QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH CRM CHO CÔNG TY MOBIFONE I. PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Giới thiệu về công ty Mobifone Mobifone là thương hiệu của Công ty thông tin di động viết tắt là VMS là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động. - Năm 1994 - 1995: thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực I & II. Công ty Thông tin di động ký hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/ Comvik (Thụy Điển). Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III. Năm 2006 thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV. Năm 2008 thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. - Tính đến tháng 04/2008. Mobifone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam - 2009: nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng; VMS- Mobifone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản. 7/2010 chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu. Năm 2013 đón nhận Huân chương Độc lập Hạng Ba 1.2. Giới thiệu về lĩnh vực hoạt động và danh mục sản phẩm kinh doanh của Mobifone • Các gói cước cơ bản: Dành cho khách hàng sử dụng thoại nhiều Dành cho khách hàng sử dụng SMS nhiều Dành cho khách hàng trẻ Dành cho khách hàng sử dụng data trên thiết bị Ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng nhiều thiết bị 1 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN MobiGold MobiCard MobiZone MobiQ Q-Student Q-Teen Q-263 Q-kids S30 Gói cước FastConnect cơ bản Ưu đãi dành cho nhà báo Ưu đãi dành cho thanh thiếu niên Dành cho khách hàng nhóm Dành cho gia đình - Mhome Dành cho bạn bè - Mfriends • Dịch vụ giá trị gia tăng - Thanh toán cước di động trả sau bằng mã thẻ nạp tiền trước FastPay, Mobivi - Gọi quốc tế giá rẻ theo gói cước trọn gói – Global Saving. - Nhạc chuông chờ - FunRing - Báo cuộc gọi nhỡ - Missed Call Alert 1.3. Triết lý kinh doanh, triết lý quan hệ khách hàng của Mobifone 1.3.1 Triết lý kinh doanh • Tầm nhìn Trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế. • Sứ mệnh Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ được ứng dụng vì nhu cầu của khách hàng. Lúc nào cũng sáng tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới cho khách hàng Mọi thông tin đều được chia sẻ một cách minh bạch nhất Nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên, khách hàng, cổ đông và cộng đồng • Giá trị cốt lõi của Công ty Minh bạch: sự minh bạch thể hiện từ nhận thức tới hành động của từng cá thể trong toàn Công ty. Quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch và quyền lợi minh bạch 2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN Đồng thuận: Đề cao sự đồng thuận và gắn bó trong một trường làm việc thân thiện, chia sẽ để phát triển Mobifone trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế. Uy tín: tự hào về sự vượt trội của một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thông tin di động ở Việt Nam. Khách hàng luôn được quan tâm phục vụ và có nhiều sự lựa chọn. Sự gần gũi cùng với bản lĩnh tạo nên sự khác biệt giúp Mobifone có một vị trí đắc biệt trong lòng khách hàng. Sáng tạo: Không hài lòng với những gì có mà luôn mơ ước vươn lên, học tập, sáng tạo, và đổi mới để thỏa mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao và liên tục thay đổi của thị trường Trách nhiệm: Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội là truyền thống của Mobifone. Chúng tôi cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông tin di động ưu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã hội vì một tương lai bền vững. • Các chuẩn mực văn hóa của công ty - Dịch vụ chất lượng cao - Lịch sự và vui vẻ - Minh bạch và hợp tác - Nhanh chóng và chính xác - Tận tụy và sáng tạo 1.3.2 Triết lý quan hệ khách hàng của công ty - Mong muốn khách hàng luôn thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Mobifone. Mỗi thành viên của Mobifone cam kết mỗi khi gặp khách hàng sẽ: - Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng - Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng - Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng - Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng - Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng 3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN - Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không - Giữ lời hứa và trung thực - Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone. II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CRM là gì? CRM là một phương pháp nhằm thiết lập, duy trì và gia tăng các mối quan hệ với khách hàng và đối tác khác để thu lợi. Do vậy mỗi bên đều đạt được mục tiêu của mình. Điều đó đạt được khi có sự trao đổi qua lại và đáp ứng đầy đủ cam kết 2.2 Mô hình IDIC của CRM Tạo ra và quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có thể thất bại nếu không có bốn thành tố không thể thiếu. Những nhân tố này dựa trên sự duy nhất, cá biệt khách hàng và đặc điểm lặp lại của khách hàng Nhận diện khách hàng: Quan hệ chỉ hình thành với khách hàng cá nhân, không phải thị trường, bộ phận hay tập thể. Do vậy nhiệm vụ đầu tiên trong việc thiết lập một quan hệ là nhận dện khách hàng. Bước đầu tiên này có tính chất quyết định. Một doanh nghiệp phải nhận ra một khách hàng khi anh ta quay lại, hay qua điện thoại, trực tuyến. Hơn nữa doanh nghiệp cần biết mỗi khách hàng càng chi tiết càng tốt (bao gồm thói quen, sở thích và những đặc điểm riêng biệt của từng người) Phân biệt khách hàng: Biết được sự khác nhau của khách hàng cho phép doanh nghiệp tập trung các nguồn lực vào khách hàng nào mang giá trị nhiều nhất, vạch ra chiến lược cá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng. Phân biệt khách hàng liên quan đến việc phân loại khách hàng theo giá trị và theo nhu cầu Tương tác với khách hàng: Doanh nghiệp cải thiện hiệu quả của tương tác với khách hàng. Mỗi tương tác thành công nên đặt trong bối cảnh tất cả những tương tác trước đây. Tương tác hiệu quả giúp doanh nghiệp nhìn thấu nhu cầu của khách hàng 4 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN Đối xử cá biệt: Doanh nghiệp nên có hành vi thích ứng đối với khách hàng, dựa trên nhu cầu và giá trị cá nhân của họ để đưa khách hàng vào quan hệ hiểu biết liên tục, một doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Có thể đòi hỏi cá biệt đại trà một sản phẩm hay biến đổi một số mặt hàng của dịch vụ. Sự cá biệt này có thể là cách xuất hóa đơn hay đóng gói một sản phẩm. 2.3 Cơ sở dữ liệu khách hàng Là dữ liệu về khách hàng còn giao dịch và khách hàng không còn giao dịch, dữ liệu thường gồm: - Thông tin cơ bản :Xác định khách hàng (tên), có thể thay đổi như địa chỉ, mã vùng, số điện thoại, v.v.v nên được cập nhật thường xuyên. - Đặc điểm nhân khẩu: Ít thay đổi theo thời gian như tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ giáo dục, thu nhập, số người trong gia đình, v.v… - Hành vi: Tần suất mua, khoản chi tiêu, thay đổi về loại hàng mua, v.v… - Thái độ: Thường khó thu thập, lượng hoá là những cảm xúc, nhận xét khen chê của khách hàng như khách hàng thích điều gì nhất về doanh nghiệp, họ mong muốn điều gì - Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: Yếu tố thuộc về doanh nghiệp như chất lượng sản phẩm, giá, chủng loại, dịch vụ khách hàng, mối quan hệ lâu dài và yếu tố thuộc phía khách hàng như yếu tố nhân khẩu học, yếu tố nhóm tham khảo III. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THU THẬP DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG 3.1 Quá trình thu thập dữ liệu - Phương pháp thu thập: Bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp - Đối tượng : sinh viên, các đối tượng sử dụng điện thoại di động - Số lượng phiếu phát ra 550 phiếu – thu về 536 phiếu - Nội dung điều tra : Mẫu phiếu điều tra ( Phụ lục ) * - Mục đích : Điều tra về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Mobifone. - Thời gian: từ ngày 11/11/2013 đến ngày 20/11/2013 - Địa điểm: Trường đại học kinh tế, nơi cư trú của các thành viên trong nhóm. 3.1.1 Thuận lợi : 5 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN Đối với phỏng vấn qua google docs: - Chi phí thấp, không tốn nhiều thời gian và công sức di chuyển. - Khảo sát qua mạng chủ yếu là đối tượng sinh viên, những đối tượng làm việc chủ yếu qua mạng Internet nên có thể nhận được câu trả lời bất kì thời gian nào trong ngày mà không gây cho đối tượng nghiên cứu cảm giác bị làm phiền. - Sự hợp tác của một lượng lớn đáp viên. - Có thể sửa lại bản câu hỏi nhanh chóng, và chi phí thấp. Đối với phỏng vấn trực tiếp: - Vì đối tượng sử dụng điện thoại hiện nay đang phổ biến, hầu như mỗi người đều có cho mình một chiếc điện thoại nên có thể chọn bất kì đối tượng nào tại mọi địa điểm và thời gian. - Đối với khảo sát phỏng vấn trực tiếp chủ yếu là các đối tượng đã có gia đình và thời gian vào buổi tối sau giờ làm việc, thứ bảy, chủ nhật nên khách hàng vui vẻ trả lời, không từ chối. Có thể dễ dàng giải đáp những thắc mắc của đáp viên để đáp viên có được câu trả lời chính xác nhất. - Khảo sát chủ yếu là đối tượng sinh viên, những đối tượng này thì tập trung và dễ dàng tiếp cận. Nhận được sự hợp tác và nhiệt tình giúp đỡ từ các đáp viên. - Đánh giá được thông tin, thái độ của đáp viên. 3.1.2 Khó khăn : Đối với phỏng vấn qua google docs: - Khuôn khổ mẫu mang tính xác định. - Không có điều kiện giải thích những nội dung mà đáp viên không hiểu nên có thể thu được những câu trả lời không chính xác từ những đáp viên thu thập quan mạng Internet. - Một số đáp viên khi yêu cầu cung cấp số điện thoại đã không cung cấp cho nhóm vì một số lý do riêng. - Không tìm hiểu, đánh giá được thông tin đáp viên cung cấp là chính xác hay không, thái độ của đáp viên. - Không thể giải thích thắc mắc của đáp viên nên một vài người không hiểu hết nội dung, không trả lời đúng như ý kiến của họ. Đối với phỏng vấn trực tiếp - Khó có sự hợp tác từ các đối tượng nghiên cứu, câu trả lời có thể không đúng sự thật vì không tin tưởng hoàn toàn, sợ bị làm phiền khi cung cấp các thông tin riêng tư của cá nhân. 6 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN - Các đối tượng phỏng vấn thường không trả lời hết một bảng câu hỏi mà chỉ trả lời một vài câu do bận việc gia đình, con cái nên có thể một bảng câu hỏi đến hai người trả lời,không thu thập được hết dữ liệu như yêu cầu. - Dữ liệu thu thập bị sai nên phải làm lại từ đầu khi gần xong nên tốn nhiều thời gian và chi phí. - Tỷ lệ trả lời thấp, chủ yếu là những người thân, các mối quan hệ quen biết trả lời tốt hơn. - Tốn kém thời gian và chi phí di chuyển. - Thời tiết không thuận lợi khiến cuộc điều tra, thu thập kéo dài thời gian hơn dự kiến ban đầu. 3.1.3 Các yêu cầu khi thiết kế bản câu hỏi Công cụ thu thập dữ liệu của nhóm đó là bản câu hỏi, khi thiết kế bản câu hỏi nhóm luôn cố gắng đạt được những yêu cầu sau: - Phải chuyển tại được nội dung muốn hỏi - Câu hỏi dễ hiểu, gần gũi với đáp viên để đáp viên có thể trả lời đúng nhất. - Khuyến khích người đọc hợp tác - Khuyến khích sự trả lời. - Hướng dẫn rõ ràng cách trả lời. - Số lượng câu hỏi phù hợp với thời gian rãnh của đáp viên, cũng không làm cho đáp viên cảm thấy quá nhiều gây chán nản, trả lời cho xong. 3.1.4 Bài học kinh nghiệm: - Trao đổi thật kỹ để nắm bắt được yêu cầu của bài tập trước khi triển khai để tránh tình trạng phải làm lại tốn thời gian và chi phí. - Cần rèn luyện thêm kỹ năng giải thích, thuyết phục để giải thích cho đáp viên hiểu hoặc giúp họ nhận ra phương án mà mình thật sự chọn là gì. - Chuẩn bị thật kỹ, tìm hiểu rõ câu hỏi mà nhóm đặt ra để có thế giải thích cho khách hàng trả lời theo đúng mục đích mà nhóm đặt ra. 3.2. Mô tả, phân tích và đánh giá dữ liệu khách hàng Nghề nghiệp của đáp viên: 7 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN Trong số những người được khảo sát thì đa số là sinh viên và những người đi làm chiếm 95,4 % trong tổng số những người được hỏi trong đó sinh viên chiếm 54,2%, đối tượng đi làm chiếm 41,2%, còn lại là hưu trí, nội trợ và các nghề khác. Như vậy có thể thấy được đối tượng sử dụng Mobifone tập trung nhiều vào đối tượng sinh viên vì đối tượng này có nhu cầu nhiều về sử dụng điện thoại, có nhiều gói cước, chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn so với các nhà mạng khác. nghề nghiệp số đáp viên % học sinh 9 1.8 sinh viên 271 54.2 đi làm 206 41.2 khác 14 2.8 Khách hàng biết đến Mobifone qua kênh truyền thông : Đa số khách hàng cho biết phương tiện giúp họ biết đến Mobifone là qua bạn bè và người thân với 438 trên 536 khách hàng chiếm, tiếp đển là tivi với 165 khách hàng, báo chí, internet là 155 khách hàng, cuối cùng là pano, áp phích là 72 khách hàng. Như vậy có thể thấy truyền thông bằng hình thức truyền miệng có sức ảnh hưởng rất lớn đến lòng tin sử dụng sản phẩm của khách hàng. Thời gian sử dụng Mobifone của khách hàng: 8 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN Từ biểu đồ trên ta thấy khách hàng mới sử dụng Mobifone từ 3 đến 5 năm trở lại đây với 181 khách hàng trên 536 khách hàng trả lời, từ 1 đến 3 năm là 143 khách hàng, trên 5 năm là 130 khách hàng, dưới 1 năm là 55 khách hàng. Điều đó nói lên mạng Mobifone mới được khách hàng sử dụng phổ biến trong thời gian gần đây. Lí do sử dụng Mobifone của khách hàng: Qua khảo sát khách hàng sử dụng Mobifone chủ yếu là vì chất lượng mạng tốt hơn so với các mạng khác. Điều tiếp theo mà khách hàng quan tâm là khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, được người khác tặng sim và nhiều lý do khác. Như vậy lí do quan trọng nhất khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty chính là chất lượng mạng thể hiện qua âm thanh các cuộc gọi, truyền dẫn dữ liệu, không bị nghẽn mạng những dịp lễ, tết… 9 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN Gói cước : Theo kết quả khảo sát trong số khách hàng trả lời thì có 205 người sử dụng gói trả trước, 191 người sử dụng gói sinh viên, 101 người sử dụng gói trả sau, và gói homephone chỉ có 9 người. Đánh giá chất lượng các dịch vụ mà Mobifone cung cấp: Nhìn chung khách hàng đồng ý với các tiêu chí mà nhóm đưa ra, với mức độ đồng ý và rất đồng ý khá cao. Cụ thể tiêu chí mạng di động phủ sóng toàn quốc có mức độ 10 [...]... cộng vào một khoảng tiền, khi dung hết thì bỏ sim… Đây là nhóm khách hàng mang lại giá trị thấp cho công ty IV ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Mobifone 4.1 Định hướng khách hàng Trên thị trường việc cạnh tranh giữa các mạng hiện nay chủ yếu dựa vào chiến lược giảm giá cước và khuyến mãi lien tục thu hút lượng khách. .. mobifone phát triển các chính sách giữ và thu hút khách hàng Nhờ giai đoạn phân biệt khách hàng thì mobifone có thể biết được các giá trị mà nhóm khách hàng mang lại cho công ty, nhóm mang lại giá trị cao là nhóm khách hàng sinh lợi (đóng góp doanh thu cho công ty nhiều nhất) Tiếp theo, trong giai đoạn tương tác thì mobifone phải không ngừng tăng cường và mở rộng các kênh tương tác phong phú với khách. .. hội, hòm thư góp ý,… và cuối cùng khi đã phân biệt được các nhóm khách hàng thì mobifone phải đưa ra các chính sách cá biệt theo từng nhóm xác định rồi biết được khách hàng mục tiêu của công ty để liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm và biến đổi một số mặt của dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa những mong muốn cá biệt của họ và tránh lãng phí nguồn lực không hiệu quả công ty vào các nhóm khách hàng không sinh... trực tiếp với Mobifone Vì vậy Mobifone phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường đầu tư vào chăm sóc khách hàng thông qua việc thực hiện các chính sách hợp lí trong từng giai đoạn của mô hình IDIC Trong giai đoạn nhận diện, công ty đã nhận ra được những khách hàng nhau thông qua như khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng , khách hàng mới Khi đã nhận diện ra được nhóm khách hàng như... đối được nguồn tài chính và đảm báo cho chương trình CSKH được khách hàng hưởng ứng và gắn bó lâu dài với công ty V KẾT LUẬN Với xu hướng phát triển chung của đất nước và sự phát triển mạnh mẽ của các ngành công ty dich vụ viễn thông hiện nay nhu cầu người tiêu dùng càng ngày càng cao và việc thỏa mãn được những nhu cầu đó không phải là chuyện dễ dàng Ngày nay khách hàng ngoài việc quan tâm đến giá cả... nghìn đồng/ tháng, và mức dưới 50 nghìn đồng/ tháng là chiếm tỷ lệ tấp nhất với 8% Qua những số liệu thu thập được thì có thể tháy mức sử dụng dịch vụ của những khách hàng sử dụng mạng di động mobifone tương đối cao 13 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN Tương quan giữa thời gian sử dụng và mức độ chi tiêu cho Mobifone hàng tháng Dựa vào biểu đồ cho thấy, các đối tượng khách hàng mà nhóm điều... mức đồng ý và rất đồng ý đối với các tiêu chí rằng khi nhắc đến mạng di động họ nghĩ ngay đến mobifone, họ nhớ rõ câu slogan của mobifone và có nhiều chương trình khuyến mãi,giảm giá hấp dẫn và mức độ đồng ý và rất đồng ý lần lượt là 52% và 30% chiếm đến 82% trên tổng số 100%, một con số khá ấn tượng chứng tỏ rằng mobifone đã thực hiện công tác định vị thương hiệu rất tốt đã để lại cho khách hàng những... vụ nghe gọi và nhắn tin cho khách hàng rất có chất lượng Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone: Dựa vào bảng số liệu và biểu đồ thì các chỉ tiêu như nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá, nhiều cửa hàng giao dịch thuận tiện, nhiều hình thức thanh toán thuận tiện thì nhận được sự đồng tình cao từ khách hàng biểu thị ở số phần trăm rất đồng ý 11 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG... lượng của sản phẩm, tiện ích mà họ bỏ tiền ra mua, dịch vụ chăm sóc khách của công ty Việc 16 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN khách hàng đòi hỏi như vậy không hoàn toàn hợp lý vì ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn, thi trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn Thị trường thông tin di động hiện nay gồm nhiều công ty khai thác (Mobifone, Vinafone, Viettel, VN Mobi,…) đáng chú ý nhất ở đây là... quả công ty vào các nhóm khách hàng không sinh lợi thậm chí mang lại giá trị âm cho công ty Tóm lại, mô hình IDIC trong CRM là một công cụ hữu hiệu để Mobifone xác định được các nhóm khách hàng, hiểu được khách hàng từ đó có được các chính sách đáp ứng họ, ngày một tạo dựng tình cảm của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình, nâng cao vị trí cạnh tranh trên thị trường 17  . KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH CRM CHO CÔNG TY MOBIFONE I. PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Giới thiệu về công ty Mobifone Mobifone là thương hiệu của Công ty thông tin di động viết. cộng vào một khoảng tiền, khi dung hết thì bỏ sim… Đây là nhóm khách hàng mang lại giá trị thấp cho công ty. IV. ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY Giải pháp nhằm hoàn thiện công. lại giá trị âm cho công ty Tóm lại, mô hình IDIC trong CRM là một công cụ hữu hiệu để Mobifone xác định được các nhóm khách hàng, hiểu được khách hàng từ đó có được các chính sách đáp ứng họ,