1 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng 2. Các chuẩn mực trong quản lý chất lượng 3. Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000 4. Total Quality Management 5. Quality Analysis Cost Control 6. Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác 7. Chất lương trong dịch vụ 8. Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng Siêu thị điện máy Việt Long - www.vietlongplaza.com.vn 2 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001  NGÂN HÀNG BRE:  Lựa chọn chiến lược chất lượng  Lựa chọn l ĩnh vực cho hệ thống chất lượng  Xác lập chính sách chất lượng  Thay đổi cơ cấu tổ chức  Ra quyết định cài đặt ISO 9000  Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo  Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới  Cài đặt  Lập hồ sơ hệ thống chất lượng  Kiểm định nội bộ  Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)  Kiểm định cấp chứng chỉ 3 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Lựa chọn chiến lược chất lượng  Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi.  Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. 4 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Lựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất lượng  Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác.  BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. 5 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Xác lập chính sách chất lượng  Giữa năm 1998 CSCL được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. CSCL được chủ tịch HĐQT đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng.  Trong CSCL các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ HTQLCL. CSCL là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. 6 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Thay đổi cơ cấu tổ chức  Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt HTQLCL theo chỉ thị của chủ tịch HĐQT là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban QTCL. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban QTCL chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. 7 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Ra quyết định cài đặt ISO 9000  BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho dịch vụ của mình.  Lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ: BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp QLCL bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. 8 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo  Chủ tịch HĐQT chịu trách nhiệm về HTQLCL của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các họat động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc QLHTCL (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch HĐQT thực hiện và giám sát. 9 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo  Đại diện uỷ quyền của ban QTCL được quyền:  ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ,  theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của HTQLCL được cài đặt,  khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa.  Đại diện uỷ quyền này thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. 10 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới  Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. [...]... vào 34 5 TRI N KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Cài đặt  Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và tri n khai cài đặt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của HTQLCL cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát tri n của... tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê 15 5 TRI N KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Kiểm định nội bộ  Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và tri n khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn... xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ 19 5 TRI N KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Kiểm định cấp chứng chỉ  Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999 Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát tri n hay không và sẽ kiểm định giám sát Kiểm... chất lượng cài đặt có được duy trì và phát tri n hay không và sẽ kiểm định giám sát Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân hàng tháng 2 năm 2000 20 5 TRI N KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Quá trình tri n khai hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001  CÔNG TY BẢO HIỂM              Lựa chọn chiến lược chất lượng Lựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất... tế 26 5 TRI N KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Ra quyết định cài đặt ISO 9000  Nguyên nhân cài đặt HTQLCL bao hàm:  Định hướng của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp,  Hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động,  Cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính 27 5 TRI N KHAI... thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra 29 5 TRI N KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo  Lý do cài đặt HTQLCL theo tham khảo là:  Bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty,  Trật tự lại tổ chức công việc  Đưa vào sử dụng HTQLCL một cách chính thức  Cơ hội để thay đổi tổ chức 30 5 TRI N KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Huấn... theo kế hoạch định kỳ hàng năm Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ Trong thời kỳ tri n khai cài đặt HTQLCL 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh 33 5 TRI N KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới  Hầu hết tất cả các thành phần nhân... trong phạm vi dẫn giải các chuẩn ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên 13 5 TRI N KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Lập hồ sơ hệ thống chất lượng  Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và tri n khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng,... chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000 18 5 TRI N KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Kiểm định cấp chứng chỉ  Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có... kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ 12 5 TRI N KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Cài đặt  Công việc cài đặt HTQLCL được bắt đầu từ sự đánh giá hệ hiện hữu Nhờ đó có thể xác định hệ này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay . liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. 15 5. TRI N KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Lập hồ sơ hệ thống chất lượng  Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan. chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên  Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. 12 5. TRI N KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT. phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. 5 5. TRI N KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Xác lập chính sách chất lượng  Giữa năm 19 98 CSCL được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu