I. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khác biệt 5 Khách hàng Nhà cung cấp Khác biệt 4 Khác biệt 3 Khác biệt1 Khác biệt 2 Kinh nghiệm đã qua Nhu cầu cá nhân Thông tin Dịch vụ chủ định Yêu cầu đối với dịch vụ Trao đổi thông tin với khách hàng Cung cấp dịch vụ Dịch vụ nhận thức Dịch vụ mong đợi 1. Qúa trình đặt vé và bán vé Nhu cầu cá nhân Được tiếp đón một cách lịch sự Giá vé phù hợp với túi tiền, không quá chênh lệch so với các hãng xe khách khác Liên lạc dễ dàng khi đặt vé. Đại lí bán vé gần nhà. Mua vé không trùng với người khác. Dịch vụ mong đợi Thái độ của nhân viên điện thoại và nhân viên giao vé phải vui vẻ, lịch sự, không hời hợt. Giá vé phải phù hợp với chất lượng dịch vụ. Gọi điện đặt vé mạng không bận, không phải chờ nhân viên điện thoại bắt máy quá lâu. Mua vé, nhận vé một cách dễ dàng, tiện lợi mua vé đảm bảo không bị trùng với người khác. Dịch vụ nhận thức Một số nhân viên bán vé không niềm nở đón tiếp, thậm chí còn không thèm nhìn mặt khách hàng khi nói chuyện. Giá vé của Mai Linh thường cao hơn các hãng xe khách khác trong khi chất lượng thì cũng chưa thực sự nổi bật hơn. Trong những ngày bình thường thì lien lạc tương đối dễ dàng, nhưng ngày tết thì rất hay nghẽn mạng và không lien lạc được. Mạng lưới đại lí vé còn nhỏ nên một số khách hàng không hài lòng khi phải đi nhận vé, mua vé rất xa. Một số trường hợp nhân viên bán vé bị trùng cho khách hàng. Cung cấp dịch vụ Nhân viên lịch sự, niềm nở, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng tận tình, tuy nhiên còn một số nhân viên tỏ ra hời Giá vé đắt hơn các dịch vụ xe khách đường dài khác 10-30 nghìn, trong khi một số dịch vụ khi cung cấp chất lượng Số điện thoại dễ nhớ, có đường dây nóng hoặc gọi điện cho tổng đài 1080 Đại lí vé tập trung ở các trung tâm thành phố, hoặc thị trấn lớn Sử dụng hệ thống quản lí và sắp xếp vé bằng máy tính, nhân viên sẽ nhập dữ liệu vào máy ngay khi khách hàng mua vé. hợt với khách hàng. chưa được đảm bảo. Yêu cầu đối với dịch vụ Thái độ nhân viên lịch sự, niềm nở, hỗ trợ khách hàng tận tình Giá vé đưa ra phù hợp với chất lượng dịch vụ, khả năng chi chả của khách hàng. Phục vụ nhanh chóng, không để khách hàng phải chờ lâu. Mạng lưới đại lí bán vé rộng rãi tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng khi mua vé. Nhập dữ liệu vào máy ngay khi vé được khách hàng mua vé. Trao đổi thông tin với khách hàng Khách hàng sẽ được đón tiếp một cách lịch sự, vui vẻ và chia sẻ những thông tin cần thiết khi lựa chọn dịch vụ. Giá phù hợp với khách hàng, phù hợp với chất lượng dịch vụ Khách hàng sẽ không phải chờ lâu khi gọi điện đặt vé cũng như hạn chế tối thiểu sự cố nghẽn mạng. Khách hàng có thể đến đại lí gần nhất để mua, nhận vé hoặc sử dụng dịch vụ giao vé tận nhà. Khách hàng sẽ không bị trùng vé khi đi xe. Dịch vụ chủ định Nhân viên lịch sự, niềm nở, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng tận tình Giá vé đưa ra phù hợp với chất lượng dịch vụ, khả năng chi chả của khách hàng. Khách hàng sẽ không phải chờ lâu khi gọi điện đặt vé cũng như hạn chế tối thiểu sự cố nghẽn mạng. Mạng lưới đại lí bán vé rộng rãi, dịch vụ hỗ trợ giao vé tận nhà Khách hàng sẽ không bị trùng vé trong quá trình sử dụng dịch vụ. Khoản g cách 1 không không không không không Khoản g cách 2 không không không không không Khoản g cách 3 Một số nhân viên đã không thực thi đúng yêu Một số dịch vụ cung cấp chưa phù hợp với giá Trong những ngày tết thì việc cung cấp dịch vụ không đạt yêu cầu chất lượng. Mạng lưới đại lí vé còn quá nhỏ so với yêu cầu đặt ra. nhân viên không nhập dữ liệu ngay khi khách hàng mua vé dẫn đến vé bị trùng không cầu chất lượng dịch vụ khi cung cấp. -Nguyên nhân: chưa được đào tạo, tuyển dụng nhân viên không phù hợp với vị trí công việc. -Giải pháp: tuyển dụng những người vui vẻ, thích giao tiếp, linh hoạt trong khi xử lí, đồng thời đào tạo và phổ biến các yêu cầu chất lượng dịch vụ cho nhân viên. cả của dịch vụ. -Nguyên nhân: giá cao hơn nhưng còn một số tính dị chủng trong dịch vụ, ngoài ra dịch vụ cũng chưa có nhiều nổi bật. - giải pháp: kỉ luật nặng với nhân viên thực thi không đúng yêu cầu chất lượng, đưa ra thêm một số những khác biệt cho dịch vụ của mình như là: gọi điện đặt vé không mất phí điện thoại, một số đồ ăn nhẹ miễn phí khi đi đường như snack, bánh ngọt … -Nguyên nhân: không bổ sung cở sở vật chất, nguồn lực tạm thời trong những ngày tết. -giải pháp: tuyển thêm nhân viên làm ngắn hạn, đạo tạo ngắn hạn nhưng đảm bảo chất lượng nhân viên, đồng thời mở rông hệ thống đại lí vé trong ngày tết bằng cách thuê những người bán vé trung gian và trả tiền công cho họ(chỉ trong ngày tết). Nguyên nhân: do tiết kiệm chi phí, dịch vụ giao vé tận nhà chưa được khách hàng sử dụng phổ biến. -Giải pháp: phát triển dịch vụ giao vé tận nhà, tư vấn cho khách hàng rõ rang về dịch vụ này, khuyến khích khách hàng ở xa xử dụng dịch vụ vì vừa tốn tiền vừa tốn công, mở rộng các đại lí vé xuống các huyện, nông thôn. đáp ứng yêu cầu chất lượng. -Nguyên nhân: nhân viên không tập trung trong quá trình làm việc -Giải pháp: chia nhỏ thời gian trực bán vé cho nhân viên(làm việc trong thời gian ngắn giúp họ tập trung hơn). Khoản g cách 4 Một số trường hợp khi cung cấp Khác biệt giữa trao đổi thông tin và cung Thông tin trao đổi khách hàng khác với thực tế cung cấp dịch vụ không Việc bán vé bị trùng khác biệt so với những thông tin trao đổi với dịch vụ không được như thông tin truyền đạt. -Nguyên nhân: do quá trình cung cấp dịch vụ chưa tốt so với yêu cầu chất lượng. -Giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3 dịch vụ -nguyên nhân: do khoảng cách 3 -giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3 trong ngày tết -giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3 khách hàng. -giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3 Khoản g cách 5 Một số khách hàng không cảm thấy không hài lòng với dịch vụ so với sự mong đợi của họ. -Nguyên nhân: do khoảng cách 3. -Giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3. -khách hàng cảm thấy không hài lòng về giá tiền so với mong đợi của họ. -Nguyên nhân: do khoảng cách 3 - giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3. Khách hàng cảm thấy không hài lòng so với dịch vụ mà họ mong đợi trong những ngày tết -giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3 Đại lí vé vẫn còn quá xa làm khách hàng cảm thấy không hài lòng so với mong đợi của họ. -Giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3 Việc bán vé bị trùng làm khách hàng cảm thấy không hài lòng so với mong đợi của họ. -Giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3 2. Quá trình tại bến đi Nhu cầu cá Có nhân viên Được mang Xuất phát đúng Được ngồi ghế nhân hướng dẩn đến nơi xe đậu. theo nhiều hành lý. giờ. hay nằm gường riêng. Dịch vụ mong đợi Hướng dẩn tận tình niềm nở. Vận chuyển : đầy đủ, an toàn, không hư hại, bốc dở nhanh chóng. - ngồi đúng vị trí trên vé. - không nhồi nhắt khách. Dịch vụ chủ định Không có, nhân viên chỉ ở nơi xe đậu. - Có kho chứ hàng hóa và hành lý cho khách. - tem đảm bảo. - không tốn phí. - không được mang theo động vật sống. Chạy đúng theo giờ quy định. - không chở vượt quá lượng khách quy định. - nhân viên hướng dẫn vị trí cụ thể cho khách hàng. Yêu cầu đối với dịch vụ - có nhân viên hướng dẩn ngay cổng bến, hay chổ giữ xe riêng. - có biển hướng dẩn lối đi ở cổng bến xe để tiện đi lại Có thể mang theo gia cầm sống. Có nhân viên gọi điện thồn báo lại giờ chạy trước khoảng 1 tiếng. Được ngồi đúng vị trí đã mua, chổ ngồi xạch sẽ, rộng rải. Cung cấp dịch vụ Dịch vụ không được cung cấp. Dịch vụ được cung cấp đúng theo quy định. Chạy thường trễ hơn khoảng 15 đến 30 phút. Dịch vụ được cung cấp đúng như đã cam kết. Trao đổi thông tin với khách hàng Hoàn hảo. Dịch vụ nhận thức Không được như ý muốn Dịch vụ gần như hoàn hảo. Tốt. của khách hang. Khoảng cách 1 Vì nhà quản lý không nhận ra nhu cầu này của khách hàng. -> điều phối nhân viên hướng dẩn cụ thể cho khách hàng -> đặt những bảng hướng dẩn ở nơi dể thấy. Khoảng cách 2 Tổ chức nhận ra nhu cầu nhưng không thể đáp ứng -> do nhu cầu quá cao của khách hàng. -> tổ chức có thể có xe chuyên chở riêng cùng tuyến, nhưng chi phí sẽ tăng, có thể điều chỉnh lại giá vé với hành khách có nhu cầu. Tổ chức chưa nhận ra nhu cầu -phân phối lại nguồn lực, yêu cầu nhân viên gọi điện trước cho khách hàng mà vẫn giữ nguyên giá vé. Khoảng cách 3 - nhân viên không cho xe chạy đúng giờ. - quản lý điều tiết xe chưa tốt. - người đi đến trễ -> yêu cầu nhân viên chạy đúng giờ. -> nhắc nhở hành khách tới bến đúng giờ khi mua vé. Khoảng cách 4 - nhân viên yêu cầu khách hàng đến trước khoảng 30 phút nhưng xe lại chạy muộn giờ. Khoảng cách 5 Dịch vụ gần như hoàn hảo. khoảng cách là rất ít, chất lượng gần như hoàn hảo. 3. Quá trình đi xe Dịch vụ mong đợi Trang thiết bị trên xe , hệ thống máy lạnh , giải trí , chăn , gối… Tiếp viên ân cần , thân thiện , thực hiện chu đáo những yêu cầu của Tài xế điều khiển xe chạy với tốc độ cho phép , không trễ thời gian và phải đầy đủ , chất lượng , đáp ứng được yêu cầu. hành khách. đảm bảo an toàn Dịch vụ chủ định Trang thiết bị đầy đủ , chất lượng , nằm trong phạm vi chi phí cho phép. Tiếp viên ân cần , thân thiện , thực hiện chu đáo những yêu cầu của hành khách trong khả năng có thể và được cho phép. Tài xế điều khiển xe chạy với tốc độ cho phép , không trễ thời gian và đảm bảo an toàn. Yêu cầu đối với dịch vụ Trang thiết bị có chất lượng tốt , đầy đủ. Tiếp viên được được đào tạo bài bản , hiểu rõ và nắm vững nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Tài xế được tuyển chọn và đào tạo kĩ càng , có kinh nghiệm , bằng cấp. Cung cấp dịch vụ Trang thiết bị đầy đủ , thỉnh thoảng xảy ra trường hợp bị hỏng hóc. Đa số các tiếp viên ân cần , chu đáo , tuy nhiên thỉnh thoảng vẫn có một số người tỏ ra cau có , khó chịu khi nghe yêu cầu của khách hàng Tài xế xe Mai Linh điều khiển xe tốt , chạy đúng tốc độ cho phép , đảm bảo an toàn. Trừ một số trường hợp vào thời gian cao điểm nên có xảy ra chậm trể. Thông tin đối ngoại với khách hàng. Trang thiết bị trên xe , hệ thống máy lạnh , giải trí , chăn , gối… đầy đủ , chất lượng , đáp ứng được yêu cầu. Tiếp viên ân cần , thân thiện , thực hiện chu đáo. Tài xế được tuyển chọn và đào tạo kĩ càng , có kinh nghiệm , bằng cấp. Chạy đúng tốc độ quy định. Dịch vụ nhận thức Khách hàng đánh giá tốt về hệ thống trang thiết bị trên xe , tuy nhiên thỉnh thoảng vẫn ko hài lòng do những sai sót. Hầu hết khách hàng hài lòng nhưng vẫn có 1 số không hài lòng vì thái độ phục vụ Dịch vụ tốt Khoảng cách 1 Sự chênh lệch giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của nhà quản lí : khách hàng mong muốn trang thiết bị phải đáp ứng hoàn toàn theo nhu cầu của họ trong khi nhà quản lí chỉ đáp ứng trong phạm vi cho phép. Nhà quản lý chỉ có thể cung ứng dịch vụ trong khả năng có thể của mình so với mong đợi khách hàng. Khoảng cách 2 Khoảng cách này ko đáng kế , xem như năng lực chuyển đổi mong đợi của khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ tốt. Nhà quản lý cung cấp trong khả năng của mình. Khoảng cách 3 Những sai sót xảy ra trong khâu quản lí dẫn tới trang thiết bị ko được kiểm tra kĩ lưỡng , dẫn tơi hỏng hóc giải pháp : tăng cường kiểm tra chất lượng trang thiết bị Vẫn có trường hợp không phục vụ tốt như yêu cầu chất lượng. Vẫn có sự cố ngoài ý muốn nhưng không phải do lỗi nhà cung ứng dịch vụ. Khoảng cách 4 Thông tin cung cấp khách hàng và thực hiện chênh lệch nhau,trong quá trình cung cấp dịch vụ vẫn xảy ra sự cố Vẫn có trường hợp không phục vụ tốt như thông tin với khách hàng. Khoảng cách 5 Vẫn có sự không hài lòng so với mong đợi. Vẫn có sự không hài lòng so với mong đợi. Hài long về dịch vụ. 4. Quá trình tại trạm dừng Nghỉ Ngơi Vệ Sinh Ăn Uống Mua Quà An Toàn Dịch Vụ Mong Đợi -Sau 1 thời gian dài trên xe, khách cần nghỉ ngơi, không gian thoáng mát, -Nhu cầu vệ sinh trong ngày không thể không có, vì vậy 1 khu nhà vệ -Di chuyển một chặng đường dài khiến cho cơ thể mệt mỏi, bữa ăn -Nhu cầu mua quà khi dừng tại các trạm có đã lâu, hơn thế -Trong suốt quá trình di chuyển yêu cầu an toàn giao [...]... so với các hãng xe khác Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 5 Tốt Sự chênh lệch giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của nhà quản lí : khách hàng mong muốn đến tận nhà theo nhu cầu của họ trong khi nhà quản lí chỉ đáp ứng trong Có trường hợp khách hàng phàn nàn về phong cách phục vụ của nhân viên Còn hạn chế về mặt vật chất Chưa đảm bảo vệ sinh hàng hóa và hành... thể của chất lượng dịch vụ Tiếp viên được được đào tạo bài bản , hiểu rõ và nắm vững nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Tùy vào luật giao thông và cơ sở hạ tầng giao thông ở mỗi nơi mỗi khác Kết quả thực hiện dịch vụ Đa số các tiếp viên ân cần , chu đáo , tuy nhiên thỉnh thoảng vẫn có một số người tỏ ra cau có , khó chịu khi nghe yêu cầu của khách hàng Phương tiện (xe) đảm bảo về diện tích nơi chất hàng... hàng.bằng cách thả khách ở doc đường va bến xe Khách về bến xe có xe đưa đón về nhiều xã xa bến xe Tài xế điều khiển xe chạy với tốc độ cho phép , không trễ thời gian và đảm bảo an toàn Tài xế điều khiển xe chạy với tốc độ cho phép , không trễ thời gian và đảm bảo an toàn Cảm nhận thực tế của khách hàng Tỏ ra hài lòng về cách phục vụ của mai linh Thời gian hơi dài so với các hãng xe khác Khoảng cách 1 Khoảng. .. đến nguyên liệu, thiết kế chế biến và dịch vụ vệ phục vụ sinh bị sai chưa tối ưu lệch so với Dẫn đến giá nhu cầu thành thức ăn bị tăng cao -Tuy nhiên với những tình huống khẩn cấp, nhân viên vẫn chưa có quy tắc ứng xử chung đê giải quyết vấn đề, mang lại hình ảnh chuyên nghiệp cho công ty -Chưa có quy tắc ứng xử chung cho nhân viên ( bảo vệ ) Khoảng Cách 3 Khoảng Cách 4 -Nhân viên lau dọn hoạt động chưa... cho họ thiếu an -Môi toàn – vệ trường an sinh thực ninh trong phẩm, là trạm tốt những vấn làm họ an đề cần tâm sáng để thích hợp hơn cho việc nghỉ ngơi Khoảng Cách 1 Khoảng Cách 2 -Nhà quản lí không hiểu hết được nhu cầu nghỉ ngơi của khách đi xe, từ đó chưa có kế hoạch nghỉ ngơi hợp lí -Nhận thức chưa đúng tầm quan trọng về nhà nghỉ chân cho khách -Từ việc nhận thức sai nhu cầu, nhà quản lí thiết kế... đến cả 2 dịch vụ -Giá cao được cải hơn những thiện gì họ mong muốn trả -Những khách hàng khó tính, những tình huống khó xử đôi khi không được xử lí tốt dẫn đến mất hình ảnh công ty trong mắt khách hàng -Nhà quản -Nhà quản lí không lí chưa hiểu rõ về nhận ra yêu nhu cầu vệ cầu bức sinh của thiết của khách, yếu tố An thường gắn toàn – Vệ việc đi vệ sinh thực sinh với phẩm trong việc dừng dịch vụ ăn trạm,... thoáng mát, đầy đủ ánh -Dịch vụ nhà vệ sinh vẫn sử dụng được tuy nhiên họ vẫn chưa hài lòng về việc lau dọn nhà vệ sinh, chất lượng nước và giấy -Họ thích thực đơn nhiều món của nhà ăn, nhưng vẫn chưa tin tưởng vào yếu tố an toàn – vệ sinh thực phẩm cũng như chưa hiểu hết về giá trị dinh dưỡng của bữa ăn -Khách đi xe thích mua sắm tại các quầy hàng đặc sản Nhưng còn e ngại chất lượng hàng hoá và vệ sinh... chất dinh dưỡng cho khách -Chú ý đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm -Nhân viên cho những tình huống khó xử lí: khách hàng khó, khách ăn kiêng… -Thời gian phục vụ khách nhanh, có thái độ nhã nhặn, lịch sự với khách -Quản lí chất lượng dịch vụ tương đối tốt với một mức giá phù hợp -Cần một quầy bán quà cho khách -Đa dáng sản phẩm, giữ mức giá hợp lí, tránh chặt chém khách hàng -Quan tâm đến yếu tố an... để cho người lạ ra vào trạm -Nhân viên ứng xử vẫn chưa theo quy tắc chung -Hàng hoá quảng cáo trong quầy chưa theo kịp những quảng cáo, lời hứa hẹn mà nhà cung cấp đưa ra Còn chưa đáp ứng được yêu cầu An toàn – Vệ sinh thực phẩm -Nhiều mặt hàng quá đắt so với giá trị thực tế khi khách mua ở những nơi khác Khoảng Cách 5 -Thời gian nghỉ ngơi đáp ứng được nhu cầu của khách nhưng chưa thực sự hợp lí -Còn... cả các nhân viên trong tình huống khó, khẩn cấp 5 Quá trình tại bến đỗ Các yếu tố Phong cách phục vụ của nhà xe Hành lý và hàng hóa của khách hàng Thời gian kết thúc quá trình đi xe Vị trí kết thúc dịch vụ An toàn Mong đợi của khách hàng Tài xế , nhân viên trên xe phải hòa nhã , lịch thiệp , ân cần với khách hàng Tập trung cao độ để hoàn thành nhiệm vụ nhằm Đảm bảo vệ sinh Cho hành lý và hàng hóa của . mua vé. Khoảng cách 4 - nhân viên yêu cầu khách hàng đến trước khoảng 30 phút nhưng xe lại chạy muộn giờ. Khoảng cách 5 Dịch vụ gần như hoàn hảo. khoảng cách là rất ít, chất lượng gần. vụ -nguyên nhân: do khoảng cách 3 -giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3 trong ngày tết -giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3 khách hàng. -giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3 Khoản g cách 5 Một số khách. I. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khác biệt 5 Khách hàng Nhà cung cấp Khác biệt 4 Khác biệt 3 Khác biệt1 Khác biệt 2 Kinh nghiệm đã qua Nhu cầu cá nhân Thông tin Dịch vụ chủ