1 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên cho tôi xin được cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ Nhiệm Khoa Kinh Tế đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong thời gian thực hiện đề tài, tôi đã gặp rất nhiều khó khăn ngay từ giai đoạn hình thành ý tưởng đề tài và càng khó khăn hơn khi phải hoàn thiện đề cương sao cho sát thực với ý tưởng đề tài đã chọn. Và chính Thầy Lê Chí Công là người đã giúp tôi định hướng, động viên, dẫn dắt và tận tâm theo sát tiến trình thực hiện đề tài. Một lần nữa xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến giáo viên hướng dẫn của tôi là Thầy Lê Chí Công. Xin chân thành cảm ơn giám đốc, các phòng ban, các anh chị nhân viên trong khách sạn The Light và các khách sạn 03 sao trên địa bàn đã giúp tôi hoàn thành luận văn đúng thời hạn Và cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã luôn bên tôi, động viên tôi trong suốt thời gian qua. 2 MỤC LỤC Danh mục bảng biểu, hình vẽ Danh mục từ viết tắt Lời mở đầu - Tính cấp thiết của đề tài - Mục tiêu nghiên cứu - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu - Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Kết cấu của đề tài Chương 1: Cơ sở luận về đánh giá chất lượng nguồn nhân lực 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm nhân lực 1.1.2 Khái niệm chất lượng nhân lực 1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng nhân lực 1.2.1 Kiến thức người lao động 1.2.2 Kỹ năng người lao động 1.2.3 Thái độ người lao động 1.2.4 Sức khỏe người lao động 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực 1.3.1 Nhóm yếu tố từ người đào tạo 1.3.1.1 Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nhân viên 1.3.1.2 Nội dung và phương pháp đào tạo 1.3.1.3 Cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy và học tập 1.3.1.4 Môi trường hoạt động ( Luật giáo dục, môi trường văn hóa, môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo…) 1.3.2 Nhóm yếu tố từ người sử dụng lao động 3 1.3.2.1 Chính sách thu hút và sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp 1.3.2.2 Chính sách bố trí và thù lao lao động trong doanh nghiệp 1.3.2.3 Chính sách đào tạo và phát triển người lao động trong doanh nghiệp 1.3.2.4 Môi trường lao động 1.3.2.5 Văn hóa của tổ chức 1.4 Xây dựng các chỉ tiêu và mô hình đánh giá chất lượng nhân lực tại các khách sạn 03 sao 1.4.1 Khái niệm Khách sạn 1.4.2 Yêu cầu về nhân viên phục vụ đối với khách sạn 03 sao 1.4.3 Xây dựng các chỉ tiêu và mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng nguồn nhân lực 1.4.3.1 Chỉ tiêu và mô hình đề xuất 1.4.3.2 Cách thức tiến hành nghiên cứu Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn The Light 2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn 2.1.4 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển của khách sạn trong giai đoạn sắp tới 2.1.4.1 Thuận lợi 2.1.4.2 Khó khăn 2.1.4.3 Phương hướng phát triển trong thời gian tới 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn trong thời gian qua 2.2.1 Năng lực kinh doanh 2.2.1.1 Vốn 2.2.1.2 Lao động 2.2.1.3 Trang thiết bị- cơ sở vật chất 4 2.2.1.4 Năng lực quản lý 2.2.2 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn và tình hình tài chính của khách sạn 2.2.2.1 Phân tích kết quả kinh doanh 2.2.2.2 Phân tích hiệu quả kinh doanh 2.2.3 Đánh giá chung 2.2.3.1 Những thành tựu đã đạt được 2.2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 03 sao trên địa bàn thành phố 3.1 Mô tả chung về mẫu nghiên cứu 3.1.1 Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu 3.1.2 Thông tin về mẫu nghiên cứu 3.2 Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 03 sao từ kết quả điều tra 3.1.1 Đánh giá về kiến thức người lao động 3.1.2 Đánh giá về kỹ năng người lao động 3.1.3 Đánh giá về thái độ người lao động 3.1.4 Đánh giá về sức khỏe người lao đông 3.3 Đánh giá chung về chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 03 sao trên địa bàn 3.2.1 Ưu điểm 3.2.2 Những hạn chế Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị 4.1 Giải pháp 4.1.1 Cơ sở để hình thành giải pháp 4.1.2 Nội dung giải pháp 4.1.3 Dự kiến một số biện pháp cụ thể để thực hiện các giải pháp trên 4.2 Kiến nghị 5 4.2.1 Đối với cơ sở đào tạo 4.2.2 Đối với các đơn vị sử dụng lao động 4.2.3 Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 6 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 1.4: Các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ Bảng 2.2: Phân loại phòng và giá phòng Bảng 2.3: Tình hình vốn của Công ty qua 3 năm Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn năm 2010 Bảng 2.5: Phân tích báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh Bảng 2.6: Phân tích các chỉ tiêu hiệu quả Bảng 3.2:Thống kê số lượng lao động hiện nay tại các đơn vị Bảng 3.3: Đánh giá chất lượng nhân lực - Về kiến thức Bảng 3.4: Đánh giá chất lượng nhân lực - Về Kỹ năng Bảng 3.5: Đánh giá chất lượng nhân lực - Về Thái độ Bảng 3.6: Đánh giá chất lượng nhân lực - Về Sức khỏe Bảng 3.7: Đánh giá chung về chất lượng nguồn nhân lực Mô hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn The Light Đồ thị 2.7: đồ thị thể hiện sự thay đổi các chỉ tiêu hiệu quả qua các năm 2008 - 2010 Đồ thị 3.1:Thống kê về loại hình doanh nghiệp của các đơn vị 7 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BH: Bán hàng CCDV: Cung cấp dịch vụ DT: Doanh thu LN: Lợi nhuận QLDN: Quản lý doanh nghiệp KD: Kinh doanh TNDN: Thu nhập doanh nghiệp TNHH: Trách nhiệm hữu hạn 8 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp không khói trên toàn thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng thì việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu trong đời sống tinh thần của mỗi người dân. Có thể nói, ngành du lịch rất có tiềm năng và lợi thế để phát triển nhanh, và bền vững cũng như có những đóng góp quan trọng vào nền kinh tế nước ta. Tuy nhiên, theo nhận xét của nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, một trong những thách thức cơ bản cho việc phát triển nhanh và bền vững trong ngành du lịch là không chỉ loay hoay trong việc đưa ra các giải pháp để tăng trưởng lượng khách du lịch mà phải chú trọng đầu tư chiều sâu nhằm khai thác yếu tố con người, một mắt xích quan trọng đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành 1 . Thực tế hiện nay chỉ ra rằng, chất lượng nguồn nhân lực vẫn là bài toán khó cho những nhà quản lý, doanh nghiệp trong ngành. Cụ thể, theo số liệu thống kê năm 2009, nguồn nhân lực dịch vụ du lịch Việt Nam có khoảng 1 triệu lao động, trong đó có 262.200 lao động trực tiếp, lao động gián tiếp là 737.800 người. Tuy nhiên, chỉ có khoảng 50% số lao động trong ngành đã qua đào tạo. Trong khi đó, ngành du lịch dự báo cần 1,4 triệu lao động vào năm 2010 và cần số lượng lao động đã qua đào tạo là 19 nghìn người mỗi năm.Thế nhưng, tổng số cơ cở đào tạo du lịch chỉ có 70 cơ sở với số học sinh, sinh viên ra trường khoảng 13 nghìn mỗi năm 2 . Vì thế, chất lượng nguồn nhân lực du lịch hiện đang là bài toán khó cho những nhà quản lý, doanh nghiệp. Nói đến Nha Trang - Khánh Hòa chắc hẳn mọi người đều biết rằng đây là điểm đến hấp dẫn đối với du khách trong nước và quốc tế. Với lợi thế về cảnh 1 Lê Chí Công, 2011, Tạp chí Kinh tế và Phát triển 2 Theo Xuân Cường – Việt Báo 9 quan thiên nhiên tươi đẹp và nhiều danh lam thắng cảnh, với lợi thế tài nguyên biển dồi dào, phong phú đã thu hút hàng triệu lượt khách mỗi năm. Tính đến hết năm 2010, ngành Du lịch Khánh Hòa đón 1,84 triệu lượt khách lưu trú (tăng 14,27% so với năm 2009) trong đó có hơn 387.000 lượt khách quốc tế (tăng 37,4% so với năm 2009); doanh thu du lịch đạt 1.880 tỷ đồng. Để đáp ứng nhu cầu khách tới tham quan ngày một tăng và sự đòi hỏi cao về nhu cầu chất lượng dịch vụ của du khách nhằm đạt mục tiêu chung của du lịch tỉnh thì cần có nguồn nhân lực lớn và chất lượng cao. Thế nhưng, thực tế cho thấy ngành du lịch Khánh Hòa đang thiếu nhân lực khá lớn, đặc biệt là nhân lực chất lượng cao 3 . Chính vì vậy, chất lượng nguồn nhân lực đang là vấn đề nan giải, có tính quyết định đối với ngành du lịch thành phố. Đứng trước thực trạng nói trên về chất lượng nguồn nhân lực du lịch, với mong muốn góp phần nhỏ vào việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại các cơ sở lưu trú 3 sao trên địa bàn thành phố. Sau thời gian thực tập và tìm hiểu thực tế tại khách sạn The Light (một khách sạn 3 sao), em quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang” làm đề tài tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu - Khái quát lại hệ thống các lý thuyết về chất lượng nguồn nhân lực. - Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng đề tài nghiên cứu là là thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang. 3 Số liệu minh chứng xem tại Website Nhatrang - Travel.com 10 - Phạm vi nghiên cứu: các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố (hiện tại trên địa bàn thành phố Nha Trang có 24 khách sạn được xếp chuẩn 3 sao). Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài này, tác giả sử dụng kết hợp một số phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, phương pháp chuyên gia, so sánh đối chiếu…dựa trên các nguồn dữ liệu thông tin từ đơn vị thực tập, các đơn vị cùng ngành, tài liệu thư viện, trên các website điện tử, báo, đài… Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Đối với cơ sở đào tạo: Luận văn sẽ cung cấp một số thông tin về thực trạng nguồn nhân lực du lịch để từ đó họ có chiến lược và giải pháp cụ thể cho phát triển đào tạo, nghiên cứu khoa học, gắn kết quá trình đào tạo phù hợp và thiết thực đối với yêu cầu tuyển dụng của các đơn vị. - Đối với người sử dụng lao đông: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý tại các đơn vị tìm ra hướng giải quyết cho vấn đề nhân lực tại đơn vị nhằm không ngừng nâng cao chất lượng nhân lực tăng lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường. - Đối với ngườ lao động: Hiểu được đánh giá chất lượng nhân lực để từ đó có kế hoạch trang bi thêm kiến thức, kỹ năng, thái độ nhằm đáp ứng và thích nghi tốt với môi trường làm việc năng động. Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, luận văn gồm có 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn The Light Chương 3: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực của các khách sạn 3 sao khác trên địa bàn thành phố. Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị [...]... trong nguồn nhân lực của khách sạn, chính họ là người hay tiếp xúc thường xuyên với khách và chính họ là người khiến khách cảm thấy hài lòng hay khó chịu để đánh giá về chất lượng nhân lực của khách sạn chứ không phải là người quản lý Từ những khái niệm về nguồn nhân lực được trình bày trên, có thể hiểu nguồn nhân lực trong ngành du lịch, cụ thể nguồn nhân lực tại các khách sạn là tất cả các thành. .. ít nhiều có thể đánh giá chất lượng nhân lực của doanh nghiệp là cao hay thất 1.4 Xây dựng các chỉ tiêu và mô hình đánh giá chất lượng nhân lực tại các khách sạn 03 sao 1.4.1 Khái niệm Khách sạn Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch19 Khách sạn đạt tiêu chuẩn... của khách sạn đúng với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn Nguồn: Quyết định từ Tổng Cục Trưởng Cục Du Lịch 1.4 .3 Xây dựng các chỉ tiêu và mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng nguồn nhân lực 1.4 .3. 1 Chỉ tiêu và mô hình đề xuất Dựa trên những phân tích về các yếu tố cấu thành chất lượng nhân lực đã đề cập ở trên Trong nghiên cứu này, tác giả xin đề cập đến các. .. 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định Vì thế, nghiên cứu về nguồn nhân lực trong tổ chức đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc thực hiện quản trị nhân lực nói riêng và quản... tính bằng cách hỏi ý kiến chuyên gia bằng bảng câu hỏi định tính (xem Phụ Lục) Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố mới cấu thành nên chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành Phố và phát hiện ra các tiêu chí thể hiện cho từng yếu tố đó Sau khi hỏi ý kiến một vài chuyên gia, các chuyên gia có bổ sung thêm một vài nhân tố nhưng nhìn chung những nhân tố đó... càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, yêu cầu về nhân viên càng phải chuyên nghiệp đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách Trong phần này, tác giả xin đi sâu trình bày những yêu cầu cụ thể đối với nhân viên tại các khách sạn 03 sao 1.4.2 Yêu cầu về nhân viên phục vụ đối với khách sạn 03 sao Như đã trình bày, nhân lực là yếu tố mang... ngũ lao động đó10 Nói tóm lại, chất lượng nguồn nhân lực được phản ánh và tổng hợp trong các yếu tố: trình độ kiến thức, kỹ năng, thái độ và sức khỏe của người lao động, của mỗi thành viên tham gia phục vụ cho doanh nghiệp 1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng nguồn nhân lực Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý đã thống nhất rằng chất lượng nguồn nhân lực được cấu thành từ bốn yếu tố chính bao... một cách bình thường khi thiếu sức khỏe Như vậy, có thể nói yếu tố sức khỏe là cần thiết và rất quan trọng cấu thành nên chất lượng nhân lực của doanh nghiệp 1 .3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực 1 .3. 1 Nhóm yếu tố từ tổ chức đào tạo Chất lượng đào tạo là vấn đề được quan tâm hàng đầu trong giáo dục nói chung và đào tạo đại học nói riêng Chất lượng đào tạo phản ánh chính qua năng lực. .. đang tham gia hoạt động cho các khách sạn, không phân biệt vị trí công việc hay mức độ phức tạp và quan trọng của công việc, họ cùng nhau làm việc nhằm thực hiện mục tiêu chung của đơn vị 6 7 http://www.nguonnhanluc.vn Bài giảng Quản trị nhân lực - Phạm Thế Anh 13 1.1.2 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố tổng hợp của nhiều bộ phận khác nhau như trí tuệ, trình độ,... nó cũng là một trong các chỉ tiêu quan trọng để xếp hạng tiêu chuẩn sao 19 Lê Trần Phúc Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn Đại học Nha Trang Lưu hành nội bộ 33 cho khách sạn Các yêu cầu đối với nhân viên được thể hiện thông qua bảng dưới đây: Bảng 1.4: Các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ Các chỉ tiêu Mô tả chi tiết Chuyên môn, nghiệp vụ, Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) hình thức . tìm hiểu thực tế tại khách sạn The Light (một khách sạn 3 sao) , em quyết định chọn đề tài: Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang làm đề. 3. 1 .3 Đánh giá về thái độ người lao động 3. 1.4 Đánh giá về sức khỏe người lao đông 3. 3 Đánh giá chung về chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 03 sao trên địa bàn 3. 2.1 Ưu điểm 3. 2.2. khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang. 3 Số liệu minh chứng xem tại Website Nhatrang - Travel.com 10 - Phạm vi nghiên cứu: các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố (hiện tại