Luận văn Lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm 1 PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM I- SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1. Sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phẩm Tuỳ theo nội dung từng môn học mà sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau Theo Mác: " Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thoả mãn nhu cầu của con người trong nền kinh tế thị trường " Theo quan niệm của môn học Marketing: "Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể mang ra thị trường nhằm tạo ra sự chú ý mua sắm và tiêu dùng" Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, của văn hoá xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường , sản phẩm được quan niệm khá rộng rãi: " Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay của các quá trình". (theo TCVN 5814) Sản phẩm là kết quả của các quá trình hoạt động, của tất cả các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân. Như vậy, sản phẩm không chỉ là những sản phẩm thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ. Sản phẩm được chia làm hai nhóm chính: + Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang các đặc tính lý hoá nhất định. + Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: là các dịch vụ, thông tin 1.2 Các thuộc tính của sản phẩm Thuộc tính của sản phẩm là tất cả những đặc tính vốn có của sản phẩm qua đó sản phẩm tồn tại và nhờ đó mà có thể phân biệt được sản phẩm này với sản phẩm khác. 2 Nghiên cứu tính chất, đặc trưng của sản phẩm giúp xác định được quá trình gia công chế tạo thích hợp và trang bị những kiến thức để khảo sát, quy định các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, xác định những biện pháp, điều kiện bảo vệ chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất và lưu thông tiêu dùng. Mỗi một sản phẩm đều có một số giá trị sử dụng nhất định mà giá trị sử dụng của sản phẩm lại tạo thành từ thuộc tính cụ thể. Có thể nêu ra một số thuộc tính của sản phẩm như sau: Nhóm thuộc tính chức năng công dụng Đây là một nhóm thuộc tính quyết định giá trị sử dụng của sản phẩm , nhằm thoả mãn một loại nhu cầu nào đó, trong điều kiện xác định phù hợp với tên gọi Nhóm thuộc tính kỹ thuật công nghệ Nhóm thuộc tính này rất đa dạng và phong phú, các đặc tính về kỹ thuật có quan hệ hữu cơ với đặc tính công nghệ của sản phẩm. Đây là nhóm tính chất quan trọng nhất trong việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu, cải tiên, thiết kế sản phẩm mới. Việc nghiên cứu thành phần hoá học của nguyên vật liệu, đến các tính chất cơ, lý, điện, hoá, sinh giúp xây dựng quy trình chế tạo sản phẩm, xác định các phương pháp bảo quản, mặt khác các đặc tính về phương pháp công nghệ lại quyết định chất lượng của sản phẩm như: cấu trúc, kích thước, khối lượng, các thông số kỹ thuật, độ bền, độ tin cậy Nhóm thuộc tính sinh thái Sản phẩm phải đảm bảo các yêu cầu về môi sinh, không gây ô nhiễm môi trường khi sử dụng, phải đảm bảo tính an toàn, thuận tiện trong sử dụng, vận chuyển, bảo dưỡng Ngoài ra, sản phẩm còn thể hiện tính phù 3 hợp giữa sản phẩm với môi trường, với người sử dụn, đảm bảo vệ sinh, tâm lý của người sử dụng sản phẩm . Nhóm thuộc tính thẩm mỹ Thẩm mỹ là thuộc tính quan trọng, ngày càng được đề cao khi đánh giá chất lượng sản phẩm . Những tính chất thẩm mỹ phải biểu hiện: - Kiểu cách, kết cấu phù hợp với công dụng của sản phẩm, phù hợp với đối tượng sử dụng và với môi trường. - Hình thức trang trí phù hợp với từng loại sản phẩm, cái đẹp của sản phẩm phải thể hiện được tính dân tộc, hiện đại, phổ biến, chống mọi kiểu cách bảo thủ, nệ cổ, hoặc bắt trước, lai căng. - Tính thẩm mỹ của sản phẩm phải thể hiện sự kết hợp giữa giá trị sử dụng với giá trị thẩm mỹ. Nhóm thuộc tính kinh tế- xã hội Nhóm thuộc tính này quyết định mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh chi phí lao động xã hội cần thiết để chế tạo sản phẩm, cũng như những chi phí thoả mãn nhu cầu. Đây cũng là thuộc tính quan trọng khi thẩm định thiết kế sản phẩm được thể hiện qua các chỉ tiêu như : chi phí sản xuất thấp, giá cả hợp lý, chi phí bảo dưỡng, sử dụng vừa phải phù hợp với nhu cầu thị hiếu, lợi nhuận cao, khả năng sinh lợi lớn trong khi sử dụng. 2. Chất lượng sản phẩm 2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm Có nhiều cách lập luận khác nhau về quản lý chất lượng sản phẩm. Giáo sư người Mỹ Philíp B. Crosby nhấn mạnh: "Chỉ có thể tiến hành có hiệu quả công tác quản lý chất lượng sản phẩm hàng hoá khi có quan niệm đúng đắn, chính xác về chất lượng". Chất lượng sản phẩm hàng hoá đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của nhiều người, nhiều ngành. Có thể tổng hợp ra mấy khuynh hướng sau: 4 - Khuynh hướng quản lý sản xuất: " Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy". - Khuynh hướng thoả mãn nhu cầu: "Chất lượng của sản phẩm là năng lực mà sản phẩm ấy thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng". - Theo TCVN 5814 - 94:" Chất lượng là đặc tính của một thực thể, đối tượng tạo cho thực thể đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn" Như vây chất lượng của một sản phẩm là trình độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu (tiêu chuẩn- kinh tế - kỹ thuật) về chế tạo quy định cho nó, đó là chất lượng trong pham vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, mức độ thoả mãn tiêu dùng. " Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp những tính chất, đặc trưng của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng, mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao trong điều kiện sản xuất- kỹ thuật- kinh tế - xã hội nhất định". Những tính chất đặc trưng đó thường được xác định bằng những chỉ tiêu, những thông số về kinh tế- kỹ thuật- thẩm mỹ có thể cân, đo, tính toán được, đánh giá được. Như vậy chất lượng của sản phẩm là thước đo của giá trị sử dụng. Cùng một giá trị sử dụng, sản phẩm có thể có mức độ hữu ích khác nhau, mức chất lượng khác nhau. Một sản phẩm có chất lượng cao là một sản phẩm có độ bền chắc, độ tin cậy cao, dễ gia công, tiện sử dụng, đẹp, có chi phí sản xuất, chi phí sử dụng và chi phí bảo dưỡng hợp lí, tiêu thụ nhanh trên thị trường, đạt hiệu quả cao. 5 Như vậy, chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể. Quan niệm chất lượng sản phẩm hàng hoá nêu trên thể hiện một lập luận khoa học toàn diện về vấn đề khảo sát chất lượng, thể hiện chức năng của sản phẩm trong mối quan hệ: " sản phẩm - xã hội - con người" 2.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế hiện nay Trình độ khoa học kỹ thuật của từng nước cũng như trên thế giới càng ngày càng phát triển, thúc đẩy sản xuất nhiều sản phẩm cho xã hội. Người tiêu dùng ngày càng có thu nhập cao hơn, do đó có những yêu cầu ngày càng cao, những đòi hỏi của họ về các sản phẩm tiêu dùng ngày càng phong phú, đa dạng và khắt khe hơn. Do có chính sách mở cửa, người tiêu dùng có thể lựa chọn nhiều sản phẩm của nhiều hãng, nhiều quốc gia khác nhau cùng một lúc. Buôn bán quốc tế ngày càng được mở rộng, sản phẩm hàng hoá phải tuân thủ những quy định, luật lệ quốc tế, thống nhất về yêu cầu chất lượng và đảm bảo chất lượng. Hội nhập vào thị trường kinh tế thế giới là chấp nhận sự cạnh tranh, chịu sự tác động của quy luật cạnh tranh. Quy luật cạnh tranh vừa là đòn bẩy để các Doanh nghiệp tiến lên đà phát triển, hoà nhập với thị trường khu vực và trên thế giới, nhưng đồng thời cũng là sức ép lớn đối với mỗi Doanh nghiệp. Trong quản trị kinh doanh, nếu không lấy chất lượng làm mục tiêu phấn đấu trước tiên, nếu chạy theo lợi nhuận trước mắt , rõ ràng Doanh nghiệp sẽ bị đẩy ra ngoài vòng quay của thị trường và dẫn đến thua lỗ phá sản. 6 Chính vì vậy, mà cạnh tranh không phải là thực tế đơn giản, nó là kết quả tổng hợp của toàn bộ các nỗ lực trong quá trình hoạt động của Doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm chính là một trong những phương thức Doanh nghiệp tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt ấy trên thương trường, nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp . Hiện nay vấn đề chất lượng sản phẩm đã trở thành nhân tố chủ yếu trong chính sách kinh tế của mỗi Doanh nghiệp. Như vậy, có thể tóm tắt tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm như sau: * Chất lượng sản phẩm đã trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại và phát triển của mỗi Doanh nghiệp . Nó là sự sống còn của mỗi Doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay. * Chất lượng sản phẩm là yếu tố hạ giá thành sản phẩm và tăng lợi nhuận cho Doanh nghiệp * Chất lượng sản phẩm là điều kiện quan trọng nhất đê không ngừng thoả mãn nhu cầu thay đổi liên tục của con người. 2.3. Những tính chất, đặc trưng của chất lượng sản phẩm Khi đề cập đến vấn đề chất lượng sản phẩm, tức là nói đến mức độ thoả mãn nhu cầu của sản phẩm trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của nó. Mức độ thoả mãn nhu cầu không thể tách rời khỏi những điều kiện sản xuất - kinh tế - kỹ thuật - xã hội cụ thể. Khả năng thoả mãn nhu cầu của sản phẩm sẽ được thể hiện thông qua các tính chất, đặc trưng của nó. Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp của điều kiện kinh tế. Một sản phẩm có chất lượng tốt 7 nhưng nếu được cung cấp với giá cao , vượt khả năng của người tiêu dùng thì sẽ không phải là sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế. Tính kỹ thuật: Được thể hiện thông qua một hệ thống các chỉ tiêu thể lượng hoá và so sánh được. Những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhất của sản phẩm gồm: + Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm + Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ dễ bảo quản, tuổi thọ. + Chỉ tiêu thẩm mĩ: Đo mức độ mỹ quan + Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu của các giải pháp công nghệ để tạo ra sản phẩm + Chỉ tiêu sinh thái học: Đánh giá mức độ tác động của sản phẩm đến môi trường trong quá trình sản xuất và sử dụng + Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và trong quá trình sử dụng Tính xã hội: Thể hiện khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, phù hợp với điều kiện và trình độ phát triển của một xã hội nhất định. Tính tương đối: Thể hiện ở sự phụ thuộc của nó vào không gian, thời gian ở mức độ tương đối khi lượng hoá chất lượng sản phẩm. 2.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu phát triển, thiết kế được đảm bảo trong quá trình vận chuyển, chế tạo, bảo quản, phân phối lưu thông và được duy trì trong quá trình sử dụng. Tại mỗi giai đoạn đều có các yếu tố ảnh hưởng tác động với mức độ khác nhau. Đứng ở góc độ những nhà sản xuất kinh doanh thì chất lượng sản phẩm là một vũ khí cạnh tranh nên nó chịu tác động của một số yếu tố sau: 2.4.1 Một số yếu tố tầm vi mô 8 Nhóm yếu tố nguyên nhiên vật liệu Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, nó ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng tốt điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải dảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất những nguyên nhiên vật liệu đúng số lượng, đúng kì hạn, có như vậy cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất. Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Trong quá trình sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau về thành phần, về tính chất, công dụng. Nắm vững được đặc tính của của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết, song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhìn chung các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã, đơn giản, đảm bảo thoả mãn toàn diện các yêu cầu sử dụng. Công nghệ: quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản phẩm. Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều, hoặc bổ sung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hơp với công dụng của sản phẩm. 9 Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia công cơ, nhiệt, lý, hoá vừa tạo hình dáng kích thước, khối lượng, hoặc có thể cải thiện tính chất của nguyên vật liệu để đảm bảo chất lượng sản phẩm theo mẫu thiết kế. Ngoài yếu tố kỹ thuật- công nghệ cần chú ý đến việc lựa chọn thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy kỹ thuật và công nghệ hiện đại và được đổi mới, nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm. mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hoá chủng loại, nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ. Nhóm yếu tố phương pháp quản lý Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật - công nghệ - thiết bị hiện đại, nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, tổ chức sửa chữa, bảo hành hay nói cách khác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhóm yếu tố con người Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong đơn vị và người tiêu dùng. Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, những chính sách đúng dắn về chất lượng sản phẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất , tiêu dùng, các biện pháp khuyến khích tình thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả [...]... lượng, số lượng của sản phẩm, lập dự án cho bước sau, thanh lý sau sử dụng Có thể tóm tắt bằng sơ đồ sau: Nghiên cứu Thiết kế Sản xuất Tiêu dùng Hình 2: Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm 2.8 Các mức chất lượng của sản phẩm hàng hoá Dựa vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm người ta chia ra các mức chất lượng của sản phẩm như sau: Mức chất lượng thiết kế Mức chất lượng thiết kế của sản phẩm. .. về độ lêch các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm giữa mức chất lượng thưc với mức chất lượng chuẩn Mức chất lượng cho phép của sản phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật, trình độ tay nghề của công nhân, phương pháp quản lý của Doanh nghiệp Mức chất lượng tối ưu Mức chất lượng tối ưu là giá trị chất lượng sản phẩm dạt được mức hợp lý nhất trong điều kiện nhất định, hay nói cách khác chất lượng. .. trường - Trình độ chất lượng thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu - Sản phẩm phải tiện dùng, vệ sinh an toàn - Sản phẩm phải có tính thẩm mỹ cao - Sản phẩm phải phù hợp về mức chi phí, giá cả 12 2.6 Một số chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm Khi đề cập đến chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, người ta thường phân biệt ra hai hệ thống chỉ tiêu chất lượng 2.6.1 Hệ thống chỉ tiêu xác nghiên cứu, xác định chất lượng. .. sản phẩm và muốn chiếm vĩ trí độc quyền trong việc sản xuất một loại sản phẩm nào đó, không còn con đường nào khác là phải luôn nâng cao chất lượng sản phẩm của mình Muốn làm được điều đó,việc phân tích chất lượng sản phẩm phải đươc tiến hành thường xuyên Việc phân tích chất lượng sản phẩm có thể thông qua một số nội dung sau: - Phân tích các chỉ tiêu chất lượng - Tình hình chất lượng của công ty -. .. lượng của công ty - Đánh giá tình hình chất lượng của công ty + Đánh giá tình hình sai hỏng trong sản xuất + Đánh giá thứ hạng chất lượng sản phẩm - Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 2 Các công cụ dùng để phân tích chất lượng sản phẩm Phân tích chất lượng sản phẩm có thể sử dụng rất nhiều công cụ để đảm bảo, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm Trong đó, phân tích bằng thống... Loan, Nhật Bản, CHLB Đức, Hàn Quốc, Italia công ty 28 chuyên sản xuất kinh doanh, xuất khẩu các loại sản phẩm có chất lượng cao như: Bảng : Một số sản phẩm chủ yếu của công ty Dệt- May Hà nội Nhà máy sản xuất Nhà máy sợi + Sợi Vinh Tên sản phẩm - Sợi đơn từ Ne 1- Ne 60 - Sợi xe từ Ne 1- Ne 60 Nhà máy Dệt- nhuộm - Vải bò - Vải dệt kim Nhà máy may I,II,III - áo Poloshirt - áo T- shirt Hineck - Bộ quần... chuẩn Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế , các cơ quan nhà nước, Doanh nghiệp điều chỉnh, xét duyệt những chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm hàng hoá Mức chất lượng thực tế Mức chất lượng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối như: nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý Mức chất lượng cho phép Mức chất lượng cho... phát triển sản xuất, nâng cao hiệu quả lao động Về phương diện quản lý chất lượng sản phẩm, khi khoa học, kỹ thuật phát triển, đổi mới hàng ngày, thì chất lượng của sản phẩm cũng phải thường xuyên xem xét, đối chiếu, cải tiến sao cho phù hợp với tiêu dùng, thúc đẩy sản phẩm phát triển Do đó, khi xây dựng các yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm cần chú trọng các vấn đề sau: - Chất lượng của sản phẩm phải... chất lượng sản phẩm sẽ hoàn chỉnh hơn Sự hình thành chất lượng sản phẩm có thể được chia thành 3 phân hệ và mỗi phân hệ có nhiều quá trình khác nhau: Phân hệ trước sản xuất - Nghiên cứu: nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lượng, mục tiêu kinh tế cần đạt - Thiết kế: xây dựng quy định chất lượng sản phẩm, xác đinh nguồn nguyên vật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm 16 Phân hệ trong sản xuất - Nghiên cứu... nghệ, sản xuất thử, đầu tư xây dựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán - Chế tạo sản phẩm - Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, bao gói, thu hoá chuẩn bị xuất xưởng Phân hệ sau sản xuất - Vận chuyển sang mạng lưới kinh doanh, tổ chức dự trữ, bảo quan - Bán hàng, dịch vụ kỹ thuật - bảo hành, hướng dẫn sử dụng - Trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, . Luận văn Lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm 1 PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM I- SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1. Sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phẩm Tuỳ. thành chất lượng sản phẩm 2.8. Các mức chất lượng của sản phẩm hàng hoá Dựa vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm người ta chia ra các mức chất lượng của sản phẩm như sau: Mức chất lượng. quản lý Mức chất lượng cho phép Mức chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lêch các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm giữa mức chất lượng thưc với mức chất lượng chuẩn. Mức chất lượng