MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO TÍNH TIỆN LỢI VÀ TÍNH THOẢI MÁI TRONG VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG SẮT PGS. TS. VŨ TRỌNG TÍCH Bộ môn Cơ sở kinh tế và Quản lý Khoa Vận tải – Kinh tế Trường Đại học Giao thông Vận tải Tóm tắt: Tính tiện lợi và tính thoải mái trong vận chuyển hành khách là một nhóm trong các yếu tố tham gia vào hình thành nên năng lực cạnh tranh của dịch vụ vận chuyển hành khách. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, mức sống của người dân được nâng cao thì đòi hỏi về tính tiện lợi và tính thoải mái của dịch vụ vận chuyển hành khách càng được nâng cao. Trong phạm vi bài báo xin trình bày một số biện pháp cụ thể nên áp dụng nhằm nâng cao tính tiện lợi và tính thoải mái của dịch vụ vận chuyển hành khách trên đường sắt, từ đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành đường sắt trong vận chuyển hành khách. Summary: Convenience and comfort in passenger transport is a group of factors involved in forming the competitive capacity of passenger transport services. Along with the development of the economy, people's living standards are improved, the demand for convenience and comfort in passenger transport services have been significantly higher. This article hereby presents some detailed solutions to improve the convenience and comfort in railway passenger transportation, since then to improve competitive ability of railway business in passenger transportation. I. NỘI DUNG Tính tiện lợi trong vận chuyển hành khách thể hiện ở mức độ thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ vận chuyển, trong quá trình vận chuyển và khi kết thúc quá trình vận chuyển. Tính thoải mái trong vận chuyển thể hiện ở sự dễ chịu của hành khách khi sử dụng dịch vụ. Các yếu tố tác động đến tính tiện lợi và tính thoải mái trong dịch vụ vận chuyển hành khách rất đa dạng cho nên để nâng cao tính tiện lợi, tính thoải mái của dịch vụ cần áp dụng đồng bộ nhiều giải pháp khác nhau, bao gồm các giảI pháp về tổ chức, các giải pháp về con người, về đầu tư, … Trong nội dung bài báo chỉ đề cập tới các giải pháp về tổ chức quản lý nhằm sử dụng tốt hơn các nguồn lực hiện có, với cách tiếp cận này cho phép với chí phí bổ sung không nhiều nhưng có thể cải thiện được đáng kể việc đáp ứng nhu cầu của hành khách. Giải pháp thứ nhất: Chuyển Tổng công ty đường sắt sang hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con. Hiện nay Tổng công ty đường sắt và các doanh nghiệp thành viên đều thuộc sở hữu nhà nước và đều bị điều chỉnh bởi luật doanh nghiệp nhà nước. Quan hệ giữa tổng công ty và các doanh nghiệp thành viên thực chất là quan hệ cấp trên, cấp dưới, quan hệ mang tính hành chính, chưa thực sự dựa trên sự ràng buộc về trách nhiệm và quyền lợi, chưa phải là quan hệ giữa người đầu tư và doanh nghiệp được đầu tư. Khi tổ chức Tổng công ty theo mô hình công ty mẹ - công ty con thì các vấn đề yếu kém trên sẽ được khắc phục và khi đó tăng được tính trách nhiệm của cán bộ công nhân viên trong quá trình vận chuyển, nghĩa là sẽ góp phần tăng được tính tiện lợi và tính thoải mái của hành khách khi sử dụng dịch vụ đường sắt. Biện pháp thứ 2: Đa dạng hóa dịch vụ vận chuyển hành khách Với sự phát triển của nền kinh tế mức sống của người dân dần dần được nâng cao, nhưng sự phân hóa về thu nhập trong xã hội cũng diễn ra và nhu cầu của người dân cũng được đa dạng hóa. Để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của xã hội, ngành đường sắt cần phải cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Với tàu thống nhất Hà Nội - Thành phố Hồ Chí Minh nên cung cấp một nhóm dịch vụ có chất lượng cao hơn hiện nay để phục vụ nhóm người có thu nhập cao trong xã hội có nhu cầu sử dụng tàu đi công tác hoặc đi du lịch (các doanh nhân và những người có tiền khác trong xã hội). Với các dịch vụ hiện nay mà đường sắt đang cung cấp với chất lượng khá vẫn nên tiếp tục duy trì nhằm thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng có thu nhập ở mức trung bình khá trong xã hội và cán bộ công nhân viên chức nhà nước đi công tác theo kinh phí nhà nước cấp. Đồng thời vẫn phải duy trì một tỷ lệ nhất định dịch vụ có chất lượng thấp hơn phục vụ nhóm khách hàng có thu nhập trung bình trong xã hội. Với các tàu địa phương cần nâng cao hơn tính tiện lợi cho khách hàng như tổ chức vận chuyển từ cửa đến cửa bằng cách nhà ga tổ chức tốt các đội xe ôm, xe taxi phục vụ nhu cầu của hành khách. Ngoài ra, nên chọn các cung đường phù hợp để tổ chức các đoàn tàu du lịch giống như tàu Hà Nội - Lào cai, Sài gòn - Thành phố Hồ Chí Minh, ví dụ có thể tổ chức tàu chất lượng tốt hơn chạy tuyến Hà Nội - Quảng bình. Biện pháp thứ 3: Nâng cao chất lượng công tác bán vé. Để nâng cao chất lượng công tác bán vé cần áp dụng một số biện pháp cụ thể, khác nhau nhằm tác động vào nhiều khâu khác nhau của công tác bán vé. Từ đó tạo ra được những thay đổi tích cực, làm hài lòng hơn người mua vé phục vụ nhu cầu đi tàu của mình. Để làm tốt điều này cần áp dụng một số biện pháp cụ thể để cải tiến công tác bán vé phục vụ hành khách tại ga; mở rộng phạm vi và địa điểm bán vé; bán vé phục vụ cho các tour du lịch; đa dạng hoá các hình thức thanh toán tiền vé; quy định hợp lý hơn đối với hành khách trả lại vé, đổi vé. Biện pháp thứ tư: Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trên tàu. Để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trên tàu cần thực hiện đồng thời nhiều biện pháp khác nhau tác động tới nhiều công đoạn trong chu trình vận chuyển hành khách, bao gồm nâng cao chất lượng công tác đón khách lên tàu; hướng dẫn sử dụng trang thiết bị, nội quy đi tàu; thực hiện tốt các chương trình phát thanh trên tàu; cải tiến công tác kiểm soát, kiểm tra và bán vé bổ sung trên tàu; thực hiện tốt công tác tiễn hành khách xuống tàu; gắn chất lượng phục vụ với quyền lợi của nhân viên trên tàu và khôi phục lại suất ăn cho hành khách đi tàu thống nhất. Biện pháp thứ 5: Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách ở các nhà ga Nhà ga là nơi hành khách đi tàu tới để mua vé, đi tàu và xuống tàu khi đã kết thúc hành trình. Do vậy nhà ga cần tạo ra được ấn tượng tốt cho hành khách về các mặt như sạch sẽ, trang trọng và tiện nghi. Trên cơ sở qui hoạch sử dụng mặt bằng nhà ga cần bố trí hệ thống bảng cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng, đồng thời phải bố trí hệ thống bảng chỉ dẫn lối ra - vào ga để lên xuống tàu mỗi khi tổ chức đón khách ra vào ga, bảng chỉ dẫn đường đỗ của từng mác tàu. Với hành khách đến ga đi tàu cần sử dụng hệ thống loa để cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho hành khách, như giờ tàu chạy tại ga, giờ mở cửa đóng cửa ra ga, các thay đổi về giờ giấc nếu có; hướng dẫn một cách tỷ mỉ khu vực phòng đợi, chờ tàu, cửa vào ga, lối dẫn đến cửa vào ga chung cho hành khách, cửa ưu tiên và đối tượng ưu tiên; giới thiệu các khu vực có các loại hình dịch vụ hiện có tại ga như ăn uống, giải khát, mua sắm, giải trí … Đối với hành khách xuống tàu ra ga cần tạo điều kiện cho hành khách ra ga thoải mái, nhanh chóng, giúp đỡ những hành khách gặp khó khăn như tàn tật, già cả, có con nhỏ; hướng dẫn nơi trả hành lý bao gửi, các loại phương tiện có thể sử dụng để đưa hành lý xách tay ra ga; hướng dẫn các chuyến tàu sắp chạy trên các tuyến đường khác, nơi bán vé, cửa đón khách để hành khách có thể chuyển tiếp kịp thời … Biện pháp thứ 6: Phối hợp công tác giữa nhân viên nhà ga và nhân viên trên tàu. Để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách đi tàu cần có sự phối hợp nhịp nhàng trong công việc giữa các nhân viên nhà ga và nhân viên trên tàu. Việc tổ chức liên kết công tác giữa nhà ga và trên tàu trước hết nhằm giải quyết nhu cầu hành khách từ ga trở về nhà. Vì nhu cầu này cần thiết hơn nhu cầu đến ga đi tàu bởi vì sau một hành trình hành khách đều muốn nhanh chóng ra ga về nhà. Để giải quyết vấn đề này giữa nhà ga, trên tàu cần có sự phân công trách nhiệm rõ ràng, vừa có mối liên hệ thực hiện từng khâu chặt chẽ mới đem lại hiệu quả thực sự. Biện pháp thứ 7: Tổ chức vận chuyển hành khách từ cửa đến cửa Tính tiện lợi là một trong những điểm yếu của đường sắt trong vận chuyển hành khách do vậy tổ chức vận chuyển từ “cửa” đến “cửa” là một biện pháp giúp khắc phục yếu điểm này. Để thực hiện được việc này từng nhà ga nên đứng ra tổ chức các đội xe ôm hiện đang hoạt động tại khu vực sân ga, tổ chức ra các đội taxi của mình hoặc hợp tác với các hãng taxi đang hoạt động trên địa bàn để vận chuyển hành khách từ nhà đến ga lúc họ đi và từ ga tới nhà lúc họ về. Hoạt động của đội này phải dựa trên quy chế chặt chẽ, do nhà ga cùng họ soạn thảo, với phương châm tạo ra được sự yên tâm, tin tưởng, thoải mái của hành khách: như quy định mức giá cả hợp lý và được công khai hóa, tạo nét văn minh không tranh giành, lôi kéo hành khách. Biện pháp thứ 8: Đào tạo nâng cao năng lực của đội ngũ phục vụ. Chất lượng phục vụ sẽ tốt hơn nếu có những người phục vụ có phẩm chất, đạo đức tốt trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, thông hiểu phong tục tập quán, có khả năng giao tiếp ứng xử và hết lòng vì hành khách đi tàu. Do vậy phải thường xuyên quan tâm tới công tác đào tạo nâng cao năng lực của đội ngũ phục vụ. Cụ thể phải tiến hành giáo dục phẩm chất đạo đức coi trọng tính trung thực và ý thức tận tuỵ với công việc; giáo dục nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ; giáo dục phong tục tập quán; giáo dục giao tiếp ứng xử. II. KẾT LUẬN Tính tiện lợi và tính thoải mái là các yếu tố quan trọng hình thành nên năng lực cạnh tranh của dịch vụ vận chuyển hành khách, do vậy việc đưa ra và áp dụng các giải pháp nhằm nâng cao tính tiện lợi và tính thoải mái cho hành khách khi họ sử dụng dịch vụ là vấn đề có tính cấp thiết với các doanh nghiệp vận tải hành khách nói chung và tổng công ty đường sắt nói riêng. Bài báo đã đề xuất một số giảI pháp cơ bản, dựa trên việc sử dụng cơ sở vật chất hiện có, nhằm cung cấp cho các nhà quản lý tổng công ty đường sắt những tư liệu có tính khoa học, có tính thực tiễn để tham khảo khi đưa ra các quyết định quản lý liên quan tới vấn đề nêu trên. Tài liệu tham khảo [1]. PGS. TS. Vũ Trọng Tích. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “ Một số biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ vận tải đường sắt”. Mã số: B2006 - 04 - 06♦ . dụng nhằm nâng cao tính tiện lợi và tính thoải mái của dịch vụ vận chuyển hành khách trên đường sắt, từ đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành đường sắt trong vận chuyển hành khách. . MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO TÍNH TIỆN LỢI VÀ TÍNH THOẢI MÁI TRONG VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG SẮT PGS. TS. VŨ TRỌNG TÍCH Bộ môn Cơ sở kinh tế và Quản lý Khoa Vận tải – Kinh. Tính tiện lợi trong vận chuyển hành khách thể hiện ở mức độ thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ vận chuyển, trong quá trình vận chuyển và khi kết thúc quá trình vận chuyển. Tính thoải mái trong