BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN TẤN PHÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở PHÒNG TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CỤC THUẾ TỈNH BẾN TRE CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ MÃ SỐ : 60.31.13 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN NGỌC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NHA TRANG, THÁNG 11 NĂM 2010 - i - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn. Các thông tin, số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và khách quan do chính tác giả thu thập và phân tích, chưa được sử dụng để bảo vệ một báo cáo hay một công trình nghiên cứu khoa học nào khác. Nha Trang, tháng 11 năm 2010 Học viên cao học Phan Tấn Phát - ii - LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cám ơn ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Phòng Đào tạo Sau Đại học, các thầy cô khoa Kinh tế đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn - TS Nguyễn Văn Ngọc đã hết lòng ủng hộ và hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này. Tác giả xin trân trọng cám ơn Lãnh đạo cục thuế tỉnh Bến Tre, cán bộ nhân viên phòng tuyên truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh Bến Tre, cảm ơn sự nhiệt tình của những người nộp thuế đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập thông tin, tài liệu phục vụ trong công tác nghiên cứu. Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và động viên tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn ! - iii - MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Danh mục các bảng biểu vi Danh mục các hình vii Danh mục các từ viết tắt viii Tóm tắt nghiên cứu 1 Mở đầu 3 1. Tính cấp thiết của đề tài 3 2. Mục tiêu nghiên cứu 4 3. Câu hỏi nghiên cứu 5 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5 5. Phương pháp nghiên cứu 5 6. Đóng góp của luận văn 6 7. Kết cấu luận văn 7 Chương I. Cơ sở l ý thuyết và mô hình nghiên cứu 8 1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 8 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8 1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ 9 1.1.2.1 Tính vô hình 9 1.1.2.2 Tính không đồng nhất 9 1.1.2.3 Tính không thể tách rời 9 1.1.2.4 Địa điểm giao dịch 9 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ở phòng thông tin tuyên truyền cục thuế tỉnh Bến Tre 10 1.1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ ngành thuế 10 1.1.3.2 Khái quát hoạt động dịch vụ ở phòng tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế 10 1.1.3.3. Sơ lượt tình hình hoạt động ngành thuế và phòng tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre 11 1.1.3.4. Nhiệm vụ công tác thuế của phòng tuyên truyền năm 2010 13 1.1.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 14 - iv - 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng 15 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 15 1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng 16 1.2.3. Quan hệ giữa sự hài lòng & chất lượng dịch vụ 16 1.3. Tổng quan về tình hình nghiên cứu 17 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng 17 1.3.1.1.Mô hình Teboul 17 1.3.1.2.Mô hình Kano 18 1.3.1.3. Mô hình Zeithaml & Bitner (2000) 18 1.3.1.4. Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman 20 1.3. 2. Các mô hình nghiên cứu liên quan 23 1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Chương II. Phương pháp nghiên cứu 28 2.1 Thiết kế nghiên cứu 28 2.1.1. Phương pháp nghiên cứu 27 2.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 29 2.1.1.2 Nghiên cứu chính thức 30 2.1.2. Kích thước mẫu 30 2.2. Quy trình nghiên cứu 30 2.3. Xây dựng thang đo 31 2.4. Phương pháp và thủ tục phân tích 32 Chương III. Kết quả nghiên cứu và thảo luận 35 3.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 35 3.1.1. Mô tả mẫu 35 3.1.2. Giá trị trung bình các biến quan sát trong mô hình 39 3.2. Kết quả nghiên cứu bằng hệ số chất lượng 42 3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 3.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach alpha 48 3.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 51 3.3.3. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu 56 3.4. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu 57 3.4.1. Phân tích tương quan 57 - v - 3.4.2. Phân tích hồi quy 58 3.5. Thảo luận kết quả 61 3.6. Một số đề xuất 63 3.7. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 65 Kết luận 65 Tài liệu tham khảo 68 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính 71 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 75 Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach alpha 79 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá 86 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy 105 - vi - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1. Các bước của nghiên cứu 29 Bảng 3.1: Mẫu phân bổ theo giới tính 35 Bảng 3.2: Mẫu phân bổ theo tình trạng hôn nhân 36 Bảng 3.3: Mẫu phân bổ theo vị trí công tác 37 Bảng 3.4: Mẫu phân bổ theo trình độ học vấn 37 Bảng 3.5: Mẫu phân bổ theo lợi nhuận trước thuế của doanh nghiệp 38 Bảng 3.6: Thống kê mô tả các biến trong mô hình 39 Bảng 3.7: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng hệ số chất lượng 43 Bảng 3.8: Hệ số cronbach alpha các thang đo trong mô hình 48 Bảng 3.9: Bảng phương sai trích của các biến giải thích 53 Bảng 3.10: Kết quả phân tích EFA các thang đo 54 Bảng 3.11: Phương sai trích của biến sự hài lòng 56 Bảng 3.12: Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng 56 Bảng 3.13: Định nghĩa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 57 Bảng 3.14: Ma trận hệ số tương quan 58 Bảng 3.15: Kết quả phân tích hồi quy 59 Bảng 3.16: Các hệ số hồi quy 59 - vii - DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mô hình sự hài lòng của Teboul 18 Hình 2: Mô hình sự hài lòng của Kano 19 Hình 3: Mô hình Zeithaml & Bitner (2000) 20 Hình 4:Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman 21 Hình 5: Mô hình 5 khoảng cách Parasuraman & ctg (1985:44) 23 Hình 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 7: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 3.1 Phân bổ mẫu theo giới tính 36 Hình 3.2. Phân bổ mẫu theo tình trạng hôn nhân 36 Hình 3.3. Phân bổ mẫu theo vị trí công tác 37 Hình 3.4. Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 38 Hình 3.5 Phân bổ mẫu theo lợi nhuận trước thuế của doanh nghiệp 39 Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57 Hình 3.7: Biểu đồ tần suất của phần dư chuẩn hóa 60 - viii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TTHT : Tuyên truyền hỗ trợ NNT : Người nộp thuế HLNNT: Hài lòng người nộp thuế CSVC : Cơ sở vật chất TC : Độ tin cậy DU : Đáp ứng NLQL : Năng lực quản lý và phục vụ SCT : Sự cảm thông TMB : Tính minh bạch Q : Hệ số chất lượng NSNN : Ngân sách nhà nước - 1 - Tóm tắt nghiên cứu Nghiên cứu này dựa vào nền tảng của thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế của cục thuế tỉnh Bến Tre. Nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế, đưa ra những hàm ý giúp phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế cải thiện chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế Mẫu nghiên cứu được thu thập từ những người nộp thuế đại diện cho các doanh nghiệp tại tỉnh Bến Tre. Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành thông qua việc phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế và phương pháp tham khảo ý kiến của các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tư vấn thuế làm cơ sở cho việc điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu chính thức định lượng được tiến hành thông qua việc phát phiếu điều tra người nộp thuế theo mẫu soạn sẵn, sau đó dữ liệu thu được sẽ được kiểm tra tính hợp lý tiếp theo là mã hóa và làm sạch, phân tích, xử l ý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 15.0. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với cỡ mẫu thu thập là 400 mẫu. Khởi đầu của sự phân tích là việc đánh giá độ tin cậy của từng thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha sau đó tiến hành phân tích nhân tố và tiếp tục thực hiện hồi quy đa biến và cuối cùng là kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết được đặt ra. Kết quả các thang đo sau khi phân tích nhân tố nói chung đều đạt độ tin cậy, từ 06 thang đo ban đầu (1) cơ sở vật chất (2) độ tin cậy (3) đáp ứng (4) năng lực phục vụ (5) sự thấu cảm (6) tính minh bạch công khai, sau khi phân tích EFA chỉ còn lại 03 thang đo được tiếp tục đưa vào để phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của phòng tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre được đo lường thông qua 6 thang đo ban đầu chỉ còn có 03 thang đo tác động có ý nghĩa lên sự hài lòng của người nộp thuế, nhất là thành phần “năng lực quản lý và phục vụ” là ảnh hưởng [...]... sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ đo lường sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung - Về mặt ý nghĩa thực tiễn: Đề tài đi tìm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (lợi ích của người nộp thuế ) phối hợp với khả năng cung ứng dịch vụ công của phòng tuyên truyền hỗ trợ của cục thuế tỉnh Bến Tre (lợi ích của. .. phục vụ tuyên truyền về thuế? Những khâu nào trong quá trình tuyên truyền hỗ trợ chưa tốt? Yếu tố nào người nộp thuế quan tâm nhiều nhất? Trước những yêu cầu bức thiết đó tôi chọn đề tài Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre qua đó góp phần xây dựng hướng đáp ứng dịch vụ tới người nộp thuế tốt hơn để tạo nên sự hài lòng của người nộp. .. đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại phòng tuyên truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh Bến Tre - Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại phòng tuyên truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh Bến Tre - Xây dựng mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến sự. .. sự hài lòng của người nộp thuế - Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người nộp thuế -5- 3 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng ra sao tới sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ? - Dựa trên cơ sở nào để đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế. .. phòng tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế Theo Quyết định số 728/QĐ-TCT ngày 18 tháng 6 năm 2007 của Tổng cục Trưởng Tổng Cục Thuế, Phòng tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế có chức năng giúp Cục trưởng Cục thuế tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền về chính sách, pháp luật thuế, hỗ trợ người nộp thuế trong phạm vi Cục Thuế quản lý; Một cách cụ thể, đối với người nộp thuế được phòng tuyên truyền. .. với dịch vụ công của cục thuế, phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế phải hiểu rõ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của mình để tạo cho người nộp thuế sự hài lòng khi đến tư vấn tại đây - Khác biệt thứ ba : Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định Sự khác biệt này thể hiện các quy trình thủ tục trong hỗ trợ người nộp thuế nhưng cán bộ phòng tuyên truyền hỗ trợ thực hiện không đúng quy định về. .. vụ tác động lên sự hài lòng, biểu hiện dưới dạng phương trình sau: Sự hài lòng =  1X1 + 2X2 + ….nXn Với Xn là thành phần chất lượng dịch vụ thứ người nộp thuế n : là các tham số Chất lượng dịch vụ Những nhân tuyên tố tình huống Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng khách hàng Giá Những nhân tuyên tố tình huống Hình 3 Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng... nộp thuế và từ đó giúp nâng cao ý thức chấp hành luật thuế của người nộp thuế 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng thể : - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại phòng tuyên truyền thuộc Cục thuế tỉnh Bến Tre Từ đó, gợi ý giải pháp nhằm thực hiện tốt các dịch vụ tại phòng này Mục tiêu cụ thể : - Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của. .. đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre được thể hiện dưới dạng phương trình sau: HLNNT = b0 + b1*CSVC + b2*DTC + b3*DU +b4*NLPV + b5*SCT + b6*TMB + εi Trong đó: HLNNT: Sự hài lòng của người nộp thuế CSVC: Cơ sở vật chất, thiết bị máy móc DTC: Độ tin cậy, tính ổn định chính xác của dịch vụ DU: Sự sẵn sàng đáp ứng của cán bộ NLPV:... cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể . chọn đề tài Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre qua đó góp phần xây dựng hướng đáp ứng dịch vụ tới người nộp thuế tốt hơn. ảnh hưởng ra sao tới sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ? - Dựa trên cơ sở nào để đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế khi. PHÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở PHÒNG TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CỤC THUẾ TỈNH BẾN TRE CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ MÃ SỐ : 60.31.13 NGƯỜI HƯỚNG DẪN