Đang tải... (xem toàn văn)
Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng.Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất.Tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng.Đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn.Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.Kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu khoa học Đề tài nghiên cứu Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TPHCM” Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.1 Lý chọn đề tài Khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thường xuyên ngân hàng Đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách hàng để phục vụ khách hàng tốt 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Đo lường mức độ hài lòng khách hàng Kiến nghị số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 1.3 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu, tìm hiểu thái độ, hành vi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.4 Phương pháp nghiên cứu • Nghiên cứu sơ bộ: thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính • Nghiên cứu thức: thực phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn • Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy phân tích phương sai (Anova), kiểm định kết nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu 2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ & hài lịng khách hàng 2.2 Mơ hình nghiên cứu 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grưnroos, 1984:2000) 2.2.3 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 2.1.1 Khái niệm Có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng định nghĩa hài lịng khách hàng ln gắn liền với yếu tố sau: Tình cảm, thái độ nhà cung cấp dịch vụ Mong đợi khách hàng khả đáp ứng nhu cầu nhà cung cấp dịch vụ Kết thực dịch vụ, giá trị dịch vụ mang lại Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng Sự hài lịng khách hàng chia làm loại: Hài lịng tích cực: Hài lịng ổn định Hài lịng thụ động 4.7 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) Giả thuyết H2: Khơng có khác biệt Sự hài lịng khách hàng nhóm khách hàng có số lượng NH giao dịch khác 4.7 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) 4.7 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) 4.7 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) 1: Descriptive 2: Homogeneity of variance test 3: Means plot 4: Cotinue 5: OK 4.7 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) Kết Kiểm định Levene cho thấy sigα = 0.001 (< 0.05) nên giả thuyết phương sai mức độ hài lòng khác nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch khác độ tin cậy 95% Lúc này, sử dụng bảng ANOVA mà sử dụng kết kiểm định Post Hoc (Thống kê Tamhane’s T2) 4.7 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) Kết 4.7 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) Kiểm định Post Hoc kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến định lượng cặp thuộc tính biến định tính Nếu có cặp có khác biệt giá trị trung bình theo thuộc tính biến định tính kết luận có khác biệt giá trị trung bình biến định lượng theo thuộc tính biến định tính Trong trường hợp này, sử dụng thống kê Tamhane, so sánh giá trị trung bình nhóm khách hàng giao dịch từ -> Ngân hàng nhóm khách hàng giao dịch với -> Ngân hàng ta thấy, mức ý nghĩa Sigα = 0.001 (< 0.05) độ tin cậy 95% Nên bác bỏ giả thuyết H2 kết luận có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng khách hàng nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch khác 4.7 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) 4.7 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) Giả thuyết H3: Khơng có khác biệt Sự hài lòng khách hàng nhóm khách hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng khác Kết luận: chấp nhận giả thuyết H3: Khơng có khác biệt Sự hài lịng khách hàng nhóm khách hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng khác 4.7 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng Kiểm định thang đo mức độ hài lòng khách hàng One-Sample Statistics Cách làm: 4.7 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 4.7 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng Kết quả: Bảng thống kê cho thấy mức độ hài lòng khách hàng VCB tốt Việc đo lường dựa thang đo từ – điểm tương ứng với mức độ từ “hồn tồn khơng hài lòng” đến “rất hài lòng” Kết cho thấy mức độ hài lịng chung khách hàng có GTTB 3.86, giá trị gần đến 4, chứng tỏ khách hàng “hài lòng” chất lượng dịch vụ mà VCB cung cấp 4.7 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng Kết quả: Kết kiểm định One-Sample Test cho thấy Sig = 0.000 (< 0.05), kết luận “Mức độ hài lòng khách hàng” (GTTB = 3.86) có ý nghĩa mặt thống kê đại diện cho tổng thể, thể mức “hài lòng” khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng độ tin cậy 95% 4.7 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng Kết quả: Kết tín hiệu đáng khích lệ cho kết hoạt động uy tín VCB nhiều năm qua Điều đòi hỏi NH cần phải tiếp tục trì cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng Tuy nhiên, áp lực lớn cho VCB việc không ngừng nỗ lực để đem đến cho khách hàng hài lòng cao CHƯƠNG KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN ...Đề tài nghiên cứu Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TPHCM? ?? Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1 Lý chọn đề... tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu, tìm hiểu thái độ, hành vi khách hàng sử dụng sản... vụ khách hàng tốt 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Đo lường mức độ hài lòng khách hàng Kiến nghị số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 1.3