Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn quốc tế ASEAN 1 L ỜI MỞ ĐẦU S ự ổ n đị nh v ề chính tr ị , v ớ i chính sách m ở c ủ a ưu đã i đã thu hút đượ c r ấ t nhi ề u nhà đầ u tư t ừ n ướ c ngoài vào th ị tr ườ ng Vi ệ t Nam v ề du l ị ch, t ạ o đi ề u ki ệ n cho ngành du l ị ch phát tri ể n m ạ nh m ẽ và b ướ c sang m ộ t giai đo ạ n m ớ i. N ăm 2004 có th ể nói ngành du l ị ch n ướ c ta đạ t đượ c nhi ề u thành t ự u, tuy đầ u năm có ả nh h ưở ng c ủ a d ị ch cúm gia c ầ m, gây m ộ t ph ầ n t ổ n th ấ t. Nhưng đây l ạ i là năm di ễ n ra nhi ề u s ự ki ệ n có ý ngh ĩ a l ớ n c ủ a c ả n ướ c như h ộ i ngh ị ASEM 5, di ễ n đàn th ư ợ ng ngh ị s ĩ ch âu Á - Thái B ì nh D ương t ạ i Qu ả ng Ninh,…. V à đây c ũ ng l à năm mà du l ị ch th ế gi ớ i c ó m ứ c t ăng tr ư ở ng cao nh ấ t, v ớ i 660 tri ệ u l ư ợ t ng ườ i đi du l ị ch n ướ c ngoài, cao hơn năm 2003 t ớ i 69 tri ệ u l ượ t ( theo t ổ ch ứ c du l ị ch th ế gi ớ i – WTO). Hoà vào nh ị p đi ệ u chung đó c ủ a th ế gi ớ i th ì năm 2004 n ướ c ta đã đón đượ c 2,93 tri ệ u l ượ t khách du l ị ch qu ố c t ế , tăng 20,3% so v ớ i năm 2003 v à 14,5 tri ệ u l ượ t khách du l ị ch n ộ i đị a. Doanh thu t ừ du l ị ch đạ t 26 ngh ì n t ỷ đồ ng, tăng 18,1%. Có đượ c nh ữ ng k ế t qu ả trên là nh ờ vào nh ữ ng n ỗ l ự c c ủ a các chi ế n l ượ c Marketing trong c ả ngành du l ị ch nói chung và các cơ s ở kinh doanh du l ị ch nói riêng. Các ho ạ t đ ộ ng Marketing trong kh ách s ạ n kh ông nh ữ ng t ì m ki ế m kh ách hàng cho kh ách s ạ n, mà c ò n đẩ y m ạ nh vi ệ c tiêu th ụ các s ả n ph ẩ m và d ị ch v ụ , đả m b ả o cho s ự t ồ n t ạ i và phát tri ể n c ủ a doanh nghi ệ p trong môi tr ườ ng c ạ nh tranh găy g ắ t hi ệ n nay. Đặ c bi ệ t, v ớ i m ộ t khách s ạ n l ớ n th ì các ho ạ t độ ng Marketing này càng tr ở n ên vô cùng quan tr ọ ng. Tuy nhiên Marketing ch ỉ mang l ạ i hi ệ u qu ả th ậ t s ự khi nó đượ c ti ế n hành d ự a trên nh ữ ng nghiên c ứ u th ự c t ế và s ự quan tâm đúng m ứ c c ủ a doanh nghi ệ p. Trong quá tr ì nh th ự c t ậ p t ạ i kh ách s ạ n qu ố c t ế ASEAN, em nh ậ n th ấ y r õ m ố i quan tâm c ủ a kh ách s ạ n trong vi ệ c t ì m ki ế m ngu ồ n kh ách cho nên em m ạ nh d ạ n ch ọ n đề tài: “M ộ t s ố gi ả i pháp Marketing nh ằ m thu hút khách du l ị ch qu ố c t ế đế n v ớ i khách s ạ n qu ố c t ế ASEAN ”. 2 *M ụ c đích nghiên c ứ u. Đây là đề tài nghiên c ứ u l ý thuy ế t nh ằ m t ì m hi ể u ho ạ t độ ng thu hút khách qu ố c t ế c ủ a khách s ạ n qu ố c t ế ASEAN trong th ờ i gian qua. Đồ ng th ờ i đưa ra m ộ t s ố gi ả i p háp Marketing c ủ a ho ạ t độ ng trên nh ằ m góp m ộ t ph ầ n ý ki ế n nh ỏ c ủ a cá nhân cho s ự phát tri ể n c ủ a khách s ạ n. * Phương pháp nghiên c ứ u. Lu ậ n v ăn s ử d ụ ng ph ương pháp duy v ậ t bi ệ n ch ứ ng, s ử d ụ ng c ác phương pháp c ụ th ể nh ư: th ố ng k ê, phân tích, d ự b áo,… * K ế t c ấ u bao g ồ m. Tên lu ậ n văn: “ M ộ t s ố gi ả i pháp Marketing nh ằ m thu hút khách du l ị ch qu ố c t ế đế n v ớ i khách s ạ n qu ố c t ế ASEAN”. Ngo ài ph ầ n m ở đầ u, k ế t lu ậ n, ph ụ l ụ c và danh m ụ c tài li ệ u tham kh ả o th ì lu ậ n văn g ồ m 3 chương: Chương 1: L ý lu ậ n chung v ề gi ả i pháp Marketing. Chương 2: T ì nh h ì nh kinh doanh v à gi ả i ph áp Marketing c ủ a kh ách s ạ n qu ố c t ế ASEAN. Ch ương 3: Gi ả i pháp nh ằ m thu hút khách du l ị ch qu ố c t ế đế n v ớ i ASEAN. 3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING. 1.1 Các khái ni ệ m cơ b ả n. 1.1.1. Du l ị ch v à khách du l ị ch. 1.1.1.1. Du l ị ch. Ho ạ t độ ng du l ị ch trên th ế gi ớ i h ì nh thành t ừ r ấ t s ớ m, t ừ th ờ i k ỳ c ổ đạ i đế n th ờ i k ỳ phong ki ế n, r ồ i đế n c ậ n đạ i và hi ệ n đạ i. Ho ạ t độ ng kinh doanh du l ị ch c ũ ng d ầ n đượ c phát tri ể n và ngày càng đượ c nâng cao lên c ả v ề cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t đế n các đi ề u ki ệ n v ề ăn, ở , đi l ạ i, vui chơi, gi ả i trí,…Ngày nay, ho ạ t độ ng du l ị ch đã mang tính toàn c ầ u, du l ị ch tr ở thành m ộ t nhu c ầ u thi ế t y ế u c ủ a ng ườ i dân các n ướ c kinh t ế phát tri ể n. Du l ị ch c ũ ng là m ộ t tiêu chu ẩ n để đánh giá đúng m ứ c s ố ng c ủ a d ân cư n ư ớ c đó. Và v ì v ậ y c ó r ấ t nhi ề u c ách hi ể u kh ác nhau v ề du l ị ch. Theo WTO: Du l ị ch l à t ấ t c ả nh ữ ng ho ạ t đ ộ ng c ủ a con ng ư ờ i ngo ài nơi cư trú th ườ ng xuyên c ủ a h ọ không quá 12 tháng v ớ i m ụ c đích ngh ỉ ngơi, gi ả i trí, công v ụ và nhi ề u m ụ c đích khác. Theo t ổ ng c ụ c du l ị ch ( pháp l ệ nh du l ị ch) : Du l ị ch là ho ạ t độ ng c ủ a con ng ườ i ngoài nơi ở th ườ ng xuyên c ủ a m ì nh nh ằ m tho ả m ã n các nhu c ầ u tham quan, gi ả i trí, ngh ỉ d ưỡ ng trong m ộ t kho ả ng th ờ i gian nh ấ t đị nh. Du l ị ch có th ể hi ể u m ộ t cách t ổ ng quát là t ổ ng h ợ p các quan h ệ , hi ệ n t ượ ng và ho ạ t đ ộ ng kinh t ế b ắ t ngu ồ n t ừ cu ộ c h ành tr ì nh v à lưu trú t ạ m th ờ i c ủ a m ộ t du khách nh ằ m tho ả m ã n c ác nhu c ầ u kh ác nhau v ớ i m ụ c đích hoà b ì nh h ữ u ngh ị . 1.1.1.2. Khách du l ị ch. Có nhi ề u cách hi ể u khác nhau v ề khách du l ị ch đứ ng ở trên các góc độ khác nhau. 4 Liên đoàn qu ố c t ế các t ổ ch ứ c du l ị ch ( ti ề n thân c ủ a t ổ ch ứ c du l ị ch th ế gi ớ i): “Khách du l ị ch là ng ườ i ở l ạ i nơi tham quan ít nh ấ t 24h qua đêm v ì l ý do gi ả i trí, ngh ỉ ngơi hay công vi ệ c như: thăm thân, tôn giáo, h ọ c t ậ p, công tác”. Đ ế n năm 1968, t ổ ch ứ c này l ạ i đị nh ngh ĩ a khác: “ Khách du l ị ch là b ấ t k ỳ ai ng ủ qua đêm”. U ỷ ban xem x ét tài nguyên Qu ố c gia c ủ a M ỹ : “Du kh ách là ng ư ờ i đi ra kh ỏ i nh à ít nh ấ t 50 d ặ m v ì công vi ệ c gi ả i trí, vi ệ c riêng tr ừ vi ệ c đi l ạ i hàng ngày, không k ể có qua đêm hay không.” Đ ị a l ý du l ị ch Vi ệ t Nam đị nh ngh ĩ a: “ Du khách t ừ bên ngoài đế n đị a đi ể m du l ị ch ch ủ y ế u nh ằ m m ụ c đích nâng cao nh ậ n th ứ c v ớ i môi tr ườ ng xung quanh, tham gia vào các ho ạ t độ ng thư gi ã n, gi ả i trí, th ể thao, văn hoá kèm theo vi ệ c tiêu th ụ nh ữ ng giá tr ị t ự nhiên, kinh t ế , d ị ch v ụ và qua đêm t ạ i cơ s ở lưu trú c ủ a ngành du l ị ch”. 1.1.2. Doanh nghi ệ p kinh doanh du l ị ch. Kinh doanh l à các ho ạ t độ ng nh ằ m m ụ c đích sinh l ờ i c ủ a các ch ủ th ể kinh doanh trên th ị tr ườ ng. Ngoài ra, theo đi ề u 3 lu ậ t doanh nghi ệ p th ì “ Kinh doanh là vi ệ c th ự c hi ệ n m ộ t ho ặ c m ộ t s ố công đo ạ n c ủ a quá tr ì nh đầ u tư t ừ s ả n xu ấ t đế n tiêu dùng s ả n ph ẩ m ho ặ c cung ứ ng d ị ch v ụ trên th ị tr ườ ng nh ằ m m ụ c đích sinh l ợ i”. Du l ị ch: Theo đi ề u 10 m ụ c 1 pháp l ệ nh du l ị ch th ì “ Du l ị ch là m ộ t ho ạ t độ ng c ủ a con ng ườ i ngoài nơi cư trú th ườ ng xuyên c ủ a m ì nh nh ằ m tho ả m ã n nhu c ầ u tham quan, gi ả i trí, ngh ỉ d ưỡ ng trong m ộ t kho ả ng th ờ i gian nh ấ t đị nh”. Kinh doanh du l ị ch l à vi ệ c th ự c hi ệ n m ộ t, m ộ t s ố ho ặ c t ấ t c ả c ác công đo ạ n c ủ a quá tr ì nh ho ạ t độ ng du l ị ch ho ặ c th ự c hi ệ n d ị ch v ụ du l ị ch trên th ị tr ườ ng nh ằ m m ụ c đích sinh l ờ i ( đi ề u 10 m ụ c 7 pháp l ệ nh du l ị ch). Doanh nghi ệ p du l ị ch là m ộ t h ệ th ố ng m ở có quan h ệ ch ặ t ch ẽ v ớ i môi tr ườ ng kinh doanh. M ỗ i doanh nghi ệ p là m ộ t t ế bào trong h ệ th ố ng phân công lao 5 độ ng x ã h ộ i n ói chung và ngành du l ị ch n ói riêng. Doanh nghi ệ p du l ị ch l à m ộ t đơn v ị cung ứ ng trên th ị tr ườ ng du l ị ch, đồ ng th ờ i là m ộ t đơn v ị tiêu th ụ . Công ty l ữ hành là m ộ t lo ạ i h ì nh doanh nghi ệ p kinh doanh du l ị ch tr ọ n gói cho khách du l ị ch. Ngoài ra, công ty l ữ hành c ò n có th ể ti ế n hành các ho ạ t độ ng trung gian, b án các s ả n ph ẩ m c ủ a các nhà cung c ấ p du l ị ch ho ặ c th ự c hi ệ n các ho ạ t độ ng kinh doanh t ổ ng h ợ p khác, đả m b ả o ph ụ c v ụ các nhu c ầ u du l ị ch c ủ a khách t ừ khâu đầ u đế n khâu cu ố i cùng. Khách s ạ n: Đ ể đáp ứ ng nhu c ầ u v ề l ưu trú các doanh nghi ệ p t ồ n t ạ i d ư ớ i nhi ề u h ì nh th ứ c, t ên g ọ i kh ác nhau: khách s ạ n, motel, l àng du l ị ch, l ề u tr ạ i, bi ệ t th ự ,… ứ ng v ớ i m ỗ i m ộ t tên g ọ i là h ì nh th ứ c kinh doanh khác nhau và khách s ạ n đư ợ c đị nh ngh ĩ a như sau: Khách s ạ n là cơ s ở cung c ấ p d ị ch v ụ lưu trú ( v ớ i đầ y đủ ti ệ n nghi, d ị ch v ụ ă n u ố ng, d ị ch v ụ vui chơi gi ả i trí và các d ị ch v ụ c ầ n thi ế t khác cho khách lưu l ạ i t ạ m th ờ i qua đêm t ạ i các đi ể m du l ị ch). Như v ậ y, qua đây ta có th ể th ấ y đượ c ho ạ t độ ng kinh doanh khách s ạ n là ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ác d ị ch v ụ cho thu ê bu ồ ng ng ủ , ăn u ố ng v à các d ị ch v ụ kh ác c ủ a kh ách s ạ n nh ằ m tho ả m ã n c ác nhu c ầ u v ề l ưu trú t ạ m th ờ i c ủ a kh ách t ạ i c ác đ i ể m du l ị ch v ớ i m ụ c đích thu l ợ i nhu ậ n. 1.1.3. Marketing – Mix, chi ế n l ượ c Marketing – Mix. Theo Philip Kotler: Marketing là m ộ t quá tr ì nh qu ả n l ý mang tính x ã h ộ i nh ờ đó mà các cá nhân và t ậ p th ể có đượ c nh ữ ng g ì mà h ọ c ầ n và mong mu ố n thông qua vi ệ c t ạ o ra, chào hàng và trao đổ i nh ữ ng s ả n ph ẩ m có giá tr ị v ớ i ng ườ i khác. Marketing – mix là t ậ p h ợ p nh ữ ng công c ụ marketing mà công ty s ử d ụ ng để theo đu ổ i nh ữ ng m ụ c ti êu marketing c ủ a m ì nh tr ên th ị tr ư ờ ng m ụ c ti êu. Theo Morrison: Marketing l ữ h ành và khách s ạ n l à quá tr ì nh li ên t ụ c n ố i ti ế p nhau qu a đó các cơ quan qu ả n l ý trong ngành l ữ hành và khách s ạ n l ậ p k ế ho ạ ch nghiên c ứ u th ự c hi ệ n, ki ể m soát và đánh giá các ho ạ t độ ng nh ằ m tho ả m ã n các nhu 6 c ầ u và mong mu ố n c ủ a khách hàng và nh ữ ng m ụ c tiêu c ủ a công ty, c ủ a các cơ quan qu ả n l ý . Marketing – mix là vi ệ c k ế t h ợ p các công c ụ trong Marketing để đượ c m ộ t bi ệ n pháp Marketing t ố t nh ấ t, phù h ợ p nh ấ t để bán đượ c nhi ề u hàng hoá - d ị ch v ụ . Bao g ồ m nh ữ ng y ế u t ố có th ể ki ể m soát đượ c như: s ả n ph ẩ m, giá c ả , đị a đi ể m, xúc ti ế n, l ậ p ch ương tr ì nh v à t ạ o s ả n ph ẩ m tr ọ n g ói, con ng ư ờ i v à quan h ệ đ ố i t ác. Chi ế n l ượ c Marketing là m ộ t chu ỗ i nh ữ ng ho ạ t độ ng h ợ p nh ấ t d ẫ n đế n m ộ t ưu th ế c ạ nh tranh v ữ ng chăc ( John Scully). Chi ế n l ượ c Marketing là vi ệ c l ự a ch ọ n h ướ ng hành độ ng liên quan đế n nh ữ ng nhóm khách hàng c ụ th ể ( th ị tr ườ ng m ụ c tiêu), phương pháp liên l ạ c, kênh phân ph ố i và cơ c ấ u giá. Chi ế n l ượ c Marketing – mix là nh ữ ng y ế u t ố có th ể ki ể m soát đượ c mà doanh nghi ệ p đưa ra để thích ứ ng v ớ i th ị tr ườ ng m ụ c tiêu. 1.1.4. Đ ị nh h ư ớ ng Marketing trong kinh doanh kh ách s ạ n – du l ị ch. * Đị nh h ướ ng Marketing theo h ướ ng s ả n xu ấ t và bán hàng. Theo đị nh h ướ ng này, các công ty có tâm l ý h ướ ng n ộ i r ấ t m ạ nh, toàn b ộ th ế gi ớ i c ủ a h ọ ch ỉ xoay quanh bên trong b ứ c t ườ ng kinh doanh c ủ a m ì nh. Doanh nghi ệ p ch ỉ chú tr ọ ng vào các lo ạ i h ì nh và s ố l ượ ng s ả n ph ẩ m s ẽ cung c ấ p cho khách h àng mà không c ầ n bi ế t li ệ u s ả n ph ẩ m đó có phù h ợ p v ớ i khách hàng c ủ a m ì nh không. Các đơn v ị cung ứ ng nh ậ n đị nh khách hàng ch ủ y ế u quan tâm t ớ i nh ữ ng s ả n ph ẩ m bán v ớ i giá h ạ , do v ậ y nguy ệ n v ọ ng và nhu c ầ u c ủ a khách hàng ti ề m năng b ị b ỏ qua. Tr ên l ý thuy ế t c ó th ể áp d ụ ng ph ương pháp này khi c ầ u v ư ợ t cung nh ưng tr ên th ự c t ế nó không áp d ụ ng đượ c v ì cách ti ế p c ậ n này làm cho doanh nghi ệ p mù t ị t v ề nh ữ ng thay đổ i c ủ a th ị tr ườ ng, mà y ế u t ố này có tính ch ấ t s ố ng c ò n đố i v ớ i s ự t ồ n t ạ i c ủ a doanh nghi ệ p. * Marketing theo h ướ ng khách hàng. 7 Ph ương pháp này nh ằ m v ào m ụ c ti êu ngo ạ i, t ứ c l à chú ý đ ế n nhu c ầ u v à nguy ệ n v ọ ng c ủ a khách hàng. Nó t ì m hi ể u nh ữ ng đò i h ỏ i, nh ữ ng đi ề u ki ệ n g ì s ẽ tho ả m ã n du khách và c ố g ắ ng đáp ứ ng nó. Theo phương pháp này, nhu c ầ u c ủ a khách hàng đượ c đặ t lên v ị trí hàng đầ u và là căn c ứ ch ủ y ế u xây d ự ng chính sách kinh doanh. Đặ c bi ệ t trong l ĩ nh v ự c kinh doanh khách s ạ n – du l ị ch, nhu c ầ u c ủ a du khách r ấ t phong phú và đa d ạ ng luôn thay đổ i theo mùa, theo l ứ a tu ổ i, l ố i s ố ng và kh ả năng thu nh ậ p. Do đó, chính sách Marketing c ũ ng thay đổ i theo nhu c ầ u trên, d ẫ n đ ế n ho ạ t đ ộ ng kinh doanh s ẽ đem l ạ i k ế t qu ả cao v à d ị ch v ụ s ả n xu ấ t ra đáp ứ ng đư ợ c t ố i đa nhu c ầ u kh ách hàng khi chính sách Marketing đi ề u tra nghi ên c ứ u đá p ứ ng đượ c s ự mong mu ố n c ủ a du khách. Tuy v ậ y, nó c ũ ng cong b ộ c l ộ m ộ t s ố nh ượ c đi ể m như sau: N ế u ch ỉ chú ý t ớ i khách hàng mà không quan tâm đế n các y ế u t ố khác như tài nguyên thiên nhiên, n ề n văn hoá c ủ a các đị a phương, đặ c đi ể m phân b ố dân cư,…th ì ch ắ c ch ắ n s ẽ d ẫ n t ớ i th ấ t b ạ i và kéo theo nh ữ ng h ậ u qu ả nhiêm tr ọ ng v ề môi tr ườ ng, văn hoá, phong t ụ c, t ậ p quán,…Và để kh ắ c ph ụ c nh ữ ng nh ượ c đi ể m này th ì phương pháp ti ế p c ậ n theo h ư ớ ng x ã h ộ i ra đ ờ i. * Marketing theo h ư ớ ng x ã h ộ i. Đâ y là phương pháp k ế t h ợ p đượ c nh ữ ng ưu đi ể m c ủ a c ả hai phương h ướ ng trên. Nó v ừ a quan tâm đế n nhu c ầ u, nguy ệ n v ọ ng c ủ a khách, v ừ a quan tâm đế n tài nguyên thiên nhiên, ngu ồ n th ự c ph ẩ m, văn hoá, t ậ p t ụ c dân cư mà l ạ i không quên l ợ i ích kinh t ế . Nói tóm l ạ i đây là m ộ t phương h ướ ng Marketing hi ệ n đạ i có đầ y đủ nh ữ ng ưu đi ể m tuy ệ t v ờ i nh ấ t và h ạ n ch ế đượ c các nh ượ c đi ể m m ộ t cách hi ệ u qu ả nh ấ t. Nó v ừ a chú tr ọ ng tho ả m ã n nhu c ầ u c ủ a khách hàng l ạ i v ừ a chú tr ọ ng phát tri ể n, b ả o v ệ v à gi ữ g ì n di s ả n c ủ a đ ấ t n ư ớ c. T ấ t c ả ph ương h ư ớ ng trên t ạ o b ư ớ c c ơ s ở cho c ác doanh nghi ệ p kh ách s ạ n – du l ị ch thi ế t l ậ p nên chính sách Marketing để t ừ đó t ậ n d ụ ng đượ c t ố i đa kh ả năng n ộ i l ự c c ủ a m ì nh, k ế t h ợ p v ớ i các l ợ i th ế t ừ bên ngoài sao cho hi ệ u qu ả s ả n xu ấ t 8 kinh doanh đạ t đượ c là cao nh ấ t, đồ ng th ờ i phù h ợ p và đáp ứ ng đượ c t ố i đa nhu c ầ u c ủ a khách hàng mong mu ố n. 1.1.5. Nh ữ ng khác bi ệ t c ủ a Maketing khách s ạ n. Có r ấ t nhi ề u đị nh ngh ĩ a v ề Marketing khách s ạ n du l ị ch, nhưng t ự u chung l ạ i tr ọ ng tâm c ủ a ho ạ t độ ng Marketing hi ệ u qu ả là h ướ ng v ề ng ườ i tiêu dùng. Các doanh nghi ệ p kh ách s ạ n du l ị ch nghi ên c ứ u t ì m hi ể u nh ữ ng g ì m à khách c ầ n sau đó cung c ấ p các s ả n ph ẩ m ho ặ c d ị ch v ụ có th ể tho ả m ã n nhu c ầ u này. Theo WTO ( t ổ ch ứ c du l ị ch th ế gi ớ i) : Marketing khách s ạ n – du l ị ch là m ộ t lo ạ t phương pháp và k ỹ thu ậ t đượ c h ỗ tr ợ b ằ ng m ộ t tinh th ầ n đặ c bi ệ t và có phương ph áp nh ằ m tho ả m ã n các nhu c ầ u không nói ra c ủ a khách hàng, có th ể là m ụ c đích tiêu khi ể n ho ặ c nh ữ ng m ụ c đích khác. * B ả n ch ấ t vô h ì nh c ủ a d ị ch v ụ . Kinh doanh khách s ạ n du l ị ch là h ướ ng vào d ị ch v ụ . Do đó các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ l à vô h ì nh. N ế u nh ư là m ộ t s ả n ph ẩ m h àng hoá th ì ta c ó th ể xem x ét, ki ể m tra, th ử để đánh giá ch ấ t l ượ ng đó có t ố t hay không, nhưng đố i v ớ i d ị ch v ụ th ì chúng ta không th ể làm v ậ y, ch ỉ tr ừ khi chúng ta tr ự c ti ế p tr ả i qua m ớ i đánh giá đư ợ c. M ộ t s ả n ph ẩ m h ữ u h ì nh có th ể đo l ườ ng v ề nh ữ ng chi ti ế t thi ế t k ế và v ậ t li ệ u m à có th ể đượ c đưa ra cho ng ườ i tiêu dùng. Tuy nhiên các d ị ch v ụ đượ c cung c ấ p b ở i m ộ t khu ngh ỉ mát tr ừ u t ượ ng hơn. S ự c ả m nh ậ n v ề văn phong ho ặ c s ự không thân thi ệ n c ủ a nhân viên không th ể đượ c xem xét và đánh giá k ỹ tr ướ c m ộ t chuy ế n đi, do đó ph ả i d ự a v ào kinh nghi ệ m c ủ a nh ữ ng ngu ờ i đ ã s ử d ụ ng d ị ch v ụ n ày. Khi đế n m ộ t nơi ngh ỉ mát, ng ườ i ta không bán nơi lưu trú mà bán nh ữ ng tr ả i nghi ệ m: các ho ạ t độ ng, các k ý ứ c, các cơ h ộ i h ọ c h ỏ i, để giao ti ế p x ã h ộ i hay để đượ c m ộ t m ì nh. Đây là tính cơ b ả n c ầ n t ậ p trung trong qu ả ng cáo du l ị ch. * Phương th ứ c s ả n xu ấ t. 9 Kinh doanh khách s ạ n c ũ ng đư ợ c coi l à đơn v ị s ả n xu ấ t h àng hoá, đó là nh ữ ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ . S ả n ph ẩ m hàng hoá đượ c s ả n xu ấ t và ch ế t ạ o ở m ộ t nơi, sau đó đượ c v ậ n chuy ể n đế n các đị a đi ể m khác nhau và tiêu th ụ thông qua các kênh phân ph ố i. Ng ườ i tiêu dùng có th ể ở b ấ t c ứ đâu c ũ ng có th ể tiêu dùng s ả n ph ẩ m đó. Nh ưng đố i v ớ i d ị ch v ụ th ì không th ể như v ậ y, h ầ u h ế t chúng đ ượ c s ả n xu ấ t và tiêu th ụ cùng m ộ t nơi. Khách c ầ n ph ả i đế n khách s ạ n và m ọ i ng ườ i ph ả i đế n nhà hàng m ớ i đượ c h ưở ng d ị ch v ụ ở trong đó. * Tính không đ ồ ng nh ấ t. Đi ề u n ày đư ợ c th ể hi ệ n r ấ t r õ , đó là khách hàng có tính ch ấ t quy ế t đ ị nh v ào vi ệ c t ạ o ra s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ . N ế u có khách hàng th ì s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ m ớ i đượ c t ạ o ra. Do v ậ y các doanh nghi ệ p du l ị ch th ườ ng c ố g ắ ng tiêu chu ẩ n hoá các d ị ch v ụ . Nhưng đi ề u đó không th ậ t d ễ v ì d ị ch v ụ b ị cá nhân hoá. Ch ẳ ng h ạ n, hai khách hàng c ùng ngh ỉ ở cùng m ộ t khách s ạ n, h ạ ng ph ò ng như nhau, tiêu chu ẩ n ph ụ c v ụ như nhau, nhưng h ọ có ý ki ế n đánh giá hoàn toành khác nhau v ề d ị ch v ụ , nó hoàn toàn ph ụ thu ộ c vào kinh nghi ệ m c ủ a b ả n thân và tâm l ý c ủ a khách du l ị ch. Mà nguyên nhân có th ể do th ái đ ộ ph ụ c v ụ c ủ a nh ân viên ho ặ c do m ôi tr ư ờ ng kh ách quan, đ ã làm ả nh h ư ở ng đ ế n m ụ c ti êu Marketing c ủ a kh ách s ạ n. * T ính d ễ hư h ỏ ng và không c ấ t gi ữ đượ c. V ì tính đồ ng th ờ i v ừ a s ả n xu ấ t và v ừ a tiêu dùng d ị ch v ụ cho nên có không gi ố ng như hàng hoá có th ể đem c ấ t, lưu kho khi chưa bán đượ c mà nó s ẽ m ấ t đi ngay sau đó. Trong kinh doanh khách s ạ n c ũ ng v ậ y, ph ò ng khách s ạ n khi b ị b ỏ phí m ộ t đêm nó không th ể bán l ạ i đượ c, và hàng lo ạ t các chi phí khác c ũ ng m ấ t. Tương t ự như v ậ y, th ờ i gian c ủ a các nhân viên ph ụ c v ụ du l ị ch không th ể để dành lúc cao đi ể m , ph ò ng kh ách s ạ n c ũ ng kh ông th ể đ ể d ành ph ụ c v ụ l úc đông khách. * Th ờ i gian ti ế p c ậ n v ớ i c ác d ị ch v ụ ng ắ n h ơn. Khi ta mua m ộ t lo ạ i hàng hoá, ta có th ể dùng nó hàng tu ầ n, hàng tháng, ho ặ c lâu b ề n như ô tô, t ủ l ạ nh,…Nhưng đố i v ớ i d ị ch v ụ khách s ạ n th ì ng ắ n hơn, khách [...]... phát triển của khách sạn Tên tiếng Việt: Khách sạn quốc tế ASEAN Tên giao dịch quốc tế: ASEAN International hotel Ha Noi – Viet Nam Địa chỉ: Số 8 Chùa Bộc - Đống Đa – Hà Nội Điện thoại: (04)8529108 Fax: (04)8529111 Email: asean@ hn.vnn.vn Web: http://www.aseanhotel.com Khách sạn quốc tế ASEAN được đầu tư và đưa vào sử dụng từ năm 1996, theo giấy phép thành lập công ty cổ phần quốc tế ASEAN được Uỷ ban... đó, ngân hàng liên doanh với công ty cổ phần quốc tế ASEAN không tạo ra pháp nhân mới để kinh doanh Hoạt động của khách sạn đứng dưới pháp nhân là công ty cổ phần quốc tế ASEAN Khách sạn quốc tế ASEAN toạ lạc tại số 8 Chùa Bộc – Quận Đống Đa – Hà Nội Nơi có mật độ giao thông lớn, diện tích sử dụng trên 2000m2 33 Là khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Hà Nội – trung tâm kinh tế, chính trị, xã hội của... kinh tế, chính trị, xã hội của cả nước cho nên hoạt động của khách sạn chịu tác động ít nhiều trong việc thu hút khách, đón khách Với thiết kế kiến trúc đẹp, khách sạn đã được xếp hạng khách sạn đạt tiêu chuần 4 sao vào năm 2004 Tính đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 9 năm, hoà chung với sự phát triển của nền kinh tế cả nước khách sạn cũng từng bước phát triển mở rộng quy mô của mình, tuy... mình trên thị trường dịch vụ khách sạn – du lịch của Hà Nội; không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thu t,… chủ động đón khách quốc tế, khách nội địa để nâng cao hiêu quả kinh doanh 2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn quốc tế ASEAN Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức Hiện nay khách sạn bao gồm các bộ phận như sau: 34 - Ban giám đốc - Bộ phận Marketing - Bộ phận lễ tân... – UB Khách sạn quốc tế ASEAN là tài sản được hình thành từ vốn góp của các bên tham gia liên doanh: Nhà máy mì chùa Bộc với công ty cổ phần quốc tế ASEAN Đến tháng 1 năm 2000 chủ sở hữu chính thức của ASEAN là Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội, là một phần tài sản trong tổng tài sản của ngân hàng Với chức năng kinh doanh của ngân hàng quy định thì chưa có chức năng kinh doanh dịch vụ khách sạn Theo... dụng chính sách giá để điều chỉnh thời kỳ cao điểm và thấp điểm (thời vụ du lịch) Trong thời kỳ vắng khách thì giảm giá, chiết khấu giá hoặc cho khách hàng sử dụng một số dịch vụ miễn phí Với cách này cộng với dịch vụ trọn gói để thu hút khách lúc vắng khách Chính sách giá phân biệt đối với các nhóm khách hàng khác nhau, đối với các dạng sản phẩm khác Hoặc định giá theo địa điểm, vị trí, thời gian,…...chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú,…Và khách không hài lòng thì khách cũng không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác * Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay vì hệ thống phân phối dày đặc như hàng hoá: Từ sản xuất -> các đại lý cấp một -> đại lý cấp hai -> cửa hàng bán lẻ Ngành khách sạn du lịch có một hệ thống... lên những gì khách sẽ mua Khách hàng nhìn họ như những chuyên gia và tiếp thu những khuyến dụ của họ một cách nghiêm túc * Sự phụ thu c nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ Một dịch vụ du lịch có thể bắt đầu từ khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo về một điểm du lịch cụ thể Khi đó khách hàng có thể đến công ty lữ hành để có thêm thông tin chi tiết và lời khuyên Trong chuyến đi, khách không chỉ đơn thu n là ăn,... toán, cân nhắc Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,…Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thu c bắc,… 1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp Khách Pháp là những người ưa thích... rượu vang Pháp Người Nhật nổi tiếng với Trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng bỏng 1.3.4 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ nhàng và có nhiều các lễ nghi Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc gia đình Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thể hiện sự lịch sự Người Hàn thích đi du lịch theo . Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn quốc tế ASEAN 1 L ỜI MỞ ĐẦU S ự ổ n đị nh v ề chính tr ị , v ớ i chính sách m ở c ủ a ưu đã i đã thu. chung v ề gi ả i pháp Marketing. Chương 2: T ì nh h ì nh kinh doanh v à gi ả i ph áp Marketing c ủ a kh ách s ạ n qu ố c t ế ASEAN. Ch ương 3: Gi ả i pháp nh ằ m thu hút khách du l ị ch qu ố c. bao g ồ m. Tên lu ậ n văn: “ M ộ t s ố gi ả i pháp Marketing nh ằ m thu hút khách du l ị ch qu ố c t ế đế n v ớ i khách s ạ n qu ố c t ế ASEAN . Ngo ài ph ầ n m ở đầ u, k ế t lu ậ n,