Mở đầu Ngày với phát triển kinh tế, với xu hướng quốc tế hố tồn cầu, phân hoá giầu nghèo giới ngày sâu sắc Do doanh nghiệp bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trường, chế thị trường doanh nghiệp có hy vọng tồn phát triển Doanh nghiệp chủ thể kinh doanh thể sống đời sống kinh tế muốn tồn phát triển dứt khốt doanh nghiệp phải có hoạt động chức như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing kinh tế thị trường chức quản lý sản xuất, quản lý nhân lực chưa đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn khơng có đảm bảo chắn cho thành đạt doanh nghiệp khơng gắn với thị trường người tiêu dùng Thật doanh nghiệp với tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm, làm thật nhiều sản phẩm hoàn mĩ với chất lượng cao thu hút khách hàng Điều thực tế khơng có đảm bảo vì: +Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm doanh nghiệp +Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm doanh nghiệp hay không Để đạt thành công doanh nghiệp giới khơng biết trọng vào mà họ hướng tới khách hành, với phương châm: “hãy bán thứ mà thị trường cần không bán mà có” Hiện nghiên cứu người tiêu dùng việt nam công việc mẻ số nhà kinh doanh tiến hành Khi thông tin người tiêu dùng thu thập tốt phân tích cách có hệ thống tốt để + Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt phương án kinh doanh + Là để khắc phục khuyết tật sản phẩm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm Trong q trình thực tập xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội, qua thực tế việc quản lý khách hàng từ việc cấp thiết phải quản lý khách hàng em lựa chọn sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên xí nghiệp kinh doanh tổng hợp cơng ty vận tải dịch vụ cơng cộng Hà Nội” *Mục đích việc nghiên cứu nhằm: - Hệ thống hoá lý luận: +Quản lý khách hàng dịch vụ noí chung +Quản lý khách hàng kinh doanh vận tải nói riêng - Qua thực trạng xí nghiệp phân tích, tìm ngun nhân từ đề biện pháp để quản lý khách hàng cho xí nghiệp *Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng thường xuyên xí nghiệp - Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu chung cho doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tượng khách hàng thường xuyên Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội *Nội dung kết cấu đề tài Được kết cấu đề tài phần mở đầu kết luận chia làm ba phần chính: Chương 1: Tổng quan khách hàng công tác quản lý khách hàng kinh doanh dịch vụ vận tải Chương 2: Phân tích đối tượng khách hàng thường xuyên công tác quản lý khách hàng thường xuyên xí nghiệp Chương 3: Phương án hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng thường xuyên CHƯƠNG I: TổNG QUAN Về KHáCH HàNG Và QUảN Lý KHáCH HàNG TRONG KINH DOANH DịCH Vụ VậN TảI 1.1 Những vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ 1.1.1 khái niệm dịch vụ kinh doanh dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là hoạt động nằm khâu trung gian nhằm kết nối người sản xuất người tiêu dùng Theo nghĩa dịch vụ hoạt động mơi giới trung gian nhằm liên kết: Người sản xuất tìm đến người tiêu dùng Người tiêu dùng tìm người bán Do theo nghĩa cổ điển dịch vụ hoạt động không tạo sản phẩm vật chất mà chủ yếu thoả mãn nhu cầu khách hàng nhằm thoả mãn lợi ích cốt lõi người tiêu dùng (+)Hoạtđộng sản xuất xã hội bao gồm: Sản xuất: Nhằm sản xuất sản phẩm cụ thể có đầy đủ ba yếu tố trình sản xuất: +) Cơng cụ lao động +) Đối tượng lao động +) Lao động +) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hữu sản xuất tiêu thụ bao gồm hai yếu tố: +) Đối tượng lao động +) Lao động Theo nghĩa đại: Dịch vụ bao gồm khâu trình sản xuất kinh doanh, từ việc tìm kiếm thị trường dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ =Tìm kiếm thị trường+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng - Dịch vụ không bao hàm tồn q trình dịch vụ theo nghĩa cổ điển mà cịn bao hàm việc tìm kiếm thị trường, sản xuất sản phẩm Do mà q trình sản xuất dịch vụ bao hàm đầy đủ yếu tố +) Đối tượng lao động +) Công cụ lao động +)Lao động Dịch vụ lĩnh vực sản xuất vật chất lớn xã hội đại,xã hội đại phát triển hoạt động dịch vụ mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên xã hội Những yêu cầu xã hội ngày tăng nhanh Con người nhu câù làm việc, nghiên cứu, địi hỏi phỉa có nhu cầu khác như: vui chơi, giải trí, tĩnh dưỡng, giao lưu, du lịch KL: Dịch vụ hoạt động xã hội( lao động xã hội) sử dụng để đáp ứng nhu cầu vật chất tinh thần người, bao gồm dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị ) dịch vụ phi cơng nghiệp( văn hố,văn nghệ,sc khoẻ ) bao gồm việc lại Dịch vụ vận tải mục tiêu kết cuối trình sản xuất vận tải tổng hợp tác động qua lại ba yếu tố là: khách hàng, sở vật chất nhân viên tiếp xúc Lực tổng hợp phải thoả mãn nhu cầu khách hàng việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi đến nơi khác Trong dịch vụ bao gồm yếu tố sau: a1 Dịch vụ sơ đẳng: dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, có tầm quan trọng khác phân biệt thành: - Dịch vụ bản: dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng, từ doanh nghiệp có sách dịch vụ để lôi kéo khách hàng đến với VD: Đối với kinh doanh vận tải dịch vụ vận chuyển hành khách hàng, hàng hoá từ nơi đến nơi khác - Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ không quan trọng dịch vụ bản, dịch vụ tương ứng với nhu cầu mong muốn khách, tạo điều kiện tốt tăng chất lượng cho dich vụ - Nếu dịch vụ đơn dịch bổ sung nhiều Tuy dịch vụ bổ sung có bị loại bỏ khơng mang tính chất bắt buộc khách hàng, họ sử dụng khơng sử dụng Nhưng số trường hợp số dịch vụ bổ sung coi cần thiết bắt buộc thành dịch vụ VD: dịch vị bán vé - Tính chất dịch vụ sơ đẳng: +Mỗi dịch vụ sơ đẳng có q trình sản xuất, có dịch vụ có nhiêu trình sản xuất Tuy nhiên bên cạnh q trình tạo dịch vụ phải có có mặt nhân viên phục vụ có q trình hồn tồn khách hàng tự tham gia mà khơng có tiếp xúc nhân viên phục vụ: dịch vụ rút tiền tự động +Tất q trình sản xuất có yếu tố chung, yếu tố khách hàng Họ thể tham gia vào trình hay bị doanh nghiệp áp đặt trình bắt buộc cho khách hàng a2 Dịch vụ tổng thể Toàn dịch vụ sơ đẳng dù hay bổ sung có mối quan hệ lẫn nhau, dịnh vụ tạo nên hệ thống gồm: + Các yếu tố hệ thống gồm tất dịch vụ sơ đẳng q trình sản xuất + Mỗi yếu tố nối liền với yếu tố khác, mối quan hệ xây dựng với mục đích chung hướng tới khách hàng + Cũng hệ thống, hệ thống hướng tới mục tiêu, kết đạt ta gọi dịch vụ tổng thể Dịch vụ tổng thể dịch vụ bao gồm trình sản xuất - Trong số trường hợp số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ bản, dịch vụ gọi dịch vụ phát sinh, với số dịch vụ bổ sung khác tạo thành dich vụ tổng thể a3 Đặc điểm dịch vụ: + Đặc tính khơng hữu: Dịch vụ có đặc tính khơng hữu, khơng tồn dạng vật thể, chúng tập hợp hoạt động yếu tố vật chất +Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hố được, khơng tạo dịch vụ thời gian khác Mặt khác, khách hàng người tiêu dùng dịch vụ việc định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ với người khác việc đánh giá dịch vụ khác + Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp, trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời Do ki khách hàng có nhu cầu q trình sản xuất thực + Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời sản xuất phải tiêu thụ, không cất giữ được, cung không vận chuyển từ nơi đến nơi khác sản pẩm hữu hình khác mà việc mua bán bị giới hạn b Phân loại dịch vụ * Theo phương pháp loại trừ: + Dịch vụ thương mại + Dịch vụ vận chuyển, phân phối + Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm + Dịch vụ bưu + Dịch vụ bất động sản + Dịch vụ công cộng *Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với loại dịch vụ khác ln có mối liên hệ với khách hàng mình, nhiên mối liên hệ khác nhau, từ thường xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp -Mức liên hệ cao: + Dịch vụ tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ giao thông Dịch vụ đào tạo + Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản Dịch vụ máy Dịch vụ du lịch Dịch vụ bưu điện + Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ thương nghiệp - Mức liên hệ thấp *Phân theo mảng dịch vụ: Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có đặc tính dựa vào thiết lập ma trận Phương thức chuyển giao Khả tiêu dùng đơn vị trí đa vị trí ảnh hưởng tổ chưc dịch vụ khách hàng chức dịch vụ - Bệnh viện - Xe buýt - Nhà hát Nhà ăn Tổ chưc tìm đến với khách hàng - Làm vườn - Taxi - Thư tín - Sửa chữa Cả hai tìm đến với Khách tự tìm đến với tổ - Thẻ tín dụng - Thơng tin - Trạm phát - Điện thoại c Khái niệm kinh doanh dịch vụ Trong xã hội hay tổ chức với cá nhân có hoạt động khác với mục đích khác Trong hoạt động có vai trị định tồn phát triển hoạt động khác người hoạt động kinh tế Để hiểu hoạt động kinh doanh ta phải hiểu hoạt động kinh tế kinh, kinh doanh Hoạt động kinh tế hoạt động có ý thức người nhằm tạo sản phẩm hay dịch vụ để cung ứng cho hay xã hội nhằm thu lợi ích kinh tế cho Tuy nhiên khơng phải hoạt động kinh tế mang tính chất kinh tế kinh doanh Mà có hoạt động kinh tế nhằm tìm kíêm lợi nhuận gọi hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh hoạt động kinh tế tiến hành nhằm tìm kiếm lợi nhuận Từ khái niệm hoạt động kinh doanh ta đưa khái niệm kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp, tổ chức phi phủ có khách hàng dù họ khơng thực bán sản phẩm hay dịch vụ Đối với doanh nghiệp tồn nhờ cung cấp hàng hố, dịch vụ thị trường họ khơng cách khác cạnh tranh, giành giật khách hàng sống họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Đối với tổ chức phi lợi nhuận: Họ cần khách hàng họ cần thoả m•n nhu cầu khách hàng để tồn lâu dài :ví dụ : Đối với vận tải hành khách cơng cộng mục đích họ khơng phải lợi nhuận họ cần có khách hàng để tồn Trong nội doanh nghiệp: Đối với doanh nghiệp khách hàng nội họ khác nhng có: + Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên) + Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá + Những người cần hợp tác - Đối với loại khách hàng họ không chi tiền trực tiếp không đáp ứng nhu cầu họ có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp Kết luận: Tuy nhiên dù có loại hình doanh nghiệp cần phải đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu họ khơng đơn hàng hố, dịch vụ mà họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình , chu đáo v.v hàng hố, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Khách hàng người mà doanh nghiệp phục vụ cho dù có trả tiền hay không Đối với doanh nghiệp khơng phục vụ khách hàng nội tốt khách hàng bên ngồi khơng đợc phục vụ tốt b Phân loại khách hàng Hình1.2.2b : Phân loại khách hàng b1 Phân loại theo số lượng : Người tiêu dùng cá nhân: người mua hàng hoá, dịch vụ nhằm phục vụ cho gia đình họ người sử dụng cuối hàng hoá dịch vụ - Khách hàng tổ chức: Mua hàng, hoá dịch vụ nhằm phục vụ cho tổ chức b2 Theo người mua người sử dụng: - Người mua: Là tiến hành mua dịch vụ hàng hố Tuy nhiên khơng phải người tiến hành mua hàng hoá dịch vụ người sử dụng - Người sử dụng: người cuối sử dụng Như người mua người sử dụng đồng với b3: Bên bên doanh nghiệp: - Khách bên ngồi: nhóm đối tượng bên ngồi mà doanh nghiệp phục vụ - Khách nội bộ: Là nhóm khách bên doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải phục vụ c Phân đoạn khách hàng - Một hệ thống q trình sản xuất thường chun mơn hố, khơng có khả cung cấp nhiều loại dịch vụ khác Một dịch vụ tương ứng với q trình sản xuất Chính đòi hỏi phải phân đoạn khách hàng - Mặt khác khách hàng tham gia vào trình sản xuất dịch vụ có nhu cầu mong muốn khác nhau, có cịn mâu thuẫn với ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ Việc ghép họ vào nhóm có nhu cầu, mong muốn, thị hiếu cách cư sử điều cần thiết 1.2 TổNG QUAN Về CÔNG TáC KHáCH HàNG TRONG KINH DOANH Và DịCH Vụ VậN TảI 1.2.1 Các loại hình dịch vụ vận tải a Dịch vụ vận chuyển - Thuê bao hình thức thuê phương tiện vận tải khách hàng có nhu cầu vận tải với doanh nghiệp kinh doanh vận tải - Thuê theo xe hình thức thuê phương tiện vận tải theo u cầu khách hàng khơng có thay đổi sở hữu + Thuê theo số km xe chạy: Là hình thức th xe tính theo số km xe chạy mà doanh nghiệp tính tiền thuê khách hàng + Thuê theo giờ, ngày: Là hình thức thuê phương tiện vận tải theo ngày, để tính tiền thuê khách - Bán vé dịch vụ: Đây hình thức mà khách hàng vào lịch chạy phương tiện công ty vận tải mà mua vé theo số ghế mà họ có nhu cầu b Đại lý vận chuyển Đại lý uỷ thác trách nhiệm bán hàng sở hoạt động đại lý ký kết Hàng hóa người uỷ thác người đại lý khơng có thay đổi sở hữu Đại lý bao gồm: + Đại lý bán buôn + Đại lý bán lẻ 1.2.2 Mục đích việc quản lý khách hàng - Mọi doanh nghiệp cần thông tin khách hàng để biết xem họ ai, cần thoả m•n nhu cầu mua hàng - Tập khách hàng doanh nghiệp bao gồm nhiều loại người khác nhau, thân nhu cầu nhóm khách hàng khác thường xuyên biến đổi Nhu cầu biến đổi nhu cầu lại chịu chi phối nhiều yếu tố, đến lượt nhu cầu biến đổi nhu cầu lại ảnh hưởng đến toàn quết định doanh nghiệp - Mặt khác việc nghiên cứu người tiêu dùng cho thấy tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ họ khơng phải hồn tồn giống nhau, nhiều người tiêu dùng không muốn sử dụng sản phẩm giống với người khác Họ ưu tiên mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy phản ánh đặc biệt riêng họ, cá tính, lối sống riêng họ - Như để đáp ứng nhu cầu khách hàng, yêu cầu doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi, tìm hiểu thơng tin họ, để từ việc chăm sóc khách hàng phải thể phơng diện từ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ, tạo hài lòng, quen với lối sống thông qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn Do Việc quản lý khách hàng nhằm mục đích sau: + Phục vụ cho việc phát triểnthi trường xây dựng chiến lược kinh doanh + Căn để đầu tư phát triển dịch vụ + Căn để dánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.2.3 Nội dung công tác quản lý khách hàng a Nghiên cứu thị trường để phân đoạn phân khúc thị trường a1 Ngày nay, nghiên cứu thị trường việc cần thiết doanh nghiệp muốn tham gia vào thị trường Nghiên cứu thị trường theo nghĩa rộng trình điều tra để tìm triển vọng bán hàng cho sản phẩm, dịch vụ cụ thể hay nhóm sản phẩm phương án thực mục tiêu Q trình nghiên cứu thị trường khơng có khác q trình thu thập sử lý thơng tin để từ rút kết luận Cơng tác nghiên cứu thị trường phải góp phần vào việc thực phương châm hoạt động: ” bán thị trường cần khơng bán doanh nghiệp có” Tuy nhiên việc nghiên cứu thị trường nhằm trả lời số câu hỏi: + Thị trường thị trường triển vọng sản phẩm doanh nghiệp + Khả bán + Sản phẩm cần có thích ứng trước địi hỏi thị trường + Nên chọn phương án cho phù hợp Quá trình nghiên cứu thị trường bao gồm bước : + Thu thập thông tin + Xử lý thông tin + Quyết định Từ việc nghiên cứu thị trường doanh nghiệp có sách để phân mảng thị trường , phân chia tổng số thị trường tiềm thành phân mảng đồng nhỏ để từ thiết kế sản phẩm riêng biệt tiến hành hoạt động qảng cáo, tiếp thị , để đáp ứng nhu cầu phân mảng khách hàng a2 Khái niệm thị trường Từ việc nghiên cứu thị trường đặc trưng người ta đưa nhiều khái niệm khác thị trường + Khái niệm thị trường theo góc độ Marketing: Thị trường bao gồm tất khách hàng tiềm ẩn có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng có khả tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu mong muốn + Nếu ta chia đơn vị kinh tế đơn lẻ thành hai nhóm chức năng: Người mua người bán: Vậy hầu hết người doanh nghiệp vừa người bán vừa ngươì mua họ tác động qua lại lẫn để tạo lên thị trường Thị trường nơi tập hợp người mua người bán tác động qua lại lẫn nhau, dẫn đến khả trao đổi + Tuy nhiên dù khái niệm thị trường phải có đặc trưng sau: Thị trường trung tâm hoạt động kinh tế Thị trường chứa tổng số cung tổng số cầu cấu loại hàng hố, dịch vụ Thị trường bao hàm yếu tố không gian thời gian a3 Phân khúc thị trường - Khái niệm: Thị trường tổng thể gồm số lượng lớn khách hàng với nhu cầu đặc tính mua khả tài khác Sẽ khơng có doanh nghiệp có đủ khả với tới tất khách hàng tiềm Mặt khác doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh khác cách thức lôi kéo khách hàng khác Mỗi doanh nghiệp thường có mạnh xét phương diện việc tìm kiếm nhu cầu thị trường Việc phân đoạn thị trường nhằm xác định thị trường mục tiêu để doanh nghiệp biết tập trung nguồn lực nhằm khai thác cách có hiệu - Để hiểu khái niệm phân đoạn thị trường ta cần biết khái niệm đoạn thị trường + Đoạn thị trường nhóm người tiêu dùng có phản ứng tập hợp kích thích maketing + Phân đoạn thị trường trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm sở khác biệt nhu cầu tính cách hay hành vi Như thực chất phân đoạn thị trường vào mục đích nghiên cứu tiêu thức cụ thể để chia thị trường thành đơn vị nhỏ, khác biệt để doanh nghiệp có sách phù hợp nhằm khai thác tối đa thị trường mục tiêu b Xác định tiêu phản ánh đặc tính nhóm khách hàng Hình: Các tiêu phản ánh đặc tính loại khách hàng Mọi doanh nghiệp cần thơng tin khách hàng để từ đề sách nhằm phát triển thị trường doanh nghiệp b1 Theo thông tin chung khách hàng Đây thông tin khách hàng, thơng tin biết họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp khách Những thông tin nhằm giúp cho người quản lý dễ dàng phân biệt khách hàng với khách hàng khác dễ dàng cho cơng tác tìm kiếm b2 Tần xuất xuất nhu cầu Nhu cầu tiêu dùng khách hàng chịu ảnh hưởng vủa nhiều yếu tố bao gồm yếu tố chủ quan yếu tố khách quan + Khách quan: Thơng thường hồn cảnh ảnh hưởng đến định mua khách Những ảnh hưởng mơi trường xã hội xung quanh, ảnh hưởng thời gian, hoàn cảnh mua + Chủ quan: Đây yếu tố nằm thân khách hàng tâm lý, tuổi tác, nghề nghiệp, gia đình, tổ chức Những yếu tố có ảnh hưởng đến sức mua khách hàng Với yếu tố ảnh hưởng tần xuất xuất nhu cầu khách hàng phụ thuộc vào yếu tố b3 Yêu cầu chất lượng dịch vụ: Với khách hàng khác khả tài họ khác Mặt khác loại dịch vụ với khách hàng khác họ có đánh giá chất lượng khác Do mà mức yêu cầu chất lượng dịch vụ khách khác Nghiên cứu cho thấy với khách hàng có mức thu nhập thấp yêu cầu mức dịch vụ cịn thấp thu nhập cao yêu cầu dịch vụ bổ xung nhiều nên mức chất lượng dịch vụ cao Bởi khách hàng mua hàng hoá, dịch vụ mua lợi ích thu mua đặc tính sản phẩm, dịch vụ Đặc tính sản phẩm, dịch vụ cần phải chuyển thành lợi ích cơng dụng tính chất có ý nghĩa đối vơí khách hàng b4 Khả tiêu cho dịch vụ Việc chi tiêu cho dịch vụ người khác thu nhập họ khác VD như: theo số liệu điều tra đời sống kinh tế hộ gia đình 1999 thu nhập thành thị 8325 nghìn đồng /nguời /tháng, cịn thu nhập nơng thơn 225 nghìn đồng /người /tháng Như thu nhập thành thị so với thu nhập nông thôn gấp 3,7 lần có xu hướng tăng lên b5 Các yêu cầu đặc biệt khác: Việc phục vụ khách hàng ngồi yêu cầu dịch chung toàn khách hàng phản ánh đầy đủ họ cịn có số khách hàng có u cầu đặc biệt mà bắt buộc doanh nghiệp phải phục vụ u cầu có ảnh hưởng lớn đến định mua cuả khách c Xây dựng biện pháp để trì mở rộng khách hàng c1 Mở rộng dịch vụ mới: (đa dạng loại hình dịch vụ) Khái niệm dịch vụ mới: Dịch vụ chia làm ba loại + Những sản phẩm, dịch vụ nguyên tắc: Là dịch vụ lần doanh nghiệp cung cấp so sánh với dịch vụ cung cấp lúc thâm nhập vào thị trường chưa có loại tương tự + Mới nguyên mẫu: Là dịch vụ phát triển sở bắt chước theo kiểu doanh nghiệp bạn doanh nghiệp nước + Những dịch vụ cải tiến: Là dịch vụ phát triển sở dịch vụ trước đây, tham số cải tiến nâng cao Trên thực tế dịch nguyên tắc chiếm tỷ lệ nhỏ, lại đa số dịch vụ nguyên mẫu dịch vụ cải tiến Do khái niệm dịch vụ tương đối: Một dịch vụ mới so với dịch vụ nước khu vực Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ hai mặt sau: + Dịch vụ thoả mãn hai phương diện tiến khoa học kỹ thuật tiến mặt kinh tế + Các dịch vụ nhiều mang tính mạo hiểm Hình: Các yếu tố cấu thành việc mở rộng dịch vụ bao gồm Tuy nhiên: Một hệ thống dịch vụ có ghép thêm dịch vụ bổ xung với q trình sản xuất dùng cho đoạn khách hàng có mạng lới có khơng coi dịch vụ c2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có: Chất lượng sản phẩm từ lâu mối quan tâm nhiều người Trong hàng hố hữu hình việc quản lý chất lượng đơn giản việc quản lý chất lượng hàng hố vơ hình khó xác định khơng có việc quản lý hiệu Chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi giá trị doanh nghiệp khách hàng với giá trị thực tế nhận doanh nghiệp cung cấp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố: Các yếu tố định chất lượng DV 1- Giao tiếp 2- Tiếp cận 3- Tính tin cậy 4- Tính sẵn sàng 5- Năng lực, kỹ 6- Cư sử lịch 7- Uy tín 8- Sự an tồn 9- Tính hữu hình hố 10- Sự hiểu biết khách hàng Hình : yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tính tiếp cận: Bao gồm khả tiếp cận dễ dàng - Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp thông tin đại chúng) - Thời gian chờ dịch vụ không lâu - Thời gian hoạt động thuận tiện - Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ Tính tin cậy được: Sự thực thích hợp có độ tin cậy thực lần đầu, tôn trọng thơng điệp truyền thơng đồng thời đảm bảo đúng: - Tính tiền - Ghi chép xác - Thực dịch vụ kế hoạch Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng: - Quy chế, thủ tục dịch vụ - Giao dịch dịch vụ nhanh chóng - Khách hàng tới tình - Dịch vụ nhanh, thoả mãn tức thời Năng lực: Là kỹ kiến thức cần thiết để thực dịch vụ - Kiến thức kỹ cung cấp - Kiến thức kỹ nhân viên trợ giúp - Khả nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức Giao tiếp: Khả hướng dẫn cho khách hàng lời nói ngắn ngọn, dễ hiểu - Giải thích dịch vụ - Giải thích giá dịch vụ - Giải thích chuyển giao dịch vụ chi phí - Bảo đảm với khách hàng vấn đề giải Uy tín: tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lịng, vui vẻ: - Tên cơng ty - Sự tiếng cơng ty - Tính cách nhân viên cung cấp dịch vụ - Độ phức tạp hoạt động chuyển giao dịch vụ Sự an toàn: - An toàn vật chất - An toàn tài - Bí mật Tính hữu hình hố: - Phương tiện vật chất - Gương mặt nhân viên - Công việc thiết bị tạo dịch vụ - Đầu mối vật chất dịch vụ - Những khách hàng hệ thống dịch vụ Sự hiểu biết khách hàng: - Học tập đào tạo kỹ riêng biệt theo yêu cầu khách hàng - Chú ý tới nhu cầu cá nhân - Thừa nhận khách hàng quen Để chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tốt doanh nghiệp cần phải thoả mãn yếu tố c3 Công tác Makêting - Tạo khác biệt dịch vụ khác: + Tạo sản phẩm, dịch vụ khác so với đối thủ + Bổ xung dịch vụ phụ dịch vụ + Đổi liên tục dịch vụ, đưa dịch vụ gồm: Đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp khách giỏi, đáng tin cậy Môi trường vật chất hấp dẫn nơi cung ứng dịch vụ Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ tốt chất lượng, nhanh thời gian đa dạng khả tiếp cận - Đảm bảo hệ thống truyền thông Mar + Quảng cáo: Nhằm giới thiệu, khuyếch trương ý tưởng sản phẩm dịch vụ đòi hỏi tiền để thực + Mar trực tiếp: Qua thư tín, điện thoại cơng cụ liên lạc gián tiếp để thơng tin cho khách hàng có tiềm yêu cầu họ có phản ứng đáp lại + Khuyến mại: Khích lệ hình thức thưởng để khuyến khích người tiêu dùng dùng thử hay mua sản phẩm, dịch vụ + Quan hệ với công chúng; trương trình nhằm đề cao, bảo vệ hình ảnh doanh nghiệp, sản phẩm, dịchvụ + Bán trực tiếp: Giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm mục đích bán Quảng cáo Khuyến Quan hệ với cơng chúng Bán trực tiếp Markệting trực tiếp Ấn phẩm Truyền Bao bì Phim ảnh Sách, tập gấp Áp phích, tờ rơi Sách niên giám Tái quảng cáo Pa nô Trưng bày cửa hàng Tư liệu nghe nhìn Thi, trò chơi,xổ số Thưởng, tặng quà Mẫu chào hàng Hội chợ triển lãm Trình diễn Phiếu thưởng Tài trợ lại suất thấp Tiếp khách Phiếu mua hàng Họp báo Nói chuyện Báo cáo năm ... khách hàng thường xuyên CHƯƠNG I: TổNG QUAN Về KHáCH HàNG Và QUảN Lý KHáCH HàNG TRONG KINH DOANH DịCH Vụ VậN TảI 1. 1 Những vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ 1. 1 .1 khái... Về CÔNG TáC KHáCH HàNG TRONG KINH DOANH Và DịCH Vụ VậN TảI 1. 2 .1 Các loại hình dịch vụ vận tải a Dịch vụ vận chuyển - Thuê bao hình thức thuê phương tiện vận tải khách hàng có nhu cầu vận tải. .. khoẻ Dịch vụ giao thơng Dịch vụ đào tạo + Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản Dịch vụ máy Dịch vụ du lịch Dịch vụ bưu điện + Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không Dịch vụ sửa chữa Dịch