BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ DƯƠNG THỊ NƯƠNG “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG” KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH Nha Trang, Ngày 22 tháng 5 năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ DƯƠNG THỊ NƯƠNG “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG” KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN VĂN NGỌC Nha Trang, Ngày 22 tháng 5 năm 2012 i MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 5 1.1.2.1 Tính vô hình 5 1.1.2.2 Tính không thể tách rời 6 1.1.2.3 Tính không đồng nhất 7 1.1.2.4 Tính không lưu giữ được 7 1.1.2.5 Tính thời vụ 8 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8 1.3 MÔ HÌNH SERVQUAL 9 1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 9 1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 12 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng 15 1.3.3.1 Khái niệm sự thõa mãn của khách hàng 15 1.3.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng 16 1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 21 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 21 2.1.1.2 Nghiên cứu chính thức 22 ii 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 23 2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 24 2.3 Thiết kế thang đo 27 2.4. Xác định cỡ mẫu và phương pháp thu thập số liệu 29 2.4.1 Xác định cỡ mẫu 29 2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 29 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 KẾT QUẢ THĂM DÒ BẰNG HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG Q 30 3.1.1: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Hữu hình 33 3.1.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Đáp ứng 36 3.1.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Cảm thông. 36 3.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Năng lực phục vụ 38 3.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Tin cậy 39 3.1.6 Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang 41 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 43 3.2.1 Mô tả mẫu 43 3.2.1.1 Về giới tính 43 3.2.1.2 Về tuổi 43 3.2.1.3 Về thu nhập 44 3.2.1.4 Về trình độ học vấn 45 3.2.1.5 Về số lần sử dụng dịch vụ trong 12 tháng gần đây 46 3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 46 3.2.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 46 3.2.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự thõa mãn 49 iii 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 3.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 50 3.2.3.2 Thang đo sự thõa mãn 53 3.2.3.3 Mô hình hiệu chỉnh lần 1 54 3.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 55 3.2.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 55 3.2.4.2 Phân tích hồi quy bội 56 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CHO KHÁCH SẠN YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG 61 4.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN YASAKA- SÀI GÒN – NHA TRANG 61 4.1.1 Kết quả đạt được 61 4.1.2 Những tồn tại và hạn chế 62 4.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CHO KHÁCH SẠN YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG 62 4.2.1 Biện pháp 1: Quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao 62 4.2.2 Biện pháp 2: Không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ 65 4.2.3 Biện pháp 3: Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ 65 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM 70 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 73 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 77 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 82 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 90 iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 14 Bảng 2.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang. 24 Bảng 3.1: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang. 30 Bảng 3.2 :Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL 46 Bảng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha của thành phần thang đo sự thõa mãn của khách hàng 49 Bảng 3.4 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn theo mô hình SERVQUAL lần 3 52 Bảng 3.4.1: Total Variance Explained 52 Bảng 3.4.2: Rotated Component Matrix 52 Bảng 3.4.3 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thõa mãn của khách hàng. …………………………………………………………………54 Bảng 3.5: Ma trận tương quan giữa các biến 56 Bảng 3.6: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 57 Bảng 3.7: Các thông số của mô hình hồi quy 58 Bảng 3.8: Phần dư chuẩn hóa 59 v DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 11 Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn và sự thõa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL 18 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 3.1: Giới tính của mẫu nghiên cứu 43 Hình 3.2 : Độ tuổi của mẫu nghiên cứu 44 Hình 3.3 : Thu nhập của mẫu nghiên cứu 45 Hình 3.4 : Trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu 45 Hình 3.5: Số lần sử dụng dịch vụ trong 12 tháng 46 Hình 3.6 : Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn với sự thõa mãn của khách hàng – hiệu chỉnh lần 1. 55 Hình 3.7 : Đồ thị phần dư chuẩn hóa……………………………………… 60 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 3.1: Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình 33 Sơ đồ 3.2: Tiêu chuẩn chất lượng đáp ứng 36 Sơ đồ 3.3: Tiêu chuẩn chất lượng :Cảm thông 37 Sơ đồ 3.4: Tiêu chuẩn chất lượng: Năng lực phục vụ 39 Sơ đồ 3.5: Tiêu chuẩn chất lượng: Tin cậy 40 Sơ đồ 3.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 41 1 LỜI NÓI ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong những năm gần đây,sự bất ổn về an ninh, chính trị đang diễn ra ở nhiều nơi trên thế giới như ở Ai Cập, cùng với đó là thiên tai lũ lụt tại Thái Lan và Nhật Bản. Chính điều này đã giúp Việt Nam đang là một trong những điểm đến hấp dẫn và được nhiều du khách lựa chọn nhất trên thế giới.Nó đã tạo ra một cơ hội lớn cho du lịch Việt Nam, đồng thời cũng tạo ra không ít thách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch hiện nay phải đưa ra được những chiến lược hợp lý để có thể nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa những cơ hội mà thị trường mang lại. Đứng trước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Nhà hàng- Khách sạn muốn thành công và đứng vững được trên thị trường thì một trong những yếu tố mà nhà kinh doanh phải đặc biệt quan tâm đó là nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thị hiếu của du khách từ đó đưa ra các chiến lược hợp lý nhằm thõa mãn được nhu cầu của du khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà mình cung ứng. Hoạt động kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn đang ngày càng trở nên sôi động, dịch vụ cung cấp cho du khách ngày càng đa dạng với chất lượng luôn được cải thiện và nâng cao hơn có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, song song với đó là công tác chăm sóc khách hàng đang được các Nhà hàng – Khách sạn quan tâm sâu sắc hơn. Lao vào cuộc cạnh tranh dịch vụ, các Nhà hàng – Khách sạn không chỉ vì khách hàng mà còn vì chính mình trước sức ép của hàng loạt các Nhà hàng – Khách sạn sắp sửa ra đời. 2 Từ những thực tế này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các Khách sạn – Nhà hàng và nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú là việc rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong thời gian tới. Do đó em đã chọn đề tài : “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: - Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. - Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. - Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn Yasaka – Sài Gòn- Nha Trang. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang. Do đó: Đối tượng nghiên cứu: Khách nội địa lưu trú tại khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang. Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. 4. Phương pháp nghiên cứu Quy trình thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. [...]... doanh dịch vụ lưu trú nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hai là: Giúp các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, đồng thời biết cách phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt... Cơ sở lý luận và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Chương 2: Phương pháp nghiên cứu 4 Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn Qua thời gian thực tập tai khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang, đã giúp em có điều kiện hiểu sâu hơn về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Tuy nhiên, do đề tài mới, thời gian... thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ 9 Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cho rằng để có thể đo lường chất lượng dịch vụ cần dựa vào hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, ... mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được hoặc mức độ dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được cao hơn sự kỳ vọng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Parasuraman... Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC-1, KC-2, KC-3, KC-4, KC-5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5 1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) là một mô hình đầy quyền lực vào những năm 1990, nó cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có... giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ở phần 1.3.3, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn như hình 1.2: 18 Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsibility) Năng lực phụ vụ (Assurance) Sự thõa mãn (Satisfaction) Cảm thông (Empathy) Hữu hình (Tangibles) Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách. .. đánh giá càng cao thì sự thõa 20 mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần cảm thông và sự thõa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều Giả thiết 5: Sự hữu hình của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị của khách sạn được dùng để phục vụ cho các dịch vụ Thành phần hữu hình được khách hàng đánh giá. .. nhóm đối tượng sau:  Nhóm 1: 20 tiêu chuẩn chất lượng, đại diện cho 20 biến quan sát chất lượng dịch vụ  Nhóm 2: 5 hệ số chất lượng  Nhóm 3: hệ số chất lượng toàn phần Lần lượt tính giá trị trung bình cho mỗi nhóm đối tượng theo hai nhóm điểm số nhận thức và điểm số mong đợi Sau đó, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang theo điểm số SERVQUAL = điểm số nhận... lượng dịch vụ rất khó để đánh giá được một cách chính xác, thêm vào đó độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3 MÔ HÌNH SERVQUAL 1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985), ông đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián... trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ làm đẹp, khám chữa . lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Cảm thông. 36 3.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Năng lực phục vụ 38 3.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Tin. BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CHO KHÁCH SẠN YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG 61 4.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN YASAKA- SÀI GÒN – NHA TRANG 61 4.1.1. SỐ CHẤT LƯỢNG Q 30 3.1.1: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Hữu hình 33 3.1.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Đáp ứng 36 3.1.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch