Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp MỤC LỤC Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47 1 Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Được sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của thầy giáo PGS.TS- Nguyễn Hồng Thái trưởng bộ môn quản trị kinh doanh khoa kinh tế - vận tải trường Đại Học Giao Thông Vận Tải, và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa kinh tế vận tải đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn. Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô những người đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn. Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy em rất mong được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn trong quá trình công tác và nghiên cứu sau này. Em xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn PGS.TS- Nguyễn Hồng Thái và toàn thể các thầy cô trong khoa Kinh Tế Vận Tải. Xin trân trọng cám ơn. Hà nội, ngày 18/04/10 Sinh viên Phạm Thúy Vân Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47 2 Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU 1.Sự cần thiết của đề tài. Ngày nay, với nền kinh tế mở, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hàng hoá dịch vụ đa dạng, với đủ chủng loại, kích cỡ khác nhau, đáp ứng ngày càng cao của người tiêu dùng. Trong đó, xuất hiện dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng taxi, dịch vụ này khi mới ra đời là một trong những dịch vụ được coi là sa xỉ, chỉ dành cho giới thượng lưu. Tuy nhên, kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu người dân ngày càng được nâng cao, dịch vụ taxi đã trở thành một phương tiện đi lại tiện lợi phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với giá cả và chất lượng đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó. Kể từ những năm đầu của thập niên 90 đến nay, dịch vụ taxi đã từng bước trở thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân, với ưu điểm rất lớn là liên lạc dễ dàng, thời gian chờ xe đến đưa khách đi là khá nhanh, thủ tục thanh toán đơn giản, dịch vụ taxi đã trở thành dịch vụ di chuyển an toàn và tiện lợi, nhanh chóng được giới doanh nhân ưa chuộng nhất là trong việc giao dịch và công tác. Bên cạnh đó phần lớn hiện nay nhiều người có thói quen sử dụng taxi trong việc rước đám cưới, đám hỏi, ,ma chay tiệc tùng, cấp cứu… Mặt khác, chất lượng tiện ích và tính đa dạng dịch vụ thanh toán taxi chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng còn hạn chế. Dịch vụ taxi chưa chứng tỏ được lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với các phưong tiện kinh tế khác. Vấn đề đặt ra là làm sao để tạo sự chuyển biến mạnh về chất và lượng trong việc sử dụng dịch vụ taxi nhằm mục tiêu: đáp ứng nhu cầu di chuyển của mọi tầng lớp nhân dân, hiệu quả kinh tế hơn so với việc đầu tư phương tiện, di chuyển an toàn, hiệu quả sử dụng thuận tiện, văn minh. Do đó, đồ án “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô ” sẽ nghiên cứu, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô đáp ứng nhu cầu tối đa của khách hàng. Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47 3 Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô. Đề tài dựa vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách từ đó phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách tại công ty, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đồ án: Chất lượng dich vụ vận tải taxi hành khách tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô. Phạm vi nghiên cứu:Chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách của công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô từ năm 2007 đến năm 2009. 4. Ứng dụng của đề tài Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường, các nhà cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Với mục đích nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô, đồng thời nêu nên các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô. Nghiên cứu này làm cơ sở cho taxi Mai Linh Thủ Đô cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu đề tài gồm ba chương: Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách ở các đô thị lớn. Chương II: Phân tích - đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi Mai Linh Thủ Đô. Chương III: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô. Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47 4 Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TAXI HÀNH KHÁCH Ở CÁC ĐÔ THỊ LỚN. 1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách. 1.1.1 Khái niệm chất lượng. Chất lượng là một phạm trù triết học, chính trị, kinh tế, xã hội, kỹ thuật sản xuất phức tạp. Tùy theo góc độ nghiên cứu khác nhau mà các học giả đưa ra các khái niệm khác nhau: -Theo từ điển tiếng việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với các sự vật khác. Như vậy, khái niệm chất lượng không chỉ áp dụng đối với các sản phẩm vật chất mà còn áp dụng cho mọi quá trình công nghệ vận chuyển, quá trình sản xuất vận tải. Những tính chất riêng biệt của sản phẩm, quá trình hiện tượng có sự tương tác đối lập nhau nên việc nghiên cứu các mối quan hệ, đối chiếu các tính chất khác nhau của một sản phẩm hoặc so với một dạng sản phẩm tương tự là một vấn đề phức tạp nhằm đưa ra một đăc trưng về chất của sản phẩm đó. Do vậy, chất lượng là một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, môi trường, giai đoạn lịch sử, thói quen của người tiêu dùng… -Theo quan điểm của các nhà triết học: Chất lượng được định nghĩa “Chất lượng là tính xác định bản chất của khách thể. Nhờ đó mà nó chính là nó chứ không phải cái khác. Chất lượng khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất., bao chùm toàn bộ khách thể và không tách rời nó.” - Theo TCVN 5814-94: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể đối tượng tạo cho thực thể, đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Đó là những cách giải thích khác nhau về phạm trù chất lượng nói chung. Chất lượng sản phẩm không nằm ngoài phạm trù đó , nhưng nó vẫn mang những đặc tính Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47 5 Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp riêng và cụ thể hơn, bởi lẽ chất lượng nói chung bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ… -Và một số khái niệm về chất lượng sản phẩm thường gặp: +”Chất lượng sản phẩm là mức độ thoả mãn của một sản phẩm cụ thể đối với một nhu cầu cụ thể” +”Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất chứng tỏ mức độ phù hợp của nó để sử dụng theo công dụng trực tiếp” +”Chất lượng sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu xã hội nhất định bằng một vật nhất định, một giá trị nhất định’ -Theo ISO 9000: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm thể hiện được thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên của sản phẩm”. Trong điều này chứng tỏ chất lượng sản phẩm ngoài việc phải thể hiện những yêu cầu (tiêu chuẩn kinh tế-kỹ thuật), về chế tạo quy định cho nó đó là chất lượng trong phạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, thì mặt quan trọng và cơ bản là mức độ thoả mãn nhiều hay ít yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau: - Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác. Thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình. - Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu. - Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian. - Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh. “Chất lượng sản phẩm là một tập hợp những tính chất của sản phẩm có khả năng thoả mãn nhu cầu nhất định, phù hợp với công dụng của sản phẩm đó”. Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47 6 Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp 1.1.2 Khái niệm dịch vụ và các yêu cầu của dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ. Khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là kết quả ra do quá trình cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.” Khái niệm về chất lượng dịch vụ: “ Chất lượng dịch vụ là các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” 2. Các yêu cầu đối với dịch vụ. - Độ tin cậy: Đó chính là khả năng phục vụ hành khách có chính xác và đáng tin cậy hay không. - Sự đảm bảo: Khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng từ kiến thức, phong cách giao tiếp, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. - Sự thấu cảm: phong cách, dễ gần, quan tâm lưu ý đến khách hàng. - Tính trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng. Sơ đồ 1.1: Mô hình yêu cầu chất lượng dịch vụ Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47 Độ tin cậy Sự đảm bảo Sự thấu cảm Tính trách nhiệm Chất lượng dịch vụ mong muốn Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Chất lượng dịch vụ cung ứng 7 Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp 3. thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ. Để phân tích được các yếu tô cấu thành chất lượng dịch vụ taxi, trước hết phải nhận diện được các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ bao gồm: - Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ. - Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhận viên phục vụ. - Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, máy móc,địa điểm…) - Môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hoá, kinh tế, xã hội, quản lý tổ chức…) 1.1.3 Khái niệm vận tải hành khách. Khái niệm vận tải: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. Sự di chuyển hành khách và hàng hoá trong không gian rất đa dạng, phong phú nhưng không phải tất cả các di chuyển đều được coi là vận tải. Vận tải chỉ bao gồm những di chuyển do con người tạo ra với mục đích nhất định nhằm thoả mãn nhu cầu về sự di chuyển đó mà thôi Khái niệm vận tải hành khách: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. 1.1.4 Khái niệm dịch vụ vận tải taxi hành khách. Khái niệm taxi: Taxi là hình thức sử dụng ô tô (không quá 8 ghế, kể cả ghế người lái) để thay đổi (di chuyển) vị trí của hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. Khái niệm kinh doanh dịch vụ vận tải taxi: Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách, hàng hoá bằng taxi là kinh doanh vận tải hành khách, bằng ôtô có lịch trình và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền (đối với hành khách). 1.2 Đặc điểm vai trò của vận tải taxi hành khách đô thị 1.2.1 Đặc điểm giao thông vận tải tại Hà Nội. Tình trạng giao thông tại thủ đô luôn là vấn đề nóng mà mọi người quan tâm. Nếu bạn phải đi đâu vào giờ tan tầm hay giờ đi làm thì khó có thể tìm ra một lộ trình Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47 8 Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp thuận tiện không bị tắc đường. Nguyên nhân của vấn đề này thì rất nhiều và nó cũng do đặc thù của giao thông tại thủ đô. - Trước hết là cơ sở hạ tầng giao thông của Hà Nội còn quá nhiều bất cập, chưa đáp ứng với sự gia tăng quá nhanh của các phương tiện và việc tổ chức giao thông cũng chưa thật hợp lý. + Diện tích đường giao thông quá ít, mới chiếm khoảng 7% diện tích đất đô thị (theo quy hoạch là từ 15- 20% diện tích đất đô thị). Hầu hết các tuyến đường có mặt cắt hẹp (80% có mặt cắt dưới 11m). Hệ thống cầu vượt dành cho người đi bộ chưa nhiều. + Diện tích đất đô thị dành cho các bãi đỗ xe còn thiếu, chỉ đạt 1,2% diện tích đất đô thị (theo quy hoạch là 5 – 6%). + Việc bố trí các điểm dừng đỗ xe buýt gần các ngã ba, ngã tư đã che khuất tầm nhìn của người tham gia giao thông, hành khách đi xe buýt đông đứng tràn cả xuống lòng đường ảnh hưởng đến lưu thông của các phương tiện khác. + Bố trí các nút giao gần nhau, nên khi bị ùn tắc cục bộ sẽ dẫn đến ùn tắc lan truyền. Thông số của đèn tín hiệu thiết kế chưa hợp lý, chưa được tính toán cụ thể với từng hướng đi, thời gian đèn vàng thiết kế chưa tối ưu dẫn đến tổn thất thời gian trên toàn hành trình đi lại. + Trong năm 2009 giải pháp bịt các ngã tư chưa hợp lý , không có đèn cho người đi bộ qua đường tại ngã tư, nguy cơ xảy ra tai nạn với người đi bộ rất cao, nhất là với người già và trẻ em. Mặt khác, hầu hết các tuyến đường tại Hà Nội đều hẹp, chưa đủ diện tích để bố trí những chỗ quay đầu xe theo đúng yêu cầu kỹ thuật, nên dễ tạo ra các điểm xung đột với cả 2 dòng xe, đặc biệt khi lưu lượng của 2 dòng xe (xuôi và ngược) đều lớn sẽ dẫn đến ách tắc cục bộ, gây mất an toàn giao thông - Mặt khác ý thức của người tham giao thông thì kém: các chủ phương tiện thì không hiểu biết luật, còn khi xảy ra tình trạng ùn tắc thì các xe thi nhau chen lấn để lên trên. Trong khi đó, đường hẹp, chỉ cần một chiếc ô tô đi sai đường, quay đầu cũng dẫn đến ùn tắc giao thông. Cộng thêm, lực lượng làm nhiệm vụ hướng dẫn điều hành giao thông lại quá mỏng kể cả lực lượng cảnh sát giao thômg cũng như Thanh tra giao thông. Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47 9 Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp - Mật độ các phương tiện tham gia giao thông quá cao, hiện nay tại thủ đô Hà Nội có 300.000 ôtô và 4 triệu xe máy, chưa kể xe ngoại tỉnh. Số lượng phương tiện tăng trung bình 10-15% mỗi năm - Mạng lưới hệ thống giao thông công cộng chưa phát triển: vận tải hành khách công cộng trên địa bàn Thủ đô chủ yếu mới là xe buýt, và taxi chưa đáp ứng được nhu cầu, chưa hình thành được các tuyến xe điện ngầm, đường sắt đô thị. Nó chưa đáp ứng được nhu cầu vận tải của một thủ đô hơn 6 triệu dân. - Hệ thống giao thông không phát triển lại còn bị các hộ kinh doanh lấn chiếm vỉa hè của người đi bộ thậm chí lấn cả xuống đường, gây khó khăn cho người đi bộ và các phương tiện khi tham gia giao thông. 1.2.2 Đặc điểm vận tải taxi hành khách tại đô thị. - Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo thời gian (theo ngày trong ngày: giờ rất sớm, khuya; theo ngày trong tuần: ngày làm việc và ngày nghỉ; theo mùa; theo hướng, theo điều kiện khí hậu thời tiêt) - Khối lượng hành khách do vận tải taxi đảm nhận chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng khối lượng hành khách vận chuyển. - Số chuyến sử dụng taxi trong năm của người dân phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Mục đích của chuyến đi, thu nhập bình quần đầu người, giá cả vận tải taxi… - Độ dài vận tải taxi hết sức đa dạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. - Số người cùng đi (nhóm) trên một xe taxi có thể từ 1 đến sức chứa tối đa của xe. - Phương tiện sử dụng trong vận tải taxi là xe 4 chỗ, và 7 chỗ, có chỗ để hành lý, có thiết bị tính tiền tự động, có ký hiệu riêng. - Thời gian hoạt động bình quân trong ngày từ 14-15 giờ, thời gian làm việc của taxi thường là suốt cả ngày đêm (đối với các thành phố lớn), quãng đường xe chạy trong ngày lớn từ 200-300 km/ngày. - Giá cước trong vận tải taxi thường tính theo số lần mở cửa của xe, số km xe lăn bánh và thời gian chờ đợi khi trả tiền. - Thuận tiện khi sử dụng: Vận chuyển từ cửa đến cửa, thuận tiện thời gian… Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47 10 [...]... QTDN Vận Tải k47 Trường ĐHGT Vận Tải 20 Đồ án tốt nghiệp Sơ đồ 1.2: Sơ đồ mô tả các yếu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải của hành khách Phương tiện phục vụ vận tải Chất lượng của dịch vụ vận tải Cung cấp dịch vụ vận tải (giá cước, các dịch vụ kèm theo…) Trình độ phát triển của nền kinh tế Tính tiện ích của dịch vụ vận tải (mục đích của chuyến đi, thời gian phục vụ ) Quyết định sử dụng dịch vụ. .. chất lượng của dịch vụ, đồng thời bảo vệ quyền lợi của hành khách 2 Khách hàng Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi không thể chỉ tạo ra từ một phía mà còn được tạo bởi cả hành khách nữa Khách hàng: Là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang lại và là người đặt yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng với chất. .. thải Khí thải của dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi được xác định bằng tỷ lệ khí thải của taxi với các phương tiện vận tải khác: K9 ≡ V1 ∑V (%) Trong đó: V1: khí thải do dịch vụ vận tải taxi hành khách thải ra Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47 Trường ĐHGT Vận Tải 17 Đồ án tốt nghiệp V: Tổng thể tích khí thải do các phương tiện tham gia vận chuyển hành khách bao gồm: xe buýt, taxi, xe máy (xe ôm),... của hành khách về chất lượng sản phẩm của vận tải -∑Ch: Số chuyến thực hiện đi trong kỳ 1.3.2 Đánh giá dựa theo mức độ ảnh hưởng đến môi trường 1 Tiếng ồn Để đánh giá tiếng ồn do dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi thì ta cần phải so sánh mức độ tiếng ồn do dịch vụ này gây ra chiếm bao nhiêu phần trăm so với các dịch vụ vận tải khác: K8 ≡ I1 ∑I (%) Trong đó: I1: Cường độ âm thanh do dịch vụ vận tải taxi. .. ĐHGT Vận Tải 11 Đồ án tốt nghiệp 1.2.3 Vai trò của vận tải taxi hành khách tại đô thị Để có thể nhận xét một cách chính xác vai trò của vận tải hành khách taxi đô thị thì tôi sẽ có bảng so sánh giữa các phương tiện vận tải sau: Bảng 1.1 So sánh lợi thế của từng phương tiện vận tải Xếp hạng Tốc độ Năng lực vận 1 chuyển chuyển Phương tiện vận Phương tiện vận Phương tiện vận Phương tiện vận 1 2 3 tải cá... dụng và làm sống động bằng hệ thống chất lượng ISO 9000 Còn đối với các công ty nhỏ chưa áp dụng TQM thì nên áp dụng ISO 9000 và sau đó hoàn thiện và làm sống động bằng TQM CHƯƠNG II PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TAXI HÀNH KHÁCH MAI LINH THỦ ĐÔ 2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần taxi Mai Linh Thủ Đô 2.1.1 Lịch sử hình thành 1 Tậpđoàn Mai Linh Thành lập ngày 12.7.1993 với số vốn... doanh vận tải hành khách bằng taxi thì các yếu tố chủ quan nó nằm bên trong doanh nghiệp và do doanh nghiệp tạo ra, đó chính là: -Phương tiện taxi -Nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài -Văn hóa doanh nghiệp 1.Phương tiện taxi Trước tiên tôi xin phân tích yếu tố phương tiện vận tải Chất lượng phương tiện góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận. .. sản phẩm chất lượng Trong dịch vụ vận tải cũng vậy, khi kinh tế phát triển thì tạo điều kiện chế tạo ra các loại xe phục vụ nhu cầu vận chuyển có nhiều tính năng tốt, giá thành hạ…Chính điều này kéo theo chất lượng phục vụ ngày càng nâng cao 4 Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ của nền kinh tế ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi Cơ... doanh dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh Bằng chứng nhận và Cúp lưu niệm “Xác lập Kỷ lục” là doanh nghiệp có nhiều xe Taxi nhất Việt nam do trung tâm sách kỷ lục Việt Nam bình chọn 2007 được trao tặng Huân chương Lao động hạng 3 2 Công ty cổ phần Mai Linh Thủ đô Mai Linh Thủ Đô là một chi nhánh của tập đoàn Mai Linh, tiền thân là công ty cổ phần thủ đô, được thành lập ngày 10/10/1999 Hãng taxi Thủ đô. .. cấu thành chất lượng của nhân viên phục vụ dịch vụ taxi theo sơ đồ 1.4 dưới đây: Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47 Trường ĐHGT Vận Tải 25 Đồ án tốt nghiệp Sơ đồ 1.4: Chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi Nhân viên nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin nhanh chóng và chính xác Nhân viên phục vụ đúng với điều cam kết với khách hàng Thái độ của nhân viên phục vụ nhã nhăn, niềm nở, ân cần Chất lượng . nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô. Nghiên cứu này làm cơ sở cho taxi Mai Linh Thủ Đô cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách. minh. Do đó, đồ án Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô ” sẽ nghiên cứu, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô, đồng thời. trạng chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách tại công ty, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô nhằm nâng cao