Đang tải... (xem toàn văn)
Trong những năm đầu thế kỷ 21, cùng với việc chuyển đổi nền kinh tế nước ta vận hành theo cơ chế thị trường, Việt Nam đang hội nhập đầy đủ và toàn diện hơn với nền kinh tế thế giới. Chúng ta đã tham gia vào nhiều tổ chức kinh tế khu vực và thế giới.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI Bộ môn Kinh tế bưu chính viễn thông __________ BÀI GIẢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Hà nội – 2012 LỜI NÓI ĐẦU !"#$%&'( )!*+"",$ -./ 0 "12" -3&)!*"4 5 6789:*; <5 724 7")=>%?@A =B , *C"D)-E)9=9:*;+ 0?6 78 $%$?914 $7A8:%& ">=-F678+ *79:*;,%GH I*18%& ?914 9I9:*; 74F- J?92D6789:*;7"7"*: D%1678">:7@678)CI ">:7@&7 )<I,G!1K"57@ 678L1, *- M:7@6787"3 L1,GF"H N O'( -I:DF94=9I"<)9=6$ D:6+ >:7@678-.=9I8DF94,,4D":7" "7L!*LF LIF"P1">:7@!:Q RS5,2QM:%, + &J4LT 3'!:- I:!8@??*+ I" L:FL F L!*"78"$- I: CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1. Vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng 1.1.1. Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh toàn cầu U"? !*F V I17, I, *WX(Y""!1Z ""+$> L+ 678-JI*1=6+ %&IX(0" [D 678"),+ >:7@- (" II",7"I"1 I"I5 =86*9:*;?678I*18 + L- (5I>= N,2 """> ""\!D:)9:S6K" D=:" ? 4]L^72"9:*;""2,8DFI >= -E)9:*;?8_)>= 89:S6_) >= I"8DIF"- "? ?)9=V$D:9 P ` aK"%&2,6*2">=- ` bI4]I*$ ,%!=) 678 IO- ` a=3^&")c*- ` .I">:%X()$- ` .?92D0N + %&+- ` RI"Nd6788*- 'K7@,F6780_")3G4 I 3IX(!e I>= -.I"9:S6"*5*=" I"" ?>72 L9:*;?678 I:8*7@ [L$F-.)4 "0"9]_F4]D_> 3"*4""7-f2*I+ Ra.( 0*g*I" 9:S6?:I*18"" + I"<4 784 - J=I *I'( I^722F3 N7"K ? #7492*^-(^31)C5F h (%&9:*;f:S69:*; f:*; 4678 RI" 3*:^ ?+\?? ?I*3*7"^722 92#74914 - (!S"? IX(*:292> 5678*:?!1/c$6678- 1.1.2. Một số nhận thức không đúng về chất lượng iI *I678[ 7"$)^&C7" I1-j"$)K&F," FL>= ""> 56789:*;"L -a=374 e6" FIX(?*-j")I17KI>= ?*IDd74):6S 6789I>= *I-k/c"76*,:I"7"7"3,l,"K= I *I- EVI!1+ &F,678_I *I C +-',2 "I9:*;II678#m "+ 6nVmJcSc n7")57@)?># "3 ,l -.$9_7!*I*"4)+ a)D:&F, ?+ :_4]&F,- _4765 6789:*;_I *I ??'( 7"I"9:S6!1 +!e9 7 678"78e,678#74- Thứ nhất, chất lượng cao đòi hỏi phải có chi phí sản xuất lớn. J57"> 9 7*D6-J> L7"*:86 7884,2"I>IK9:S64-aK - 9$^+ >IK"- Hình 1.1 : Quá trình sản xuất hiện đại 6788K" 4,2 F>: F1%&-f ?IH9]_"9: *;2G3> >IK9:S6-'^72" 4 o F1 9]#74:I6789:*;-' *!"Sp7@+3*:^[*e I"9]7"$)7 X(:"5 678-$2:I>IK9:S6 9]*g*:I*e9:S6-2016789: *;"" *e9:S6"":- Thứ hai, tập trung vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất M "7">:+ &q"IX( 6789:*; WR.fY7"*$1,69I678-(" > " ""3N*8*-M:7@678*:#*$57"/ [76*N[ 7"e-(5 678"967"3 5H "ND9 - Thứ ba, thường quy lỗi về chất lượng cho người lao động .I">:7@&??>#>7B678g7",@1!*>I 7"g+ 35-F>:F10r <F stu7B*4678Sg7"7B+ &>:7@-.35r% I9 7B9 &>:7@07"=I9 P ` J"4!*6\&7 )>K9:S6" 9p,GD%- ` a,HL7" D%+ *$D% "97 )- ` .6*LI*$ II>:3 "r>IK- Thứ tư, cải tiến chất lượng đòi hỏi có đầu tư lớn 23""!-("S_I?D%r> %)*6789:*;-$9_!6\!0 I*18F9:S6678?8:I&4 !16789:*;.vw('&F;? I>IK 9:S6&,K7!7 )-J"3*:7>I"r ^d?I>:7@=92 ">5+ 704"92^! + "D).vw.('- Thứ năm, chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ 'D:6R.fr7"*5749:*;4"34678 D:54) 3:V5 8678-(? II678384,2F3> R.f- 1.2. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 1.2.1. Quan điểm mới về sản phẩm dưới góc độ kinh doanh x J=8F1+ >:7@6787"9:*;,!*:? !1/c"+9:*;-#> + I"m !"# $%" #&'()#*#+",- (?!9:*;"VF3!7!1 + EI"I"I" !9:*;8> )0$3r7"9:*;/!6"ND ^I ,%G- ./&0#%12$3"4#5#"4#6#7'"" 0#67"0#8"#9:/&/;"5%<"+5% 5=#:0#4>#- a ,%G8 "I?9 P ` X%G7F> "e5"D:y ` X%G7F> ,7%! ` X%G7F> "4679?91d# ` X%G7F> 33 Ly X%G" *I4]""? N> L B- f:*;I*1+ &F,3> )e9 5P ` )e3,GW*1+ 9:*;Y-)e"?7F 3,Ge2+ 9:*;7"I%9p,G+ 9:*;- )e"*G)"D:664+ 9:*;F !7"349:*;- ("9:S6&KI3D=3 )e" &F,?K)e"> % 9:*;- ` )eG:W*+ 9:*;Y-)e"6? 78? """_F> L7"9:*; 6*,H&F,-)eG:r292S6 ?92*S/F,9:*;-)e"*G)"> + 9:*;e9:*;V$,I H0D ??>#"%F,VD7"I,%G "9 DI">:I*%B8\!D: "9:*;y.I)eG:""_FVD z d 0 TI: T " I .I,%G"9 DI" > L7"9:*;6*,H&F, :4 9:*;- 1.2.2. Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng -?%""89@ .6787")*4*14*"&&V*I7A 24)+ K-#=89p,GI678?A I - J1F?)+ &9:S69:*;6787"IL*:7" I*1I>%WF;6789:*;Y"I,I "V 8I"6*!- J=I"678*:8> he 4P ` .6787"!*8*IrFe\! I% 9p,G+ I9:*;- ` .678*:8*eI:- ` .678*:8cD_F,G- a ?%A II 678-1 6785{<Pm.6787"1*8*+ 9:*;D_ F+ &F,-n #b-v-.9DPm.6787"92*8*Fn- 1>=F;? |f}D)F;|f}sotw! "%A 0 %A 6788 9=I>= 6* !PmA9@$2%<B+25 C()%#*#)@=$7D"~- J%A F0r <6$D:=7Z6+ 6788 D<92d 0-'K+ &F,7"6 ,4*1 4*FI6788#A )- kZ"7"?678/ 3Dd> I=PI: I,%G"9 DI"K1 "" II)" *I+ 5F*S/I"3&DI"y [NdF0K"I6788*WM 7 7Y-.I=+ 6788*8FK- • Hình 1.2 : Các yếu tố của chất lượng tổng hợp $-A%6#7>69@ • (?I=DF" ` .e9I+ (" .678%I)4]D_Ie9I+ (" P.e9Ie9I*II""+74 9:*;e9IS6!*;y ` K)*I+ 6 J?72 L)1678*8*%& "9:S63> 4)F1%&*:SI %8:: I+ &F,- .6787")4+ D:59:S6FK) 6789:*;*:*8*:*g*"92*I + "D)- ` K)*IRa.( (" Ra.(0" _")72789:S62*- X?678+ D6q9:*;"Cc7"D%> %D_92*IRa.(- ` .$>:7@ F$9_)=7!*I*V]>%"I )"I*I*7@€("" #,ZV ]I + "9:S6<D:>78+ &F,- 21>:7@"678I$> >: 7@"I4) I9I?)_*4 <)FeIX(3[I5 6789:*;- ` .I=)? S0) s .6789:*;7"9I*1SI% -":G-X?> ee"9:*; 74B&B,5)CI -E)9:*;_ $"87"?678_$I74386* !,92ID=? S0)- • (?I=DFX( ` K)\+ )C>:7@"5F- (!1+ L678"Ie9I678+ X( ` .$9_!6\!3- ` MK>:7@9:S69:*;- ` .678I=" ` E3&7"PE3&!63&9 "" 3&? X(- 1.2.3. Đặc điểm chất lượng ` .6788D_92d 0-()9:*;K7@ ,"?3I*1838%&6* !K?D%7"678gV,K)3 4 9:*;??64-J5e7")V > L7"$9_I">:7@S5,278, - ` X6788D_92d 0"73 #& #3 "9p,G-'K! *:%qS#Sg74IF678- ` RI678?I*,GL2?7""? !6,%G)1)>IKV)&- ` RII678+ )=8*:S#SgIVe 678?7F> FG-')+ 749:*;IF=9:*; V9]I # 71 ? 2% 7@*y ` .?92*5D 678"6*678- .6*6787"*;6* 14%I=8? 19p,G?92>%I F 678-.6*678*::92ID0%V8 [ !IF678- 1.2.4. Yêu cầu chất lượng • J?2S#Sg"II8%&=)749: *;G8")!*8*IF678-.IF" ?8*::,,4%78 %e=IVe+ 9: *;- J=7"IF678*:*:I+I08 3D= NN;+ I""IFS0)- .1"F6780SI%I""S5,2F IF;A!9:*;=WrF678Y- J=)9:*;F678*:8"I?rF 6789 P ` (?rF3,G v ^IrFe+ 9:*;I39=\ !+ 9:*;V9p,G "-J57"? rF> L6&8"9:S6)0 I"- ` (?rF3 v ^IrF349:*;-.rF"*: I92!78>:9p,G9:*;,V3# 74- ` (?rF;? (?rF"*:I: 7c*,HID) *!+ 9:*;- ` (?rF;\ (?rF"V:8:+ 9:*;-‚= ;\?7"D:5+ 9:*;VD ?+ 9:*; P,I"9cH0y ` (?rF3IWƒY (?rF"=> &F,9: *;" 9:*;3&- .GP „92*8*+ 9:*;IV5c 4+ &F,- „92*8*+ 9:*;V597@+ & F,- „92*8*+ 9:*;9p,G"3 &- ` (?rF t [...]... vòng đời sản phẩm 1.3 Quản lý chất lượng 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng Các quan niệm về quản lý chất lượng được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng, phản ảnh sự phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO: Quản lý chất lượng là những hoạt động có chức năng quản lý nhằm... án 1.3.4 Đặc điểm của quản lý chất lượng a Quản lý chất lượng liên quan đến chất lượng con người Để tạo ra sản phẩm có chất lượng, các nhà quản lý trước hết cần làm cho con người có chất lượng Làm cho con người có chất lượng nghĩa là giúp cho họ có được nhận thức đúng đắn, đầy đủ về công việc Sau đó, họ phải được đào tạo, huấn luyện để có được kỹ năng giải quyết các vấn đề 15 Quản trị dựa trên tinh... những chính sách chất lượng - Xác định yêu cầu chất lượng sản phẩm, chuyển giao cho bộ phận thiết - kế Hoạch định các quá trình có khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng sản phẩm b Kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng là các quá trình, các hoạt động mang tính tác nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm phải đúng theo yêu cầu đã đặt ra Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng bao gồm: - Tổ... lòng tin rằng sản phẩm đã đáp ứng đầy đủ các yêu cầu chất lượng Cải tiến chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng Để hoạt động quản lý chất lượng đạt hiệu quả, đáp ứng đầy đủ các chính sách chất lượng do DN đề ra, thỏa mãn yêu cầu cải tiến liên tục cần phải thực hiện việc nghiên cứu chu trình chất lượng Mục đích xây dựng chu trình chất lượng cho sản phẩm nhằm xác... và đổi mới b Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận trước hết Đặc điểm này phản ánh đầy đủ niềm tin vào chất lượng và lợi ích do chất lượng mang lại Chất lượng là công cụ hiệu quả nhất để nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm Nếu thực sự quan tâm đến chất lượng, lợi nhuận sẽ đến Chất lượng sản phẩm là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi họ quyết định mua sản phẩm Chất lượng cũng là... triển khai cải tiến sản phẩm, quá trình 1.3.3 Các chức năng của quản lý chất lượng a Hoạch định chất lượng 14 Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu chất lượng và các phương tiện, nguồn lực và các biện pháp để đạt được mục tiêu chất lượng Nội dung chức năng hoạch định chất lượng gồm: - Xác định khách hàng, nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng - Xác định mục tiêu chất lượng tổng quát... hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cái tiến chất lượng Hoạch định chất lượng tập trung vào việc xác định mục tiêu chất lượng, xây dụng quy trình tác nghiệp cần thiết và huy động các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc sử dụng các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp để đáp ứng các yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng là các... yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng từ lúc nghiên cứu thị trường để triển khai sản phẩm cho đến cuối chu kỳ sống của sản phẩm Chu trình chất lượng thể hiện ở hình 1.3 11 Hình 1.3: Chu trình chất lượng Từ chu trình chất lượng ta thấy muốn giải bài toán chất lượng ta không thể giải quyết từng yếu tố trong chu trình một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng một cách hệ thống... các hoạt động để tạo ra các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu chất - lượng Đánh giá việc thực hiện các yêu cầu chất lượng ở từng khâu từng bộ phận - So sánh chất lượng thực tế với mức chuẩn để phát hiện những sai lệch - Tiến hành các hoạt động khắc phục c Cải tiến và hoàn thiện chất lượng Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng lên mức cao hơn Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo... hàng Phương châm chất lượng là trước hết phải được lãnh đạo cam kết, phải được quán triệt và thực hiện ở mọi cấp, mọi nhân viên trong DN c Quản lý ngược dòng Quản lý chất lượng chú trọng tới các dữ kiện, quá trình nhiều hơn là kết quả Vì vậy trong quản lý chất lượng cần khuyến khích đi ngược trở lại các công đoạn đã qua trong từng quá trình để tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng Trên cơ sở . L!*"78"$- I: CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1. Vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng 1.1.1. Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh toàn cầu U"?. TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI Bộ môn Kinh tế bưu chính viễn thông __________ BÀI GIẢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Hà nội – 2012 LỜI NÓI ĐẦU . e">:9p,G9=N&9: *;- 1.3. Quản lý chất lượng 1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng .I> >:7@6788*I""7FG ""+$D:68**14*+