Đóng góp năm Đóng góp từ thiện Bảo trợ Tuyên truyền Quan hệ với công chúng Vận động hành lang Mơi trường Trình diễn thời trang Hội nghị bán hàng Chương trình khen thưởng Mẫu chào hàng Hội trợ triển lãm Catalog, gửi thư Markêting qua điện thoại Mua bán qua mạng Mua bán qua tivi Chương Phân tích đối tượng khách hàng thường xun cơng tác quản lý khách hàng thường xuyên xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội 2.1 Giới thiệu tổng quan xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội a Lịch sử hình thành + Ngày 29/6/2001 UBNDTP Hà Nội định số 45QĐ - UB việc thành lập Công ty vận tải dịch vụ công cộng Hà Nội sở hợp cơng ty có là: Cơng ty xe buýt Hà Nội Công ty xe điện Công ty vận tải hành khách phía nam Cơng ty xe du lịch Hà Nội + Tiếp ngày 19/11/ 2001 UBNDTP định số 117QĐ - UB cho phép Công ty vận tải dịch vụ công cộng thành lập tổ chức thành viên nội công ty thành xí nghiệp trực thuộc cơng ty bao gồm: Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội Xí nghiệp xe buýt Hà Nội Xí nghiệp xe buýt 10/10 Xí nghiệp xe buýt Thủ đô Xi nghiệp xe buýt Thăng Long Xí nghiệp xe Khách nam Xi nghiệp xe Điện Xí nghiệp toyota Hồn Kiếm Xí nghiệp khí tơ Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội có trụ sở 315 Trường Chinh số Vương Thừa Vũ Được thành lập theo định số 03 QĐ - UB ngày 3/11/2001 - Chức nhiệm vụ + Kinh doanh vận tải hành khách đường dài, hội nghị, hiếu hỉ, cho thuê xe phục vụ nhu cầu khách hàng, du lịch + Kinh doanh ô tô, phụ tùng ô tô, đại lý bán xe ô tô( Đây công việc triển khai để thực năm tới 2003 - 2008) + Lắp ráp, đóng mới, cải tạo phương tiện giao thông giới đường + Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô + Kinh doanh cho thuê kho bãi + Quản lý vốn, tài sản, phương tiện, lao động theo phân cấp công ty vận tải dịch vụ công cộng Hà Nội +Quản lý bảo vệ toàn đất đai, nhà xởng, tài sản thuộc phạm vi xí nghiệp quản lý để sử dụng, khai thác kinh doanh + Trong ngành nghề xí nghiệp thực có hai c là: + Kinh doanh vận tải hành khách đường dài, hội nghị, hiếu hỉ, cho thuê xe phục vụ nhu cầu khách hàng, du lịch + Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe tơ b Quy mơ cấu đồn phương tiện Bảng1.2.2: Số Lượng năm mua loại xe xí nghiệp Huydai chous 19 24 1995 Hyudai couty 28 7/2002 Mazda 14 1995 Tanda 28 2001 Karosa 15 45 W50 42 1992 HảI âu (paz) 32 1988 1988 Tổng 54 Qua bảng cho ta thấy số lượng phương tiện tình trạng sử dụng phương tiện Xí nghiệp: với 26 sử dụng 10 năm, lại 28 sử dụng từ năm đến năm Với gần nửa số phương tiện sử dụng 10 năm, có tới 15 Karosa sử dụng tới 15 năm đặt cho Xí nghiệp thách thức lớn việc cạnh tranh với doanh nghiệp khác thị trường vận tải hành khách nói chung vận tải khách du lịch nói riêng c Cơ sở vật chất kỹ thuật - Đây xí nghiệp nhà nước đầu tư ban đầu nhà nước lớn Ngoài số lượng phương tiện 54 đầu phương tiện nhà nước trang bị Xí nghiệp cịn nhà nước trang bị thêm: Một kho bãi để chứa phương tiện với diện tích 4596 m2 nằm số 315 Trường Chinh Một trung tâm bảo dưỡng sửa chữa nằm số 124 _ Xuân Thuỷ với diện tích 12.700m2 xưởng bảo dưỡng có diện tích 200m2 với đầy đủ trang thiết bị nhằm phục vụ cho công tác bảo dưỡng sửa chữa phương tiện Xí nghiệp nhu cầu khách hàng bên ngồi có nhu cầu bảo dưỡng sửa chữa Vốn kinh doanh ban đầu cấp 6.433.570.347đ + Vốn cố định: 6.133.570.347 đ +Vốn lưu động: 300.000.000 đ - Để phục vụ cho công tác bán vé ký kết hợp đồng ngồi ky ốt nằm 315 _ Trường Chinh( số _ Vương Thừa Vũ) xí nghiệp cịn có ky ốt khác là: 32 _ Nguyễn Công Trứ 124 _ Xn Thuỷ - Tại xí nghiệp phịng ban trang bị đầy đủ Tại phịng ngồi bàn ghế, tủ tường, điện thoại phục vụ cho cơng việc cịn trang bị thêm cho phịng vi tính để phục vụ cho công tác tốt phục vụ cho công tác quản lý, lấy nhập số liệu phục vụ cho công tác ghi sổ nhanh Tại ky ốt trang bị máy điện thoại để tiện cho việc liên hệ với khách tốt - Tại xưởng bảo dưỡng sửa chữa nhằm phục vụ cho công tác bảo dưỡng sửa chữa tốt ngồi thừa hưởng từ trước cơng ty đầu thêm nhiều dây truyền công nghệ d Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm qua Trong năm 2002 doanh thu tồn Xí nghiệp đạt 7.999.064.000đ bao gồm doanh thu vận tải doanh thu khác Trong đó: Doanh thu vận tải: 5.772.501.000đ Doanh thu khác : 2.226.563.000đ Khấu hao : 1.535.715.500đ Các chi phí 5.943.732.000đ : Mức nộp ngân sách : 447.847.800đ Mức lãi năm 2002 : 81.767.800đ Bảng 1.1.2: Báo cáo kết sản xuất kinh doanh Tháng1 688 1.698 71.922 293.894.000 269.894.000 108,67 Tháng 714 1.742 65.220 402.943.000 525.714.200 76,65 Tháng 779 2.007 82.377 719.039.000 451.930.000 159,1 Tổng quý 2.181 5.438 219.519 1.415.280.000 1.247.538.200 113,45 Tháng 1.170 3.088 104.829 534.457.000 386.077.000 138,43 Tháng5 731 1.491 60.493 368.643.000 305.506.000 120,67 Tháng6 853 1.034 43.024 430.578.000 654.228.600 65,81 Tổng quý 2.754 11.319 427.865 2.748.958.000 1.435.811.600 106 Tháng 845 1.523 52.209 650.604.000 364.164.000 178,66 Tháng 1.126 2.776 78.888 470.147.700 295.433.000 159,14 Tháng 636 347.421.000 177.523.000 195,7 1.690 80.337 Tổng quý 2.707 5.989 211.434 1.468.172.700 Tháng10 399.757.000 286.461.000 139,55 730 1.950 93.936 837.120.000 122,93 Tháng11 840 2.250 103.339 678.658.000 210.109.000 323 Tháng 12 1.750 5.157 175.165 476.956.236 641.375.000 74,6 Tổng quý 3.320 9.357 372.440 1.555.371.236 1.137.945.000 136,68 Tổng năm 1.0962 4.568.414.800 26.665 1.011.739 5.772.501.936 126,3611 e Sơ đồ máy quản lý xí nghiệp Hình2.1e: Sơ đồ máy làm việc Xí nghiệp Trong đó: : Quản lý trực tiếp : quan hệ nghiệp vụ : Quan hệ chức Chức nhiệm vụ phòng ban Gồm phòng nghiệp vụ -Lao động tiền lương - Kế toán thống kê - Kế hoạch-kĩ thuật -vật tư - Một xưởng bảo dưỡng sửa chữa gồm tổ sản xuất - Một đoàn xe kinh doanh gồm đội: + Đội thứ gồm loại xe sau: HYUDAI CHORUS, HYUDAI COUTY, MAZDA, TANDA + Đội thứ gồm loại xe sau: KAROSA, W50, HảIÂU e1 Lao động tiền lương: -Quản lí lao động: xây dựng số lượng lao động hợp lý phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh Xí nghiệp + Lập kế hoạch lao động: Thấy thừa thiếu lao động phòng ban +Tuyển dụng lao động +Đề xuất tổ chức, bố trí nhân để thực nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Xí nghiệp +Đề xuất biện pháp biện pháp đào tạo, bồi dưỡng cán cơng nhân viên để nâng cao trình độ tay nghề cho họ Cùng với cấp uỷ đề xuất, bổ nhiệm chức vụ xí nghiệp -Quản lý tiền lương +Nghiên cứu áp dụng sách tiền lương nhà nước vào thực tế xí nghiệp +Xây dựng kế hoạch trả lương, xây dựng phương án tiền lương biện pháp khuyến khích vật chất + Xây dựng áp dụng định mức, đơn giá tiền lương cho loại hình cơng việc sản xuất kinh doanh thực chi trả tiền lương cho người lao động Lực lượng lao động Xí nghiêp bao gồm 183 cán cơng nhân viên đó: Lao động hành 60 người Thợ bảo dưỡng sửa chữa 65 người Lái xe 58 người Bảng2.3e1: Kết cấu lao động số tiêu kèm theo e2 Thống kê - kế toán + Tham mưu, giúp việc cho giám đốc cơng tác kế tốn thống kê + Xây dựng kế hoạch t chính, kế hoạch giá thành cho thời kỳ, giai đoạn, đảm bảo cho kế hoạch sản xuất kinh doanh, phù hợp với giai đoạn( tháng; quý, năm) + Tổ chức hạch toán hướng dẫn hạch tốn nội cho đơn vị, đồn xe, xưởng + Quản lý vấn đề thu chi, xuất nhập tài + Thống kê tổng hợp, tốn vấn đề tài với cơng ty với cấp e3 Phịng kế hoạch _ kỹ thuật _ vật tư: Đây phòng thực việc đạo phân phối lái xe thực hợp đồng ký kết với khách hàng Phịng có nhiệm vụ sau: + Xây dựng kế hoạch vận chuyển, dự toán chi phí, doanh thu thực cơng tác đạo theo kế hoạch xây dựng theo kỳ( tháng, quý, năm) + Điều hành vận tải hàng ngày: Lên lịch vận chuyển cho ngày, phối hợp với đoàn xe thực việc điều phối lái xe thực vận tải + Nghiên cứu, khảo sát, thực chức tiếp thị, markêting, thu hút khách hàng du lịch thăm quan, lễ hội + Lập kế hoạch markêting tổ chức thực kế hoạch + Nghiệm thu sản phẩm vận tải thực hiện: thực chất công tác tham khảo ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thaí độ phục vụ người có liên quan + Quản lý phương tiện, thiết bị, vật tư kỹ thuật từ đầu tư lý + Cùng với phòng ban khác lao động tiền lương, hành chính, kế tốn thống kê, đồn xe, xưởng bảo dưỡng xây dựng loại định mức việc sử dụng, tiêu hao loại vật tư kỹ thuật, phụ tùng thiết bị nguyên nhiên vật liệu + Lập kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa phương tiện, giao kế hoạch cho đoàn xe, xưởng thực theo kỳ( tháng, quý, năm) + Xây dựng quy trình cơng nghệ nghiên cứu áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào công tác bảo dưỡng sửa chữa thiết bị vật tư kỹ thuật công tác hoạt động sản xuất kinh doanh Xí nghiệp + Cung ứng vật tư kỹ thuật theo yêu cầu việc sản xuất kinh doanh tồn Xí nghiệp + Quản lý loại ấn phục vụ cho công tác vận tải vật tư phụ tùng cho công tác bảo dưỡng sửa chữa e4 Đồn xe + Tổ chức phân cơng nhiệm vụ đến lái xe , đầu xe, thực tốt công tác vận tải theo kế hoạch đề ngày, tháng, quý, năm + Tổ chức ký kết hợp động theo nhu cầu khách, bán vé dịch vụ cho khách + Tổ chức nghiệm thu sản phẩm vận chuyển sau ngày hoạt động 31 Tiểu học(TH) An Dơương 30 60 32 TH Trương Vơương 240 480 21600 33 TH Phan Chu Trinh 50 100 4500 34 TH Thăng Long 1200 50400 35 Tổng 8575 17150 578036 600 2700 Qua bảng thống kê lượng khách hàng thường xuyên Xí nghiệp cho ta thấy luợng khách hàng thường xuyên tập trung vào đối tượng sau: Khách hàng thường xuyên doanh nghiệp hoạt động địa bàn Hà Nội, bao gồm doanh nghiệp Nhà nước, công ty Khách hàng thường xuyên quan quyền nằm địa bàn Hà Nội Khách hàng thường xuyên trường học Trong : + Khách hàng thường xuyên doanh nghiệp đối tượng chủ yếu mà Xí nghiệp phục vụ việc đưa đón cán công nhân viên làm + Khách hàng thường xun quan quyền chủ yếu Xí nghiệp phục vụ văn phịng quốc hội nhằm đưa đón đại biểu quốc hội hai kỳ họp quốc hội năm + Khách hàng thường xuyên trường học: Hiện Xí nghiệp phục vụ đưa đón học sinh trường trường tiểu học Trưng Vương tiểu học Thăng Long lại chủ yếu phục vụ vào dịp cố định năm Bảng 2.2.1b: So sánh khách hàng thường xuyên tổng khách hàng có Lượt xe Lượt khách Lượt xe 26665 1011739 17150 578036 Lượt khách 64,3 57,1 Bảng2.2.1c: Tỷ lệ loại khách hàng thường xuyên Nhóm KHTXkhách hàng tỷ lệ Doanh nghiệp 186464 0.3226 Cơ quan, quyền 220668 Trường học 170904 0.2957 Tổng 578036 0.3818 Qua bảng cho ta thấylượng khách hàng thường xuyên chiếm 57,1% tổng số lượng khách hàng tồn Xí nghiệp Điều cho ta thấy với thời gian hoạt động có năm mà Xí nghiệp có lượng khách hàng thường xuyên lên đến 57,1% lỗ lực cố gắng lớn cán nhân viên tồn Xí nghiệp Tuy nhiên với số lượng khách hàng nhửtên chưa phải nhiều Do cần phải cố gắng 2.2.2 Phân loại khách hàng thường xun Xí nghiệp Hình 2.2.2: Phân loại khách hàng thường xuyên Xí nghiệp a Khách hàng thường xuyên doanh nghiệp Là người mua dịch vụ vận tải Xí nghiệp nhằm sản xuất hàng hoá dịch vụ khác Họ doanh nghiệp nhiều loại hình khác như: Sản xuất, chế biến, vận tải,ngân hàng, nông lâm ngư nghiệp vv Lượng khách hàng mua dịch vụ chủ yếu phục vụ cho nhu cầu cơng việc họ nhằm đưa đón cán công nhân viên làm Lượng khách bao gồm Bảng 2.2.2a: Thống kê khách hàng thường xuyên doanh nghiêp C/t côcacôla 624 1248 29952 C/t Cơ điện 312 624 26208 C/t CNTP châu 312 624 Sơn tổng hợp 312 624 19968 APP( Dầu nhờn) 312 624 26208 May Nam Sơn 312 624 28080 Trung tâm GD công nghệ cao 260 C/t phụ gia dầu khí 312 17672 Tổng 2756 5512 186464 624 14976 520 23400 Qua bảng số liệu cho ta thấy lượng khách hàng doanh nghiệp chiếm số lượng lớn tổng số lượng khách hàng Xí nghiệp, chiếm 32,26% tổng số khách hàng thường xuyên Xí nghiệp Tuy nhiên lượng khách chưa phải nhiều so với số lưoựng doanh nghiệp có trụ sở địa bàn Hà Nội Bảng2.2.2b: Thống kê lượng khách hàng khối quan quyền Trung tâm viễn thơng KV I,II Văn phịng quốc hội 3135 6270 175560 UBNDTP hà Nội 30 60 Sở ngoại vụ 30 60 1608 Hội phật giáo trung ương 72 144 4020 CLB doanh nghiệp trẻ 120 5400 Đoàn niên CSHCM 30 60 2520 Bộ y tế 312 624 60 19968 60 120 1440 2880 Trung tâm huấn luyện quân KVII 64 10 Học viện thiếu niên 30 2700 11 Tổng 3823 7646 220668 60 128 4572 b Khách hàng khối quan quyền Bao gồm tổ chức quyền trung ương địa phương thuê dịch vụ nhằm mục đích thực chức phục vụ nhu cầu vui chơi giaỉ trí đội ngũ nhân viên vào dịp lễ, tết, ngày nghỉ, Lượng khách chủ yếu đại biểu Quốc hội mà Xí nghiệp phục vụ vận chuyển hàng năm vào kỳ họp Quốc hội số lượng khách khác thuộc quan quyền đóng địa bàn Thành phố Hà Nội( Bảng2.2.2b) Với phần lớn tổ chức quan quyền trung ương nằm địa bàn Thành phố Hà Nội tổ chức quyền Thành phố Hà Nội, quan tổ chức khác với lượng khách 220668 người/ năm chiếm 38,18%là so với quy mơ đồn phương tiện c Khách hàng khối trường học Nhằm phục vụ cho cơng tác đưa đón học sinh học, đưa đón sinh viên, học sinh thực tế Trong đó: Bảng 2.2.2c: Thống kê lượng khách hàng khối trường học ĐH Thuỷ lợi 60 120 5400 ĐH nông nghiệp 60 120 5400 ĐH Giao thông vận tải 20 40 1230 CĐ Nhạc hoạ trung ương 80 160 7200 Đại học quốc gia CĐ sư phạm mẫu giáo trung ương 50 THKT Cầu Bươu 520 60 1040 43680 100 120 5320 Viện đại học mở Hà Nội 72 144 PTTH Kim Liên 40 80 3360 10 PTTH Trần Phú 42 84 3780 11 PTHT Amstesdam 36 72 3240 12 PTTH Lý Thường Kiệt 36 72 3240 13 Tiẻu học(TH) An Dương 30 60 2700 14 TH trưng Vương 480 21600 15 TH Phan Chu Trinh 50 100 4500 16 TH Thăng Long 1200 50400 17 3790 Tổng 1996 3992 170904 240 600 6064 Qua bảng thống kê ta thấy lượng khách hàng trường học chiếm 26,57% tổng lượng khách hàng với tổng số 170904 lượt khách, điều cho thấy lượng khách hàng thường xuyên trường học chiếm lớn tổng số khách hàng thường xun Xí nghiệp 2.2.3 Cơng tác quản lý khách hàng thường xuyên Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp a Công tác tiếp thu ý kiến khách hàng Việc tiếp thu ý kiến khách hàng nhằm trì mối quan hệ, nhằm tranh thủ ủng hộ họ, nâng cao uy tí vị Xí nghiệp thị trường Trong việc quan hệ việc tiếp thu ý kiến khách hàng cơng việc quan trọng khách hàng người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ Xí nghiệp người thấy rõ khuyết điểm sản phẩm mà Xí nghiệp cung cấp cho họ Hiện công việc tiếp thu ý kiến cua khách hàng Xí nghiệp giao cho phịng ban, nhân viên phải có trách nhiệm tiếp thu ý kiến khách hàng Do mà Xí nghiệp chưa có phận chun trách tiếp thu ý kiến khách hàng chưa có hịm thư riêng để khách hàng góp ý kiến mà khách hàng góp ý kiến cách phản ánh ý kiến trực tiếp với nhân viên Xí nghiệp với phịng ban, gọi điện thoại trực tiếp để phản ánh Tuy nhiên việc xử lý ý kiến khơng phải lúc mà xử lý mà xử lý sau thời gian có cơng văn trả lời khách hàng cách nhanh Sau nhận ý kiến góp ý khách hàng việc giải không vào ý kiến khách mà phải vào ý kiến nhân viên mà từ có cơng văn trả lời mà khơng làm phật lịng họ b Cơng tác tiếp thị Quảng cáo tiếp thị hoạt động nhằm giới thiệu truyền thông tin sản phẩm hình ảnh Xí nghiệp, kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ Xí nghiệp Hiện Xí nghiệp chưa có phịng thi trườngnhằm mục đích quảng cáo tiếp thị mà cơng tác quảng cáo phòng kế hoạch – vật tư - kỹ thuật đảm nhiệm Hình thức quảng cáo tiếp thị chủ yếu sử dụng tờ rơi, tập gấp nhằm giới thiệu Xí nghiệp cho khách hàng có nhu cầu vào dịp đầu năm học, đầu năm Tuy nhiên cơng tác quảng cáo cịn chưa Xí nghiệp quan tâm cách mức vì: + Thiếu đội ngũ nhân viên để đản nhiệm công tác + Thiếu kinh phí để chi cho quảng cáo c Công tác bán vé dịch vụ ký kết hợp đồng c1 Công tác bán vé dịch vụ Hàng tháng xí nghiệp có mở số chuyến bán vé dịch vụ phục vụ việc thăm mộ, lễ bái người dân thành phố theo tuyến cố định Khi có khách đến mua vé điểm mà xí nghiệp có mở tuyến việc người bán vé điểm trung tâm để hỏi xem có mở xe nào, việc xem bán đến số ghế để bán số điểm bán vé khác khơng bán trùng lên Sau ghi vé cho khách, vé phải ghi rõ số xe mà khách đi, nơi xuất phát, thời gian xuất phát, thời gian khách khỏi nhầm lẫn Khách mua vé trước thời gian ngày hơm sau mua vé, mặt khác khách đổi vé việc lại bị gặp khó khăn c2 Cơng tác ký kết hợp đồng Khi khách có nhu cầu đến thuê xe cơng việc người thực cơng tác đồng xem xét khách muốn loại xe nào, ngày khách muốn thuê xe loại xe có cịn khơng, số lượng bao nhiêu, sau cần phải hỏi kỹ xem điểm đón khách đâu, đến đâu, số Km Sau từ số Km tính số tiền mà khách phải trả để thực chuyến Nếu khách thấy với số tiền phù hợp với khả ký kết hợp đồng, phải đặt trước số tiền để làm tin trả trước tồn số tiền khách có đủ tiền( hợp đồng người thực cơng việc ký kết phải ghi rõ số tiền mà khách trả, lại bàng số lẫn chữ, cịn khách trả cho ai, vào lúc nào).Trong q trình ký hợp đồng mà khách khơng thể đến trực tiếp xí nghiệp để ký kết hợp đồng mà theo nhu cầu khách người phịng đến trực tiếp quan hay nhà riêng khách để thực công tác ký kết hợp đồng, việc ký hợp đồng phải thực Trong hợp đồng phải ghi rõ số tiền lệ phí( cầu, phà, bến bãi, trạm thu phí khách phải trả xí nghiệp phải trả) Bảng3.1b: Giá thuê xe( đ) Karôsa 230.000 W50 200.000 2.500 4.200 25.000 Paz 3.200 3.200 20.000 Hyundai Mazda 230.000 1.600 1.400 30.000 Tanda 370.000 1.600 2.800 35.000 County 140.000 370.000 550.000 3.500 4.500 30.000 1.500 2.400 35.000 2.000 2.800 40.000 - Cách tính cước hợp đồng + Chi phí cố định = số ngày thuê * chi phí cố định ngày xe + Chi phí lưu động = số km thực tế chạy * chi phí tính cho 1km/loại xe + Bảo hiểm hành khách = số ghế * số tiền bảo hiểm /1 ghế + Tiền cầu phà bến bãi ( có) + Tiền chờ( có) + Tổng( T) = chi phí cố định + chi phí biến đổi + cầu phà bến bãi ( có) + bảo hiểm + tiền chờ( có) Tổng số tiền phải toán = T + T*VAT( cước+ VAT + Bảo hiểm) Để khuyến khích khách hàng mua dịch vụ vào ngày tuầnthì Xí nghiệp thực sách giam gía 20% so với thứ bảy, chủ nhật d Nêu trạng, phân tích, đánh giá d1 Hiện trạng Sau năm vào hoạt động Xí nghiệp làm ăn có lãi( 81.767.800 VNĐ) sau chi trả đầy đủ khoản Điều nói lên cố gắng lớn tập thể lãnh đạo Xí nghiệp nhân viên tồn Xí nghiệp Tuy nhiên với mức lãi Xí nghiệp với 54 đầu phương tiện, 183 cán cơng nhân viên q để Xí nghiệp thực cơng tác mở rộng doanh nghiệp nhằm cạnh tranh với đối thủ khác thi trường Tỷ lệ khách hàng thường xuyên chiếm 57,1% nói lên cố gắng Xí nghiệp ( theo bảng 2.2.1b) Tuy nhiên vào ngày cuối tuần số lượng phương tiện ngồi hợp đồng ký kết trước lại nghỉ nhiều mà chủ yếu chạy vào ngày nghỉ tuần Công tác tiếp thu ý kiến khách hàng nhằm hồn thiện sản phẩm Xí nghiệpcịn chưa trọng cách mức Chưa có sách nhằm thu hút giữ lượng khách hàng có khách hàng đối thủ cạnh tranh Chất lượng dịch vụ cịn thấp, chưa có thêm dịch vụ bổ xung d2 Phân tích, đánh giá Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội vào hoạt động có năm, thời gian hoạt động ngắn, vừa trình hoạt động vừa đúc rút kinh nghiệm để việc kinh doanh tốt + Chưa có phận nhằm nghiên cứu thị trường từ đề biện pháp nhằm quảng cáo tiếp thị, tiếp nhận, tiếp thu ý kiến khách hàng, đồng thời nâng cauy Xí nghiệp thị trường + Chưa có biện pháp nhằm giữ khách thu hút thêm khách hàng + Nhiều phương tiện hoạt động dến thời hạn lý( với 17 đầu xe hoạt động tới 15 năm đầu xe hoạt động 10 năm) + Mức lương cho cán công nhân viên thấp so với mặt bằngthu nhập địa bàn Hà Nội chưa kích thích họ phát huy hết khả + Với địa bàn hoạt động rộng lớn Thành phố Hà Nội có diện tích 921km2 với dân số 2.756.000.000 người, nội thành có diện tích 84km2 với dân số 1.474.000.000 người, mật độ 17.491 người/km2 Trong Xí nghiệp có địa điểm để bán vé ký hợp đồng với khách hàng q + Ngày cơng nghệ thơng tin ngày phát triển mà Xí nghiệp chưa có mạng lưới thông tin nội để việc điều hành quản lý tốt 2.3 Kết luận đánh giá ưu nhược điểm 2.3.1 Những ưu điểm + Là doanh nghiệp nhà nướccho nên Xí nghiệp nhiều ưu đãi so với thành phần doanh nghiệp khác việc cấp giấy phép kinh doanh cho phép vào số tuyến phố định + Xí nghiệp có vị trí thuận lợi nằm nội thành với diện tích mặt lớn thuê bãi để xe thuận lợi cho viẹc khách hàng đến với Xí nghiệp + Với 54 đầu phương tiện chưa phải nhiều lớn, dễ dàng có xe thay trường hợp mà phượng tiện bị hỏng hóc bất kỳmà khơng phải th xe ngồi + Hầu hết phương tiện Xí nghiệp khấu hao hết việc cho thuê phương tiện Xí nghiệp có giá rẻ so với doanh nghiệp khác + Đội ngũ cán công nhân viên hầu hết có trình độ cao với tay nghề vững vàng 2.2.2 Nhược điểm Ngoài ưu điểm mà Xí nghiệp có cịn tồn nhược điểm cần phải khắc phục + Phương tiện vận tải nhiều đến kỳ phải lý mà trình vận chuyển dẫn đễn hỏng hóc dọc đườnglàm cho khách hàng khó chịu q trình vận chuyển Do dẫn đến chất lượng chuyến mà Xí nghiệp cung cấp cho khách hàng không đảm bảo + Ngồi dịch vụ vận chuyển Xí nghiệp khơng cịn có thêm dịch vụ bổ xung khác nhằm thoả mãn khách hàng trình vận chuyển + Chưa có biện pháp nhằm gần gũi khách hàng thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh + Chưa có đầu tư mở rộng thêm dịch vụ mới, Chương III: Phương án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên 3.1 Dự báo khách hàng thường xuyên tương lai 3.1.1 Khái niệm dự báo Những phương pháp khoa học dựa vào phát triển toàn diện khứ để đưa tiên đoán tương lai với giả thiết gọi dự báo Dự báo việc tiên đoán tương lai có chức sau: + Tham mưu cho công tác lập kế hoạch dài hạn, quy hoạch lựa chọn, xác định chiến lược phát triển kinh tế xã hội tương lai + Khuyến nghị điều chỉnh: tiên đoán hậu cuả chủ trương, định xu phát triển để góp phần điều chỉnh chủ trương, định tác động tích cực lên xu phát triển đó( hay nói cách khác uốn nắn ngăn chặn diễn biến không thuận lợi mong muốn) Các phương pháp dự báo: + Dự báo theo thời gian Dự báo dài hạn( > năm) Dự báo trung hạn( 1-5 năm) Dự báo ngắn hạn Dự báo thời điểm +Theo mục đích dự báo: Dự báo để xây dựng chiến lược Dự báo để quy hoạch phát triển Dự báo để lập đánh giá dự án Dự báo phục vụ công tác quản lý đề xuất chế sách Để dự báo lượng khách hàng thường xuyên xí nghiệp ta sử dụng phương pháp: Theo thời gian: phương pháp Dự báo trung hạn Theo mục đích: Dự báo để phục vụ công tác quản lý đề xuất công tác quản lý 3.1.2 Các để dự báo a Mục tiêu phát triển kinh tế nhà nước thành phố Hà Nội Theo báo cáo đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX năm 2001 Đảng GDP bình quân đầu người khoảng 400USD cấu ngành GDP : + Nông, lâm ngư nghiệp : 25% + Công nghiệp xây dựng : 34,5% + Dịch vụ : 40% GDP bình quân đầu người Hà Nội 700USD Mục tiêu đến năm 2005của nước ta là: GDP bình quân đầu người vào khoảng 550 USD/người /năm với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm khoảng 7,5% năm Khi cấu nghành GDP : + Nông nghiệp, ngư nghiệp : 20-21% + Công nghiệp xây dựng : 38-39% + Dịch vụ Tương ứng với cấu lao động : 41-42% : + Nông nghiệp : 56-57% + Công nghiệp xây dựng : 20-21% + Dịch vụ : 23-24% Tốc độ tăng trưởng dịch vụ vào khoảng 7%/năm Phấn đấu đến năm 2005 tích luỹ doanh nghiệp đạt khoảng 7,5 triệu lao động Bình quân năm tạo 1,5 triệu lao động : triệu lao động làm nghành dịch vụ 0,5 triệu làm nghành công nghiệp - Mục tiêu đến năm 2005 Hà Nội: GDP đầu người năm tăng 10-12%/ năm Dịch vụ tăng 15-16%/ năm b Định hướng phát triển xí nghiệp tương lai Từ chức nhiệm vụ sở giao thơng cơng công ty giao cho, sở kế hoạch đầu tư thành phố cho phép nghành nghề kinh doanh phân cơng, xí nghiệp thực đầy đủ chức nhiệm vụ ngành nghề kinh doanh phép Trong từ đến năm 2005 xí nghiệp tổ chức số mục tiêu sau: Giữ vững mở rộng thị phần xí nghiệp năm tới Đây nhiệm vụ quan trọng mà Xí nghiệp cần phải thực để vững lượng khách hàng Xí nghiệp đồng thời có biện pháp để mở rộng, thu hút thêm lượng khách hàng Để thực nhiệm vụ Xí nghiệp đã: + Đầu tư bổ xung thêm đổi cấu đoàn phương tiện nhằm đáp ứng với nhu cầu kinh tế thị trường, nhằm nâng cao sức cạnh tranh xí nghiệp thị trường đồng thời đáp ứng cách tối đa nhu cầu người tiêu dùng + Nâng cao đời sống cho người lao động Mục tiêu cụ thể đến năm 2005 *Mục tiêu kinh tế Mức lãi định mức hàng năm tăng 15 – 17% Nộp ngân sách tăng – 7% Khấu hao tăng – 7% * Mục tiêu xã hội - Đảm bảo mức sống cho người động, nâng mức lương họ lên khoảng 1,4 – 1,5 triệu/ tháng vào năm 2005 tương ứng khoảng 1100 USD/ năm - Nâng cao vị xí nghiệp thị trường hay nói cách khác nâng uy tín xí nghiệp lên bước - Theo thống kê quỹ lương năm 2001 xí nghiệp chiếm khoảng 13,5% tổng doanh thu Phấn đấu đến năm 2005 quỹ lương chiếm khoảng 15 – 16% doanh thu - ổn định tình hình lao động quyền lợi mà người lao động hưởng * Mục tiêu khác ... Bảng 2. 2.2a: Thống kê khách hàng thường xuyên doanh nghiêp C/t côcacôla 624 124 8 29 9 52 C/t Cơ điện 3 12 624 26 208 C/t CNTP châu 3 12 624 Sơn tổng hợp 3 12 624 19968 APP( Dầu nhờn) 3 12 624 26 208 May... 2 0 -2 1% + Công nghiệp xây dựng : 3 8-3 9% + Dịch vụ Tương ứng với cấu lao động : 4 1-4 2% : + Nông nghiệp : 5 6-5 7% + Công nghiệp xây dựng : 2 0 -2 1% + Dịch vụ : 2 3 -2 4% Tốc độ tăng trưởng dịch vụ vào khoảng... sửa chữa 2. 2 Phân tích cơng tác quản lý khách hàng thường xun Xí nghiệp 2. 2.1 Thống kê lượng khách hàng thường xuyên Xí nghiệp a Khái niệm khách hàng thường xuyên Khách hàng thường xuyên người