHD: TS Hồng Thị Phương Thảo NHĨM THỰC HIỆN : Nhóm LỚP : Cao học Đêm - K21 TP.HCM, tháng 04 năm 2012 MỤC LỤC I ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU II MỤCTI ÊU NGHIÊN CỨU III PHẠM VI NGHIÊN CỨU IV THÔNG TI N THỨ CẤP 4.1 Thông tin thị trường 4.2 Thông tin mua hàng qua mạng 4.3 Thông tin nhommua.com V TÓM LƯỢC CÁC LÝ THUYẾT CÓ LIÊN Q UAN VÀ ĐẶT RA GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 5.1 Tóm lược lý thuyết có liên quan 5.1.1 Sự hài lòng khách hàng: 5.1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 5.1.3 Giá hài lòng khách hàng 5.1.4 Chất lượng sản phẩm hài lòng khách hàng 5.2 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 5.2.1 Giả thuyết 5.2.2 Mô hình nghiên cứu VI PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ ĐỊNH LƯỢNG 10 6.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 10 6.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 10 6.3 Quy trình xử lý liệu: 11 6.3.1 Phép phân tích nhân tố (Factor Analysis) 11 6.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 11 6.3.3 Phép phân tích hồi quy đa biến 12 VII HẠN CHẾ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 13 VIII.THỜI GIAN BIỂU 14 IX NGÂN SÁCH NGHIÊN CỨU 14 X TÀI LI ỆU THAM KHẢO 15 I ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn phát triển hội nhập quốc tế sâu rộng, kéo theo số lượng doanh nghiệp thành lập hoạt động ngày nhiều, tập trung chủ yếu TP.HCM thành phố lớn Do số lượng nhân viên làm việc cao ốc, văn phịng khơng ngừng gia tăng.Với áp lực cơng việc ngày gia tăng, địi hỏi thời gian làm việc văn phịng nhiều hơn, quỹ thời gian nhân viên văn phòng dành cho thân, gia đình nói chung thời gian dành cho mua sắm nói riêng bị hạn chế Họ có xu hướng lựa chọn dịch vụ, sản phẩm đáp ứng yêu cầu tiện lợi tiết kiệm thời gian Cùng với phát triển mạnh công nghệ thông tin, cơng nghệ số hóa năm gần góp phần thúc đẩy thương mại điện tử có điều kiện phát triển, làm thay đổi thói quen tiêu dùng mua bán người.Đây kênh bán hàng phổ biến thành công nước phát triển, nhiên thị trường Việt Nam.Là website tiên phong lĩnh vực này, nhommua.com dần khẳng địnhvị đua thị phần.Tuy nhiên, tất thành mà nhommua hay website khác có bước khởi đầu.Trong thị trường tiềm cịn lớn việc sức chiếm lĩnh thị trường mục tiêu hàng đầu nhà quản trị Để đạt mục tiêu khơng có cách hiệu cung cấp dịch vụ/sản phẩm mong muốn người tiêu dùng hay nói cách khác nâng cao mức độ hài lịng khách hàng Vì nhóm chúng tơi định chọn đề tài nghiên cứu “Cácyếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên văn phòng TP.HCM mua hàng website nhommua.com” Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng với việc kiểm định liệu thu thập được, xác định nhân tố tác động đến hài lòng nhân viên văn phòng mua hàng website Từ kết nghiên cứu cung cấp cho nhà quản trị doanh nghiệp, đơn vị cung cấp dịch vụ bán hàng qua mạng có thơng tin cần thiết việc định II MỤCTIÊU NGHIÊN CỨU Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc mua hàng website nhommua.com Phân tích, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Kiến nghị giải pháp nhằm cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ Website, từ nâng cao mức độ hài lòng khách hàng III PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu đề tài thực TP.HCM Đối tượng nghiên cứu nhân viên văn phòng TP.HCM mua hàngtại website nhommua.com có độ tuổi từ 20 đến 45 tuổi IV THƠNG TIN THỨ CẤP 4.1 Thông tin thị trường Theo báo cáo Hội thảo Quốc tế thương mại điện tử Việt Nam (VIES 2010), có 27% dân số Việt Nam truy cập Internet, riêng khu vực đô thị tỷ lệ vượt 50%, có 5% mua hàng trực tuyến Theo Trung tâm Internet (VNNIC) số người dùng Internet đến tháng năm 2012 đạt số 30,6 triệu người, chiếm khoảng 35,1% dân số Hầu hết người sử dụng Internet nằm độ tuổi từ 20-40 Theo khảo sát FTA Research&Consultant tháng 10/2011, sản phẩm dịch vụ thường mua qua mạng sản phẩm thời trang, điện tử gia dụng điện thoại di động, hóa mỹ phẩm, đặt chỗ khách sạn, vé máy bay, quà lưu niệm…và người tiêu dùng TP.HCM thường mua hàng qua website: 123mua.vn, vatgia.com, 5giay.vn trang mạng xã hội khác 4.2 Thông tin mua hàng qua mạng Thương mại điện tử (e-Commerce): Là ứng dụng cho phép trao đổi người mua người bán, hỗ trợ khách hàng quản lý sở liệu khách hàng hoàn toàn mạng Đây hình thức giaodịch người bán người mua(Business To Customer hay viết tắt B2C) * Những điểm mạnh bán hàng qua mạng: • Chi phí nhận đơn đặt hàng Website rẻ so với hầu hết cách nhận đơn đặt hàng khác, kể đặt cửa hàng, qua điện thoại, hay đến tận nhà • Ch i phí xử lý quản lý thấp • Các đơn đặt hàng qua Website thường sai sót so với đơn đặt hàng qua điện thoại • Các khách hàng dễ dàng so sánh cửa hàng mua hàng vào thời gian nào, dù ban ngày hay ban đêm • Các khách hàng đơi cảm thấy thoải mái việc đưa định mua hàng khơng có mặt người bán hàng * Những điểm hạn chế Mặc dù có nhiều lý hấp dẫn để kinh doanh Web vậy, doanh nghiệp dè dặt Một số vấn đề khiến doanh nghiệp lo ngại gồm: • Sự bảo mật internet khơng bảo đảm, khách hàng xác nhận họ mua hàng thông tin tài bị tiết lộ • Các khách hàng lo lắng nguy nhận hàng chất lượng lo lắng sách trả hàng lại • Các hệ thống nhận tiền tốn khó sử dụng doanh nghiệp khơng có đủ kiến thức phần mềm tiến trình liên quan • Thương mại điện tử khách hàng chưa phải phần thiếu sống • Khơng có quán luật thuế, vấn đề pháp lý hiệp ước Quốc Tế Hầu hết điểm bất lợi việc mua bán Website bắt nguồn từ nguyên nhân lĩnh vực thương mại điện tử mẻ.Cũng công nghệ khác, cần thời gian để khơng phát triển cơng nghệ mà cịn phát triển kinh nghiệm, chun mơn, văn hố để sử dụng 4.3 Thơng tin vềWebsite nhommua.com Website nhommua.com thuộc sở hữu Công ty TNHH Nhóm Mua - thành viên Cơng ty CP Địa Điểm– sở hữu Website www.diadiem.co m, thuộc top 100 công ty chuyên web Vietnam.Diadiem.com website chuyên đồ số hàng đầu Việt Nam, cung cấp dịch vụ đồ cho cộng đồng, công ty Việt Nam, công ty đa quốc gia Google Navteq Rebate Networks nhà đầu tư đầu tư thành cơng vào nhóm mua tồn Thế Giới, 14 quốc gia khác 280 thành phố Mục tiêu NhómMua mang lại sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, giảm giá lên đến 90% cho thành viên NhómMua cho cộng đồng Thành phố Hồ Chí Minh Chúng tơi làm việc với doanh nghiệp lớn để đảm bảo sản phẩm dịch vụ mà chúng tơi cung cấp tốt.Vì bạn, chúng tơi cung cấp sản phẩm tuyệt vời với giá thật rẻ.Bởi chúng tơi bán sản phẩm/ dịch vụ thời điểm để nhóm người mua chúng tơi thương lượng giá cực tốt cho sản phẩm dịch vụ * Quy trình mua hàng qua mạng V TÓM LƯỢC CÁC LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN VÀ ĐẶT RA GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 5.1 Tóm lược lý thuyết có liên quan 5.1.1 Sự hài lịng khách hàng: Có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng: Theo Oliver (1997), hài lòng phản ứng khách hàng việc đáp ứng mong muốn việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, bao gồm mức độ đáp ứng mong đợi Bên cạnh đó, mơ hình Teboul (Dale & ctg, 1999) cho thấy nhìn hài lịng khách hàng đơn giản, điểm gặp hay diện tích trùng khả cung cấp sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp nhu cầu khách hàng 5.1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hài lòng nhu cầu khách hàng hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner, 2000), đồng thời kiểm định chứng minh mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996).Song nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Lassar & ctg, 2000).Zeithaml & Bitner (2000) xem chất lượng dịch vụ yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 đưa định nghĩa “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan Parasuraman & ctg (1985) cho chất lượng dịch vụ xem kết so sánh khách hàng, tạo mong đợi họ dịch vụ cảm nhận họ sử dụng dịch vụ Từ đó, Parasuraman & ctg (1991) đề xuất thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc thành phần (tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, lực phục vụ, đồng cảm) để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận Có thể đáp ứng cho loại hình dịch vụ.Cronin & Taylor (1992) đưa thang đo SERVPERF, thang đo tốt việc đo lường chất lượng dịch vụ theo hướng lý thuyết hài lòng khách hàng Được phát triển từ mơ hình SERVQUAL, mơ hình E-SERVQUAL (Zeithaml V.A et al, 2002) dùng để đo lường chất lượng dịch vụ môi trường kinh doanh bán lẻ qua mạng internet, bao gồm thành phần mơ hình SERVQUAL, kết hợp thêm nhân tố là: độ bảo mật phản hồi Mặc dù nhận nhiều phê bình, phát triển từ mơ hình SERVQUAL, mơ hình chuẩn kiểm định qua nhiều nghiên cứu trước đây, nên E-SERVQUAL xem mô hình chuẩn để đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ qua mạng Internet Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng Zeithaml V.A.et al ( 2002) 5.1.3 Giá hài lòng khách hàng Giá xem nhận thức người tiêu dùng việc từ bỏ hy sinh để sở hữu sản phẩm dịch vụ (Zeithaml, 1988) Một phương thức để thơng tin (quảng cáo) bên ngồi dịch vụ giá dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Trong ảnh hưởng giá vào s ự hài lịng khách hàng nhận quan tâm nhà nghiên cứu, nhân tố khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Vos s et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001).Zeithaml and Bitner (2000) cho giá dịch vụ ảnh hưởng lớn vào nhận thức chất lượng dịch vụ, hài lòng giá trị.Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình nên thường khó để đánh giá trước mua, giá thường xem cơng cụ thay mà ảnh hưởng vào hài lòng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Một số nhà nghiên cứu tìm thấy có mối quan hệ có ý nghĩa giá hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003) Từ thảo luận trên, giả thuyết giá hài lòng khách hàng có quan hệ nghịch biến, cụ thể: Khi giá khách hàng cảm nhận cao thấp mức độ hài lòng khách hàng giảm tăng tương ứng 5.1.4 Chất lượng sản phẩm hài lòng khách hàng Hiện nay, chất lượng sản phẩm yếu tố doanh nghiệp quan tâm hàng đầu Do doanh nghiệp thường áp dụng mơ hình quản lý chất lượng - ISO 9001: 2008: đảm bảo quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm tăng cường hài lòng khách hàng - Theo mơ hình Sigma phần lớn doanh nghiệp gặp phải vấn đề liên quan đến sản phẩm không đáp ứng yêu cầu khách hàng khiến khách hàng khơng hài lịng Thơng qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp đến khách hàng sản phẩm tốt làm tăng hài lòng nơi họ 5.2 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu: 5.2.1 Giả thuyết: Từ sở lý luận bên trên, nhóm chúng tơi đưa mơ hình nghiên cứu gồm giả thuyết sau: *H1: Tin cậycó ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng: -Tin cậy: thể khả thực dịch vụ phù hợp hạn lần đầu * H2: Đáp ứngcó ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng: -Đáp ứng: thể sẵn lòng nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng * H3: Năng lực vụ có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: - Năng lực phục vụ: thể trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng * H4: Đồng cảmcó ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: - Đồng cảm: thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng * H5: Bảo mậtcó ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng: - Bảo mật: an tồn tin tưởng dịch vụ sử dụng * H6: Sự phản hồicó ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng: - Sự phản hồi (contact): tương tác khách hàng nhà cung ứng dịch vụ * H7: Phương tiện hữu hìnhcó ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng: - Phương tiện hữu hình: thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị để thực dịch vụ * H8: Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho cho truyền cảm, hợp lý hình thức kết cấu , tính cân đối, màu sắc … - Tuổi thọ sản phẩm: thời gian sử dụng sản phẩm trước bị giảm giá trị đến mức phải thay mà không sửa chữa - Độ an toàn sản phẩm: tiêu an toàn sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn với sức khỏe người tiêu dùng môi trường - Độ tiện lợi sản phẩm: phản ánh địi hỏi tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng khả thay sản phẩm bị hỏng * H9: Giá có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng - Giá niêm yết rõ ràng - Giá hợp lí: cạnh tranh với kênh bán hàng khác - Giá ổn định 5.2.2 Mơ hình nghiên cứu * Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Trong đề tài nghiên cứu, đánh giá hài lòng khách hàng việc mua hàng qua mạng bối cảnh phương thức bán hàng ngày phát triển.Theo nghiên cứu này, hài lịng khách hàng chịu ảnh hưởng yếu tố nêu Từ đó, đề tài nghiên cứu đến trả lời câu hỏi: Các yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ mua hàng qua website nhommua.com khơng? Nếu có ảnh hưởng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng ? Yếu tố ảnh hưởng nhiều ? Giúp nhà quản trị doanh nghiệp nắm bắt yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ hài lòng khách hàng, từ tập trung tốt việc hoạch định cải thiện chất lượng phục vụ/dịch vụ phân phối nguồn lực hợp lý VI PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ ĐỊNH LƯỢNG 6.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Xác định loại nghiên cứu định tính thích hợp: Thảo luận nhóm - Quy mơ mẫu: 10 người - Phương pháp chọn đối tượng nghiên cứu vào mẫu: chọn mẫu phi xác suất- thuận tiện, gồm 10 người nhân viên văn phòng độ tuổi khác nhau, thường xuyên mua hàng qua website nhommua.com đồng nghiệp thành viên thuộc nhóm nghiên cứu - Thời gian: Chủ nhật ngày 25/03/2012 - Địa điểm: Highland Coffee - Thiết kế câu hỏi định tính (dàn thảo luận) (Phụ lục 01-Bảng câu hỏi định tính) 6.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng - Quy mô mẫu: kích thước mẫu 300 người - Phương pháp chọn mẫu định lượng: Phi xác suất- thuận tiện - Đối tượng vấn: Nhân viên văn phịng có độ tuổi từ 20 đến 45 mua hàng qua nhommua.com - Phương pháp vấn: trực tiếp (trả lời câu hỏi) - Thiết kế câu hỏi định lượng (phụ lục 02) - Phương pháp xử lý liệu: sử dụng phần mềm SPSS -Phương pháp nghiên cứu định lượng thực thông qua bước: (1) Nghiên cứu sơ bộ:nghiên cứu sơ tiến hành mẫu 20 người theo cách lấy mẫu phi xác suất - thuận tiện nhằm phát sai sót câu hỏi kiểm tra thang đo (2) Nghiên cứu thức: nghiên cứu thức tiến hành câu hỏi thang đo Likert điểm (hồn tồn đồng ý hồn tồn khơng đồng ý) nghiên cứu sơ chỉnh sửa xong 10 6.3 Quy trình xử lý liệu: 6.3.1 Phép phân tích nhân tố (Factor Analysis): Mục đích của việc phân tích nhân tố để làm g iảm biến để dịch chuyển yếu tố thành phần đo lường biến sang biến khác Các biến có hệ số truyền tải (Factor loading) nhỏ 0.5 bị loại, điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố) lớn tổng phương sai trích lớn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Ý nghĩa phương sai trích: nhân tố biến thiên 100%, phương sai trích cho biết phân tích nhân tố đọng phần trăm (> 50%: đạt yêu cầu) 6.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: Thang đo đánh giá độ tin cậy thông qua hai công cụ hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố Hệ số Cronbach Alpha sử dụng để loại biến “rác”, biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ 0.3 bị loại thang đo chọn hệ số Cronbach Alpha lớn 0.6 (Nunnally & Bernstein, 1994) 11 Các nhân tố cịn lại sau phép phân tích nhân tố đánh giá độ tin cậy đưa vào phân tích 6.3.3 Phép phân tích hồi quy đa biến: Phép phân tích hồi quy đa biến thực với biến độc lập cịn lại sau phân tích nhân tố đánh giá độ tin cậy thang đo * F-Test: Kiểm định F sử dụng bảng phân tích phương sai phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể.Ý tưởng kiểm định mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập Với mức ý nghĩa alpha: 0.05 chọn, sig < alpha mơ hình hồi quy phù hợp với tập liệu sử dụng Khi ta kết luận có mối quan hệ tuyến tính biến độc lập biến phụ thuộc có biến độc lập có mối quan hệ với biến phụ thuộc * T-Test: Cũng sử dụng phương pháp kiểm tra phương sai F-Test Tuy nhiên, TTest, ta kiểm tra mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Nếu sig biến độc lập < alpha ta kết luận biến độc lập có mối quan hệ đáng kể mặt thống kê biến phụ thuộc Sau ta kiểm tra hệ số standardized coefficient (beta) để rút phương trình hồi quy tuyến tính Hệ số beta trọng số biến độc lập, theo trọng số lớn biến độc lập có ảnh hưởng có tầm quan biến phụ thuộc (sự hài lòng) * Hệ số xác định R-square (Coefficient of deter minati on): Là thước đo độ phù hợp mơ hình R2 gần mơ hình xây dựng phù hợp.R2 tiến mơ hình xây dựng phù hợp Giả sử qua tất bước kiểm tra biến độc lập X1 , X2 , X3 , X4 , X5 , X6 , X7 , X8 , X9 không bị loại, ta có phương trình tuyến tính tổng qt sau: 12 Sự hài lòng Khách hàng = β0 + β1 *Tin cậy +β2*Đáp ứng + β3 *Năng lực phục vụ +β4 *Đồng cảm + β5 *Bảo mật + β6 *Sự phản hồi +β7 *Phương tiện hữu hình+ β8 *Chất lượng sản phẩm+ β9 *Giá + ε Trong đó: - Biến phụ thuộc: “Sự hài lòng Khách hàng” - Biến độc lập có biến: “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Đồng cảm”, “Bảo mật”, “Sự phản hồi”, “Phương tiện hữu hình” , “Chất lượng sản phẩm”, “Giá” - βi (i: 09): hệ số hồi quy riêng phần (Partial regression coefficient) - ε: sai số tiêu chuẩn VII HẠN CHẾ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Như nghiên cứu nào, đề tài nghiên cứu có hạn chế nó: - Thứ nhất, đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi hẹp nhân viên văn phòng địa bàn TP.HCM; - Thứ hai, thời gian thực hạn chế nên khơng thể tránh sai sót; - Thứba, mẫu nghiên cứu chọn theo kỹ thuật phi xác suất - thuận tiện; Các yêu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng thường biến đổi theo nhu cầu đa dạng thường xuyên điều kiện thị trường Hơn có yếu tố khác lợi ích, thơng tin,… tác động vào thỏa mãn người sử dụng dịch vụ chưa phát nghiên cứu 13 VIII THỜI GIAN B IỂU Tuần Tuần Tuần Tuần Đặt vấn đề nghiên cứu Mục Tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Giả thuyết mơ hình nghiên cứu Thiết kế bảng câu hỏi định tính Dựa câu hỏi định tính vấn sâu Thiết kế bảng câu hỏi định lượng Thiết lập câu hỏi vào SPSS Phỏng vấn Nhập liệu vào SPSS Phân tích liệu báo cáo kết IX NGÂN SÁCH NGHIÊN CỨU LOẠICHIPHÍ THÀNH TIỀN GHICHÚ 300,000 Chiphíđiệnthoạiliênhệ với đápviên Chi phí tổ chức thảo luận 5,000,000 Thuê địa điểm Chi phí khác Quàcho đáp viên nghiên cứu định tính 500,000 50,000đ/người *10 người Quà cho đáp viên nghiên cứu định lượng 6,000,000 20,000đ/người*300 người Chi phí cho vấn viên 15,000,000 50,000đ/bản*300 Chiphíđi lại 500,000 Dựphịngcácchiphíkhác 2,000,000 Tổngchiphídựtrù 29,300,000 14 X TÀI LIỆU THAM KHẢO http://www.thongkeinternet.vn/jsp/trangchu/index.jsp, truy cập 5.4.2012 Báo cáo Hội thảo Quốc tế thương mại điện tử Việt Nam (VIES 2010) TP.HCM ngày 16/12/ 2010 Bolton, R N and K N Lemon (1999), ‘A dynamic model of customers’ usage of services: Usage as an antecedent and consequence of satisfaction’ Journal of Marketing Research Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extens ion, Journal of Marketing, 56 (Ju ly): 55-68 Feigenbaum, A.V (1991), TotalQuality Control, 3rd ed., revised, McGraw- Hill, New York Dale & ctg (1999) Total Quality Management, Prentice Hall Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê Hong, S.-C and Goo, Y J J., 2003 A Causal Model of Customer Loyalty in Professional Service Firms: An Emp irica l Study International Journal of Management In Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 30, No 4, pp 362-376 10 Lassar, W.M., C.Manolis, & R.D Wins or (2000) Service Quality Perspectives and satisfaction in Private Banking, International Journal of Bank Martketing 11 Mackoy, Robert D., Richard A Spreng and Gilbert D Harrell (1996), "An Investigation of the Relationship Between Level of Satisfaction and Processing Intensity," Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 12 Nguyễn Ðình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Ðại học Quốc Gia TP.HCM 13 Oliver, R L (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York: Mc Graw-Hill 15 14 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple- item scale for meas uring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64(1): 12-40 15 Spreng, Richard A., Andrea L Dixon, and Richard W Olshavsky (1993), 'The Impact of Perceived Value on Satisfaction," Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 6, 50-55 16 Varki, S & Colgate, M The Role of Price Perception in an integrated Model ofBehavioral Intension, Journal of Service Research, (2001) 17 Viettrack October 2011 (FTA Research&Consultant tháng 10/2011) 18 Vos s, G.B., Parasuraman, A & Grewal, D., The Ro les of Price Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges, Journal of Marketing, (1998) 19 Zeithaml V.A et al, 2002 Service Quality Delivery through Websites: A Critical Review of Extant Knowledge 20 Zeithaml V.A &M.J Bitner (2000), Serv ices Marketing, McGraw-Hill, Boston 16 ... trả lời câu hỏi: Các yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ mua hàng qua website nhommua.com khơng? Nếu có ảnh hưởng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ? Yếu tố ảnh hưởng nhiều ? Giúp... hay nói cách khác nâng cao mức độ hài lịng khách hàng Vì nhóm chúng tơi định chọn đề tài nghiên cứu “Cácyếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên văn phòng TP. HCM mua hàng website nhommua.com”... dịch vụ Website, từ nâng cao mức độ hài lịng khách hàng III PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu đề tài thực TP. HCM Đối tượng nghiên cứu nhân viên văn phòng TP. HCM mua hàngtại website nhommua.com